新冠疫情对公共图书馆服务影响的思考

富 洁

（国家图书馆，北京 100081）

0 引言

突如其来的新冠疫情迅速地改变了人们的生活学习方式，对公共图书馆服务产生了深刻的影响。馆舍关闭限制了日常的面对面服务，居家阅读学习成为人们最普遍的生活方式。闭馆期间，各地图书馆纷纷发挥自身优势，通过官网、微信公众号、App等渠道，推出了一系列崭新的线上服务。当网络成为唯一服务方式时，便暴露出一些资源建设、服务能力、技术支撑方面的问题。这些问题可能早已存在，经此一“疫”检验愈加凸显。疫情防控形势已趋于稳定，公共图书馆作为社会公众服务机构切不可放松警惕，须思考如何应对未来可能发生的各类突发事件，实现服务不间断。

1 公共图书馆应进一步强化和完善数字服务

与17年前的非典疫情相比，新冠疫情防控期间的公共图书馆服务水平有了显著提升。各地图书馆纷纷开辟网络新媒体渠道，开展了数字资源服务、线上互动活动、科学防疫知识的宣传推广等工作。国家图书馆整合挖掘优质数字资源，策划设计了“服务不打烊，战‘疫’进行时——国家图书馆抗击新型冠状病毒肺炎疫情资源专题库”［1］。湖北省图书馆主导开设了“方舱数字文化之窗”，设立“每日荐读”“权威辟谣”“书香战‘疫’”等线上阅读栏目，报道各地区各部门联防联控的措施成效，生动讲述防疫抗疫一线的感人事迹，推动健康知识科普，让群众真实地了解疫情最新动态［2］。上海图书馆携手湖北省图书馆、浙江图书馆、安徽省图书馆等多家单位联合举办“阅读马拉松线上快闪赛招募”活动，参与者需要在短时间内通过检视阅读了解比赛书籍的基本内容［3］。南京图书馆开展了新冠病毒专题报道，并持续提供最新权威的国内外疫情学术资料［4］。这些线上服务获得了广大读者的关注和好评。在取得成绩的同时，还应认识到目前工作还有很多瑕疵和不足，有很多经验教训值得反思和总结。业内专家曾指出，疫情防控期间的公共文化数字服务资源总量不足、适用性不好［5］。笔者认为，公共图书馆的网络化服务能力与图书馆员的信息素养水平亟待提高。

1.1 公共图书馆行业应进一步强化网络化服务的意识，提升网络化服务的能力

公共图书馆是社会大众实现自我教育、终身教育的平台。作为图书馆一线工作者，笔者切实体会到网络环境下，大众的阅读习惯、信息获取方式发生了很大的改变。“有没有电子版？”“可以下载吗？”“在家能不能看？”是读者经常咨询的问题。网络服务不只是特殊时期的应对措施，应作为常态化的服务模式，与传统服务共同发展，相得益彰。

1.1.1 增加数字化资源的总量，开发特色数字资源

公共图书馆的数字资源建设主要采取自建和外购两种方式。自建数字资源要以遵循著作权法等相关法律政策规定为前提，根据本馆纸本利用情况，将馆藏文献数字化，增加数字资源总量的同时，揭示本馆最具代表性的内容，满足读者广泛的文化需要。外购数字资源要理性采购，综合考虑读者需求、经费预算等多种因素，平衡纸本与数字化资源的占比。国家图书馆联合图书馆界共同发起“中国战‘疫’”记忆库建设项目。微博、新浪作为国家图书馆互联网信息战略保存的试点基地，成为该项目的共同参与者。该项目旨在以数字化方式，保存特殊时期的集体记忆，完整记录全民抗“疫”的真实情境［6］。山东省图书馆在充分调研馆藏文献的基础上，确定以非物质文化遗产为主题，录制了214集富于地域特色的音视频。读者足不出户就可以了解到该地区的传统文化和悠久历史［7］。目前，我国的疫情虽得到有效控制，但变异毒株仍然肆虐周边国家，公共健康威胁依然存在。公共图书馆主动引导读者利用数字资源，降低纸本文献的流通率，减少人员的流动，符合国家疫情防控的总体需要。

1.1.2 线上活动要推陈出新，满足读者个性化需求

疫情期间，公共图书馆推出了一系列线上读者活动，在帮助人们克服焦虑心理、坚定信心方面发挥了积极作用。但是一些图书馆选取的推荐书目内容重复，读书活动形式雷同，毫无创意。各地图书馆可以凝聚行业力量，相互影响，相互参考，但不能一拥而上，大同小异。行业内不乏专业人才和文化资源，应集思广益，发挥人才和资源优势，开展独具特色、常办常新的读者活动，满足读者个性化、多元化的文化需求。小程序、段视频、虚拟现实、人工智能等新型文化业态层出不穷，推动着社会进程的发展和人们生活方式的改变。公共图书馆不应是孤立的信息服务机构，要以不同的方式调研，和其他文化机构、专家学者、企业合作，借助诸如抖音、微博等新媒体、自媒体渠道，倡导多方协同创新。长江读书节是湖北省重要的文化品牌活动，由湖北省图书馆联合全省各级各类型图书馆共同举办。2020年的长江读书节，湖北省图书馆与湖北省演讲协会主办了首届讲书人大赛，并邀请北京豆伴网络科技公司和当当网早晚读书会共同协办。大赛聚集了社会各界的爱书人参与阅读推广和阅读分享活动，引领人们走出阴霾，重新出发［8］。2021年的长江读书节以“书说百年路启航新征程”为主题，举行了第二届讲书人大赛。大赛走进长江沿线省份，与湖南图书馆共同主办。网友可以通过斗鱼、腾讯等直播平台进行在线观看［9］。讲书人们通过交流分享红色故事，传播了爱国爱党的红色精神，为庆祝建党百年营造了良好的文化氛围。两届讲书人大赛的成功举办可以对其他公共图书馆起到示范作用。线上读者活动在形式和内容上要足够吸引人、感动人、启发人和教育人，才能回应新时代读者的新期待，发挥好图书馆传播文化的职能。

1.2 公共图书馆应开展面向图书馆员的信息素养培训

时移事易，图书馆服务大众的方式正在从传统的文献检索向信息资源的利用过渡。图书馆员除了要有扎实的基础文化知识和图书馆学专业知识，还应具备较高的信息素养，支持数字环境下的服务工作。公共图书馆作为社会公众信赖的公益文化机构、社会教育的主阵地，组织过不少信息素养的培训课程。课程内容总体偏向读者群体，忽视了对图书馆员的相关培训。图书馆员的信息素养水平高低关系着图书馆能否为公众提供及时、优质的信息服务。因此，开展面向馆员的信息素养培训尤为重要。

1.2.1 图书馆员提升信息素养的必要性与迫切性

网络环境下，人们的生活和学习变得更加便捷，可以随时随地获得所需信息。而这些信息当中可能充斥着大量虚假信息。疫情初期，别有用心者利用公众的恐慌心理，捏造散布谣言，造成人们的健康和财产损失，影响了国家整体的防控形势，严重破坏了社会安定秩序。可见，人们掌握了一定获取信息的方式方法，但获取渠道的选择、信息的评估和使用的能力有所欠缺，即信息素养的整体水平不高。当公众对数量庞大、良莠不齐的信息感到无所适从时，图书馆员有责任有义务发挥作用，对这些信息进行筛选鉴别，重新组织，为社会生活提供精神指引，满足人们的期待。

2020年2月，网上开始流传《实证化中医基础理论及运用》一书于10年前预言了此次肺炎疫情的暴发。上海图书馆专业服务中心馆员根据著者名和题名，先后查询了上海图书馆和国家图书馆的馆藏情况，均没有此书的相关记录。随后，检索了世界最大的联机图书馆OCLCWorldCat数据库，依然没有发现。最后在万方数据库里，查到了陈国生所写的《实证化中医基础理论依据及应用》的文章，文章发表在《2011年全国天灾预测研讨学术会议论文集》里。虽然文章的篇名和书名有一字之差，不过年份和会议名称是可以对应的。文章的主要观点是：中医基础理论在日地月天体运行图中的反映是不争的事实，然而笼统地对经络名称的划分、对称的机制、手足经络的区别还需要加以澄清，这就要与科学进一步地严密结合，全文并未涉及任何与疫情预测相关的内容［10］。上海图书馆的同行准确地将专业化服务切入时事热点，及时终止谣言惑众，凭借的就是出色的信息检索能力和分析能力。当今的图书馆员基本上都具备较强的服务奉献精神，但对信息的鉴别区分能力、选择整合能力、揭示宣传能力较弱。信息素养培训的目的是使馆员掌握准确获取、分析、辨别和应用信息的技能。公共图书馆需要依靠网络途径普及科学防护知识，引导公众依法行事，提高文明素质和自我保护能力。因此，图书馆员信息素养培训与读者培训同等重要且十分迫切。

1.2.2 图书馆员信息素养的培训方式纳入常规培训计划

时代发展，科技进步，信息素养教育应随之调整，与时俱进。传统的信息素养教育多为文献检索与电子资源的利用等，针对技术支持服务的课程较少。较之过去，人们更加关注如何利用信息检索平台、如何发现新型信息采集工具、如何寻找依据辨别信息真伪、如何规避利用信息时可能涉及的侵权责任、如何追踪本行业发展动态等问题。任何信息在创造、修改、发布和传播环节的偏差都有可能导致内容准确性的流失［11］。信息素养的培训课程应涵盖占有信息、处理信息到分享信息各个阶段的内容。培训方式可以采取课堂和在线教学相结合的方式，帮助馆员搭建自主学习平台，根据自身专业背景灵活选择学习课程。信息素养的培训应作为馆员的必修课和考察项目，长期地坚持下去。

2 公共图书馆应构建科学完备、行之有效的危机应对体系

公共图书馆未来重点考虑的危机应对，是具有自身行业特点的、和读者服务密切相关的突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。这些突发事件关乎馆藏资源和读者人身安全。2021年7月20日，河南省郑州市突降暴雨，交通阻断，导致郑州图书馆的部分读者无法离馆。郑州图书馆一方面奋力做好防汛工作，另一方面宣布当日不闭馆，为受困读者免费供应食宿。积极成功的应对措施为郑州图书馆赢得了读者及社会各界的赞誉［12］。生动的事例提示我们，只有居安思危，才能临危不乱。公共图书馆应构建科学完备、运行有效的应对体系，规避、降低安全风险。应对体系包括事前准备、事中处理、事后总结3个完整的流程框架。

2.1 制定突发事件应急预案，做到有章可循

《中华人民共和国公共图书馆法》第十五条规定“设立公共图书馆应当具备下列条件”：“（六）安全保障设施、制度及应急预案”。我国法律中的“应当”即“必须”。由于法律的强制要求，公共图书馆普遍制定了突发事件应急预案。应急预案是应对突发情况的总体方案和行动纲领，所有人员必须参照执行。第一，根据预案中突发事件的类型、级别，调整服务政策。第二，制定已久的预案要定期评估、更新、完善。第三，公共图书馆在消防安全的应对上，积累了较为丰富的经验，却忽视了传染病、网络攻击、极端天气等突发事件的应对。图书馆应组建专业化应急团队，模拟各类突发事件进行演习，全面检验应急预案的可行性、有效性。第四，面向全体馆员普及应急安全知识和技能，动员开展全员参与的安全演练，责任到人，做好应急准备。

2.2 坚持做好馆区日常安全检查，增加不定期抽检

危机应对是一项系统性工作，某一环节的疏忽或处置不当，都可能会埋下隐患、招致风险。第一，将巡视监督纳入常态化工作，排除细微隐患。第二，进行定期、统一的馆务整理和设备维护。第三，组织人员进行对阅览环境和人员落实安全责任的抽查。第四，检查结果不得隐瞒搁置，应及时汇总通报。

2.3 经验总结对处理未来类似的突发事件具有重要意义

危机过后，组织专人重新审视和思考处置过程。第一，对突发事件的起因、发展、结束的完整过程进行调查核实。第二，对突发事件中的各种新情况和应对策略进行讨论研究，总结经验教训。第三，补充完善应急预案，为制定来年工作规划提供依据。例如此次公共卫生事件的突发性、复杂性、持续性前所未有，公共图书馆从闭馆期间的线上服务为主，到逐步恢复服务的线上与线下相结合，开展了大量的工作。从实践中总结经验教训，摸索规律，可为解决日后的难题提供思路。

3 公共图书馆服务的专业化发展

专业化服务是提升图书馆社会认知度和影响力的有效途径，是图书馆服务社会的主要方式。不论平日还是特殊时期，公共图书馆服务都要有较高的专业化要求，提倡专业人做专业事，体现图书馆员的职业价值和职业贡献。2020年1月底，被新闻媒体披露的“黄冈卫健委主任面对督查组一问三不知”，就是违背专业化原则的典型案例。这名干部面对记者，仍然抱有怨气“我只知道多少床位，你非问我收多少病人”。从履历可以看出，其毫无专业背景，缺乏理论支撑，更无法树立专业自信。关键时刻，相关人员的处置能力直接决定了应急工作的效率。建设人民群众向往的服务机构，就要将机构的运营建立在专业职务的基础上，从业者应具有相应的知识技能，提供融合现代科技的专业化服务。公共图书馆的良好运营应建立在专业化馆员队伍上，不断提高馆员的风险处置能力和应急服务水平。

遇事快速响应、应对自如，既要依靠馆员自身的岗位能力，也要有相应的硬件支持。公共图书馆应进行成本和效益的综合考量，选择适合本馆业务发展的设施设备。各部门之间既要明确责任和分工，也要重视馆内合作。一线部门充分利用基层工作的优势，收集工作流程中的新问题新情况，提出意见建议。信息技术部门积极为高质量的知识服务提供专业的技术支持和保障，实现技术与服务相互促进，共同提高。

4 结语

公共图书馆在闭馆期间，重设和创新了在线服务项目，力求满足社会公众的精神文化需求。新冠疫情尚未结束，对公共图书馆服务的影响仍将持续。图书馆行业应通过对疫情期间服务工作的总结与思考，加快未来业务的拓展和转型，提升危机应对能力和信息服务水平，促进全行业的繁荣发展。