电信网络诈骗心理控制的形成及阻断

谢 玲

（西南政法大学刑事侦查学院（国家安全学院） 重庆 401120）

1 引言

电信网络诈骗惯发于互联网+社会服务场景之中，互联网通信、移动金融支付、虚拟数字货币等新技术产生的任何一项成果都可能成为“触角”，引发电信网络诈骗犯罪模式的变化，产生新的骗术。在作案手法推陈出新、变化无常的背后，也有相对“不变”、可被把握的“定势”，即构成骗术的各类话术剧本中所蕴含的暗示与心理控制原理、机制。电信网络诈骗案件中，所有最新网络、通信手段的运用都会受到诈骗话术剧本的指引和调整，其目的是向被害人输出诈骗信息，营造虚拟的角色身份、事态情境，最终影响和操纵行为人的活动。

话术剧本是诈骗团伙对被害人进行心理控制、诱发被害反应的工具。它渗透着被害人在各心理控制阶段的反应规律，例如投以被害人什么样的刺激，被害人就会随之产生如何的特定反应。基于对被害人刺激与反应相互对应的理解，诈骗团伙通过剧本预设诈骗情节，安排虚构角色，推动情境切换，在不同时机控制诈骗信息的减少或过量输入对被害人进行“洗脑”，“引起”被害人主动陷入诈骗陷阱、最终作出转款行为。由于话术体系理解和利用了人的心理反应模型中的“先在结构”，被害人在不知不觉中接受话术诱导与间接暗示，按照诈骗团伙的指令完成具有欺骗性的转款“任务”。因此，针对这一“技术与骗术相叠加”的新犯罪形式，既要切入技术层面研究犯罪人利用网络空间伪造指令，对个人身份数据进行抑制、更改和引入的具体作案手法，也要从骗术层面研究犯罪人如何利用话术剧本与被害人弱点对其实施“洗脑”、诱导其主动转款的心理和行为控制过程，然后才能从侦查、反制、预警角度完善相应的侦查策略，技术反制措施和预警话术，以有效防止潜在被害人被骗、应对处置已发案件。

为探究诈骗话术剧本中的“洗脑”原理、心理控制发生机制，本研究通过半结构式深度访谈和文本研究的形式，还原被害人在具体个案中的被骗经历，揭示话术诱导下被害人的心理反应过程，力求把握骗术支配下的被害规律。随机选取2020年中国C地遭受电信网络诈骗的被害人共计13人为访谈对象，按照电信网络诈骗常见类型以字母A～H对被害人进行编码，其对应关系为：A兼职刷单诈骗被害人、B交友投资诈骗被害人、C快递包裹诈骗被害人、D冒充公检法诈骗被害人、E冒充客服退款诈骗被害人、F网络招嫖诈骗被害人、G注销贷款账户诈骗被害人、H冒用虚拟身份诈骗被害人，被害人编码及基本资料如表所示。另以在实案中话务窝点曾使用过的9个话术剧本（编码为Z01～Z09）作为诈骗话术分析的辅助材料。在对被害人进行“一对一”心理访谈过程中，从其自我陈述和回答提问中，发现话术体系如何在网络和通信联络中突破陌生人关系，配合伪造技术逐步影响和操纵被害人，促使其主动向指定账号转款；分析容易陷入骗局的潜在被害人弱点和被害风险；思考预警话术实施过程中面临的现实困境及破解之策，以对抗“洗脑术”“反洗脑术的免疫方法”，及时有效地阻截潜在被害人被骗。

表 访谈被害人编码及基本资料

2 电信网络诈骗心理控制的形成与表现

电信网络诈骗之所以能够实现侵财犯罪目的，是因为被害人自愿服从行为操作指令，主动、多次向诈骗团伙转移资金。在间隔远距离时空的两端，诈骗团伙仅仅使用诈骗信息的输出就将被害人变为“提线玩偶”，进行非人道的资金榨取，且在整个过程中被害人不知自己被骗，以为转款行为是出于自己自主性的正确判断。从这一层意义而言，被害人陷入了诈骗团伙通过话术实施的较“欺骗”更为高级的“心理控制”。

心理控制是指通过影响他人的思想和感情，使被支配者按照支配者想法行动的行为形成模式。在访谈中，笔者发现被害人并非没有经过自主思考和行为选择，而是在双方互动的聊天语义主线之外，存在着大量泛滥的虚假信息，犯罪人将其串联起来拼凑成信息世界中“存在”的各种具体事件，导致被害人在隔绝条件下被铺天盖地的诈骗信息所“吞啮”。过量信息的输入与虚假空间的营造皆来源于话术剧本的指导，在这一庞大的骗术体系背后，隐藏着心理控制的原理和相关阶段，这些方法在各类诈骗案件中经常使用，异化为欺骗被害人的行为技术。对此，本研究通过被害人访谈对“包裹”着心理控制原理和应用技术的诈骗话术体系进行各阶段性的“剥离”，还原被害人受话术引导的“洗脑”被骗经历，呈现高发案件类型被害现象的具体表现，揭示和分析话术心理控制的形成过程。

2.1 心理控制的情境诱导阶段

与传统“面对面”诈骗行为不同，电信网络诈骗骗术从被害人接听电话、查看短信、进入群聊模式开始，表现为一种窝点“话务员”与被害人远程互动的交流技术。它并非是完全依靠偶然的机会实现犯罪的既遂，骗术之所以能够影响被害人的行动，是因为它使用精心营造的虚假情境、特殊事件、特定情节刺激了被害人潜意识中的欲望、野心和恐惧，能够在瞬间远距离操纵被害人心理。

2.1.1 通过诈骗信息输入选择有效“客户”、实施“客户”分型

利用各种通信、网络工具向被害人输出诈骗信息，无论是“广撒网”式的传播还是以获取公民个人信息为基础的精准化联络，都是为了高效率、高精准度地找到容易接受心理暗示或落入诱导陷阱的潜在被害人。但对于紧张警觉、自我意识强、理性辨别能力较高的人，诱导其进入骗术陷阱时会引发对方的心理抵触和本能抗拒，因而此类人并非实施话术心理控制的有效“客户”。

“第一个电话先是挂了，我一开始以为这些电话都是诈骗电话，后来他又打来，说他是本市公安局的人，告诉我他的警员编号是03326，他的名字叫郭兴”（D02）

“第一个电话11点52分打来没有管，后来12点又打了个电话，就接了”（G01）

“转移。点破之后，对方不反感，不知道这些东西，即为有效客户，可转接到微信培养感情，例如，和你聊天很开心，不如我们加个微信继续聊”（Z01）

以上为被害人D02、G01访谈内容及话术剧本Z01相关摘录。诈骗团伙利用信息传输接近被害人时，通常以两次以上的电话呼叫、信息发送作为寻找有效“客户”的手段之一。初次联络遇阻时，犯罪人并不轻易关闭信息输出系统，以反复拨打、增加联络频次的方式引起潜在被害人对虚构事件或刺激条件发生的真实性、紧迫性的认知注意和心理反应强度。

“一开始我其实没有太注意他的问话技巧。他问你平时逛街都喜欢买什么？我说有买化妆品、护肤品，然后他就说你比较喜欢什么牌子。当时我完全没有注意，因为平时确实跟朋友聊天也会是这样的。我说我有时候逛一逛爱马仕之类的。然后他还问我说喜不喜欢旅游，我说我是那种想起来出去玩就立马行动的人。”（B01）

“我在微信朋友圈里面发了车子那些，还有我们出去耍，出去旅游之类的”。（B03）

“学会去筛选客户，分析客户，每种客户都不一样，所以不可以用一样的方式去切去聊（单纯阅历浅的可以先直切，阅历深的被切过的就要投感情）”（Z03）

“微信好友加入之后，首先备注日期，如：1月1号，直接备注1.1。再从聊天过程当中去问出名字、工作、兴趣爱好，进行ABC等级客户分类，C类打工一族，B类月入万元，A类客户老板级别，有钱！根据了解客户的信息分出ABC级客户之后，来调整包装的行业信息，比如客户是C级那我们的身份就要降低成B级，以此类推，反正你的级别要比他高，但不能刺激到客户，不能让客户感觉对你差距太大”（Z09）

以上为被害人B01、B03访谈内容及话术剧本Z03、Z09相关摘录。诈骗团伙利用话术主动筛选有效“客户”，套取目标“客户”的财力状况并“鉴级”，以进一步合理化角色身份，调整对话技术，以对其更为有效地实施心理控制。按照生活方式暴露理论，被害与人们工作、上学或在家时所从事的日常活动及休闲方式有关[1]。诈骗团伙判断被害人财产状况的手段就是通过聊天了解其如何分配业余时间和花费金钱、扮演什么样的社会角色等。被害人在聊天对话中不经意暴露自己的财力或显示出被害弱点，例如对暗示性指令较易作出反应，便容易引发为其“量身订做”、耗时较长也更为复杂的精准诈骗。

2.1.2 利用精准公民个人信息、伪造文书和情感联络建立信任关系

信任是人类作为社会性动物的特质，一般情况下，基于双方较为长久的关系过程自然而然地形成，在一定条件下也通过主体认知到的他人的“个体可靠性”和“个体之间的相互依赖性”而形成[2]。在电诈骗局中，与被害人建立信任关系是实施心理控制的前提。

“诈骗的那些人有个网名叫沈国兵的检察官，我上网查了最高检察院确实有个检察官叫沈国兵，图片跟（最高检）那个网站上的一模一样，他就把所有的信息弄得和真的一模一样”（D02）

“他叫我核对所有的信息是不是我个人的，我看是我个人的，一点都没错，相当于把我所有的信息调出来的那种”（D03）

“因为当时他说我是什么时间在哪个店买的什么东西，价格都说得很清楚，然后就没有想太多”（E01）

“因为平时我娃儿都是微信加我，我都从来不加陌生人。因为那个QQ显示的是我娃儿的名字加我。我说那么巧，他说是我儿子，我是他妈，我说真是巧的不能再巧了。我就没有多想了。一般这些骗子都骗不到我的，说良心话，这么多年我都没有这样上过当。因为我都不相信，任何人都骗不到我的钱，只有那我娃儿的名字才能骗得到我。”（H01）

“套。交友平台上面套信息，年龄、工作、家庭……两三个即可”（Z01）

“一定要对你所要包装的身份有一定了解，包括自己的照片、年龄、属性、职业、收入、婚姻状况、家庭成员、兴趣爱好”（Z09）

“如何避免查户口式的聊天？（1）用陈述句代替疑问句；（2）冷读；（3）利用纠错心理；（4）主动分享自己；（5）给出选择替换疑问；（6）开放性提问”（Z07）

以上为被害人D02、D03、E01、H01访谈内容及话术剧本Z01、Z09、Z07相关摘录。一方面，诈骗团伙利用从黑灰产业渠道非法获取的公民个人信息、购物信息、家庭成员情况，在虚拟空间故意透露和展示被害人基本信息，获取对其“包装”身份的信任；另一方面，针对被害人处于孤独状态、缺乏精神支持、心灵脆弱和牵挂儿女的心理弱点，使用能够打动人心的聊天对话让其对支配者产生亲切感或畏惧之心，建立“依存”关系，进而接受支配者的指令。

“他说要过来找我见面嘛，就打感情牌之类的，先取得我的信任，跟我说以爱为目的跟我交往，通过这种方式慢慢取得我的信任，现在回过头来想自己真的是太傻了，我当时为什么要去相信他，这是一个很简单的骗局，为什么我当时就信了（表现出后悔）”（B02）

“他说他的孩子在读寄宿学校。他又说了他的个人经历，怎么到了叙利亚，去了非国界医生组织，之前就谈了，之后又谈了，就让我更信任他（C01）

“他说他愿意帮我去处理，然后他也知道像我们这样的人应该会比较忙，我就会觉得既然警察都愿意花时间，我作为公民更应该配合”（D01）

“勾。不择手段地勾引对方爱上你、信任你”（Z01）

“要学会神秘，神秘感也是最简单、最廉价的一种吸引方式。你不用花钱，花很多时间，很多时候它就是一种交流方式”（Z04）

以上为被害人B02、C01、D01访谈内容及话术剧本Z01、Z04相关摘录。在人际交往中，通过情感联络的方式产生的信任关系最为稳固。与容易相信别人的被害人相比，渴望得到对方关注和爱的被害人更容易被心理控制。在交友类诈骗中，为了让被支配者形成对支配者的完全依赖，犯罪人利用被害人因感情缺失或感情表达受阻等强烈的情感需求，伪装为理想化的对象，主动倾听被害人内心深处的诉说，或者是以“热心负责”的态度让被害人认为得到了对方倾注全力的帮助和支持，利用“移情”[3]陷阱呼应被害人，将其对于重要人物或理想恋人的感情转移到自己身上而形成爱情或依赖，使其逐渐丧失主体性。

“他还把开庭的录像发了一个给我，我当时感觉像是演戏一样，但就是一个念头闪过去。我已经被吓到了，也完全相信他们，不怀疑了”（D02）

“他说你加我QQ，我把你涉及案件的档案发给你看，我一看确实是案件编号那些也有。大概内容就是我的个人信息，姓名、住址，涉嫌金融犯罪案，触犯到中国法律，还有一个保密协议”（D03）

以上为被害人D02、D03访谈内容。恐惧既是一种分离性的情感，也是在人与人之间建立密切联系的情感[4]。在心理控制技术中，利用和激发他人的恐惧心理是比形成依恋和爱情更具有支配力的操纵手段。为了煽动被害人内心深处隐藏的恐惧，利用被害人在恐惧心理的操纵下向其求救、寻求庇护和获取帮助，从而取得被害人的绝对信任，在冒充公检法骗术中通常会使用伪造的假网站、法律文书、工作证件、开庭视频等虚假材料，增加“包装”角色的权威性和话语分量，引导、控制被害人并弱化其内省能力，切断个人独立的慎思和考量，以支配者的意图和指令取代被害人的自我意识作为其行动指导。

2.1.3 虚构多重角色、剧情发展和具体细节构陷情境式诈骗

情境是特殊化的事件发生场所和背景，定性的环境和具象的情况形成情境[5]。在话术语义中设计虚假情境，让被害人陷入复杂、动态、严峻的虚构事件，一方面可以隐瞒、掩饰真实的取财目的，另一方面以发生虚假紧急状态和特殊事件为由，让被害人出于自我保护，在支配者提供的参考框架下“解决问题”。为了降低虚构事件进展与取财目的之间固有的内在矛盾性，让被害人接收不到冲突信息，话术剧本设置了多重人物角色，编造更多的交谈话术释放微妙意义，激活被害人对“空间场所”“事件”要素的错觉，并进一步相信事件发生的可能性，主动进入预定剧本角色与虚假情境发生交融、互动。

“其实还是有好几个人，中途他们也会转接，而且让我听到他们之间的交谈，比如说北京的队长在跟检察官汇报的时候，我清楚地听到检察官问到，他配不配合，配合的话我们就谈，不配合的话就算了，王队长就说他很配合，他们可能是有意让我听到这些话”（D01）

“在调查期间，还有个人打了个电话过来，问我是不是在接受北京刑警支队的调查，我还说没有，因为最开始骗子给我说，如果本地的警察打电话过来我要说没有接受调查。打电话来的那个人跟我说这是本地公安局和北京公安局之间的一些误会，让我不要接受那边的调查了，叫我明天三点钟过去找他，他给我两万块钱，我说我又没什么问题，他为什么要给我钱，然后他就把电话挂了.....他就在那里听了我接的电话，他就说这个人实在太猖獗了，他说他们一定要把那些贪官抓出来之类的，更使我相信他说的话了”（D02）

“对，就是带入这个情境，就感觉他们这是顺其自然的一个工作流程。确实把我带进去，然后我的思维完全被他牵着走了。”（F01）

“至少我可以确认有三个不同的人给我打电话”（G01）

“讲述编造的感情史让客户来关心我们，来呵护我们，把客户带入恋爱情境”（Z09）

以上为被害人D01、D02、F01、G01访谈内容及话术剧本Z09相关摘录。当被害人处于与外界隔绝的状态下，诈骗团伙动用多个角色，以增加环环相扣的情节、描述事件具体细节等方式制造虚假情境，触动被害人将自己的关注力完全转移到虚构事件之上，不再接受其他信息和外界刺激。按照人的注意力法则和处理信息的思维规律，利用不同角色对同一件事情频繁加以讨论和复述，会强化被害人对虚构事件的持续注意，越是多重虚拟角色掺入剧本，被害人对事件真实性的误认越会升级，其心理会自动形成一个闭合的信息通道，不断深化被害人对自身与虚构事件潜在联系的确信。

2.2 心理控制的“洗脑”重构阶段

与其他犯罪既遂不同，电信网络诈骗侵财的目的需要被害人无戒备意识、无行为抵抗地对骗术予以高度配合才能实现。话术剧本的应用既让被害人对诈骗团伙抱有相当程度的信任，又避免了被害人在陷于不利状态时出现心理逆转。为了追求骗术的顺利推进，诈骗团伙会在诈骗实施过程中针对被害人的欲望和弱点，运用系统化的心理控制技术对被害人进行“洗脑”内容的重构。

2.2.1 对被害人进行心理隔绝、切断其他信息来源

让被害人陷入孤立的信息空白状态是实施心理控制的第一步。心理控制的关键是降低被害人的自主性和主体意识，对操纵话术的支配者形成心理依赖和指令服从。只有当被害人身边没有稳定的支持者、暂时性失去精神支柱和辅助力量，并在高度压力之下寻求犯罪人的“依赖”和“帮助”时，心理控制才会没有干扰地发生。

“他说我们要对你的资产进行一个清查，你可能要去开一个钟点房，我说会议室是可以的，会议室预定了一般是没有人来打扰的，然后他说会议室不行，就一定不能有人打扰，现在你要去跟公司请个假，他说你知道怎么说吗？一定不要说你是要协助调查，不要关掉视频和语音，我就去开了一个钟点房”（D01）

“他就跟我视频，叫我直接到北京去，现在这段时间我很忙去不了，他说去不了也没关系，我们就在QQ上通过视频的方式沟通具体案件的情况，他还说视频的时候要找一个安静的房间，不要有任何人和声音的那种。他又告诉我这个案件不能给家里人说，他把我跟家里人说的这个渠道给切断了，我觉得自己压力很大，一天到晚都在想”（D02）

“其实我开始是外放的，他一直告诉我有杂音，当时我就带了耳机，后来他还是告诉我有杂音，他说你要戴耳机，就是相当于他要求我去带耳机”（G01）

以上为被害人D01、D02、G01访谈内容。依照话术剧本的设计，诈骗团伙通常以“接受远程调查”“保密需要”“通话效果不佳”为由，要求被害人单独到酒店开设钟点房，并且不能告诉家人、朋友，不能接收电话、短信，戴上耳机，将其由现实的物理隔绝状态引入心理隔离的内在环境。其目的是制造出一个与现实社会完全分离的心理“隧道”，让其没有机会思考、获得他人提醒和预警提示，只是沿着“隧道”向唯一的目的地“行进”。

2.2.2 超负荷输入信息，让被害人产生疲劳和不安感，陷入机械化操作状态

被害人处于孤立的隔绝状态时，会本能地渴望信息的输入以平衡大脑中的“空白感受”，因此，对诈骗团伙释放的信息刺激高度敏感。诈骗团伙通常会利用被害人在隔绝环境中渴求信息的心理状态，在短时间内强行输入过量诈骗信息、灌输错误思想，让被害人产生慢性疲劳和精神不安，以进一步降低其判断能力和自主意识。然后再持续放出以指令为载体的刺激源，使其彻底陷入机械化的行为模式。

“我那个时候已经变成了一个机器人了，没有给我任何思考的时间，我自己好像也没有任何的思考。他让我再点击一下闪电贷。我觉得我那个时候应该是没有任何思维了”（D01）

“经历这个事情本来就跟做梦一样，他一直给我洗脑，没有时间进行独立思考了。他们一直轮番轰炸我，导致我相信了他们。他们还询问我每天的情况，就像朋友一样关心我的情况。在每天跟他报备的时候，就像朋友之间闲聊，他们天天跟我聊，降低了我的警惕感”（D02）

“其实整个操作过程当中，我觉得我进入了一个机械性操作的状态。因为当时已经很疲劳了，他那个时间很长，然后当转入第二个人的时候，他就让我去买东西，要弄东西吃，因为那个事情很长，我有一点点疑问，但是我都没再三去确认这个东西……我当时已经说出来这种疑问了，但是他还是会让我进入一种机械性操作状态。”（G01）

“让客户去下分，语音不可断，开始灌输：（1）本金的总要性，如果今天是你本金的10倍今天赚多少钱？如果5万呢赚多少钱？注意：一定要客户回答。（2）今天只是教你熟悉下平台，让你看下我的规划，我每天就教你一点，教多了你也吸收不了，等你学会了我的精华就可以自己去赚了，但是请你不要告诉别人哦！（这里注意语气）你也知道赚钱的东西大家知道了就不赚了，我只教你一个人，而且我的规划只有一个月。”（Z03）

以上为被害人D01、D02、G01访谈内容及话术剧本Z03相关摘录。在引导被害人进入与外界完全隔离的心理“隧道”后，诈骗团伙会编造一些扰乱被害人正常理性认知的“突发事件”。例如，需要立即处理否则会发生严重后果的虚假事由，要求被害人完成相关操作；或者是诱导被害人思考“如果本金增大会赚多少”，反复强化被害人对条件刺激的反应。接着以不停说话、多人劝导的方式向被害人灌输诈骗信息，不断发布操作指令，铺天盖地的信息输入使得被害人对于虚构情境产生完全的真实感。在一些“突发事件”的干扰下，被害人容易陷入疲劳和精神不安状态，产生恐惧、焦虑等后继心理活动而降低自我判断能力，甚至停止思考。

“还是因为头三次提现成功了，而且我不知道，其实完全没有感觉是个套路什么的”（B01）

“到我把我建设银行的卡都转完以后，他说这是第二次资金清查，我是五月四号左右给他转的，五月十几号那个检察官就跟我说，如果清查没问题的话就可以给我弄一个备案证明单，当时本市公安局那个人也说如果我没做过，北京市的刑警支队会给我出一个备案证明单，然后会以传真的形式传给本市公安局，证明我是个清白的人，案底就也会是清白的”（D02）

“完全是被潜意识主导，钱我一定要拿回来。按照他的思路被他牵着走了，我想把钱拿回来就要按照他的方法做”（F01）

“我一直想的是不想影响他高考，反正花几万块钱就是几万块钱，反正都是要退的，我脑壳就是这么想的，就没有想其他的，如果我脑壳多想一下的就不会这样，因为平时这种骗局根本骗不到我”（H01）

以上为被害人B01、D02、F01、H01访谈内容。为了消除被害人既定的思维路径，改变其行为模式，诱导其机械化地适应诈骗团伙发出的账户操作指令，骗术设计引入了行为主义心理学的经典性条件反射和行为技术[6]。具体方式是“安排”两件本无关联的事件同时或连续性地发生，“训练”被害人在两者之间建立虚假的相关性反应。例如，保证被害人在赌博或投资初期按照多次指令性操作获得高收入并提现，或是冒充公职人员对其作出“证明无罪”的许诺，重复多次就能在其操作行为与“获利”“免责”“退费”之间建立虚假的因果性。之后，就像巴甫洛夫的被试动物在经历多次“听到摇铃声—获得食物”的刺激之后，再次听到“摇铃声”，即使没有为其投食也能条件反射性地发生唾液反应，与之类似，被害人也会在“配合清查—获得无罪证明”或“投注—挣钱”的多次口头允诺与行为训练的刺激下，产生实现“隧道”预定目标的虚假预测，而不会怀疑行为操作与虚假结果之间的不相干性。一旦受到诈骗团伙持续性地“鼓励”刺激，就会迅速按照指令作出行为反应。骗术中的条件刺激改变了被害人的行为模式，以利于下一步诈骗行为的实施。

2.2.3 制造条件反射逆说条件，让被害人丧失预测能力、陷入视野极限，完成最终诈骗

被害人陷入条件反射操作是电信网络诈骗骗术中运用心理控制骗取资金的第一步。但话术所支持的条件反射毕竟是暂时性现象而终会失灵，因为反射“训练”保留了被害人对操作行为与获利结果之间的预测能力，该预测结果是诈骗团伙以投入少量“成本”的方式予以维持的。例如，前几次的投注让被害人赚钱并顺利提现。但在被害人加大投注资金后，出于犯罪成本的控制，“诱饵”会被收回，一旦被害人对条件作出反应却未能达到虚假因果模式展示的预期结果，条件性暗示的作用就会减弱，被害人会很快恢复自主意识。无论是骗术持续的需要还是心理控制技术的实现，都会在此时停止给予被害人预期利益，让其对自己原本相信的事情、既有刺激与反射“规则”产生怀疑。话术体系再趁机制造一些干扰因素，加重被害人的精神不安，令其由思维混乱陷入极限心理状态，从而无条件地对支配者产生依赖和妥协。至此，犯罪人会趁机榨取被害人自有或借贷的全部资金。

“我当时就很着急，投了几千进去提不出来，后面她给我发一张图片过来，上面显示我输卡号的时候多了一个0，她说你这个处于一个风险状态，要投入3倍资金去更正才能取出这笔钱，当时我想着3倍资金投进去过后把它取出来我就不做了，我投了3倍资金两万多元进去后，她说我刷单交易的流水不够，又喊我刷单做流水，我当时想的是我一定要把那个钱取出来，就听她的继续做……而且还有其他人来联系我，并且向我证明客服说的是真的，就让我放松了警惕”（A01）

“最后一次没提出来，我就问客服，然后他说什么我把卡号给输错了。我不记得我输错了，但是他把截图发过来就说我输错了，我一看是有两个数字好像是写反了，然后我记得我是核对了两遍，后来我就给他打电话，然后我说这是不是个套路平台，他就跟我说他玩了两年，他自己以前就有一次也是大概有个几十万也是这样，然后充了钱就解封了”（B01）

“等到对方彻底习惯以后，突然有一天，你不再找她聊天了，她会很不习惯”（Z05）

以上为被害人A01、B01访谈内容及话术剧本Z05相关摘录。被害人愿意按照诈骗团伙的指令投入更大金额的资金，是其之前多次投入小额资金即获得成倍盈利或按照指令行事即可兑现承诺的行为强化之结果。当骗术突然停止刺激强化，出现不能“提现”、不能获取“无罪证明”等背离“刺激—反应”模式的反常结果，被害人就会对各种刺激因素产生消退性心理反应。此时诈骗团伙采用解释技术打消被害人的疑虑、消除其不安情绪。例如，用截图证明被害人不能提现是因为“输错了银行卡号”，不能获得证明是因为“又出现新的案件情况”等。正如巴甫洛夫在动物实验中尝试“反复无常”，摇铃后时而兑现食物、时而不给其食物，在动物经历条件反应模式的混乱之后，稍加给予微弱的铃声便会唤来动物更加强烈的反应，被害人也会对给予安慰和解释的支配者产生更加深层的心理依赖和信任，心甘情愿地服从。在“杀猪盘”案件中，被害人依赖支配者来支撑自己孤独的情感和脆弱的心灵，如果犯罪人突然停止对被害人的陪伴，故意引起其心理不适应，反而可以加深被害人对支配者的依赖程度，让其更愿奉献一切。

“我意识到被骗了，但还怀着一丝希望，就觉得钱有可能拿得回来”（A01）

“后面根本是感觉没法了，就没有思维了，就只是充钱把包裹拿了。每次心里都说再试一次吧、再试一次吧。就完全是心里不自然就这样做了”（C01）

“当时我都没产生疑惑，他都借钱给我去作保证金，我也没觉得奇怪，当时已经深陷进去了”（D02）

“对，因为我打了这么多钱，他不安排服务，这个钱要不回来了，其实我最大的一个意愿还是把我的钱能够要回来。打到后面我就完全被我的一个意识所覆盖了，就是我要把我的钱要回来，这个意识一直主导着我的行为，因为我的潜意识就相信他一定会把这个款退给我”（F01）

以上为被害人A01、C01、D02、F01访谈内容。话术剧本不断变化“刺激—反应”条件，当被害人由“作出行为反应—获取许诺利益”过渡到“作出行为反应—利益落空—接受话术体系解释、消除紧张感”的行为阶段后，诈骗团伙会对从紧张状态稍作缓解的被害人继续施压，编造各种理由指令其转账，心理控制的时间和强度随被害人财产标的的可榨取性增强或减弱。尤其是被害人在骗术“隧道”中行进至“绝境”，已经没有可供操作的自有资产或背负巨额负债时，会在一段特定的时间内完全丧失客观而冷静的判断能力，向诈骗团伙最后一次转出资金：即为了取回已经被卷走的资金或得到自证清白的最后证明，在急切的心情中眼界变窄，陷入不顾一切达致目的的“视野暗点症”[7]，拼尽所有的资产按照骗术指令转账，只为了走出“隧道”看到犯罪人兑现“许诺”。有的被害人甚至在报警或接收预警提示后仍然向诈骗团伙转款做“最后的挣扎”，直到钱财散尽、诈骗团伙卷款后彻底隐退、失去联络时才接受自己被骗的现实。

2.3 心理控制的消除阻抗阶段

正如行为主义心理学家斯金纳指出，语言就是行为[8]。要将骗术中蕴藏的暗示、心理控制原理和功能运用到不同类型的被害人身上，不仅依靠骗术本身的设定、程序的贯穿，还需要控制者将暗示和心理控制绑定到不同操作对象的反应上。在被害人提出疑问或产生怀疑时，将其思想状态重新调整到“刺激—反应”结构的习惯模式上，设法排除影响被害人“需求、欲望”与“按照骗术指令满足、实现”的双变项模式之外的第三变项，如被害人理性能力的恢复、保护力量的介入，以话术套路避免负面强化过多反而导致被害人感情上的抵触，消解话术展开时明显存在的逻辑矛盾等漏洞，在操作实践与话术之间形成一个相互支持的闭合回路。

2.3.1 以微弱的暗示取代强硬的命令，消除被害人的心理抵触

诈骗话术的展开起始于陌生人之间基于通信和网络渠道的通联，如果向被害人输出的诈骗信息有着极为明显的资金转移指向，会立即遭到被害人本能的抵制。因此，与财产有关的高敏感信息必须要在双方信任累积到一定程度时才能释放。话术体系提示着实施心理控制的支配者必须要观察在由不熟悉到信任的适应性过程中，被害人的心理规律和态度表现。初期传递信息时只予以适当刺激，避免一开始就引起被害人的疑虑和抵触。由于没有目的性的说服、没有直接的强制，被害人才会基于“自己亲自听到、观察到、感受到的事实”而自愿走入陷阱接受诱导。

“有的时候他给我打电话，就问他在干嘛，他说在看走势。我们说话很短，他就说他先去玩一把，就把电话挂掉了，挂了之后，然后他给我发个截图，他就说他赢钱了。现在想起来，我才发现，其实后来他跟我提过很多次他在玩什么彩票之类的，但当时我都没觉得啥……有天他就问我要不要玩一把”（B01）

“他说我们吹了这么久了，他也从来没有说过什么钱的事，我心想好像也是”（C01）

“点。互相了解工作的时候点破我们有做投资、理财。点到为止，不可多言”（Z01）

“侧。感觉感情差不多即可进行侧切，用故事侧切，试探他的态度，看有没有向你咨询这个理财，是否感兴趣”（Z01）

“了解兴趣爱好的时候是点破彩票的最佳时期，可以问客人平时都什么爱好，客人回答完，一般都是会反过来问你有什么爱好。答：旅游、逛街、听歌、打打麻将、玩彩票等。点破之后就不能再提了，要是客户有追问你还玩彩票啊，你就回答闲暇的时候玩一下，然后马上转移话题，问他有什么好玩好吃的，也可以问问他对于将来有什么投资想法没有，慢慢转移话题”（Z09）

以上为被害人B01、C01访谈内容及话术剧本Z01、Z09相关摘录。在被害人并未对支配者产生信任和依赖之前，对于陌生人以命令式或直言传递的信息，被害人一般能够准确辨别其话语代表的行为动机。尤其是带有财产性质的信息，其本身就是一个识破骗术或“把戏”的警报信号。为了避免因直接输出核心诈骗信息导致整个话术体系被穿透性地理解，在沟通初期，话术体系掩饰侵财目的，放弃使用任何形式的强制和命令，改用“点”“侧”等微弱的心理暗示方法加以诱导，绕过被害人意识的理性检查，挑动被害人潜意识中暗藏的欲望和需求，让其产生新的意动，形成对于诱导陷阱的积极反应，作出支配者所期待的活动。当被害人对支配者提高信任度之后，甄别出具有依赖型人格、自主性意识低、意志力薄弱的被害人，再对其采取强硬的态度和严厉措辞直接输入诈骗信息，甚至施以高度的精神压力，使被害人对支配者的指令言听计从。

2.3.2 使用双重制约诱导技术，避开被害人的怀疑和理性抵抗

骗术体系为了强化情境形态的真实性，设置了复杂的多角色和精细的诈骗流程，并以解释技术弥补剧本漏洞。然而，当骗术中的虚假细节与现实情形存在较大冲突，被害人恢复主体性意识主动辨别、质疑骗术中存在的漏洞时，诈骗团伙可能会放弃事先准备的合理化解释，以避免过度使用解释反而会令被害人对话术体系产生“免疫”，改为采取市场营销话术中常用的双重制约诱导技术，即同时列出两种以上具有可比性的替代选项，让被害人无论作何选择都能将其引导至预定的方向，或者故意不反驳被害人的不同意见，持续劝说直至其接受。

“平时其实我不会怎么去接那种陌生电话，那天不知道为什么就接了，他说他是四川省公安厅的，然后我就说你是个骗子，因为条件反射般地说那句话，他好像是没有正面回答我这句话，他说现在有一个经济诈骗案，我是案件的被害人，从案犯的银行卡里找到了一张我的银行卡，想让我协助一下调查”（D01）

“最开始我就说我根本没去过北京，这张卡谁办的我也不知道，为什么要协助调查，他说就是因为我没有从事诈骗工作，我才要配合调查”（D02）

“我对他说我确实只有2万，他说不行，你不把这个押金交齐的话我们会所是没法给你提供按摩服务的，你之前交的款我也没办法退给你，我抱着想让他们退款的心态又给他们打了3万”（E01）

以上为被害人D01、D02、E01访谈内容。双重制约诱导技术在本质上是一种心理暗示方法。在诱导过程中，如果被害人已经提出疑问或有抗拒反应，就不再向其下达指令以避免引发更尖锐的冲突。此时通过话术给被害人两个以上的诱导性选项，无论其接受某个选项都会被引向相同的结果。但被害人会以为，自己“自主”地做出了最有利的选择。例如，避开被害人对犯罪人较为激烈的身份质疑和退款要求，以被害人“参与案件调查”“接受条件才能全额退款”为继续对话的给定性前提，只针对给定选项的实施方案和具体细节进行沟通。当被害人在既定的参考框架内、限制的交流内容中权衡利弊时，参与案件调查、接受全额退款的条件就成为既定事实。

2.3.3 利用解释技术弥补骗术中的固有漏洞和破绽，布设反侦查对策

与传统诈骗案件需向被害人面对面说谎和表演不同，诈骗话术体系不需要连接表情和非语言行为。由于使用文字比作出动作、控制表情容易，更能熟能生巧，每一个窝点话务员都能快速进入角色，更具有行骗的便利[9]。但电诈骗术中也存在一些固有缺陷，例如，必须避免犯罪人直接出现在聊天视频中而暴露真实身份，要防止被害人周围的人群发现其陷入骗术而给予提醒。为此，诈骗团伙事先掌握诈骗套路中容易导致骗术失效的漏洞环节，抓住一些容易导致骗术识破的风险点，利用解释技术影响被害人的判断，打消其疑虑，防止预警干预。

“我说想视频看他，他就跟我说，有一次，因为他朋友在开车，他跟朋友视频，然后朋友出车祸，他视频会有阴影什么的，然后他就不视频，但是后来我就问他，我说我也没见到你这人，你就永远都不露脸见人对吧。他可能是怕我起疑心，就接我视频了，但他把摄像头给挡上了”（B01）

“那个人就说你在开卡的过程中，一定要开手机银行、网上银行和U盾，然后找一下附近最近的，但你开卡的过程中不能跟我交流，你就不能再叫我王队长了，你要叫我王大哥，免得引起旁边人的注意”（D01）

“他问我打算怎么凑这钱，我说我只能找别人借，他说找别人借的话，借钱的理由是什么，我也编不出什么好理由，他就叫我以装修需要用钱的名义跟别人借钱”（D02）

“我说这张卡是当时学校统一办理的，可以自动扣学费，为什么说没有开通自动扣除功能。他说，只有生活缴费方面会发生自动扣款”（G01）

“您好，很抱歉！平台提现系统正在维护升级中，暂时无法办理出款业务，我们对给您带来的不便深表歉意！”（Z02）

“尊敬的用户您好，系统检测到您提现的银行卡号异常，为了保证用户的资金安全，您的账户已被系统暂时冻结，如需解冻，请缴纳与账户余额的同等金额方可解冻”（Z02）

以上为被害人B01、D01、D02、G01访谈内容及话术剧本Z02相关摘录。由于犯罪人在若干个案件的话术操作过程中，已经能够较为准确地掌握被害人在每一被骗阶段的思维路径和反应模式，据此编造了能够防止各种骗术漏洞和弱点的解释话术，以最大程度地提升虚构事件信度，避免预警提示的介入。例如，为了避免与被害人视频聊天、办卡审核时引起银行工作人员的注意，说服被害人“交纳”各种费用，提前编造各种应对话术；为解释故意制造的“提现”故障，层层套取被害人更多的资金，而准备虚假赌博平台或投资平台“客服系统”中的自动信息。总之，在信息交流过程中，话术体系并非单一强调被害人按照指令照做的行为本身，也会促使被害人去理解支配者或客服系统给出的“合理化”解释，以消除话术的结构性漏洞。

3 电信网络诈骗心理控制的实现条件与逻辑结构

通过文献探讨及实证推论，电信网络诈骗骗术的实现至少需要具备以下几个条件，且各条件同时具备时诈骗过程才能得以顺利实现。

第一，与被害人发生信息接触。在一段电信网络诈骗被骗关系中，被害人与诈骗犯罪人通过网络、电信的通话或信息输入进行接触，被害人接受诈骗信息的传递，产生与之互动的前提条件。

第二，被害人被识别为作案对象。诈骗犯罪人获取被害人信任后，通过网络或电话聊天掌握其个性弱点及所属资产、贷款信用的基本情况，透过被害人的个人主观因素及财产特征，识别“有效客户”、划分“客户等级”。

第三，对被害人实施暗示和心理控制下的指令操纵。诈骗团伙利用话术剧本设计特殊情境，控制和变化条件性刺激，令被害人进入“隧道”状态，产生“视野暗点症”之反应，逐其所求。还有一些客观条件，例如与被害人有关的特殊事件、偶然因素有利于骗术的推进。

第四，被害人的保护者不在场。诈骗团伙切断被害人与亲友的信息联络渠道，令其处于孤立无缘状态，是输出虚假信息为被害人“洗脑”的前提；话术中设置“本地警方充当犯罪保护伞”“发放封口费”等虚构情节，对被害人进行“反洗脑术的免疫”，意在排除警方的预警提示。

其中，骗术实现的关键是在话术体系中嵌入心理控制原理，利用暗示和“刺激—反应”的行为形成技术对被害人进行心理控制和行为操纵，辅之以双重制约诱导技术消除被害人的抵触情感，以解释技术弥合话术剧本在实际操作中显露出的明显漏洞。各实现条件的相互关系及其构成的心理控制逻辑结构如图所示。

图 电信网络诈骗话术心理控制结构图

心理控制的本质是降低被害人的自主意识和主体性，让被害人对支配者产生信任、依赖，甚至依恋，失去正常的理性判断能力和抵抗情感，对支配者发布的指令言听计从，达到绝对“听话”“服从”的状态。其主要逻辑结构包括几方面：第一，与被害人建立信任关系。通过话术设置虚假身份、伪造各类情境，让被害人完全浸入虚构事件的发生、演变过程中。第二，剥夺被害人的思考判断能力。通过设计“剧本”情节切断被害人对于虚构情境之外的刺激反应，采取“不停说”“多人说”的信息轰炸方式灌输诈骗信息、占领被害人的头脑，让其在信息泛滥中陷入慢性疲惫，使大脑对异常信息的识别、处理功能低下或出现停滞。第三，引诱被害人进入资金转移的指令执行环节。使用心理暗示刺激被害人潜意识中的欲望、需求和建立婚恋关系的期待，引诱其形成配合骗术即可获利或达到自身目的的行为动机，以初试获利的行为训练强化被害人的刺激反应，形成转移资金或财产“清查”的稳定行为模式。第四，引导被害人维持机械化的操作指令。支配者编造突发事件，动摇其已经养成的行为模式让被害人感到精神不安，只有执行指令才能缓解压力。第五，逼迫被害人进入“孤注一掷”的极限状态，骗光其所有钱财。向被害人“保证”虚假目的立即可实现，对其发出最后指令，直至被害人再无资金可骗。

4 电信网络诈骗心理控制的阻断路径

电信网络诈骗案件种类繁多，虽然诈骗团伙针对不同被害人及其人格弱点“量身定制”了诈骗剧本，设计了不同的角色类型，编造了各式各样的转移资金理由，但对虚构的情境和事件进行聚焦抓取、特征点捕捉后不难发现，这些形形色色的诈骗信息所着力塑造的虚假人物、情势和场景，均是当下社会热点问题和生活事件的糅杂组合[10]。事情发生几率微乎其微，却能够被犯罪人所利用，诱导被害人从自身生活轨迹出发“无中生有”地查找与之相关的信息，自动扩展剧本所描述的“事件”，这是因为话术背后所隐藏的心理控制因素对被害人潜意识中的需求和欲望形成了刺激，对其心理产生了影响至深的“洗脑”效果，最终朝向骗术期望的“刺激—反应”发展。

电信网络诈骗的话术体系表现出来的是一种系统性的风险对被害人心理的侵入，不仅是因为话术体系本身存在心理诱导结构，而且还因为被害人自己也固执于某种行为或想法，外在的话术诱导与个人的不当需求和欲望相结合，在不知不觉中控制了被害人的心理，导致了被害人的顺从和依附，操纵了被害人的行为活动，从而使诈骗心理控制与“洗脑”得以实现。这也说明话术体系是一个开放性的体系，只有在被害人向其频繁显露包括被害弱点、社会不适应症在内的个人局部风险时，才会加剧话术对被害人心理机制弱项的渗透、对个人意识的影响力、对行为方面的操控。

有效防范和应对电诈骗术精心设置的陷阱，必须以完善预警和技术反制为路径，针对诈骗话术的心理控制方法实施预警话术的反“洗脑”策略，加强对潜在被害人的筛查和被骗阻截。

4.1 深入完善各类反诈预警机制

进一步增加预警话术中反“洗脑”心理技术原理的运用，以对抗诈骗话术的心理控制作用。根据诈骗实案显示，公安预警提示介入前，被害人已经受到半个月乃至半年的话术心理控制，其对发布指令的犯罪人产生了信任甚至“依恋”。在现有预警模式下，预警员与被害人的预警通话时长大约在3～5分钟左右，且简单的电话提醒直指被害人信赖已久的虚构“事件”，为了保护自己相信的、倾尽财力投入的“事实”，被害人会本能地采取心理防御机制回避预警提示。要在短时间内瓦解长时间形成的心理控制，预警话术的运用必须能够打动被害人。这需要以“反洗脑”心理技术为基础，强化现有的预警话术结构和预警员的观察反应能力，能够在预警接触过程中准确判断被害人的反应特征，在短时间内建立被害人对预警员的身份认同感和信任，并适时给予“一击命中”的说服。劝解的关键是要打开诈骗话术中层层联接的条件暗示所形成的心理“枷锁”，停止被害人自愿与虚构情境相联结、配合的错误意识及其继续向前发展的反应势头，以出其不意的穿透性关键词诱发被害人的错误认知发生逆转。同时根据被害人心理反应及其表现，采取强度不同的上门预警、见面干预措施，必要时采取技术切断措施，中断被害人转账行为，增加预警活动的介入深度和方式。

4.2 强化反诈爬虫技术的应用

公安反诈预警中心要与APP应用程序供应商合作，建立聚焦爬虫对即时聊天工具中潜在诈骗事件进行追踪与发现。被害人报案时提供的聊天记录和被害人陈述，除了在刑事追诉过程中作为证据使用，还可以作为研发爬虫技术工具的基础性材料。建议从聊天语义文本入手，对影响和控制被害人心理的话术用语进行特征提取和建模，从而构建具有高敏感度的、“传感器”式的聚焦爬虫，并将其植入即时聊天工具之中。再结合假通缉令、假域名等格式文本，从若干语义数据流中精确发现潜在的话术剧本，并对相关内容进行后台抓取，用于案件初侦和预警处理。

4.3 构建全面完善的电信网络诈骗反制体系

电信网络诈骗信息的输入和“引流”渠道多种多样，随着5G技术的普及使用，移动网络能够荷载更多的流量通信，诈骗信息的传播数量也会随之猛增，甚至出现信息大爆炸的情形。而预警系统面对“超级数据流”，难以从海量数据中快速发现涉案线索，发挥系统预先设定的分析与处置功能。因此，优化预警机制的前提是由银行、第三方机构、通信、互联网等各相关行业，共同协作建立全面完善的诈骗信息反制拦截系统，先对低成本诈骗信息进行阻截，再对经初筛和过滤后仍然进入用户渠道的诈骗信息做出预警处理，避免预警体系过早耗尽空间、出现性能退化。各行业要增强反诈联防联控能力，建立多层级、跨地区的垃圾信息系统、异常电话拦截系统，配备与信息筛查规模相适应的技术反制专业人员，将锁定的、已经入网的诈骗信息线索立即反馈公安预警系统。目前已有一些互联网公司、信息技术服务者从事反制系统的技术开发和扩展工作，例如，归集网络犯罪的案件特征建立起反制模型，不让诈骗信息接触被害人，或者通过一些虚假司法文书的发现找到案件线索，联系潜在被害人并对其进行劝阻。只有将反制与预警措施相结合，实现多种防范手段的交叉使用，增强对异常通信和网络信息的发现能力和处理能力，才能构筑起更加有效的防骗“信息墙”。

5 结语

电信网络诈骗这颗社会“毒瘤”严重危害社会公共安全，加大打击与防范电信网络诈骗犯罪的力度已成社会共识。面对诈骗团伙利用心理控制手段和“洗脑术”严重操纵被害人心理弱点、改变其行为模式、造成部分预警干预“失灵”的严峻态势，必须统筹社会力量、强化法治保障、健全防控体系建设，切实增强潜在被害人的防骗意识及其在紧急情势下的避险能力。除了做好全社会参与、人人尽责的“反电诈”全民宣传工作外，在诈骗发生时，还必须设法打破被害人对话术转账指令反应的发展势头，阻滞其被骗“洗脑”后的心理动力机制，唤回被害人理性。为了引导心理控制下的被支配者从虚构情境和条件性暗示中恢复自我意识、实现心理逆转、恢复理性，下一步还须特别加强对预警员反洗脑术方法和劝阻处置经验的培训，加快新型预警话术的研发与应用，增强预警干预的准确性、有效性和规范性。