基于社交电商平台的消费者购物动力机制研究

■康博涵 龙 霞 陈 娜

（石家庄信息工程职业学院）

引 言

互联网日益发展的背景下，传统电商面临着发展机遇和发展挑战。最近几年，社交电商对于传统电商的升级与转型带来了便捷条件，逐步延伸到人们的工作与生活中。研究社交电商平台的消费者购物动力机制，相关人员需要研究社交电商平台中消费者购物意愿的相关影响因素，全方位塑造社交电商平台优质的品牌声望，增强电商平台在社会范围内的吸引力和影响力，提高消费者对电商平台的满意度，为社交电商平台的长久建设奠定基础。

1 社交电商平台基本概述

对于社交电子商务平台，也就是巧妙地融合移动技术和社交网络，把社交电商平台当作电子商务领域的拓展形式。如今社交电商平台体现出较强的移动性，把无线终端当作支持条件，以交流与互动的方式使得电子商务交易更为便捷【1】。近些年的社交电商平台发展，PC端移动消费作为在线消费的重点变化趋势，诸多的消费者并不需要传统的电商平台，实现购物活动，而是依托移动化的社交电商平台，实现针对性的网络购物。可以说我国的消费者作为社交电商平台发展的核心力量，社交电商平台的建设与发展得到更为广泛的空间。

2 影响消费者购物动力的相关因素

社交电商平台对消费者购物动力带来的影响，可从几个层面进行分析。

2.1 企业与产品层面

企业与产品是决定消费者购买决策的一个因素，消费者在购物之前，总会产生一定的思维活动，用以确保自己购买的商品能够价廉质优且产品口碑较好。即便是消费者购买商品之后进行使用或者是体验，依旧会分析自己购买商品的效果，研究商品的性能和商品的味道等。换言之，和消费者购物动力存在关系的是消费者购买产品的整个过程。因此，对于社交电商而言，掌握消费者的购买动力影响机制是比较关键的。企业可以通过为消费者提供满足购买欲望的条件，来提高消费者购物的积极性。

2.2 消费者自身层面

消费者购物动力的影响因素中，消费者自身层面也会影响到消费者的购买行为，比如消费者的年龄、性别或者消费者的经济收入等。在社交电商平台上消费，消费者会因为对于特殊的网站或商品产生较高的信任感而生成购买动机，而现阶段网络消费者以年轻人为主，大多数的社交电商用户都接受过高等教育，具有较强的消费判断能力，会在综合对比后挑选自己真正需求的产品。同时消费者会关注商品的价格，消费者生成购物欲望之前，在很大程度上会受到产品价格的影响，如果他们认为自己想要购买的产品价格低于实体店中购买产品的价格，会激发消费者的购物欲望。除此之外，直观感觉是影响消费者消费动力的一个因素，社交电商平台中促进消费者购物行为，直观感觉是比较重要的媒介，知觉对消费者的购物动力产生的影响更大，在不相同的情境下，消费者会产生差异性的知觉，那么做出的购物行为就会有所不同，消费者的知觉是选择性的心理活动，还是选择性的记忆和注意。为了促进社交电商平台的发展，每一个电商平台应重视消费者直观感觉的形成，制定科学的营销策略，吸引消费者的目光，增加消费者对产品的印象，进而提高消费者购买欲望。

2.3 满意度层面

满意度也是重点研究影响消费者购物动力的一大因素。消费者的购物行为易受到他人思想观念的影响、对产品的知觉影响和消费者自身需求的影响。如果消费者在某社交电商平台中购买到某种产品之后的满意度很高，那么他再次在这个电商平台中购物的可能性就会越大。基于此，社交电商营销人员需正确引导消费者的购物态度，并给予购物过程中的服务指导，用来提高消费者对社交电商平台产生更高的满意度。

3 全面提高消费者在社交电商平台中购物动力的策略

3.1 做好交易之前的准备工作，促进消费者购物

要想在社交电商平台中提高消费者购买动力，应该强调交易之前的准备工作。消费者通过线上交易的形式购买商品，只有收到货物之后消费者才能够看到实物产品，和以往的购物模式相比，社交电商平台的购物过程中消费者要面临许多不确定性的环境，比如：社交电商产品品牌的信誉保障、产品界面和客服态度。所以，在提高消费者购买动力时，社交电商平台的营销人员要创建良好品牌、设置具备吸引力的产品页面、提升售前服务效率。

首先创建良好品牌，社交电商平台品牌的塑造者可以准确地为消费者带来核心思想，确切定位消费者的价值，并获得消费者对产品的肯定度。社交电商平台的营销人员要增强品牌对消费者的影响力，依托搜索引擎和健全物流体系以及培育严谨、认真的客服工作者等相关方案，提高消费者的购买欲望，以相关的品牌活动为主建设品牌良好形象。

其次是设置具备吸引力的产品页面，消费者在社交电商平台中购物，有时促使下单的动机不只是商品本身，有时还涉及商品带给自己的利益点。因此，营销人员不仅要关注产品本身，还要关注产品是否可以带给消费者利益点，给店铺提供可观的收益。优质的产品服务涉及产品页面的信息交互以及产品介绍，利用良好的产品页面激发消费者购买欲望，可以为消费者带来更好的体验。

再次是提升销售服务效率，在激发消费者购物欲望的过程中，社交电商平台的售前服务占据着重要地位。售前服务，主要发生在消费者选购产品的初始阶段，也就是在消费者没有真正接触产品前，通过售前服务的讲解、解答产品的性能与价格，亦或是使用效果的案例展示，促使消费者生成购买想法。另外，售后服务在消费者下单之后，细致核实消费者的信息，以确保消费者拥有较好的购物体验。当消费者收货以及使用体验产品之后出现商品售后及保障问题时，售后客服也可以立即跟进，帮助消费者快速解决问题，更加有效的消费者购物体验助力。

最后是健全社交电商App的结构，要想促进消费者对于社交电商平台产生消费行为，应该正向引导消费者的购物思想。社交电商平台的App应足够完整，新时期下电商平台的管理者健全平台运用规则，让商家之间互相监督与互相帮助，全方位给消费者带来优质服务。赋予消费者一定的咨询权利，通过App的设计拉进消费者和社交电商平台的距离，开展相关的优惠活动，给消费者带来性价比较高的产品。制定人性化的社交电商平台服务宗旨，平台App的创设应全方位对用户个体信息进行保护，确切地指引消费者购物行为，体现社交电商平台激发消费者购物行为的有效性。

3.2 优化交易环节，提高社交电商服务质量

对消费者进行购物动力的培养，社交电商营销人员应优化交易环节，通过相对完整的交易过程提高服务质量。

首先是客服人员的态度。从客服工作内容来讲，客服要激发消费者购买欲望、引导消费者购买产品和辅助消费者购买产品，还应该向消费者介绍产品的附加价值，让消费者感受到购物的愉悦感，为店铺迎来较多的经济效益。社交电商平台的交易过程，客服人员要贯彻消费者就是上帝的思想，具体的交易中，不管消费者是有素质或者是提出无理的要求，都应该细致地帮助消费者处理问题，全心全意给客户提供服务，使得消费者生成更多的亲切感，让消费者的购物体验更为优越。消费者购买产品之后，客服依托后台了解消费者的订单信息，即刻向消费者明确订单，特别是产品的价格信息、产品的颜色信息、产品的数量信息，还包含消费者的收货姓名、收货电话和收货地址，一旦消费者提出需要修改信息，客服要做好记录，不要在后续交易环节中出现错误。客服重视消费者留下的备注，及时和消费者交流互动，降低产品错发以及产品漏发的几率。

其次是优化社交电商的产品支付模式，挑选消费者信赖的支付平台至关重要，现阶段社交电商网络支付模式，有网银和第三方支付，前者体现出智能化的付款形式，落实账户的查询和现金交易。运用网银支付资金能够节约不必要的环节，依托金融单位和信用单位做担保，普遍得到消费者的认可。可是把网银支付的方式和第三方支付的方式进行比较，第三方支付方式更为健全。第三方支付方式目前比较流行的是支付宝支付和微信支付，给消费者提供保障资金安全的条件，增强可观的成本转化率。利用先进的科学技术和敏锐的洞察力，获得消费者的广泛信赖，可以说第三方支付方式的通用性比较强，值得推荐。

3.3 整合售后环节，增加消费者满意度

在社交电商平台进行产品交易之后，并没有代表着交易已经结束。和消费者购物动力存在关系的还包含售后服务，尤其是物流信息、客服售后与产品价格的实际变动。

首先是降价的售后处理，在社交电商平台售出产品之后，可能由于特殊节日进行了对应的促销活动，产品实际的价格比之前的价格要低一些，这样之前购买产品的消费者可能感到不公，对社交电商平台产生的负面印象。如果社交电商没有给消费者补充差价，可以在电商平台的主页上具体说明。消费者咨询的过程，商家要耐心解释与服务，在社交电商给消费者提供补充差价的服务时，遇到消费者的咨询也需要认真回复。

其次是提高配送产品服务人员的态度和工作主动性。物流主要是把产品输送到消费者手中的一个过程，社交电商平台进行的售后工作，强调给消费者带来一定的购物体验，使得消费者得到的服务质量有所提高。

最后是售后服务，一般而言社交电商平台进行购物交易之后，消费者提供的反馈信息有两种情况。第一种情况是消费者没有对购物过程提供评价，如果产品可以顺利地配送到消费者的手中，客服依旧要进行一段时间的工作。主动和消费者交流，包含消费者收到的产品是否完整？消费者接收产品的过程是否便捷？消费者对产品是否需要提出意见？相关的问题可以提高消费者的满意度，还可以让社交电商平台，结合消费者的反馈信息梳理电商平台的组织结构，促进社交电商的长久建设。第二种情况是交易完成后消费者存在不满意的情绪，售后过程中和消费者购物体验存在关系的因素，有支付物流和产品质量等，如果消费者收到产品之后发现产品和理想的目标相差悬殊，可能会找到社交电商平台抒发负面情绪。这时客服要分析消费者的情绪，作为一个倾听人员，使得消费者觉得自己被重视。良好的客服服务态度要重视聆听，和消费者之间保持情感沟通，安抚消费者的情绪。尽可能地帮助消费者处理问题，让消费者感到满意【8】。处理问题之后社交电商平台的客服，要研究出现问题的原因和处理问题的最佳方案，动态跟踪消费者对问题处理方案是否满意，全心全意地给消费者提供购物体验，便于消费者后续再次在本店铺中消费，给店铺长时间的经营保驾护航。

4 结 语

综上所述，网络技术的发展和创新，使得社交电商平台更多走进人们的生活世界，毋庸置疑的是实际的社交电商平台购物过程依旧体现出弊端，影响着消费者购物行为，不能保证消费者对产品的满意度，最终造成消费者流失。因此社交电商平台的经营要本着为消费者服务的原则，在和消费者沟通时投入积极认真的态度，充分激发消费者消费行为，让网络模式的购物活动可以长远进行。