剑桥大学学生事务服务的内容、特征及启示

相博文 赵国琴

剑桥大学学生事务服务的内容、特征及启示

相博文 赵国琴

[中国地质大学（武汉）; 湖北大学]

新时期，服务型的学生工作是高等教育发展的必需和必然。英国高校建立的专业与完备的学生事务服务与支持系统为我国推进服务型的学生工作提供了借鉴。剑桥大学是英国高等教育的典范，形成了主要以教学、心理、职业、残障、食宿、奖助、权利等服务为核心内容的专业与完备的学生事务服务体系。本文基于对剑桥大学学生事务服务内容的分析，明晰其学生事务服务免费性与保密性、平等性与包容性、专业性与多样性的特征，进一步思考了对我国高校学生事务服务工作的启示。

英国高校；学生事务服务；剑桥大学；专业与完备

21世纪初，英国政府部门颁布了《Higher Education: Students at the Heart of the System》白皮书，将学生的地位上升到高等教育系统的中心位置。英国高校建立起的专业与完备的学生事务服务与支持系统体现了“以生为本”的学生服务理念，为英国高等教育质量的提升注入了动力源泉。[1]剑桥大学作为英国高等教育的典范，其在学生事务服务体系的构建上也是专业而完备的，为透视英国高校学生事务服务提供了具体落脚点。

一、剑桥大学学生事务服务的核心内容

剑桥大学具有专门的学生事务服务机构，以“为学生提供更好的服务”为理念开展系列工作，为学生提供完备的教学服务、专业的心理健康服务、全程的职业服务、特殊的残障服务、贴心的住宿服务、适切的奖助服务、独立的申诉服务等。

（一）完备的教学服务，为学生学业发展“保驾护航”

剑桥大学的行政和教学部门，学生注册办公室、考试办公室、国际学生及海外学习办公室、教学中心等部门以“为学生提供更好的服务”为理念开展工作，为学生学业发展提供完备的教学服务。剑桥教学中心（Cambridge Centre for Teaching and Learning）通过举办讲习班、节目和活动，鼓励剑桥教育工作者分享彼此的想法，以达到相互学习的效果，并且会提供一系列关于教学和学术服务的讲习班和各种级别认可的教育发展方案，以更好地服务学生教学工作。剑桥教学中心将“加强与学生和教职工合作，为剑桥学生提供发展学术和个人技能的机会”列为2019年至2025年的特别优先事项和重点工作领域之一。[2]同时，剑桥大学设有专门的教学奖（The Student-Led Teaching Awards）来奖励整个剑桥大学里杰出教学和提供优秀的学生教学服务的人，该奖项完全由学生领导，由学生来提名该奖项的获得者。

（二）专业的心理健康服务，为学生心理健康提供“暖心守护”

剑桥大学将学生的心理健康上升到学校的战略规划，并制定了《2018-2021年学生心理健康和幸福战略》文件，旨在解决学生的心理健康问题。剑桥大学的心理咨询顾问（Mental Health Advisor）经常会与大学的教职人员保持密切的联系，并会根据学生不断变化的情况，为学生提供持续的心理健康服务与支持。剑桥大学《2019-2020年大学咨询服务年度报告》指出该学年心理咨询顾问一共进行了262次心理健康评估，并持续举办了645次心理健康会议。除了学校层级提供的心理健康支持外，剑桥大学很多学院也为学生提供心理健康支持。例如，剑桥大学有10所学院直接聘用内部顾问，5所学院在需要时聘用顾问或治疗师，2所学院通过聘用安排让学生快速获得外部心理健康支持。

（三）全程的职业服务，为学生的职场发展“指点迷津”

高等教育的目的之一是让学生为有回报的职业生涯做准备。一方面，剑桥大学与企业建立密切的联系，加强知识交流、技术研究以及课程开发，以最大化创新和促进成长来确保学生走出大学后能够在劳动力市场中脱颖而出。另一方面，剑桥大学建立了有效的职业服务。剑桥大学成立了职业服务处（The University of Cambridge Careers Service），该服务处由经验丰富和公正的职业顾问组成，学生职业顾问为所有人（本科生、硕士生、博士生、校友）提供职业支持，每一位顾问都专注于职业领域和学术部门的选择。职业服务处通过学生一对一的指导咨询、组织重大职业活动、提供给学生技能培训课程、雇主报告、求职相关书籍、企业职位空缺的数据库等，为学生的未来发展提供专业化服务，使学生的就业前景最优化。[3]

（四）特殊的残障服务，对特殊群体学生的关照“无微不至”

剑桥大学成立了残疾资源中心（Disability Resource Centre），该中心为所有残疾学生提供保密和无障碍服务（关于残疾问题的信息和咨询、专家一对一学习技能课程、提供并协助资金申请和专业设备贷款、接送服务等），支持学生在剑桥期间的教学和学习。[4]残疾资源中心（DRC）以学生为中心，为特殊学生群体提供人性化的服务，致力于支持残疾学生发挥他们的学术潜力。DRC提供关于各种主题的残疾平等培训，免费提供给所有大学和学院的工作人员和学生；该中心与各剑桥大学各个学院和系进行合作，致力于在整个大学推广最佳的残疾学生教学做法，并不断发展对残疾学生的支助。特殊的残障服务，让学生感受到学校的关怀。

（五）贴心的住宿服务，帮助学生“找个家”

良好的住宿服务，是高校人才培养的基石。剑桥大学非常重视学生住宿服务与管理，早在1998年6月就成立了住宿服务处（Accommodation Service），并将所有单独的住宿服务合并为一个办事处，以帮助大学所有成员（访问学者、工作人员、全日制学习的学生）更加顺利地找到合适的住处。住宿服务处（AS）不仅能够帮助学生在大学里找到合适的学校宿舍，而且还可以帮助学生寻找可靠的租户，并列出了可供住宿的地方，如酒店，宾馆和服务公寓等多种校外住宿地点供学生选择。同时，住宿服务处的员工拥有丰富的服务经验，能够为学生住宿提供个人支持、帮助和建议。

（六）适切的奖助服务，为学生提供经济援助

剑桥大学借助慈善捐赠、政府拨款、第三方组织等多方筹措的学生奖助经费，为学生提供多元的经济援助。剑桥大学为本校学生提供详细的奖助信息，并会根据学生的居住地调整资助金额[5]以帮助那些需要额外财政援助的学生顺利获得援助。同时，剑桥大学借助建立网络平台及线下咨询中心、出台奖助手册等为学生提供详细、便捷的奖助服务。如《金融信息指南》手册为剑桥大学全体本科生和研究生提供一系列财政支持的信息，包括经济困难支持、医疗费用财政支持、残疾学生经济支持等。

（七）独立的申诉服务，保护学生的合法权益

剑桥大学为学生提供专门的申诉服务，如果学生对大学的各项学生事务服务感到不满，可以通过学生申诉程序进行申诉，并且学生的所有申诉都会得到认真处理。剑桥大学的学生行为、申诉和上诉办公室（The Office of Student Conduct，Complaints and Appeals）能够为学生提供申诉程序咨询、案件处理和监督等各项学生申诉相关服务，该办公室作为学生事务服务的重要组成部分，有着完整且专业的工作团队（办公室主任、副主任、调查员、行政干事），能够为学生提供完整、专业且独立的申诉服务。[6]当学生对申诉结果仍不满意，还可以向剑桥大学独立审裁官办公室（The Office of the Independent Adjudicator）的外部申诉专员再次提起诉讼，剑桥大学这种完整且独立的学生申诉渠道，有效保护了学生的合法权益。

二、剑桥大学学生事务服务的主要特征

剑桥大学专业与完备的学生事务服务体系，能够帮助学生顺利完成学业，提升学生对学校的满意度。透视其学生事务服务内容，发现其学生事务服务内容具有免费与保密性、平等与包容性、专业与多样性等特征。

（一）学生事务服务的免费性与保密性

剑桥大学向学生提供的学生事务服务是免费的，在任何时候，学生都不必为他们从服务中获得的信息及帮助付费。当学生寻求帮助时，学生事务服务机构不仅会无条件为学生提供完全免费的服务和支持，而且在提供服务和支持时服务机构会严格遵循保密性的原则，在未经学生本人许可的情况下，学生事务服务机构及服务人员不得将学生的个人信息泄露给他人。剑桥大学的学生事务服务独立于学院，能够为所有学生提供免费和保密的非指导性的支持以及非评判性的支持。在服务的过程中工作人员将确保他们与学生之间的所有会议都在保密的环境中进行，并将尽其所能确保不发生因疏忽而违反保密的情况。剑桥大学践行的“免费与保密性原则”让学生能够减少顾虑，当学生的服务需求涉及到隐私时，也会更加主动积极地向学生事务服务机构寻求帮助并向工作人员表达自己的真实情感。

（二）学生事务服务的平等性与包容性

英国具有强调开放、平等和包容的国家精神，英国高校也致力于建立和维持一个安全、友好、包容和平等的教育环境，培育相互尊重、共情和包容的校园文化。受此影响，剑桥大学的学生事务服务也具有平等性和包容性特征。一方面，剑桥大学所有学生在接受服务时，都会受到学生事务服务人员的平等和公正对待，不会受到政治、宗教、文化或任何其他形式的偏见的限制。另一方面，剑桥大学为所有学生提供学生事务服务工作时，学生的年龄、残疾情况、性别、婚姻、怀孕、生育、种族、宗教或信仰、性取向、社会经济背景等都不会影响该生接受到学生事务服务机构和工作人员提供的优质服务。剑桥大学学生事务服务的平等性与包容性让一些特殊的学生群体也能够享受到专业的学生服务。

（三）学生事务服务的专业性与多样性

英国高校专业化的学生事务服务涉及多方面，如英国高校的心理咨询顾问必须达到研究生水平，并在适当的专业团体中获得充分资格、认可和注册。[7]剑桥大学学生事务服务人员也具备较强的专业能力，能够提供高水平、专业化的服务。剑桥大学学生事务服务人员在上岗前都需要进行专业的培训，对从业人员的专业素质和能力要求严格。同时，剑桥大学有着健全的学生事务服务体系，其学生事务服务内容是多样化的，涉及到学生的课程学习、日常生活、心理健康、毕业就业等各个方面。学生可以带着遇到的任何问题，从交友到工作关系，从考试到休息，从福利问题到财政问题，向学校服务机构和人员咨询和寻求帮助。无论学生有什么问题，总能找到专业的服务人员来帮助学生解决问题。

三、剑桥大学学生事务服务工作对我国的启示

专业与完备的学生事务服务是“双一流”高校建设的重要支撑，我国高校学生事务工作要立足时代需求、借鉴国外先进经验，实现新时代新变革[8]。剑桥大学专业与完备的学生事务服务体系对提升我国学生事务服务的水平具有一定借鉴。

（一）改革学生服务方式：加强对学生的个性化和网络化服务

在学生服务方式上，高校首先要加强对学生的个性化服务。学生事务服务机构要根据学生的个体需求，充分利用学校拥有的资源，为学生提供“个性化”的服务。学生因自身的特质和外界环境的影响产生不一样的需求时，学校能够充分考虑学生的实际情况，重视学生的个体化差异，满足学生个性化需求。其次，加强学生事务网络服务平台建设。“网络化”的学生事务服务工作能够节省学生大量的时间成本，为学生提供便利的服务。高校要秉着“服务学生、方便学生”的理念，建设“一站式”学生网络服务中心，对学生服务平台进行全方位整合，把“用户体验度至上”作为基本理念贯穿始终[9]，提高学生服务的效率与水平。

（二）丰富学生服务内容：为学生提供残障服务和申诉服务

在学生服务内容上，高校首先要加强对学生的残障服务。高校担负着保障残疾人高等教育公平性的责任[10]，要加强学生残障服务建设，包括成立残疾资源中心，培育特殊服务人员，配置特殊资源等，为所有残疾学生提供保密和无障碍服务，包括关于残疾问题的信息和咨询、专家一对一学习技能课程、提供并协助资金申请和专业设备贷款、接送服务等。其次，随着学生维权意识的增强，高校也要积极为学生提供维权和申诉服务，维护学生的正当权益。高校要设立学生维权机构，建立独立的学生申诉渠道，为学生提供各项申诉服务，更好地维护学生的合法权益。

（三）加强学生服务管理：为学生提供全程化和专业化服务

在学生服务管理方面，高校要提供“全程化”的学生事务服务，从学生入学到毕业（后）要一直提供服务活动，尤其是要加强毕业学生的跟踪服务。全程化的学生事务服务能够更好地保障学生在校学习和生活，让毕业生也能享受到母校的和关怀与帮助。同时，高校也要提供更加“专业化”的学生事务服务。一方面，高校要严把“聘用关”，聘用的学生事务服务人员要拥有与其岗位相匹配的专业学习经历，较强的专业理论基础和实践能力。另一方面，高校要建立完善的学生服务人员培训体系，加强服务人员的在职训练，提升其服务技能和质量。

（四）明确学生服务目的：以服务促发展，助力学生成长成才

英国高校学生事务服务起步早、发展成熟，坚持“以学生为本、促进学生发展”的学生事务服务理念，以尊重学生的成长需要为前提，注重在服务学生的过程中来促进学生的全面发展。我国高校学生事务服务工作要围绕学生的可持续发展开展一系列的咨询和服务工作，构建以“服务学生为中心”的协同育人机制[11]，既要完善学生的专业知识结构，更要健全学生的各项能力素质，最终实现高校教书与育人的良性互动[12]。学生是高校服务体系的中心，服务学生也是高校一切工作的出发点和落脚点[13]。高校学生事务服务工作要秉着“以学生为中心”的服务理念，明确学生服务目的，深挖服务育人的内涵，优化服务育人实践，将服务举措嵌入教育之中[14]，充分发挥学生事务服务工作在落实“立德树人”根本任务中的独特育人作用，做到“以服务促发展”，助力学生成长成才。

[1]王洛忠,陈江华.服务与支持:英国里丁大学学生事务管理体系探微[J].教育研究,2017,38（02）: 152-156.

[2]Cambridge Centre for Teaching and Learning.About[EB/OL].（2016-03-02）[2022-02- 18].https://www.cctl.cam.ac.uk/about-cctl.

[3]Careers Service.About the Careers Service[EB/OL].（2020-08-20）[2022-02-18]. https://www.careers.cam.ac.uk/about-careers-service.

[4]Disability Resource Centre.An introduction to the Disability Resource Centre and its Staff[EB/OL].（2020-09-01）[2022-02-18].https: //www.disability.admin.cam.ac.uk/2020-virtual-transition-event/introduction-disability-resource-centre-and-its-staff.

[5]彭丽华,董丽丽.“人工智能+环境保护”：英国剑桥大学环境风险人工智能研究专业研究生培养案例分析[J].世界教育信息,2021（01）:57-62.

[6]Student Complaints.Who is OSCCA?[EB/OL].（2015-10-26）[2022-02-18].https://www. studentcomplaints.admin.cam.ac.uk/home/who-oscca.

[7]Dufour，G.Current challenges in student mental health and counselling provision：How practice-based research can help demonstrate effectiveness[J].Counselling & Psychotherapy Research,2020,20（4）:565-570.

[8]左殿升,方雷,王新波.“双一流”建设背景下高校学生事务工作的英国启示[J].江苏高教,2019（04）:104-108.

[9]杨聪林,蒋研川,萧倩.高校学生事务管理网络化建设机制创新研究[J].重庆大学学报（社会科学版）,2017（05）:123-130.

[10]杨滢.土耳其推进残疾人高等教育公平的举措及启示[J].中国特殊教育,2019（04）:25-31.

[11]杨建华.以服务学生为中心推进协同育人[J].人民论坛,2019（02）:118-119.

[12]王占仁.英国高校学生事务“一站式服务”的理念与实践[J].思想教育研究，2010（06）：79-82.

[13]张亮,丁德智.试论新时代高校学生工作机制创新[J].学校党建与思想教育,2020（16）:54- 55,73.

[14]王胜本,刘旭东,李鹤飞.新时代高校服务育人:重要价值、优化图景、推进路向[J].国家教育行政学院学报,2021（11）:53-59.

（责任编辑:赵鹏程）