新文旅背景下导游薪酬体系再设计

黄志毅

（湖南师范大学 旅游学院，长沙 410006）

一、导游薪酬背景

社会经济的发展、公共节假日的增加、带薪休假制度的逐步完善以及对美好生活的向往，使得更多的人愿意选择前往异地进行“诗意的栖居”。根据文化和旅游部统计，目前我国旅游业占GDP总量的10%以上，且仍保持一个相对较快的增长水平。近年来，随着外出旅游人数的快速增加，我国旅游发展也进入一个新阶段——大众旅游时代。旅游业的快速发展同时也带来了导游人员的快速增加，截至目前，我国共有注册导游95万人以上，其中全国执业导游大约有70万人。导游作为游客外出旅行的管家，承担着传播文化和安排落实旅游行程中各项服务的重要职责。但是，本应是游客和文旅之间桥梁的导游却被频繁爆出和游客之间发生不良事件，使得游客对导游人员的形象感知越来越低。现阶段，我国导游人员薪酬问题非常突出，一方面由于受季节因素影响，工资收入波动较大，加之疫情影响，促使收入波动加剧；另一方面，由于导游和旅行社之间缺乏明确的劳动关系，缺少保险等激励性保障费用，导游人员不得不依靠自费、回扣等项目来增加收入，以致一些不良事件屡禁不绝。2006年，国家旅游局对导游人员保障问题提出相关指导意见，但由于政策不配套，未有进展；2013年，《旅游法》修订后，对导游人员有了更严格的法律约束，但在保障导游权益方面却约束较少；2016年，国家旅游局下发《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》［1］（下称《建设意见》），就导游薪酬问题作出明确要求，加强导游权益保障，为导游人员注入强心剂，但由于多方因素影响，导游和游客、旅行社之间的矛盾仍然无法缓解，其原因就是因为现行的薪酬体系和导游人员的发展不相匹配；2021年，《“十四五”文化和旅游发展规划》编制印发，明确要加强导游专业素养、职业形象，建立导游星级服务评价体系，开展导游执业改革试点，［2］这为导游体制改革建构了框架，为导游薪酬体系设计提供了新思路和新方法。

二、导游人员薪酬构成

（一）固定工资

一般情况下，导游只有长期受雇于旅行社或与旅行社签订劳动合同才会有基本工资。基本工资的发放以当地的实际经济发展为依据，一般规定，不得低于当地的最低工资标准，但绝大多数的旅行社并不能做到。

（二）带团津贴

不同地方对导游带团津贴的计算方式是不一样的。主要有以下几种方法：一是不加以区分，每团有固定的带团津贴；二是根据游客人数、旅行团队性质、导游经验等变量因素来确定带团津贴。有星级评定的旅行社，也会根据导游星级不同，有额外的导游服务费。

（三）小费

海外入境旅游团给小费比较普遍，国内由于文化观念的差异，付小费的现象不常见。我国《旅游法》也规定“导游人员不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费”，导游人员即便正常收到了小费，但由于没有严格的界定标准，无形中就增加了收取小费的压力。近年来，国内有很多学者提倡和呼吁我国导游收取小费应该合法化、公开化，但收效甚微。

（四）回扣

回扣是导游收入的重要来源，主要包括购物店回扣、餐饮回扣、自费项目回扣以及增加的景区门票回扣等。购物回扣是根据游客购物金额的多少按照一定的比例抽取提成；餐饮回扣是旅游行程中所含及未含的餐饮，通过降低标准或前往有返点场所就餐而获取的回扣；自费项目和景区门票的价格与旅行社折扣价之间有部分差额，这部分差额也成为导游人员的一种收入来源。（见图1）

图1 导游人员薪酬构成

对于导游的薪酬构成部分，有学者通过对旅行社专兼职导游进行深度访谈，分析其薪酬结构，发现因购物和自费景点产生的回扣占据导游收入的一半以上［3］（见表1），这与目前现行的导游薪酬构成具有较高的一致性。

表1 导游薪酬结构表

三、导游薪酬体系存在的问题

薪酬制度的合理与否，有其具体的衡量标准和方法，这里采用文跃然五大层面、十大问题的理论对导游薪酬体系进行分析［4］，将战略层面、基本薪酬层面、奖金层面、福利层面、制度层面的具体问题与现行的导游薪酬体系现状进行比照。（见图2）

图2 薪酬管理的基本问题

（一）战略层面

战略层面主要关注应该采取什么薪酬策略以配合企业。目前，在绝大多数的旅游企业中，导游人员仍然是最基层的工作人员，甚至连基本工资都难以保证，更谈不上导游薪酬能和企业发展战略有联系。

（二）基本薪酬层面

基本薪酬层面主要关注如何对每一个职位从业人员准确付酬以及如何保证外部公平性，确立报酬结构。在旅行社里，兼职导游无基本工资，专职导游没有或只有少量的基本工资。旅行社基本工资的制定往往采用一刀切方式，无法准确对不同职位人员进行区别对待，缺乏明确的薪酬结构，也无法保证外部公平性。

（三）奖金层面

奖金层面主要关注凭什么支付奖金、支付多少奖金、如何支付奖金。对于导游而言，奖金在其收入构成中基本没有。在具体的实践中，可能会具有部分奖金，如年终奖、企业自定奖项等，但由于奖金属于不固定性收入，因此在这里可以认为奖金层面基本没有。

（四）福利层面

福利层面主要关注如何设计一套符合法律的福利体系，以发挥福利的人力资源管理功能。对于导游人员的福利，2016年《建设意见》提出要从保障导游合法劳动报酬和社会保险权益等方面健全执业保障体系；《导游管理办法》也提出旅行社要依法与导游人员签订劳动合同，为导游人员购买社会保险。但实际上由于多种原因，相关要求和意见并没有得到落实，导游人员法定福利（如社会保险）仍然难以得到保证。因此，对于福利层面而言，一是没有符合法律的福利体系，二是难以发挥福利的人力资源管理功能。

（五）制度层面

制度层面主要关注如何使工资制度化。目前导游薪酬构成和结构单一，不成体系，更谈不上薪酬制度化。

综上所述，通过导游薪酬现状与战略层面、基本薪酬层面、奖金层面、福利层面、制度层面进行比较分析，发现现行的导游薪酬构成缺乏合理性，需要政府、旅行社和导游三方共同努力。

定理 1 (ⅰ) 若a≤λ1,则系统(3)没有共存解;若a≤λ1且d≤λ1,则系统(3)没有非负非零解。

四、导游体制改革背景下的导游薪酬体系再设计

近年来，国家有关部门就导游体制改革提出相关举措，一是在江苏、浙江、上海、广东四地进行线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙、张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都六地进行线上与线下相结合的导游自由执业试点；二是健全执业保障体系，在全国范围内开展导游执业保障整治行动，保障导游合法权益，创新导游激励机制，鼓励企业为导游购买社会保险等。导游体制改革实施以来，对于导游执业和旅游业发展起到很大的推动作用，但是对于与导游人员密切度最大的执业保障和薪酬体系等相关方面，仍然存在较多问题。2021年，正值“十四五”开局之年，文化和旅游部再次提出要建立导游评价体系，开展导游执业改革试点，这为导游体制改革注入了新的动力［5］。因此，基于“十四五”文化和旅游发展规划及导游体制改革的相关内容，针对导游人员薪酬和执业保障问题，从以下三方面进行探究，为导游人员薪酬体系设计提供一些思考与建议。

（一）政府加强四位一体管理体系建设，积极推进导游自由执业制度

1.政府加强管理体系建设，以市场为主导，增强监管力度

相关监管单位应依照《建设意见》，明确导游人员的权利和义务，推动导游向市场化、法制化转变，构建进出、监管、保障、奖惩的四位一体管理体系，加强对旅游企业、导游人员的监管力度，积极探索建立适合本地区的导游薪酬方法，建立系列导游基金（如：导游诚信基金、导游伤残基金），保障导游人员权益。改变政府部门以往单一的只监管不维护或是监管和维护不到位的情况，加强旅游市场的监督力度，真正做到让基本工资和带团补贴成为导游人员的主要收入来源。

2.推行导游自由执业制度，完善导游薪酬体系构成

全域旅游时代的到来使得旅游者的旅游体验贯穿于整个旅游过程，在这其中，导游服务也起着重要作用。为顺应市场发展需要，国家旅游部门将长沙、成都、三亚等10个国内重要的旅游目的地设置为首批试点地区，推行导游自由执业试点工作。导游自由执业和传统导游相比，取消了导游带团必须经旅行社委派的规定，可以借助互联网平台及第三方机构提供向导及讲解服务。推行导游自由执业，将导游置身于市场之中，充分发挥市场的调节和配置作用，一方面刺激导游不断提高自身综合素质和服务意识，另一方面，自由执业相比于传统导游而言，其薪酬结构发生重大变化，其导游服务费将在薪酬收入中占据绝大部分。推行导游自由执业制度，对于构建全面合理的导游薪酬有着重要的推动作用。导游自由执业首先可以增加导游收入，提高其服务意识和服务水平。在市场的筛选过程中，要想创造更高的效益就必须创造良好的口碑，游客选择导游，导游也可以选择游客，收入增加的同时，也可以改善目前导游服务过程中的各种弊端。其次导游自由执业有利于推动旅游市场健康发展，逐步破解不良的市场秩序，缓解导游与游客之间的矛盾。最后，导游自由执业可以推动导游自身向前发展，提高综合素质。

（二）导游人员不断提高自身能力，加强综合素质

目前薪酬构成中，导游本身的能力与薪酬有着直接的关系，在向市场化转变的同时，更应该提升知识能力、服务能力、应急能力，提高其自身综合素质。作为游客外出的引导者和专家，导游更应该博杂多能、兼备专长，做到人无我有、人有我新、人新我奇、人奇我优。由于旅游行业具有较强的季节性，旅游淡季时，导游应该积极参加企业、政府提供的培训，加强自身学习，增强工作能力，以更优质的服务迎接旅游旺季的到来。

（三）旅游企业应建立合理的绩效考评制度和导游薪酬管理体系

旅行社是导游工作的直接载体，直接负责导游的薪酬发放。因此，薪酬设计是基于旅行社基础之上进行的。目前在我国，大多数的导游人员年龄在20-35岁之间，生活压力较大，对货币性的报酬有着强烈的需求，因此有效的货币激励是十分必要的。同时，导游人员还对非经济性的薪酬有需要，比如工作成就认可、职业晋升等。通过以上对导游薪酬需求的分析，在对导游薪酬设计时应该将薪酬分为两部分：直接的经济型薪酬和间接的非经济型薪酬（见图3）。

图3 旅行社导游薪酬体系设计

基本工资结构化。基本工资是针对专职导游而言，由于旅游行业具有季节性，薪酬会随着季节变化而变化，基本工资对于导游而言是其基本生活的支撑，虽然会增加企业成本，但可以保证队伍的稳定性。基本工资的设定可以综合考虑导游等级、学历等五个指标，最终通过指标和权重来确定导游人员基本工资。（见表2）一级指标总权重为1，二级指标是对一级指标的进一步解释，根据重要程度进行分配，最高权重为1，综合权重T=W1*W2。基本工资由固定无差别和变动有差别两部分组成，即基本工资=固定无差别+变动有差别*权重。

表2 基本工资权重表

带团津贴完善化。带团津贴是收入的重要部分，旅行社通常采用一刀切的方式，没有体现导游劳动差异性，难以激发职业的荣誉感和提高工作积极性。如何让导游人员的付出与收获成正比，旅行社可通过对导游服务质量、工作能力等多方面进行考虑，设立星级导游制度，通过星级划分，将导游带团津贴进行差异化分配，如一星导游50元/天、二星导游100元/天，从而体现劳动差别。

佣金制度合法化。佣金作为收入的重要部分，也是引发旅游矛盾的症结所在。在导游薪酬设计中，佣金是不能丢掉的一部分。如何保证导游人员正当而合理地获取佣金，《旅游法》给出了明确的规定：不得以诱骗旅游者的形式获取不正当利益，但允许在不影响行程的情况下，在游客的要求下，推荐购物地点。在这个过程中，导游人员不能够直接收取回扣；对于直接收取的，根据相关法律规定，按照商业贿赂行为处理，承担相关法律责任。但《合同法》《反不正当竞争法》规定，佣金也可以成为旅行社正当经营部分，旅行社通过与旅游经营单位签订合同，把具体的佣金比例和收取方式在旅游行政管理部门备案，列为旅行社的经营收入，旅行社根据与导游人员的协议或规定，发放给导游人员。

法定福利和自主福利有效化。福利薪酬是对直接薪酬的补充，反映出企业对员工的态度。法定福利是国家规定的用于保障最基本生活条件，提高员工抗风险能力的收入。《旅游法》和《导游管理办法》规定旅行社要依法与专职导游签订劳动合同，为导游人员办理社会保险。同时由于导游人员职业的特殊性，不能享受法定节假日，因此要保证导游人员的休假时间。自主福利是企业为员工提供的除法定福利以外的其他福利，比如为员工提供生日补贴、提供医疗保健福利、购房补助、导游专用款项、股权激励等，提高导游人员工作积极性，激发导游人员的职业归属感。

2.间接薪酬体系的构建

提供培训机会。大多数导游的学历和技术等级偏低，由于旅游行业具有季节性，旅行社可以利用旅游淡季通过多种方式对导游进行知识和技能的培训，提高导游的综合素质。比如导游经验交流会，邀请企业内部导游相互交流带团过程中突发事件的应急处理方法、导游讲解技巧等相关问题，通过交流，增长知识；再如进行内部培训，通过内部培训提高导游法律法规意识、专业技能等，同时鼓励提升导游等级和学历，并进行相应的激励。

提供发展平台，完善晋升制度。除了直接的经济性薪酬以外，导游还需要一些间接因素的激励，如成就感、职位的晋升、事业的发展、自我价值实现的可能等。导游从进入企业开始，旅行社就应该帮助其规划职业生涯，使其有明确的奋斗目标，同时提供发展平台，为导游设计发展渠道。比如从导游人员转换为部门管理人员，最终成为企业合伙人等。

肯定自身发展，满足精神需求。根据马斯洛需求层次理论，每个人都有受尊重的需要，对于导游人员而言也是一样，他们也希望自己的工作能得到尊重和肯定。旅行社对导游的成绩除了经济奖励之外还应给予精神激励，为导游人员带来成就感和幸福感。比如旅行社内部进行优秀导游、星级导游评定，鼓励参加行业竞赛，给予优胜者荣誉称号等。