神志病科风险管理中强化细节管理方法与效果

李丽 ，王俊明，魏金华

1.淄博市中西医结合医院神志病科，山东淄博 255000；2.淄博市中西医结合医院供应室，山东淄博 255000

神志是指人体形态意识， 神志病一般是指因心理、社会、生物等因素影响，导致情感、大脑功能、行为活动、神志等出现失调或异常的疾病[1]。 神志病科是一种以中医为主、中西医结合，诊治各类心理、精神疾病的特色专科。 神志病科应具备与其医院级别、科室功能相适应的场所、设备设施和技术力量，以保证本科诊疗工作的有效开展[2]。

风险管理是指在神志病科环境中，预估、分析、解决潜在风险，在目标实现的过程中，将风险可能带来的不良影响降至最低的管理过程[3-4]。细节管理是风险管理中的一个系统部分，强调各司其职，来达到最高标准地完成一个岗位应当承担的责任范围与工作内容的目的[5]。科室诊治工作水平是整个医疗卫生系统的重要组成部分，有相对独立性和特殊性。科室工作的道德水平、工作质量、相互协调能力等都直接影响着医疗质量，管理细节是提升科室诊治质量的关键，强化细节能使科室实力得以提升，能够增强科室竞争力[6]。本研究选择淄博市中西医结合医院2020 年1 月—2022 年4 月神志病科的15 名护理人员进行风险管理以及强化其细节管理对比研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2020 年 1 月—2021 年 2 月期间收治的98 例神志病患者，与本科室护理人员15 名共同设为对照组，进行风险常规管理干预；选取本院2021 年3 月—2022 年4 月期间收治的98 例神志病患者，与本科室护理人员15 名共同设为观察组， 进行风险强化细节管理干预。其中对照组患者年龄45~68 岁，平均（56.23±1.04）岁。 观察组患者年龄 45~69 岁，平均（56.54±1.01）岁。 两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 两组护理人员为同一批，15 名护理人员包括护师6 名，主管护师及以上9 名；平均任职时间（7.23±1.12）年。

1.2 方法

对照组进行常规风险管理。 ①每周举行例会，科普风险事件概念，根据往年本院风险事件或最新报道进行事件分析与总结。 ②每月进行科室制度理论考试。 分为理论考试与模拟事件测试，负责人查找相关文献并根据其制定评分量表，评价每次测试结果。 ③对科室全体工作人员进行风险事件培训。根据每周上报的风险事件记录与护理人员测试结果进行深度培训。④根据制度建立风险事件防范机制。 如进行风险事件分类与分级、受到风险威胁时的应对措施、 潜在风险事件的预防措施、补救风险事件的流程与标准等。

观察组在对照组基础上强化细节管理。 （1）组建风险管理小组。 小组成员包括医院管理人员、神志病科室主任、护士长、医护人员。 由医院管理人员担任组长，其余均为组员。 明确组长及各成员的风险职责，进行分工合作。 分组、共同收集往年该科室进行医疗服务时发生的风险事件相关资料，并分析常见的风险因素，确认与风险事件相关的医疗服务者，根据科室特点与常见风险制订针对性风险管理措施。（2）实施风险管理培训。①根据《医疗事故处理条例》《医疗突发事件发生时医患沟通的艺术与技巧》《年轻护士长护理风险识别能力的培训与管理》进行培训，先培训风险管理小组所有成员，再集中培训除组长外的其他组员。 ②聘请法律专家，培训相关法律法规。 选取以往发生的典型风险事件案例，进行讲解分析。 ③提前甄别高危患者。 主治医生与责任护士对此类患者随时进行危险因素评估。 并且用腕带，不同病号服施加警惕标识，全院工作人员以及神志病科室全体人员应熟知。 医护人员交接班时，做好相关效防范措施。 ④完善相关医疗环境。 小组组员应鉴别医疗环境风险因素，如药物、花盆、门窗等，并管理控制因素将风险降至最低。 ⑤分级管理。 根据病情程度将患者分为轻、中、重。分别给予不同的诊治措施。（3）和谐医患关系。科室为症状轻缓的患者提供医疗服务时， 医护人员主治疗、护理服务，医院管理人员、科主任、护士长主强调管理措施的人文性。 调动小组成员工作积极主动性，强调人性化与个性化，针对情况不同的患者使用不同的的诊治手段， 及时观察患者的一切情况， 并加以总结研究。（4）责任个人化。 医院管理人员负责科室各设备正常运行，每天检查1 次，如遇故障立即上报。确保应急设备提供与维修工作进展。排班分配每天1 人对科室环境风险因素进行检查，如门、窗、椅、安全通道、卫生间等。 医护人员检查并记录科室用药种类、数量等并签字，科室主任与护士长每天进行复核。 建立周总结制度，每人记录与分析本周工作中出现的风险事件，医院管理人员进行再次培训，相关责任人将培训总结规范记录，并于科室公示传阅。 将科室布局分为病室、公共区、医护操作区。排班分配每个区域都有一人进行监督与管理。 （5）制订职责文件。医院相关负责人、科室主任、护士长根据法律法规、管理手册编写本职工作的职责和安全管理工作的职责条范，组织小组所有相关人员参加，使其自由发言进行补充。 如本职工作未能完成或发生风险事件，责任人需承担相应责任。（6）合理工作分配。根据医护人员等级与患者分级，分配合适的专人护送陪同患者日常诊治与外出检查。 遇见节假日等情况，合理分配低年资与高年资的医护人员工作搭配，保证人力、物力与工作质量。利用晨间护理进行安全检查，对患者床单位、病室环境进行风险物品排除。 （7）完善上报流程。 追踪风险事件，建立上报流程与处理方式。根据医院制度设立奖惩机制。

1.3 观察指标

①护理风险控制知、信、行评分。采用医院自制调查问卷（信、效度均＞0.8），进行调查统计。 内容包括对护理风险控制知识、态度、行为。 各部分满分为30 分。

②风险控制程度。采用医院自制调查问卷（信、效度均＞0.8），对本科室护理人员进行风险事件调查统计。 包括个性化服务、人性化管理、患者安全、医疗设施管理、医疗环境管理以及患者对本科室的满意度。每项满分均为100 分，分数与风险控制程度呈正相关。

③患者满意度评分。向196 例患者发放医院自制调查问卷（信、效度均＞0.8），调查对两组满意度，包括患者的舒适度、护患关系、护理质量，采用百分制，分数与满意程度呈正相关。当场收回全部问卷且经审核均为有效问卷。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析， 计量资料符合正态分布，以（）表示，组间差异比较进行t 检验。 P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理风险控制知、信、行评分比较

观察组的知、信、行评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 两组护理风险控制知、信、行评分比较[（），分]

表1 两组护理风险控制知、信、行评分比较[（），分]

组别 知识 态度 行为观察组（n=15）对照组（n=15）t 值P 值26.92±4.66 22.12±4.21 2.960 0.006 22.78±3.01 18.32±2.94 4.105＜0.001 21.56±3.98 17.35±3.06 3.248 0.003

2.2 两组风险控制程度比较

观察组的个性化服务、个性化管理、患者安全、医疗设施管理、医疗环境管理各评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 2。

表2 两组风险控制程度比较[（），分]

表2 两组风险控制程度比较[（），分]

组别观察组（n=15）对照组（n=15）t 值P 值个性化服务95.51±2.31 86.12±2.11 11.624＜0.001人性化管理 患者安全94.23±1.55 85.24±1.34 16.993＜0.001 95.34±2.33 83.12±1.26 17.867＜0.001医疗设施管理 医疗环境管理96.65±2.11 85.24±1.23 18.094＜0.001 97.23±1.56 85.23±1.87 19.085＜0.001

2.3 两组患者满意度评分比较

观察组患者的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 3。

表3 两组患者满意度评分比较[（），分]

表3 两组患者满意度评分比较[（），分]

组别满意度评分观察组（n=98）对照组（n=98）t 值P 值94.71±2.12 83.12±2.03 15.293＜0.001

3 讨论

风险管理是一项有目的的管理活动，医疗风险存在于医院的各个部门与环节。包括预见、评估、应对、解决、确认、定级、复盘等。想要提高风险管理的效果需要医护人员树立强烈的风险意识、强化细节之处、使全体人员对其充分理解、增加忧患意识、提高防控能力等，从而减轻威胁和不确定性导致的不良后果[7]。

经本文分析，观察组的知、信、行评分均高于对照组（P＜0.05）。 “知”表示悉知，即为知晓全部内容，实施风险管理培训可以使具有不同习惯、能力、理念、知识的小组成员，按照标准要求进行风险养成教育，形成统一、和谐的工作团体，提高工作统一性及效率[8]。并且通过培训医院管理人员与组长，使其对组员的管理能力得以更新与提升，适应神志科所需[9]。 经培训，小组成员风险意识得以提升，对神志科患者的病情与需求、应急预案、处理方法、工作职责与上报流程全部掌握，有利于避免不良事件，对突发情况迅速做出反应。“行”代表行为，表示行动能力。 组长通过强调人文性与积极性，使组员在诊治过程中能够保证良好的医护风貌，避免人为情绪波动引起的不良事件，并且实践出真知，只有付出行动才能够真正贯彻领悟强化风险管理中细节管理的意义。责任心是医护人员的基本要求，表示对诊治过程中的一切行为后果都能做到认识、肯定、调节与引导。通过分配任务到个人与实施奖惩机制， 能够激励小组成员发挥充分潜能，实现将风险最低化的目标，增长才干使自我进步。 并且对于科室来说，能够将工作效率提升至最佳水平，促进医患关系稳定与推进科室工作质量进步。“信”为信念，是人们在事物的认识基础上，对某种思想理论、学说和目标所持有坚定不移、真诚信服、坚决执行的态度与观念。医务人员经过有效医患沟通与对神志科的环境风险管理，深入基层，同时进行学习与管理，在医疗实践中学习医德理论，培养医德情感，锻炼医德意志，经常对自己的思想言行与患者所处环境进行反省、检查，纠正，经过自我反省、自我批评、奖惩制度的确立，使风险控制意识转化为持久的医德行为和习惯，从而达到提高医德品质和降低不良事件发生率的目的[10]。 观察组的风险控制程度与患者满意度评分均高于对照组（P＜0.05）。 个性化服务是医护人员根据风险管理方法， 对神志病科进行管理，使其环境与条件满足患者生理需求与心理需求。 根据患者病情轻、中、重程度进行分级能够减少中间环节及其支持费用， 缩短了医务人员及患者之间的距离，强化了科室与患者之间的沟通。人性化管理是一种在神志科管理过程中充分注意人性要素与开掘人的潜能为己任的管理模式。利用对人的尊重，奖罚机制，给医务人员提供成长机会，注重科室与个人双赢。 合理工作分配使小组成员感到公平对待， 能够更加明确自身工作内容，清楚的知道自我岗位在团队中的作用与重要性，从而发挥能动性，增强责任心。 在医疗设施管理与医疗环境管理中， 为确保本科室应急设备正常提供与维修工作进展，对本科室的医疗设备、公共设施随时进行检查与维护[11]。 追踪风险事件，建立上报流程与处理方式，能够避免或减少安全事故，使之与神志病科风险管理计划目标一致，最终实现本科室各方面预期目标[12]。 病室医疗环境对于患者满意度具有一定的影响，因患者对医院性质与诊治流程理解不同，把医疗服务视为一般服务，对其服务要求与期望较高，并且医院管理不到位易引发医患纠纷。 在当代社会，媒体与网络的片面报道也成为影响医患关系的催化剂， 加剧了不信任度以致医疗秩序失范，影响患者满意度，风险管理中强化细节管理可有效解决这一问题。

综上所述， 在神志病科风险管理中强化细节管理，可以提升医护人员的知、信、行评分，加强风险控制效果与患者满意度，使科室风险有效降低。