链式闭环质控管理措施在门诊西药房管理中的应用

杨志琴，王岩

1.榆林市中医医院药剂科，陕西 榆林 719000；

2.榆林市第一医院药剂科，陕西 榆林 719000

近年来，医疗领域管理措施进一步得到了完善和发展，对医患接触密切、人员流动性大、管理难度大的医院门诊西药房来说，做好管理措施从而降低医患间矛盾纠纷的发生是当前解决医患关系、提升患者对医院满意度的关键[1-2]。有研究通过梳理医院门诊西药房纠纷等问题发现，绝大部分原因都是医患沟通不畅、患者对药品药效不理解或不知道使用方法等，因此减少医院门诊西药房纠纷发生率，要强化相应的管理措施[3-6]。目前医院门诊西药房管理方法众多，但应用链式闭环质控管理措施研究较少。本研究将已广泛应用于企业管理中的链式闭环质控管理措施应用于门诊西药房物资储备、清点、登记、周转、配剂、分发、支付等工作流程中，将门诊西药房工作按照工作流程使每一项工作间相互连接，环环相扣形成闭环，同时在每一项工作间建立监督检查机制，管控门诊西药房每一项工作的质量，有效提高了工作人员的效率，降低配方出错率和纠纷发生率，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2020年8～12月期间对榆林市中医医院门诊西药房8 个窗口管理方法进行研究，按照随机数表法分成对照组和研究组各4个窗口。研究组4个窗口共有员工12名，每个窗口3名工作人员，其中男性2 名，女性1 名；年龄21～48 岁，平均(21.85±7.25)岁。对照组4个窗口共有员工12名，每个窗口3名工作人员，其中男性2 名，女性1 名；年龄22～46 岁，平均(22.35±7.05)岁。两组工作人员的性别和年龄比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法 对照组窗口进行常规管理，按照门诊药房的管理要求，严格执行相关规定。研究组窗口采用链式闭环质控管理措施进行管理，具体方法：(1)分析门诊西药房管理现状。对上述医院门诊西药房管理现状进行调查梳理，对发现的问题进行一一记录，按照链式闭环质控管理思路，制定针对性的措施。(2)制定门诊西药房链式闭环质控管理方案。按照门诊西药房工作流程，在门诊西药房药品等物资储备、清点、登记、周转、配剂、分发、支付等环节进行链式闭环质控管理，详细过程为门诊西药房储备处对药品等物资进行清点并进行目录分类登记，在登记后直接对应到周转过程，而周转直接对应药品等物质的配剂和分发，药剂分发后就会收到支付的款项返回给门诊西药房采购和供应，实现了链式闭环质控管理；对门诊西药房的员工同样实施链式闭环质控管理，通过医院的信息交互系统，患者在医生开具处方后到达门诊，门诊西药房工作人员在收到医生给患者开具的处方后会给患者的处方进行编号排序，按照顺序给患者配剂，药品登记，清点数目，生成药单，最后在窗口进行药品等实物核对、清点，患者支付药费。(3)门诊西药房链式闭环质控管理方案实施与监督。在门诊西药房物资储备、清点、登记、周转、配剂、分发、支付等工作环节中实施管理方案，同时建立门诊西药房链式闭环质控管理方案监督机制，即通过在每个环节的下一个环节检验上一个环节的工作，通过监督反馈从而提高管理质量。(4)强化培训，提升员工效率。由于采用门诊西药房链式闭环质控管理是为了提高门诊西药房的工作效率，在门诊西药房员工管理中重要的一环就是为员工提供高质量的培训，特别是药品目录分类、清点、归类中都要严格要求员工熟记药品目录、药效、名称，以及在药品配剂、分发管理过程中相关操作要进行严格培训，从而保证药品配剂、分发过程简便、准确、出错率低。还有员工解决纠纷能力培训，由于医院门诊西药房人员流动性大，管理难度大，在门诊西药房工作过程中员工要加强语言沟通技巧等培训，以减少纠纷发生。(5)强化药品摆放细节管理。在门诊西药房药品摆放管理中，要遵从方便、便利、准确的准则，根据药品使用的频率、药品的药效规范有序的摆放，保证药品快速、准确被取用，对于药品标识标牌出现模糊不清等要及时更换。两组均进行5个月的管理，管理过程中记录药品配方出错、药品纠纷发生情况。

1.3 观察指标 (1)两组窗口员工接待的患者数、调剂配方数。(2)两组员工在药品周转过程中的花费时间。(3)两组员工配药过程中各项工作花费时间和配方出错率。(4)两组员工的药品纠纷发生率。(5)两组员工接待患者的满意度。患者满意度以满意度调查表形式进行评分，满分为100分。非常满意：评分在90分以上；满意：评分在60 分以上；不满意：评分在60 分以下，总满意度=[(满意+非常满意)/总例数]×100%。

1.4 统计学方法 应用SPSS18.0统计软件进行数据分析，计量资料符合正态分布，以均数±标准差(±s)表示，组间均数比较采用t 检验，计数资料比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组员工接待的患者数和调剂配方数 研究组员工接待患者7 516 例，调剂配方数7 516 剂，对照组接待患者7 489例，调剂配方数7 489剂。

2.2 两组员工在药品周转过程中的花费时间比较 研究组员工的补药时间、药品名目分类登记时间、周转库清点时间明显少对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 两组员工在药品周转过程中的花费时间比较（±s，min）

表1 两组员工在药品周转过程中的花费时间比较（±s，min）

组别研究组对照组t值P值员工数12 12补药时间25.21±4.28 32.35±5.31 3.627 0.001药品名目分类登记时间45.77±7.33 57.22±8.02 3.651 0.001周转库清点时间46.24±8.11 76.33±9.06 8.572 0.001

2.3 两组员工配药过程中各项工作花费时间比较 研究组窗口员工的处方编号时间、药品登记时间、生产药单时间、窗口实物清点时间明显少于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组员工配药过程中各项工作花费时间比较（±s，s）

表2 两组员工配药过程中各项工作花费时间比较（±s，s）

组别研究组对照组t值P值员工数12 12处方编号时间134.31±38.22 175.58±45.31 2.412 0.013药品登记时间5.29±1.33 7.22±2.02 2.764 0.006生产药单时间63.01±10.09 84.41±9.06 5.467 0.001窗口实物清点时间175.56±49.52 364.89±68.57 7.754 0.001

2.4 两组员工的配方出错率比较 研究组员工的配方出错率为0.21% (16/7 516)，明显低于对照组的1.31% (98/7 489)，差异有统计学意义(χ2=59.732，P＜0.05)。

2.5 两组员工的药品纠纷发生率比较 研究组实施管理后纠纷发生率为0.11%(8/7 516)，明显低于对照组的1.32%(99/7 489)，差异具有统计学意义(χ2=78.279，P＜0.05)。

2.6 两组员工接待患者的满意度比较 研究组员工接待的患者满意度为99.92%，明显高于对照组的97.46%，差异有统计学意义(χ2=175.653，P=0.000＜0.05)，见表3。

表3 两组员工接待患者的满意度比较（例）

3 讨论

近年来，由于医患矛盾问题越来越尖锐，正确处理医院与患者、医生与患者间的矛盾已成为当前医院管理工作中的重要课题之一。为了尽可能地降低医患间的纠纷发生率，加强医院各项工作管理显得尤为重要，尤其是对医患接触密切、人员流动性大、管理难度大的门诊西药房，更应该加强管理。随着医院管理工作的进一步完善和发展，医院在对门诊西药房管理工作中也出台了相关制度和规定，并且严格按照这些规定对门诊西药房进行常态化管理。常规管理虽然在一定程度上提高了门诊西药房工作效率，但由于门诊西药房不仅承担着药品等物质接收、清点、登记、摆放工作，还承担着核查医生处方单，药品配剂、分发，给患者讲解相关药效和使用说明等工作，工作环节多并且复杂，常规管理由于缺乏针对性和系统性，并不能有效地降低药品配方出错事件以及纠纷事件的发生，也不能提升门诊西药房质量管控[7-9]。因此，对门诊西药房管理实施提升质量管控的有效方法显得至关重要。

为了提升门诊西药房管理效果，减少门诊西药房纠纷事件的发生，进一步提升患者对于医院门诊西药房管理工作满意度，医院加大了对门诊西药房管理工作研究[10]。链式闭环质控管理措施是一种精准的、科学的管理方式，目前已广泛用于实验室管理工作中，对实验室管理水平的提高起到了十分重要的促进作用。链式闭环质控管理是在遵循工作中客观规律的前提下，将工作中许多环节间形成的链接点信息进行剖析分类、管理和运用，并在许多环节之间建立相互关联、监督、激励以及考评机制，通过一条无形闭环的链条，让每一个环节的成果量在下一个环节被考评，使工作中涉及的人都参与进来[11]。随着链式闭环质控管理的深入应用和不断推广，其受到了医学领域高度关注，已作为一种能提高管理质量的手段并逐渐在医院门诊西药房管理领域使用[12-14]。在医院门诊西药房管理中实施链式闭环质控管理措施，是将分析门诊西药房管理现状、制定门诊西药房链式闭环质控管理方案、门诊西药房链式闭环质控管理方案实施与监督、强化培训，提升员工效率、强化药品摆放细节管理等方法应用到物资储备、清点、登记、周转、配剂、分发、支付工作流程环节，使得每一工作都环环相扣，加大了门诊西药房管理的每一项工作及每一名工作人员的规范管理，大大提高了工作效率[15-16]。在本次研究中，我院门诊西药房8个窗口分成两组，一组采用常规管理，另一组采用链式闭环质控管理，两组在管理5个月后发现，采用链式闭环质控管理窗口的补药时间、药品名目分类登记时间、周转库清点时间、处方编号时间、药品登记时间、生产药单时间、窗口实物清点时间均明显低于采用常规管理的窗口；采用链式闭环质控管理窗口实施管理后配方出错率为0.21%，明显低于采用常规管理的窗口的1.31%，纠纷发生率为0.11%，明显低于常规管理的窗口的1.32%；采用链式闭环质控管理窗口实施管理后患者满意度为99.92%，明显高于采用常规管理的窗口的97.46%。

综上所述，在门诊西药房管理中的应用链式闭环质控管理措施，能提高管理质量，降低门诊西药房配方出错率和纠纷发生率，进一步提升患者对医院满意度，值得推广。