中南六省（区）“双一流”高校图书馆网站咨询互动栏目建设现状与启示

范玉璟

摘 要：随着信息技术的发展以及读者需求的变化，咨询互动栏目建设成为高校图书馆网站建设中不容忽视的一部分。本文以中南六省（区）20所“双一流”高校图书馆为研究对象，就其网站咨询互动栏目的建设情况进行调研与分析，发现存在的问题，从科学调整布局、提供主动服务、丰富栏目种类、拓展新型服务、加大宣传力度等方面提出高校图书馆网站咨询互动栏目未来建设发展的建议。

关键词：高校图书馆;咨询互动栏目;网站建设;读者服务

一、引言

咨询互动栏目建设是高校图书馆网站服务质量的重要评价指标之一。随着信息技术的发展，线上服务逐渐成为高校图书馆服务的主要服务途径之一。高校图书馆服务对象主要为青年人群，对于新鲜事物的接受能力迅速，也是当今新媒体服务的主要受众，这就要求了图书馆必须大力发展网站咨询互动栏目，以适应新读者需求。

本文以中南六省（区）20所“双一流”建设高校（下文简称“双一流”高校）图书馆为调查对象，对当前主流的10项网站咨询互动栏目进行调查与分析，整体把握中南六省（区）高校图书馆网站咨询互动栏目的建设情况，总结实践经验，对高校图书馆网站咨询互动栏目未来建设发展提出建议。

二、调查设计

1.调查对象

为系统反映中南六省（区）高校网站互动咨询栏目的建设现状，本文选取了该地区“双一流”高校图书馆为调查对象，共计20所。检索时间为 2021 年5月8日至 2021 年 5月12日。

2.调查方法

本文以“**图书馆”为关键词，通过百度搜索引擎访问其图书馆网站进行浏览并对以下内容进行记录：（1）此次调研的20所高校图书馆是否开通了互动咨询类栏目;（2）互动咨询栏目在各高校图书館网站中的显示名称及存在位置;（3）对高校图书馆官网中出现的所有互动咨询二级栏目依次进行点击访问，测试其链接有效性;（4）参考相关文献，结合对各网站的观察，对高校图书馆网站出现“邮箱咨询”“电话咨询”“微博互动”“微信公众号”“移动图书馆”“QQ互动”“馆长信箱”“读者调查”“常见问题”“留言板”这10类关键词的栏目进行记录与汇总;（5）对于QQ互动、微信公众号和微博互动栏目，记录其二维码和链接服务窗口相关信息。

3.调查说明

调查采用如下六种方法对网站互动咨询栏目进行信息整合：（1）“Ⅰ”表示网站中有此栏目且此栏目属于主页一级栏目，在首页中可以直接查看;（2）“Ⅱ”表示网站中有此栏目且此栏目属于网站二级栏目，需点击链接跳转至下一页面才可以进行信息查看;（3）“Ⅲ”表示网站中有此栏目且此栏目属于网站三级栏目，需点击链接跳转至下一页面后，经再次点击进入新界面才可以进行信息查看;（4）“■”表示微博、微信公众号、移动图书馆等栏目的二维码在高校图书馆网站中直接展示;“▲”表示微博、微信公众号、移动图书馆等栏目点击后直接跳转至新链接;（5）检索过程中，通过电话、邮件等方式联系被调查高校图书馆对无法确定的栏目进行再次确认，以获取更多相关信息。

三、调查内容

1. 调查结果

通过调查中南六省（区）20所“双一流”高校图书馆的官方网站，得出调查结果如表1所示。

2.统计分析

依据表1的调查情况，对统计结果进行进一步分析。所调查的20所高校中，有12所高校设置了咨询互动专栏，大多数专栏名称带有“咨询”“互动”“交流”字样。其中，“电话咨询”和“微信公众号”栏目在图书馆网站中的开通比例最高，为100%、85%; “邮箱咨询”“微博互动”“常见问题”栏目的开通比例也相对较高，皆超过半数;“QQ互动”“读者调查”栏目的开通比例相对较低，分别为25%、15% 。在栏目位置方面，“微信公众号”“读者调查” 栏目在所有调查的图书馆网站中都位于主页一级界面，用户可直接获取所需信息;“微博互动”“移动图书馆”“QQ互动”栏目均只有一所高校图书馆将其设置在主页一级界面;“邮箱咨询”“电话咨询”“馆长信箱”“常见问题”栏目有部分高校图书馆将其设置在三级界面，信息较不易获取。具体统计结果如表2所示。

（1）邮箱咨询。在所调查的20所高校图书馆中，网站开设邮箱咨询的有11所高校，开通比例55%。邮箱咨询作为较传统的图书馆咨询互动栏目，是图书馆网站中出现较早的栏目。在网络信息技术快速发展的过程中，许多新兴通信技术的出现，让读者有了更多选择，邮箱存在信息传达和反馈的过程较为烦琐、效率较低的缺陷。因此开通的11所高校图书馆中，有5所将邮箱咨询栏目设置在二级界面，有4所设置在三级界面，一级栏目开通比例仅有18.2%，如华南理工大学、河南大学、武汉理工大学等。

（2）电话咨询。电话咨询作为图书馆网站信息咨询服务中最为传统的方式之一，凭借其开通技术难度小、信息沟通与反馈及时等优势，仍是高校图书馆在网站建设过程中互动咨询栏目设置的首要选择。此次调查显示，电话咨询栏目开设比例达100%，有8所高校图书馆将“电话咨询”栏目设置在网站一级界面，其中大部分位于导航栏和首页底端较为显眼位置;另有12所高校图书馆则将其设置在网站二级及以下界面，查询难度较大，如华南理工大学、河南大学、中南财经政法大学等。电话咨询的优势在于方式简单、互动直接，读者可在较快时间内获得答复，是高校图书馆咨询互动服务中较为重要的一项，通过调查可见高校图书馆对于电话咨询的重视度还不够。

（3）微博互动。在所调查的20所高校中，图书馆网站开展微博互动栏目的高校有12所，开通比例60%。通过调查该12所高校均使用的新浪微博。微博是基于用户关系的社交媒体平台，用户可以通过PC、手机等多种移动终端接入，以文字、图片、视频等多媒体形式，实现信息的即时分享、传播、互动。调查显示，有5所高校图书馆以二维码方式展示微博入口，如中南大学、湖南师范大学、海南大学等;有7所高校图书馆则以直接跳转微博链接方式显示，如暨南大学、华中师范大学、郑州大学等;大多数高校的微博互动栏目在图书馆官网首页设置，一级栏目设置情况占比91.7%。

（4）微信公众号。微信公众号目前已成为各高校图书馆宣传推广的主流平台，图书馆在微信公众平台上申请应用账号，通过发布信息实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。调查显示20所高校图书馆网站中开设了微信公众号咨询服务的有17所，开通比例较高，为85%。微信公众号的一级栏目设置比例为100%，所有微信公众号都以微信小图标或直接展示二维码的形式设置于图书馆网页，展示二维码的高校有16所，占比80%，其中河南大学为点击微信图标跳转至微信公众号使用说明。微信公众号可以使读者随时随地利用碎片化时间获取图书馆资讯，通过公众号留言、对话聊天进行问题咨询，较为便利。

（5）移动图书馆。随着各类移动终端的普及，几乎大多数图书馆都已逐渐开通移动图书馆业务。经调查，有10所高校图书馆网站对移动图书馆进行的展示，其中设置在网站一级栏目的图书馆数量为9，较为直观。有6所高校图书馆选择直接展示移动图书馆二维码供读者进行扫码下载，如国防科技大学、湖南大学、中山大学等。也有的图书馆选择设置跳转下载使用说明界面，如华中师范大学、中国地质大学（武汉）、武汉大学等。移动图书馆通常有学术交流、资源共享、用户行为分析等功能，更贴合于读者个性化服务，将成为今后高校图书馆咨询互动服务的主流平台之一。

（6）QQ互动。QQ作为我国较早出现的网络通信平台，是一款基于Internet即时通信（IM）软件，支持在线聊天、视频通话、文件传输、文件共享、远程协作等功能。自1999年2月QQ发布以来，经历了20多年的发展仍在不断进步中，成为当下主流的即时通信平台之一。通过调查，在20所高校中只有5所将QQ作为咨询互动栏目，其中有4所位于一级界面，其中暨南大学、广西大学、武汉理工大学三所高校图书馆的QQ互动栏目为点击后直接跳转聊天界面，读者可方便直接地与图书馆工作人员进行联系。中山大学展示了QQ咨询群号码。华中农业大学展示咨询QQ号码。通过电话、邮箱追踪调查，20所高校均有设置QQ咨询服务，但是却有15所高校未将QQ咨询方式设置于图书馆主页，可见重视程度还需加强。

（7）馆长信箱。馆长信箱是高校读者与馆长进行直接联系的途径之一，读者可直接将意见反馈给馆长。调查显示，20所高校图书馆网站中有50%的高校图书馆在网站中公布的馆长邮箱，其中有6所设置在一级界面，如湖南师范大学、中山大学、华南理工大学、华南师范大学、武汉大学和武汉理工大学。湖南大学、华中科技大学、华中农业大学则将馆长信箱设置在三级界面，查询难度较大。

（8）读者调查。读者调查栏目是高校图书馆为了测试读者对图书馆建设和服务的满意度，或是图书馆针对即将开展的工作、活动进行提前调研等。在此次调查的高校图书馆中，只有3所高校开设了调查类栏目，占比15%，三所高校为湖南大学、华中科技大学、华中师范大学，均设置在一级界面。湖南大学读者调查内容为“图书馆数字化信息资源和信息服务利用情况调查问卷”;华中师范大学图书馆读者调查内容为“图书馆数字资源使用情况调查问卷”;华中科技大学图书馆“网站调查”栏目中有三个调查问卷，分别是关于馆徽设计、新版页面以及门户网站的调查。最早发布日期为2012年4月7日，最晚发布日期为2014年5月15日，虽问卷已显示截止，但可见该栏目的更新也已停滞许久，重视不够。

（9）常见问题。图书馆设置常见问题解答栏目可分担其他咨询途径的压力，同时可以帮助读者更细致的了解图书馆的服务。调查发现，共有13所高校图书馆主页设置了常见问题解答栏目，占比65%，其中湖南师范大学、广西大学、郑州大学、河南大学、华中师范大学、中国地质大学（武汉）的图书馆网站将常见问题解答栏目设置为一级界面，方便查找。常见问题中主要有书目的借阅方式及查找方法、图书馆馆藏分布、电子资源的利用等。

（10）留言板。在所调查的高校中，有8所高校图书馆网页设置了留言板栏目，开通比例较低，为40%。其中有6所高校图书馆将留言板设置在网页的一级界面，如湖南大学、华南师范大学、华中师范大学等。其中，武汉大学在图书馆网页首页设置了“咨询小布”栏目，该栏目为图书馆的自动问答系统，可以解答常见的读者问题。留言板与邮箱咨询的方式较为类似，存在时间较久，是图书馆倾听读者意见了解用户需求的重要途径，但随着其他即时通信技术的快速发展，一些高校图书馆对此功能逐渐淡化了重视。

四、存在的问题

根据此次调查所得的各项记录及统计结果，可以看出中南六省（区）部分高校图书馆网站在咨询互动栏目建设方面也存在诸多问题。

1.栏目布局混乱，网站维护不及时

调查显示，高校图书馆网站建设中，咨询互动栏目设置不一，存在布局混淆、位置隐秘、重复出现等问题。如在中南财经政法大学图书馆网站中，“咨询服务”栏目设置于二级界面，读者较难发现。武汉理工大学图书馆“联系我们”栏目点击进入为图书馆组织结构图，使用户在信息获取时容易混淆，降低体验感。另外，华南理工大学、暨南大学、郑州大学、华中农业大学等8所高校图书馆均提供了读者咨询互动服务，但未设置咨询互动专栏，各项服务散布于“学科服务”“馆舍介绍”等无关栏目中，或是设置于“新生专栏”中，这样会导致非新生读者在寻找咨询互动服务时存在较大障碍;在所调查高校图书馆网站中，出现了不少“乌龙”事件，如郑州大学的“常见问题”专栏、中国地质大学（武汉）的“互动咨询”栏目等等，均存在无法访问状况，当读者遇到问题想要通过图书馆网页寻找咨询入口时，这些栏目均具有较强的引导作用，但当读者点击进入后无法访问时，体验感将会大打折扣。

2.即时互动率低，馆方回复时效慢

目前，许多已开通咨询互动栏目的图书馆网站并未发挥出真正的价值和作用，部分高校图书馆虽设置了“在线咨询”栏目，却未能做到实时应答;有的虽可以跳转至QQ界面，但却处于离线状态，可能是QQ号码已经更改，也可能是没有专设工作人员等等。这就导致了图书馆网站“在线咨询”栏目形同虚设，和“留言板”“邮箱咨询”没有太大差别。此外，“邮箱咨询”在高校图书馆互动交流栏目中使用率較高，但也同样存在邮件信息回复不及时等问题。从部分高校的留言板栏目、微信公众平台等的回复情况来看，也存在严重回复滞后的问题，如通过武汉理工大学图书馆微信公众号发送任何提问消息，自动回复都得到的是馆藏检索链接。有的图书馆微信公众号均设置了关键词回复，但只能涵盖一小部分咨询问题。经过测试，并无高校图书馆微信公众号可以在半小时内真针对性的回复问题。

3.栏目内容滞后，资源建设不平衡

经调查，图书馆网站的新闻、通知类栏目更新率较高，但一些功能性栏目如咨询互动栏目更新缓慢，如电话号码已更换、邮箱已弃用等现象。经调查，各高校图书馆的微信公众号更新频率较高，但微博更新频率较低，如中南大学图书馆微信号，只有一条信息发布于2016年11月24日。在读者调查栏目中，华中师范大学图书馆虽设置了读者调查栏目，但是只一个问卷，且发布日期为2015年11月6日。湖南师范大学图书馆的读者调查栏目同样也只有一个调查问卷，发布日期为2018年1月24日。由于网站没有及时更新，陈旧的内容还留存在网站内，如调查问卷涉及的问题可能早已解决，但由于没有及时更新内容，导致读者获取错误信息。

五.启示与建议

1.科学调整栏目布局，定期更新维护网站

咨询互动栏目应设置于图书馆网站首页显眼位置，命名需简洁明了。咨询互动栏目可为一站式服务平台，由多个子栏目组成，子栏目命名清晰、分类明确，避免杂乱无章，方便读者快速发现所有互动服务，找到解决相应问题的栏目，快捷地向图书馆传达建议。高校图书馆应做到经常对所有可咨询的端口进行统一查看、回复并记录，提问较多的内容可放置于“常见问题”栏目，这样也保证了该栏目的不断更新，同时满足了将图书馆相关咨询及互动信息及时传送给高校师生进行了解。图书馆还应定时对网站各栏目进行使用测试，及时发现存在问题的栏目并尽快解决，特别是“在线咨询”栏目，要确保有专人值班并及时回复。

2.提升工作人员素养，变被动服务为主动

高校图书馆网站咨询互动栏目的建立，打通了图书馆工作人员与用户间的信息屏障，同时也对馆员的专业能力提出了更高要求。想通过种类繁多的互动交流栏目和合理高效的信息反馈制度实现高质量的信息服务，图书馆工作人员自身必须具备过硬的专业素养，如定期开展专业技能培训，组织专业知识讲座，开展业务技能竞赛等，只有重视起工作人员的素养提升，图书馆的服务水平才能从根本上提升。应提倡主动服务，目前大多数咨询互动服务都是在读者提出问题后作出解答，作为图书馆工作人员要善于总结归纳读者所提出的问题，并及时补充在“常见问题”栏目中，这样可以节省读者时间，也可以减少图书馆工作人员重复劳动。

3.丰富咨询栏目种类，拓展新型互动服务

为更好地塑造服务角色，高校图书馆应在网站建设上结合本校特色，适应读者使用图书馆的需求变化，及时做出调整。图书馆应不断丰富网站咨询互动栏目的种类，不断更新内容，紧跟学校发展步伐。同样，多样化的咨询互动服务也可激发读者对图书馆的兴趣，加强读者对图书馆的了解，提升读者对图书馆资源的利用率。在做好传统咨询互动栏目维护的同时，新型的咨询互动服务也应该大力挖掘。随着QQ、微博、微信、移动图书馆等app的使用日常化，以及移动终端如平板、手机等的逐渐普及和更新，线上服务的重要性逐渐凸显，互动咨询栏目只有不断适应、結合时代发展，才能为读者提供可持续的服务，从而满足新时代读者的需求。

4.加大网站宣传力度，加强读者教育培训

站在图书馆管理建设角度，要从自身找原因去改善网站建设，若读者对图书馆网站咨询互动栏目了解甚少，栏目同样形同虚设。如“实时咨询”栏目设置了专人解答疑问，却没有读者问津，是资源的浪费。新生对于图书馆网站咨询互动栏目的关注度最高，高校图书馆可以在新生入馆教育培训中，对图书馆网站咨询互动栏目进行宣传推广，对其所在位置、使用方法等对新生进行介绍。此外，在图书馆的日常培训、讲座、文献检索课程中，也可以进行推介，引导读者学会使用咨询互动栏目去解决问题。在馆内显眼位置、图书馆宣传手册中添加设计图书馆微博、微信公众号、移动图书馆等咨询互动方式的二维码，方便读者随时随地扫码关注进行咨询。也可借助一些阅读推广活动，将活动的某环节设置于微信公众号、微博或移动图书馆等平台中，读者必须关注后方可参与活动，提升关注度。

参考文献：

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（作者单位：武汉工程大学图书馆）