护理引领医疗质量新飞跃

文/本刊记者 刘敏

护理不仅是医院优质服务的发动机，更是临床队伍中较大的群体。

三级公立医院绩效国考从理念到落地，在数年间快速推进。国家卫生健康委立足4大维度和数10个管理指标，形成标准化考核体系，建立信息化考核支撑体系，创新公立医院监管治理工具，其效果已经日渐显著。考评指标不但包含医疗技术还涉及护理水平。

在行业内，三分治疗、七分护理的概念广为流传。护理在绩效考评中占据着重要位置。护理不仅是医院优质服务的发动机，更是临床队伍中较大的群体。

2021年12月25日，第二届中国医院绩效大会——先导会“【最佳实践】重塑护理体系——引领医疗服务质量的新飞跃”论坛在线上举行。在这里，从先进的护理人力资源管理体系的管理革新出发，进一步研讨从患者心理和社会层面出发的关怀服务，真正站在需求方面提升满意度，在这儿，总有一款护理人文创新能激发你的灵感。

本场论坛由中山大学肿瘤防治中心副院长彭望清主持，7位专家分享了案例经验。

护理垂直绩效管理

首都医科大学附属北京地坛医院（以下简称“北京地坛医院”）的“‘十三五’发展规划”明确，要提高护士队伍水平，探索垂直管理体系。健全护理质量体系，提高护理管理科学化。同时开展循证护理科研工作，拓展专科教学项目。

彭望清中山大学肿瘤防治中心副院长

北京地坛医院护理部主任张志云在会上指出，医院自2017年建设“以岗位胜任力为基础的护理垂直绩效管理模式”，2018年全面实行该模式。该管理模式，从岗位管理入手，以岗位设置、人力配备、绩效考核、护理质量、岗位培训、多维度岗位评价为主要框架。

张志云进一步介绍具体措施，在护理质量体系建设方面，设立试用红线管理，护理质控标准修订，护理标准化流程（SOP），启动全员循环培训。在护理人力岗位梳理方面，进行了护理单元人力编制梳理，护士岗位说明书修订。全院实施护士自主排班，两院区护理管理骨干培训。

护理垂直绩效管理模式前期筹备阶段，来自医院各层面的顾虑或反对的声音有很多。主管部门在护理垂直方案中，充分考虑存在的风险，通过多维度的调研、访谈，形成科室医疗主任、护理部共同评价病房管理、科室不同层级护士组成核心组参与绩效分配模式。绩效考核指标设定考核科室整体收支结余，明确各行政科室数据收集、绩效分配监控职责。

张志云总结，以岗位胜任力为基础的护理垂直管理模式实施以来，打破了原有的护士人事关系隶属于各临床科室，全院范围内动态调整护士人力受局限的局面。初步形成了以护理部对全院护士整体人力调配、对科室护理质量督导评价与护士长、护理单元绩效挂钩的模式，在绩效评价上以岗位胜任力作为评价护士工作质量。从而打破了原年资、职称、学历限制，大大提升了年轻护士的能动性和工作的积极主动性。

张志云首都医科大学附属北京地坛医院护理部主任

改善患儿就医体验

四川大学华西第二医院护理部副主任赵秀芳在会上分享了“华西特色‘Child Life’服务改善患儿与家属就医体验”案例。《“健康中国2030”规划纲要》提出，要实施健康儿童计划，加强儿科建设和医疗服务领域的人文关怀。她表示，医务工作者对于患儿心理关怀需要加强，对患儿实施“身心社灵”全方位照护体系。Child life的干预，可以降低患儿的负面情绪，使其更好地适应住院生活，提高治疗依从性，改善就医体验。

该项目以患儿和家庭为中心的护理服务理念作为指导，在实践过程当中进行不断修正，使该模式力求做到更科学合理，操作性更强。

在资源配置方面，医院设置Child Life服务项目组，设立1名组长与1名副组长，全院每个科室护士长与至少1名护士参与。医院发挥专科特色与技术优势，2016年引进，开展“Hi患儿”志愿服务、儿童医疗辅导游戏项目、四川大学选修课、继教项目等。

提到具体做法，赵秀芳介绍，主管部门在院内构建专项组织，有组织地开展人员培训和辅导工作，做到规范化。医院针对专业组的人员培训，第一阶段，以不同年龄阶段儿童的心理需求、如何进行医患沟通等基本知识为主；第二阶段，培训更加专业，参考国外儿童医疗辅导师的课程进行设定，包括儿童社会性的发展特点、治疗性关系的建立、儿童医疗辅导案例分析等内容。

主管部门还设计了多元化辅导工具。比如，医疗相关游戏、健康教育相关游戏、功能锻炼游戏、情绪释放游戏。项目开展后，呈现出一定成效，护理不良事件发生率下降，门诊患者、住院患者满意度逐年提升。

赵秀芳总结，医院关注患儿的心理需求，给予充分理解尊重与心理抚慰。并应积极将家属纳入患儿的治疗与照护体系，并通过宣教等方式提高家属照护能力。

信息化助力癌痛护理

中国科学院大学附属肿瘤医院（浙江省肿瘤医院）护理部主任吴婉英在会上首先介绍了癌症疼痛现状。疼痛是身体异常状态的一种警报，是一种心理防御性症状，但对患者是一种恶性刺激，癌痛是影响癌症患者生活质量的最主要的因素。

她表示，新发癌症患者中，约25%的患者有癌痛。癌症治疗期间59%的患者存在癌痛。晚期癌症患者中60%～80%的患者存在癌痛。临床治愈后疼痛持续发生比例为33%。当前，全国恶性肿瘤患者有近80%的癌痛尚未得到有效控制。吴婉英认为，在癌痛患者全程管理方面，疼痛筛查、疼痛评估、镇痛实施、患者随访、健康教育、药品管理，每个环节都离不开护理工作。

赵秀芳四川大学华西第二医院护理部副主任

吴婉英中国科学院大学附属肿瘤医院（浙江省肿瘤医院）护理部主任

姚君上海市胸科医院宣传文明办主任

该院以理念转变为基点，实现癌痛规范化管理目标。同时，以信息平台为载体，落实癌痛规范化管理措施。并且，以质控体系为保障，提高癌痛规范化管理质量。还以三级联动为突破，升华癌痛之延续管理内涵。

吴婉英认为，以信息平台为载体，落实规范化管理措施，是该院非常有特色的工作。她重点介绍了癌痛患者筛查评估模块。医院建立了该系统平台，做到了疼痛筛查百分百。她表示，不管是门诊患者还是住院患者，都能通过信息平台管控疼痛筛查。患者住院以后，如果出现疼痛大于4分，或患者须接受三阶梯止痛药物治疗，主管部门将为其开具疼痛护理医嘱。

吴婉英补充，医院注重疼痛护理人才培养。2017年，院内疼痛专科护士已覆盖39个护理单元。2019年，浙江省肿瘤医院获批浙江省疼痛专科护士培训基地。

医院针对出院后须继续治疗的癌痛患者，建立了随访制度。随访组对接受癌痛规范化治疗的患者进行定期随访、疼痛评估并记录。随访内容包含，出院后疼痛控制总体情况、目前疼痛评分、服药情况以及不良反应等。

社工促进满意度提升

江苏省肿瘤医院社会工作部成立于2018年11月，部门宗旨是以人为本、助人自助、围绕医疗、突出专业。该院社会工作部主任王守慧在会上指出，该部门目标是，探索全人医疗照护的新模式，以推进医务社工和志愿服务为抓手，积极构建文明和谐的医患关系。同时，努力提升医疗服务的人文内涵，为深化公立医院改革打造良好的社会支持系统。

医务社会工作者是在医院和医疗卫生机构中，为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者。王守慧表示，他们与医师和护士不同，其为患者提供的是“非医学诊断和非临床治疗”。同时，是医师的助手、护士的伙伴、患者与家属的朋友、家庭的保护人、社区的组织者。

江苏省肿瘤医院的医务社工，通过对健康知识传播和义诊，增加了居民对癌症知识的了解，为社区居民提供了面对面、零距离的医疗服务，推动优质医疗资源下沉。王守慧介绍，在成效方面，减少医患纠纷，提高了患者及家属满意度，增强了医院的人文关怀。实现医疗“全人”的服务目标，从而促进了现代医疗卫生健康事业的发展。并且，提高了社会工作专业发展的专业性、规范性，提高了医务社会工作者服务质量。

医院建立了患者满意度评价的长效机制。王守慧总结这有利于促进医务社工对服务的改进，同时有利于减少医患间信息不对称，缩小医患之间对服务的评判标准和期望值的差距。主管部门健全医患纠纷处理模式。使医务社工快速界定各种不同的纠纷，并联结医院相关部门进行有效介入，从而使医患纠纷处理更加专业化。

在加强医务社工自身建设方面，参与相关专业培训及工作坊、定期接受专业督导、与其他医院进行沟通借鉴经验等，此外，比较重要也非常有效的一点，就是在实践中总结及累积经验。

数字测评推进满意度

近年来，医务人员在工作中，能感受到很多医患之间的矛盾点或误解存在。上海市胸科医院宣传文明办主任姚君表示，相关管理人员应该思考，如何做好患者满意度评价，帮助医院管理者更好地发现医院运行中存在的问题。同时，也要协助临床和一线医患进行良性沟通，从而改进医院管理方式。

“患者满意”评价是公立医院管理体系不可或缺的组成部分。姚君在会上介绍了该院的“患者满意度数字化测评全程管理系统”。她表示，患者满意度成为医院改进质量、提升服务的有效抓手。

测评系统是以了解患者评价、聆听患者需求、增进医患沟通、改善就医体验为主要构成的“患者满意度”工作，已经成为医院管理的“主要”内容之一。

该系统形成了5个“一”架构，即建立一套和绩效考核匹配的患者满意度量表；开发一套数字化电子测评软件系统；建立一项引导患者自助测评的工作机制；建立一个有效处置患者测评建议或者意见的工作机制；开发一套实时追溯患者不满意评价的系统和工作机制。系统实现了从单一管理到多科联动；从人工测评到全程信息化；从数据运用到管理运用。主管部门研制适用于绩效管理的满意度量表，从而厘清患者满意度分类，其中包含院内满意度、综合满意度。

王守慧江苏省肿瘤医院社会工作部主任

姚君表示，医院在建立测评机制方面，核心思路是不干扰主要就医流程，兼顾就医闭环。环形工作机制，覆盖“创建工作机制、患者意见有效处置”两个层面。工作机制借鉴PDCA理论，管理形成闭环。患者意见由文明办分类梳理，相关科室负责整改落实。

该系统还建立实时追溯制度，加强管理时效性。姚君透露，实现全程电子化测评后，门诊样本量比人工测评时期翻了15倍；住院样本量翻了9倍。

孙率 四川大学华西第二医院运营管理部绩效组组长

余广彪中山大学肿瘤防治中心办公室科员

岗位评估激发动力

护理人员实行岗位管理制度，明确岗位职责，有明确的岗位说明书。四川大学华西第二医院运营管理部绩效组组长孙率在会上解读，2020年12月，国家卫生健康委印发《三级医院评审标准（2020年版）》明确，护理人力资源配置与医院功能和任务相适应，有护理单元护理人员的配置原则，根据收住患者的特点、护理级别比例、床位使用情况对护理人力资源实行弹性调配。

孙率介绍了华西第二医院的妇幼专科护理岗位配置评估体系。他表示，护理岗位配置评估体系的建立，需要从总体着眼，以符合政策要求和适应医院发展需求为前提，以满足科室运行需求为导向，多种方法相互验证。

在体系搭建方面，医院在不改变现有体制的情况下，通过定岗定编合理调整人员结构，对各岗位员工的工作数量、质量、效率进行合理评价，增强各级管理人员和全院职工的人力成本控制意识和效率意识。在因事设岗方面，必须以满足工作需要为根本原则，做到“因事定岗、以岗定人”。医院遵循精简高效原则，在保证医院工作质量的前提下，用较少的人员完成较多的工作任务，从而提高医院工作效率，达到优质高效低耗的目的。

医院还要根据相关标准要求，分析、确定各类人员合理的比例关系和合理的层次结构。此外，医院所处的环境及其各种条件变化越来越快，在某时间段上做出的定岗定编，随着某些因素的变化，也要进行动态调整。

在实践成果方面，该院建立护理单元人员招聘的准入机制，形成较为完善可执行的护理人员动态调整机制。孙率补充，在护理人员动态调整机制实施方面，护理单元发起临时需求，护理部审核需求，通过可调配人员满足各护理单元用人需求。

绩效考核医患满意度突破

三级公立医院绩效考核指标中，满意度是重要模块之一。中山大学肿瘤防治中心办公室科员余广彪在会上介绍，患者满意度指标是指，门诊患者、住院患者，对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务实际感知的一致性程度。医院应该制定满意度监测指标，并不断完善，将患者满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康发展的有效抓手，有针对性地改进服务，着力构建患者满意度长效工作机制，为患者提供人性化服务和人文关怀。

在医务人员满意度方面，余广彪认为，医院应及时了解医务人员对医院业务管理和经济管理进行全面体验，提高医务人员满意度，调动医务人员积极性。从而减少人员频繁流动等问题，使医务人员更好地为患者服务。

中山大学肿瘤防治中心将助推国家肿瘤防控战略实现，致力于建设肿瘤医学重大创新基地，世界多中心临床研究基地，国家创新药物、创新疗法、重大装备的转化基地，国际肿瘤专科人才培训基地，世界疑难病诊治中心。

为提升医疗服务水平，中山大学肿瘤防治中心在人才建设方面，采取事业引人、平台育人、待遇留人、文化聚人等措施加强人才队伍建设。在文化聚人方面，医院遵循“诚实、友爱、敬业、创新”的核心价值观。诚实、友爱，倡导对患者、对同事的仁爱之心。敬业、创新，倡导对事业的忠诚与执着，永葆创业激情、勇攀医学高峰。

“十三五”期间，人才队伍培养成效显著，国家级人才临床型人才占比从18.75%提高到 33%。该中心还获批国家疑难病症诊治能力提升工程项目建设医院。余广彪总结，医院通过满意度工程赋能，打造人才培养与学科建设生态链，做强了专病团队与学术共同体。