论铁路列车客运服务质量

周波

关键词：铁路旅客运输; 满意度; 需求; 服务质量

近些年来，各类交通运输方式之间的竞争呈愈演愈烈的趋势，铁路客运方面所面对的情势一日比一日严酷。造成这类情形的因素，一种是客观的，旅客运输途径跟随社会的发展呈现百花齐放的局面，在运能、运力上比以往提升了很多，同时在服务质量上也在不断提高，旅客选择的渠道也越来越多;另一种是主观的，铁路是一个国有企业，体量大，有1000多万名从业人员，存在船大难调头的问题，很多方面跟不上迅速发展的运输市场，在客运服务质量上还需要提升，一定基数的旅客满意度不够高。

从以上原因可以看出，铁路运输企业在客运服务上如果想要得以提升，就得快速顺应这个战场，就必须从固有的形式中走出去，得到市场的认可。简单说铁路运输企业的客运工作其根本就是“服务”，服务质量的好与否直接影响了它的存活与成长。要想升华服务内涵，就必须做到“一切以旅客为中心”，想旅客所想、及旅客之所及，视旅客为亲人，为其提供最舒心的服务。

要想真正完成这些，就必须有效的研判并深度解读运输市场，做好自身的定位，创设一套完善的质量体系，包括产物的形态、服务的品质、从业人员的素质等;同时铁路运输企业在经营、管控历程中，要学习著名专家费根堡姆提出的“全面质量管理”思想来指导自身的市场策略、方向，并且要充分地调动相关从业人员的主动性和积极性，尽可能地实现将全面质量管理付诸于铁路旅客运输的日常、基础性的工作中去。另外还应该注意到：过程控制也是重要的一环，对服务质量进行全流程监控，实时发现现场中的不足，并对不足进行有效地改善，从而不断地提升服務质量。

影响铁路运输客运服务质量的因素较多，包含了硬件（设备工具的品质）、软件（从业员工的素质）等方面。在整个运输过程中，软硬件主宰了旅客在乘车过程中的各种直接感受，包括安全、舒适、时效等，旅客在乘车过程中对软硬件的认可度是衡量旅客列车服务质量的准绳。

铁路运输企业提高客运服务内涵的重要性和必然性。

首先是社会发展的需要，是党在新时期的新使命;按照党中央强调的“构建和谐社会”治世新理念，其根本主导方针便是“以人为本”。和谐社会的建立不是单一的某一个方面，需要社会各个不同的因素、层面，乃至整个国家全员参与、共同努力。铁路旅客运输是和谐社会的重要构成部份，要构建其和谐，关键就必须要做到视旅客为亲人，施行人性化服务。

其次是方便人们出行的需求，跟随国家经济水平的不断增长，全民物质生活不断提升，有一定基数的人群将交通工具位移作为游览的重要一部分，以前铁路企业那种简单、粗放的位移方式已不能满足现目前旅行人员的需要。只有施行“以人为本”的理念，方能使众多人群的出行需求得以满足。

再者，目前运输市场群雄逐鹿，要想在运输市场求生存，就必须不断突破，提升服务内涵，服务质量优劣与所获得的客流量将呈正比。铁路旅客列车“以人为本”的实质，直接体现在服务内涵上。眼下整个运输市场环境，不但在经济繁荣区域比较强烈，在僻远地带也体现得越来越鲜明，迫使各类运输企业为了适应市场而不得不进行内在变革。同时这也是提高企业影响力的需求，能够给旅客留下最深切影像、最难忘感触的只能是人性化、个性化、定制化的服务，旅客将在社会活动过程中不知不觉的为其传播，而这种口口相传的方式也是最具有实效性的，潜移默化间提升了铁路旅客列车运输服务质量的知名度和好感度。

如何正确面对、有效处置铁路旅客运输过程中面临的困境？

要想真正提升服务内涵，首先面临的就是要对商品的属性进行精准的把控和认知;运输产物的优劣，依赖于其使用价值，即运输服务产品对旅客各层次需求的感受满足度，旅客需求的感受满足度越高，说明运输服务的产出质量也就越好，也就更具有实力。位移是一种运输本质体现，而不是一个完全的运输产物，只是重要的一个方面。铁路旅客运输产品质量应包含：安全、舒适、准确、迅速、经济、便利，它大体上体现了铁路客运产品的质量特性，铁路运输企业应该在此核心内容上下功夫，加大各方投入，不断进行改进、完善。

伴随社会的不断发展，将来的外出方式与之前相比将产生较大变革，定制化出行需要以后会不断加速，多元化、个性化出行必将增长，对铁路运输企业的需求也会越来越高。与此同时，交通运输行业的迅速发展也为人们方便外出提供了更优的选择，扩展了外出的宽度和广度，运输行业方面的供需关系也会随之发生变化;因此，铁路运输企业要自我变革，以实现“旅客满意”为准绳，从运输产物的重要质量特性方面，精准把住本身存在的距离和不足，以提升旅客的认可度为重心。

铁路企业客运服务不到位具体体现在以下几方面：

首先体现为从业人员对服务认识不到位方面。由于铁路企业客运服务工作是从业员工与旅客近距离实现的，因此从业员工的言行举止、工作方式、服务态度等决定了旅客对其进行的评判。在过去很长一段时间，受众多原因的影响，铁路客运从业员工在服务理念等很多方面认识不足，没有注意到满足不同旅客之间的差异化需求，从而在旅客运输过程中表现了出来。

其次是服务质量不够高。值得欣慰的是，铁路运输企业高层管理人员也清醒的认识到了目前存在的现状，从而在不断地进行改变，服务水平在逐年提高，同时我们也看到，与另外的交通工具比较，铁路运输企业在多个质量指数上，还存在或多或少的差距，比如在节假日客流旺季，还是存在想买而买不到票或买不到旅客自身最需要的时间节点的车票，又或是买到票上车后超员，在乘车过程中感受度降低等问题，从业人员的服务不达标、不规范，工作中态度生冷，举措不够细致、人性化方面还需要提升等不足因素。

要想从根本上解决问题，铁路运输企业就必须要努力提升服务内涵，具体体现在以下内容：

在旅客乘车过程中，由于从业人员的具体表现与乘车旅客的需求满意度密切关联，因此相关从业员工，不管是直接面对旅客的员工，还是其他间接地为旅客提供服务的员工，都会或多或少成为浸染旅客如意度的元素。因此，铁路旅客运输企业就有非常有必要采用本文前面所提到的“全面质量管理”办法，让行业所有人员参与到质量管理中来，以“质量第一”、“以服务为宗旨”等为理念，有效保证运输服务产品的高质量、高标准、高成果，树立“旅客至上”的理念。铁路运输企业要深刻地领会到：“创新服务”是旅客运输不变的主旨，这其中包含了创新管控、创新思维、创新方法等。同时，不断强化在业员工的职业素质、提升业务处置水平、逐步完善服务质量考核体系、加大对从业人员的激励投入等措施是必要的前提和基础，对服务内涵的提高所起的辅助作用也是不容忽视的。

对车厢内在的规划应采取当代各种新工艺制作方法，采用各种新元素，尽可能地为旅客提供一个舒适、温馨的环境，在这方面有许多成功的典范，如列车车厢内部要宽敞、列车座席上有音响设备、座席可进行不同方位的调整、为乘车旅客提供随时充電的插座、为旅客提供可上网的无线Wi-Fi等等。同时旅客进入车厢后享有优质的服务、让人耳目一新的乘车环境、美味可口的餐食以及重点旅客得到特殊重点照顾等等。

铁路是国家经济发展的大动脉、主要的基础设施和大众化的运输工具，是面向社会、服务民众的重要“窗口”，因此，必须与时俱进，在时代的大潮中，不断提升服务内涵，树立“以人为本”的理念，努力满足旅客的出行需求。

参考文献：

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