基于Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准优化医院质量管理体系

李哲，盛凤

天津市第五中心医院全面质量管理科，天津 300450

随着国内医疗机构在医疗服务水平能力之间的竞争日益激烈，运用质量管理评价标准改进和完善医疗机构质量管理体系成为医疗机构加强自身质量管理工作的首要任务。 现今全球知名的质量管理奖有美国的Malcolm Baldrige 国家质量奖、 日本 Edward Deming 质量奖和欧洲的ISO9000 评价标准[1]。美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖评价标准旨在建立质量改进模式和理念，认同质量改进计划和改进措施。

Malcolm Baldrige 评价标准适用于评估组织和机构的质量管理体系、诊断质量管理问题，而ISO9000 通过对医疗机构的提出各项要求来规范医疗机构的质量管理体系。 因此两个标准之间形成了很好的互补作用，将两个评价标准有效结合并应用于医疗机构质量管理体系，可以做到取长补短、相得益彰的效果[2]。 本项目尝试建立医疗机构质量管理体系的模板，为医疗机构在质量管理过程中发现问题并加以改进提供行之有效的方法，进一步优化医疗机构质量管理体系，提升医院质量管理水平，国家三级公立医院绩效考核成绩显示，医院整体工作效率、患者满意度、医护人员满意度逐年提升。

1 比较Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准

1.1 Malcolm Baldrige 评价标准

目前国内很多医疗机构都已建立了质量管理体系，引用了 ISO9000、PDCA、 平衡计分卡、 持续质量改进（continuous quality improvement, CQI）、全面质量管理等体系或方法[3]。在长期的实践过程中，这些体系或方法的有效性和适用性也得到了证明。但从医疗机构整体发展和健全全面质量管理体系的角度来讲，将这些管理工具和评价标准叠加在一起并不一定会收到 “1+1=2” 的效果，甚至可能会出现“1+1＜2”的效果。目前国内很多医疗机构都面临这种困境，本研究提出通过构建系统的集成模板， 最终目的是达到 “1+1＞2” 的效果[4]。 Malcolm Baldrige 评价标准由11 个核心理念构成，其目的是建立科学合理的机构质量改进观念，认同机构质量改进过程同时正确的传递改进信息， 目前已在世界范围得到认可。 Malcolm Baldrige 评价标准可以做为医院质量管理的通用模板，成为医疗机构质量管理中绩效考核和业务流程的改进工具，能更好地处理医务人员关系、提高员工的工作效率、改善医疗机构的质量管理[5]。

1.2 ISO9000

ISO9000 标准是由国际标准化组织制定和发布的具有通用性和代表性的对于评价组织或机构的质量管理体系的要求和指南。 ISO9000 标准总结了发达国家先进企业和机构在质量管理过程中所长期积累的宝贵的实践经验，具有合理性、有效性、科学性和社会性等特点。组织或机构建立质量管理体系并申请认证是通常使用 ISO9000 标准进行评价，2015 版 ISO9000 标准明确了适用于所有产品和所有产业领域，也适用了各类组织和机构[6]。 所以通过ISO9000 质量认证已经成为国内医疗机构提高医疗服务能力和服务水平的迫切需要。依据ISO9000 标准建立健全医疗机构质量管理体系，有助于医疗机构明晰各部门职责，提升管理能力，提高医疗服务和技术水平，促进医院高质量可持续发展。

1.3 Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准的比较研究

Malcolm Baldrige 评价标准的主要特点是： ①重视医院绩效，包括患者满意度、运营效率指标、人力资源状况等； ②突出数据分析在实现目标过程中的重要性；③有较强的适应性， 标准更加注重结果而非过程或工具；④支持以目标为导向的研究分析[7]。 由此可见，Malcolm Baldrige 评价标准由一系列评价准则组成， 适用于对医院质量管理体系的评估和对质量管理问题的诊断，而ISO9000 则是通过对医院质量管理体系提出各项要求来规范和完善医院质量管理体系[8]，因此，ISO9000 和Malcolm Baldrige 评价标准有很好的互补性， 将二者有机结合并应用于医院的质量管理体系建设中，取得“1+1＞2”的效果。

2 基于 Malcolm Baldrige 评价标准的 7 大要素和ISO9000 标准的28 个管理方位构建评估模板

基于上述分析， 结合ISO9000 与Malcolm Baldrige评价标准的质量管理体系（见图1）诊断和改进的系统性模板（见图 2）。 在系统模板中，将 Malcolm Baldrige 评价标准的7 个方面19 个条款做为对医疗机构质量管理体系进行分析和诊断的指标，将ISO900028 个管理标准做为具体落实质量管理体系改进的各项环节。

图1 Malcolm Baldrige 评价标准的质量管理体系

图2 构建Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准评价模板

Malcolm Baldrige 评价标准的7 大项分别为： 领导作用、战略规划、关注患者和医疗市场、测量分析和知识管理、关注员工、过程管理、组织管理，7 大项下分为19个条款，分别为：组织和领导、社会责任、战略制定、战略部署、患者和市场的了解、患者满意度、组织绩效分析、信息管理、组织架构、员工激励、员工满意度、创造价值的过程、支持过程、以患者为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、监督和社会责任结果[9]。

在进行医院质量管理体系评估的过程中，首先要按照Malcolm Baldrige 评价标准的19 项细则详细了解医院质量管理的现状，然后按照细则评分，通过对Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准中各条款细则之间的关联进行根因分析，最后还要按照医院5 年发展规划、学科发展规划等撰写医院质量管理体系改进报告[10]， 参照ISO9000 标准要求，实施具体的质量体系改进计划和改进措施， 后续对质量体系改进措施进行PDCA 循环[11]，不断优化和完善医院质量管理体系。

图2 的数据矩阵图显示的是Malcolm Baldrige 评价标准和 ISO9000 之间的相关性， 数字是对 Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准的关联性进行了量化，分别为：9 代表具有较强的关联性、5 代表一般关联、3 代表弱关联、0 代表无关联性[12-13]。

3 医疗机构质量管理体系改进分析

Malcolm Baldrige 评价标准是由一套完整的评价条款和细则组成，被用于评估组织或机构的质量管理体系和诊断质量管理中存在的问题，而ISO9000 通过对医疗机构的质量管理体系提出各项要求来规范医疗机构的质量管理体系。 因此ISO9000 和Malcolm Baldrige 标准具有很好的互补性，将两者有效的结合在一起并应用于医院质量管理体系，可以做到取长补短、相得益彰的效果[14]。 将ISO9000 标准和“卓越绩效模式”的管理模式相结合，建立医疗机构质量管理体系的模板，在利用该模板对3 家规模相同的医院进行矩阵分析后，得到了7 大项19 个条款的关联性分值，从图2 的数据可以看出，本院在患者满意度、产品和服务结果、人力资源结果等方面还有很大的改进和提升空间，为本院改进和完善医院质量管理体系奠定了基础，也为本院在制订今后的发展战略提供了可量化的参考依据，同时也为医疗机构在质量管理过程中发现问题并加以改进提供了行之有效的分析方法[15]，2018—2021 年的国家三级公立医院绩效考核成绩，医院医疗质量指标、运营效率指标、持续发展指标、满意度指标四大维度指标得分逐年提高，最终使医院获得了良好的社会效益和经济效益。

4 发现问题及改进建议

4.1 发现问题

①医疗机构的运营管理是现阶段医院质量管理体系中重要的组成部分，目前医疗资源配置欠合理、效率不高，医疗机构的运营管理手段欠完善，与世界发达国家比较在科学制订预算、全成本核算等方面还有较大差距，将是目前乃至今后一段时间制约医院质量管理体系的难点之一。

②医院的质量管理与人力资源管理关系密切，通过Malcolm Baldrige 评价标准和ISO9000 标准构建的评估模板量化后结果发现，医院在人力资源管理方面仍有进步空间，人力资源配置不足，培训制度尚不完善，对员工的系统性岗位培训不足；激励机制不完善，绩效分配体系仍需进一步完善等。

③信息化程度有待提高，医疗机构质量管理过程中的绝大多数数据来源于医院的信息化平台，目前我国医疗机构的信息化建设仍存在较大的进步空间，医院的信息系统水平等级不高，在对数据的精准提取和统计方面仍然存在一定的滞后性， 本院目前信息化等级为4 级，国家最高等级为8 级，仍有很大的进步空间。

④员工满意度是Malcolm Baldrige 评价标准中一个非常重要的评价指标， 在2018—2021 年的国家三级公立医院绩效考核成绩中，医院的员工满意度得分一直处于中游水平， 在员工满意度调查的几个考核维度中，员工对于薪酬待遇、个人发展空间、工作压力、工作环境等方面欠满意。

4.2 改进建议

4.2.1 运营管理 从领导层加强对运营管理的重视程度，持续关注医院的服务效率和经济效益、社会效益，构建科学合理的绩效考核和绩效分配体系，在医院的长期发展目标同运营目标、患者需求及内部业务之间寻找平衡点，并将医院发展的长远目标做为系统的运营效率指标加以转化。

4.2.2 人力资源管理 树立正确的用人观，制订医院人才招标与引进规划，建立择优选人机制，完善员工激励机制和薪酬体系，不断优化绩效考评体系。

4.2.3 信息化管理 建设数字化医院， 加大对医院信息化建设的资金投入， 不断更新完善信息化硬件软件，完善网络信息系统建设，及时提供准确、全面的绩效信息数据，以此作为医院质量评价及改进的基础。

4.2.4 关注员工满意度 加强医院文化建设， 为职工营造舒心的工作环境， 人事部门做好职工的职业规划，党委、工会、团委等群团组织通过职代会、支部座谈会、院长信箱等多渠道多角度及时关注员工诉求，畅通员工与医院之间的沟通渠道，及时关注并解决员工提出的意见和建议。

5 结论

通过对ISO9000 标准的5 大方面要求28 个管理方位和Malcolm Baldrige 评价标准的七大项19 个条款进行关联性的矩阵分析，得到量化结果，并通过同规模同级别的医院之间进行对比分析，指导医疗机构发现质量管理体系中存在的问题并加以改进，以期不断优化医疗机构质量管理体系，为医院制订行之有效的发展战略提供以数据支撑的可靠参考依据，促进医疗机构高质量可持续发展。