认知评价理论视角下的营销人员服务销售二元研究

王国才 吴 越 王希凤

(1.南京大学 商学院，江苏 南京 210093；2.南京工业大学 经济与管理学院，江苏 南京 210009)

一、引言

对于一线销售人员来说，向顾客正确地介绍并销售某产品是他的分内工作，而提供高质量的顾客服务则并不包含于其制定好的工作规程中，是其个人的主动行为。近年来，这样的行为也受到了营销学者们越来越多的关注，有人将组织二元性的特征引入到员工个人层面，并将既提供销售帮助又提供客户服务的行为称之为员工的服务-销售二元行为，此类行为会使得客户对该销售人员的满意，并提升客户购买产品的意愿[1]。

诸多学者将销售控制系统视为影响一线销售人员的关键因素， 销售控制系统可以分为正式控制系统和非正式控制系统[2-3]。越来越多的学者达成了这样一个共识：如果企业设计一种将一线员工视为客户管家的控制系统，那么员工的绩效目标和客户利益之间就有可能产生良好的协同效应[4]。在这种情况下，员工就会感受到自己与客户之间存在一种道德责任感的关系，并且这种责任感不是由正式的规章制度强加于员工身上的，而是来源于员工与客户之间的契约关系[5]。因此，基于管家理论的非正式控制系统或许能够成为基于代理理论的正式控制系统的有效补充。

综合上述分析，本文主要探讨以下问题：员工的服务-销售二元行为是否分别受到正式控制系统与非正式控制的影响？如果正式控制系统与非正式控制系统并存会对员工的服务-销售二元行为造成何种影响？销售控制系统是否能影响员工的服务-销售二元行为，进而通过该员工行为影响其所接触顾客的满意度及购买意愿？

二、相关研究评述

(一)认知评价理论

1975年，Deci首次提出了自我决定理论(Self-determinism Theory，SDT)[6]，认知评价理论(Cognitive Evaluation Theory，CET)是它的子理论[7]。当个体受到外部的组织环境刺激后，会产生三种心理需求即自主权、胜任能力和归属感，上述倾向在这三种心理需求的作用下，会被促成转化成为个体的内在动机。认知评价理论在销售控制系统的研究中得到了学者们的广泛应用[7-8]。个体感知到的因果归因是他们内在动机的决定性因素， 在很大程度上，人们感知到的因果归因路径受到两种情境因素的影响：控制因素和信息因素。控制因素指的是对人们行为施加外部控制的环境因素。在控制因素的影响下，人们会被诱导或强迫以特定的方式行事以实现特定的目标。

(二)销售控制系统

1.基于代理理论的正式控制系统

销售控制系统分为两大类：正式控制系统和非正式控制系统。以往的研究表明，以行为为基准的控制给企业带来了许多好处[9]。在以结果为基准的控制下，企业作为代理人，将部分风险与收益转移给了一线销售人员，一线销售人员自身承受着巨大的市场压力。后来，Challagalla和Shervani进一步地将以行为为基准的控制划分为两个维度，分别为能力控制和活动控制[10]。

在结果控制方式下，管理者的监督与指导职能并不会得到过多关注，销售结果是销售人员采取何种方式取得的同样也不会受到过多关注。活动控制强调的是对员工自主权进行的限制，它规定了一线销售人员必须遵守执行的日常行为与固定化的销售规程[10]。能力控制则强调上级应着重培养一线销售人员的能力与技巧(如沟通能力、谈判能力、知识水平等)，并建立一套销售人员能力提升反馈机制。

2.基于管家理论的非正式控制系统

销售管理控制中的正式控制系统基于代理理论，非正式控制系统基于管家理论，而代理理论和管家理论(Stewardship Theory)是描述组织的管理者和利益相关者之间关系的两个关键的、紧密联系的理论[4]。管家理论与代理理论的关系是互补性的而非对立性的[11]。针对特定的管理环境，管家理论和代理理论分别具有独到的解释效应。 “顾客管家控制”(Customer Stewardship control)概念是管家理论在营销学界的直接运用的典范，它指的是雇员对顾客整体利益的自觉所有权和道义责任感，是一种典型的非正式控制系统[12]。管理者在对一线员工进行控制时，将他们视为顾客的管家，那将使得顾客福祉与员工业绩目标有机结合。因此，顾客管家控制应当以非正式控制的形式嵌入销售控制体系中发挥作用。管家理论的另一个显著特征是心理所有权对员工行为产生的重要影响。在企业中，心理所有权使得员工将他人(如管理者或顾客)的利益与自己的利益视为是一致的[12]，因此，心理所有权是一种隐形的驱动力，它将不同的利益相关者的利益有机结合在了一起，心理所有权深刻影响了员工的心理与行为[13]。因为管家理论有其特有的契约特征和心理所有权特征，所以它可以被视为是一种典型的非正式控制系统，成为对一线销售人员进行控制的第四个子系统。

(三)服务-销售二元行为

1976年，Duncan最先提出组织二元性这一概念，他用“二元性的(ambidextrous)”来描述可以主动调整自身的结构来启动和实施创新的组织[14]。Yu首次将二元性概念引入了营销领域，他将服务-销售二元性定义为“传统服务分支在实现零售销售目标的同时提供高质量的客户服务”，他阐述了为何组织二元性的探索-利用框架适用于研究服务-销售二元性[1]。因此，一些客户服务活动可能以自动模式执行，以释放认知和注意力资源以进行交叉/向上销售。后来，研究视角拓展到销售人员的角色，研究背景集中在销售金融产品的银行一线员工，在此情境下，他们的服务-销售二元性行为定义为“销售人员在探索交叉/向上销售机会的同时，有效可靠地满足服务要求”[2]。

基于现有研究，本文将一线员工的服务-销售二元性行为定义为：一线员工在与客户交互的过程中，努力实现零售销售目标的同时提供高质量的客户服务。

(四)顾客满意与购买意愿

顾客满意一直是实业界和学术界共同关注的一个重要议题，学术界主要从顾客心理期望差距角度来对其进行定义，即顾客实际感知与心理预期之间的差异程度[15]。当企业提供的产品或服务达到顾客预期甚至超出顾客预期时，顾客会产生一种满足的心理状态，这种心理状态就是顾客满意，而这种心理状态则有助于提升顾客对该企业所提供产品或服务的忠诚度。Oliver同样认为其指的是顾客对某一产品或服务的心理感知于其心理预期进行比较后形成的喜悦的心理状态[16]。

顾客的购买行为是企业获得收入进而实现利润的基础，而在顾客心理层面，购买意愿则是购买行为的前奏。购买意愿指的是顾客为某一产品或服务付费的心理倾向程度。诸多因素都会对购买意愿产生影响，实证研究发现，消费环境与氛围、产品陈列方式与风格以及一线销售员工的态度与行为均会对消费者的购买意愿产生影响[17]。

三、理论基础与研究假设

(一)基于代理理论的正式控制对员工服务-销售二元行为的影响

本文认为正式控制系统下的结果控制、活动控制和能力控制这三种控制行为会对员工行为产生不同的影响，而当这三种控制行为同时运用时，则会产生正式控制系统对于员工行为的综合影响。

结果控制和能力控制显著影响销售人员的动机和行为。具体来说，结果控制激励销售人员通过各种方式实现目标，而能力控制则帮助他们发展重要的知识和技能，以实现期望的目标。Yu等发现，在一线员工决定如何采取销售和服务行为时，将权力与责任赋予他们，会对他们的二元行为产生积极影响[18]。结果控制会给予一线员工更多的灵活性，让他们自行决定如何提升顾客满意度，这将会有利于一线员工的服务-销售二元行为。

而就能力控制而言，能力控制为销售人员提供了一些有关客户关系管理技能的指导，这将增强他们的动机。因此，在结果控制的基础上，附加能力控制将更为有效地提升员工服务-销售二元行为的动机。活动控制定义了一套特定的程序和活动，并奖励遵循这些程序的销售人员。那么，当这些程序和活动的重点是识别客户的需求和致力于提升客户满意度时，活动控制可以提升销售人员的服务-销售二元行为。

基于上述分析，本文认为以结果控制、能力控制和活动控制组成的正式控制系统将会对一线销售员工的服务-销售二元行为产生积极的影响，并提出如下假设：

H1：感知正式控制系统正向影响一线员工的服务-销售二元行为。

(二)基于管家理论的非正式控制对员工服务-销售二元行为的影响

基于管家理论的非正式控制下，因为员工行为不仅考虑到自身利益，更是为更多的利益相关者的利益考虑，员工就有可能将原本冲突的目标有机结合起来[12]。

在企业中，心理所有权使得员工将他人(如管理者或顾客)的利益与自己的利益视为是一致的，在管家理论中，其心理所有权特征使得员工同样产生了这样一种自我控制机制，使其在与其他利益相关者接触时，自发性地对自己的行为进行约束，以避免其他利益相关者利益受损，并尽可能通过自己的行为提升其他利益相关者的福祉[13]。这种心理所有权特征使员工相信可以通过自己的行为影响所接触的利益相关者的利益，即顾客利益[13]。因此，在基于管家理论的非正式控制系统的作用下，员工发自内心的对顾客产生心理所有权，将自己视作顾客的“管家”，由此产生对顾客福祉负责的内在心理动机，而这样的内在心理动机会使员工在进行销售工作时自发努力提供高质量的顾客服务，力图提升顾客福祉。

基于此，我们提出如下假设：

H2：感知非正式控制系统正向影响一线员工的服务-销售二元行为。

(三)正式控制与非正式控制组合而成的混合控制系统对服务-销售二元行为的影响

有学者认为，控制机制的全部影响只有通过同时使用多个控制方式才能实现[19]。本文也认为，当正式控制与非正式控制共同作用时，其产生的效果或许比单独采用某一种控制系统更好。

结果控制通过提成、佣金等刺激物，根据销售员工的销售业绩对他们进行奖惩[8]。为了达成既定的销售目标、快速且准确地匹配顾客需求，销售人员必须快速且准确地理解消费者的偏好和期望，尤其在与消费者的初次接触中。而在基于管家理论的非正式控制的作用下，一线销售员工会站在消费者的角度思考问题，这会让销售人员可以更容易地明白和理解消费者需求。因此，基于管家理论的非正式控制就强化了在结果控制下的员工在销售时快速理解顾客并提供高质量服务的动机。

而在活动控制的作用下，销售员工需要根据既定的销售流程进行销售活动，并会受到上级的密切监督与控制[10]。相比于其他控制方式，在活动控制的作用下，员工对顾客的心理所有权会有所缺失。而基于管家理论的非正式控制则会让员工对消费者的整体福利产生主人翁心态和道德责任感[12]。因此本文认为，基于管家理论的非正式控制会弥补活动控制下员工对顾客心理所有权的缺失，继而对服务-销售二元行为的内在动机有所弥补。

能力控制鼓励销售人员发展销售与服务的技巧和能力，并包含了对这些技巧和能力的指导和评估[2]。在基于管家理论的非正式控制下，员工会增强能力控制所要求的能力的学习动机，并进一步促进在销售工作时的服务-销售二元行为。

基于上述分析，本文认为基于管家理论的非正式控制是对基于代理理论的正式控制系统的有效补充，相较于单一的控制系统，这两种控制系统组合而成的混合控制系统将会更好地对员工进行控制，并更强有力地提升员工进行服务-销售二元行为的动机。

综上，本文提出如下假设：

H3：感知正式控制系统与感知非正式控制系统组合而成的感知混合控制系统正向影响一线销售员工的服务-销售二元行为，且影响效应强于单一控制系统(正式控制或非正式控制)的作用。

(四)员工服务-销售二元行为对顾客满意的影响

Park等的实证研究发现，期望服务质量将会负向影响顾客满意度，而感知服务质量则会正向影响顾客满意度[20]，有研究也发现，员工服务-销售二元行为要求员工更深刻地理解客户的需求和经历，而作为回报，客户可能认为一线员工更细心，从而提高了对一线员工的满意度[2]。

基于此，我们提出假设如下：

H4：员工服务-销售二元行为正向影响顾客满意。

(五)员工服务-销售二元行为对购买意愿的影响

消费者的行为意愿会受到服务质量的影响。并且，员工的服务质量与顾客的行为反应呈现正相关的关系[21]，也就是说，服务质量的好坏将对顾客的去留产生直接的影响。

综上，本文认为，员工服务-销售二元行为是一线销售员工在完成销售工作的同时，致力于提供高质量服务的行为，而这会使原本销售活动中缺失的服务环节得以出现，而消费者在消费体验中额外获得的服务体验将会提升其购买意愿。

基于上述分析，本文提出如下假设：

H5：员工服务-销售二元行为正向影响顾客购买意愿。

(六)感知混合控制系统对顾客满意和购买意愿的影响以及员工服务-销售二元行为在其中所起的中介作用

本文认为，良好的内部管理控制系统将有效提升组织绩效，提高员工工作表现，这将对顾客满意和购买意愿产生积极影响，而当同时运用正式控制系统与非正式控制系统时，两种控制系统组合而成混合控制系统，在利用各自管理控制系统优势的同时，将有效弥补单一控制系统的弊端，从而提升员工表现，进而在员工与顾客的接触中提升顾客的购买意愿与满意度。

基于上述分析，本文提出如下假设：

H6：感知混合控制系统正向影响顾客满意和顾客购买意愿。

图1 理论模型

H7：员工服务-销售二元行为在感知混合控制系统对顾客满意的影响中起中介作用。

H8：员工服务-销售二元行为在感知混合控制系统对顾客购买意愿的影响中起中介作用。

综上所述，本文研究模型如图1所示。

四、研究设计

(一)变量的测量

本研究选用了李克特5点量表，且变量均来源于已有的相关研究，这些量表在学术界被多次使用，具有良好的信效度。具体而言，本研究借鉴Miao等的量表测量正式控制系统[8]，包含3个维度共10个题项；参考Schepers等[12]的量表测量非正式控制系统，包含1个维度4个题项；采用Jasmand, Blazevic 和Ruyter的量表[22]测量员工服务-销售二元行为，包含2个维度共8个题项；采用Fornell等的量表[23]来测量顾客满意，包含1个维度3个题项；采用Ajzen的量表[24]来测量顾客购买意愿，包含1个维度2个题项，具体题项见表1。

(二)样本选择及问卷回收

笔者在2019年11月至2020年1月间寻求三家金融机构的帮助，进行了问卷调查。在问卷收集时，请公司的销售人员和其服务过的一名客户进行问卷填写。问卷采用纸质问卷的形式，请销售人员在进行服务前先填写好销售人员的问卷，并请销售顾问在对客户服务完成后让客户进行客户问卷的填写。通过上述问卷调查共收集到销售人员问卷和客户问卷各252份，以销售人员问卷-客户问卷为一组，剔除无效问卷11组，最终得到有效问卷241组，有效问卷比例为95.63%。样本基本特征见表2。

五、实证结果与分析

(一)信度和效度检验

本研究所使用变量维度的克隆巴赫Alpha系数如表1所示，各个变量维度的克隆巴赫Alpha系数均大于0.7，表明本研究涉及的8个维度具有较高的内部一致性和可靠性，且问卷整体的克隆巴赫Alpha系数为0.897，信度较高，因此表明本研究数据可用于后续的研究分析。内容效度方面，由于本研究对各个概念的测量采用的均是学术界已得到验证的成熟量表，可认为具有良好的内容效度，因此本部分主要分析本研究量表的结构效度，在此方面，本文主要通过探索性因子分析(EFA)进行验证，即通过探索性因子分析对题项进行分析，如果输出结果显示题项与变量的对应关系基本与预期一致，则说明结构效度较好。根据旋转成分矩阵可以判断各个题项的因子归属，结果如表1所示，29个题项明显汇聚成为8个因子，各因子累计解释了总方差的72.491%，且每个题项的因子载荷值均大于0.7，因此可认为本研究的量表具有良好的结构效度。

(二)假设检验分析

1.感知正式控制对员工服务-销售二元行为的假设检验

在此部分，本文将员工服务-销售二元行为作为因变量，将正式控制系统作为自变量进行回归分析，同时，将员工性别、员工年龄、员工教育程度和员工在本企业服务年限作为控制变量加入模型中，使用多层线性回归的方法来进行假设检验。

如表3所示，自变量“感知正式控制系统”的标准化回归系数为0.402，t值为6.596，表明感知正式控制系统整体对员工服务-销售二元行为具有显著正向影响。因此，假设H1得到验证。

2.感知非正式控制对员工服务-销售二元行为的假设检验

在此部分，本文将员工服务-销售二元行为作为因变量，将感知非正式控制-顾客管家控制作为自变量进行回归分析，同时，将员工性别、员工年龄、员工教育程度和员工在本企业服务年限作为控制变量加入模型中，使用多层线性回归的方法来进行假设检验。

如表4所示，自变量“感知非正式控制-顾客管家控制”的标准化回归系数为0.378，t值为6.247，表明顾客管家控制充当的非正式控制系统对员工服务-销售二元行为具有显著正向影响。因此，假设H2得到验证。

表1 量表信度、测量题项和因子载荷

表2 样本描述性统计结果

表3 感知正式控制系统与员工服务-销售二元行为回归分析

表4 非正式控制_顾客管家控制与员工服务-销售二元行为回归分析

3.感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为的假设检验

在此部分，本文将员工服务-销售二元行为作为因变量，将感知正式控制系统与感知非正式控制系统组合而成的混合控制系统作为自变量进行回归分析，同时，将员工性别、员工年龄、员工教育程度和员工在本企业服务年限作为控制变量加入模型中，使用多层线性回归的方法来进行假设检验。

如表5所示，模型一的自变量均为控制变量，模型二为加入了感知混合控制系统的结果。由该表可知，自变量“感知混合控制系统”的标准化回归系数为0.448，t值为6.247，表明感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为具有显著正向影响。同时，在控制变量和因变量相同的情况下，感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为的标准化回归系数为0.448，而感知正式控制系统对员工服务-销售二元行为的标准化回归系数为0.402，感知非正式控制系统对员工服务-销售二元行为的标准化回归系数为0.378，因此，相较于单一的正式控制系统或非正式控制系统来说，感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为的影响程度更大。因此，假设H3得到验证。

表5 感知混合控制系统与员工服务-销售二元行为回归分析

4.员工服务-销售二元行为对顾客满意和购买意愿的假设检验

在此部分，本文将顾客满意作为因变量，将员工服务-销售二元行为作为自变量进行回归分析，同时，将客户性别、年龄、教育程度和月收入作为控制变量加入模型中，使用多层线性回归的方法来进行假设检验。

如表6所示，控制变量客户性别、年龄、教育程度和月收入对顾客满意的影响均不显著，而自变量“员工服务-销售二元行为”的标准化回归系数为0.346，t值为5.676，表明员工服务-销售二元行为对顾客满意具有显著的正向影响作用。综上，假设H4得到验证。

随后，本文将购买意愿作为因变量，将员工服务-销售二元行为作为自变量进行回归分析，同时，将客户性别、年龄、教育程度和月收入作为控制变量加入模型中，使用多层线性回归的方法来进行假设检验。如表7所示，控制变量客户性别、年龄、教育程度和月收入对顾客满意的影响均不显著，而自变量“员工服务-销售二元行为”的标准化回归系数为0.355，t值为5.828，表明员工服务-销售二元行为对购买意愿具有显著的正向影响作用。因此，假设H5得到验证。

5.感知混合控制系统对顾客满意和购买意愿的影响以及员工服务-销售二元行为在其中所起的中介作用的检验

在此部分，本文通过Hayes编制的SPSS宏[25]，通过抽取5000个样本，设置bootstrap95%的置信区间，对感知混合控制系统对顾客满意的直接影响作用以及员工服务-销售二元行为在二者关系中所起到的中介作用进行检验。

表7 员工服务-销售二元行为与购买意愿回归分析

如表8所示，感知混合控制系统对顾客满意的预测作用显著(B=0.674，t=7.615，p<0.01)，且当放入中介变量后，感知混合控制系统对顾客满意的直接预测作用依然显著(B=0.551，t=5.718，p<0.01)。感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为的正向影响作用显著(B=0.502，t=7.332，p<0.01)，员工服务-销售二元行为对顾客满意的正向影响作用也显著(B=0.245，t=2.974，p<0.01)。

表8 顾客满意作为因变量的中介效应模型检验

此外，如表9和表10所示，感知混合控制系统对顾客满意影响的直接效应bootstrap95%置信区间的上、下限为0.362和0.740，员工服务-销售二元行为中介效应的bootstrap95%置信区间的上下限分别为0.038和0.220，0均不包含在其中，这表明混合控制系统不仅能够直接预测顾客满意，而且能够通过员工服务-销售二元行为的中介作用预测顾客满意。该直接效应(0.551) 和中介效应(0.123) 分别占总效应(0.674) 的81.78%和18.22%。

表9 感知混合控制系统对顾客满意效应分析汇总

表10 感知混合控制系统对顾客满意间接效应分析

如表11所示，感知混合控制系统对购买意愿的预测作用显著(B=0.618，t=6.66，p<0.01)，且当放入中介变量后，感知混合控制系统对顾客满意的直接预测作用依然显著(B=0.465，t=4.64，p<0.01)。感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为的正向影响作用显著(B=0.502，t=7.332，p<0.01)，员工服务-销售二元行为对顾客满意的正向影响作用也显著(B=0.304，t=3.549，p<0.01)。

表11 购买意愿作为因变量的中介效应模型检验

此外，如表12和表13所示，感知混合控制系统对购买意愿影响的直接效应bootstrap95%的置信区间的上下限分别为0.269和0.662，员工服务-销售二元行为中介效应的bootstrap95%的置信区间的上下限分别为0.055和0.267，0均不包含在其中，这表明感知混合控制系统不仅能够直接预测购买意愿，而且能够通过员工服务-销售二元行为的中介作用预测购买意愿。该直接效应(0.465) 和中介效应(0.152) 分别占总效应(0.618) 的75.24%和24.76%。

表12 感知混合控制系统对购买意愿效应分析汇总

表13 混合控制系统对购买意愿间接效应分析

综合上述分析，假设H6、H7和H8得到检验，即混合控制系统正向影响顾客满意和购买意愿，员工服务-销售二元行为在其中起中介作用。

六、结论

(一)研究结论

本文首先验证了感知正式控制系统、感知非正式控制系统以及感知混合控制系统对员工服务-销售二元行为这一新被营销界关注的员工行为的影响，结果发现，感知正式控制系统正向影响员工服务-销售二元行为，感知非正式控制正向影响员工服务-销售二元行为，感知混合控制系统也会正向影响员工-服务销售二元行为，并且影响程度要大于单一正式控制系统或单一非正式控制系统对员工服务-销售二元行为的影响。随后，本文验证了员工服务-销售二元行为对顾客满意和购买意愿的影响，发现员工服务-销售二元行为会正向影响顾客满意与购买意愿。在此基础上，本文进一步检验了感知混合控制系统对顾客满意和购买意愿的影响，以及员工服务-销售二元行为在其中所起到的中介作用，结果发现该效应显著，但员工服务-销售二元行为这一中介效应并没有解释全部总效应，这意味着可能存在其他中介效应，有待后续研究。

本文证实了学术界普遍认同的一个观点，即不同的销售控制手段共存，共同影响销售人员的业绩。而在过往的研究中，学术界对控制系统的研究多仅聚焦于正式控制，本文创新性地将顾客管家控制这一新兴概念引入，认为其作为一种典型的非正式控制手段将与正式控制系统一道对员工进而对顾客产生影响，并通过实证数据证明了此观点。同时，本研究创新性地将员工服务-销售二元行为这一员工行为引入控制系统对顾客态度的研究中，并发现其在混合控制系统对顾客态度的影响中起到中介作用。

(二)管理实践启示

在传统的正式控制之外，非正式控制也会对一线员工造成积极的影响，管理者可以通过教育一线员工关注客户的整体福利，在日常工作中注意向员工灌输“我即顾客的管家，我与顾客是利益共同体，我需为顾客利益负责”的思想，让员工内心真正产生自己是顾客的管家的认识，来提升一线员工的服务-销售二元行为，进而对顾客态度产生积极影响。

本文通过实证研究证实，正式控制系统会对顾客态度产生积极影响，非正式控制也会对顾客态度产生积极影响，并且由正式控制和非正式控制工作组成的混合控制系统将会对顾客态度产生更为积极的影响。因此，对企业管理者来说，不应孤立地行使某一种单一的控制行为，而应该将正式控制系统与非正式控制系统结合起来使用，这将大幅提升员工进行服务-销售二元行为的动机，而员工服务-销售二元行为会进一步提升顾客满意度与购买意愿，这对企业绩效的提升是大有裨益的。

(三)研究局限

本文虽然对正式控制系统、非正式控制系统以及它们共同组成的非正式控制系统对顾客态度的影响进行了探索性的研究工作，通过实证分析也得出了相应的研究结论，但总的来说仍存在以下局限性；首先，本研究样本的选取存在局限性，因此结论是否适用于其他行业有待商榷。其次，在研究模型构建方面，未能探讨本模型在不同情景、不同类型的企业间的适用性，若能对此加以探讨，则会使整个研究更完善。