新时代政务新媒体发展思考

文｜李 峥

政务新媒体是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。中国特色社会主义进入新时代，要解决部分政务新媒体功能定位不清晰、信息发布不严谨、建设运维不规范、监督管理不到位等突出问题，充分发挥政务新媒体在推进政务公开、优化政务服务、凝聚社会共识、创新社会治理等领域的重要作用，持续提升政府网上履职能力，努力建设利企便民、亮点纷呈、人民满意的“指尖上的政府”，因此，必须着力推动政务新媒体健康有序发展。

政务新媒体发展要坚持的基本原则和要达到的工作目标

坚持基本原则。要坚持正确导向、需求引领、互联融合、创新发展的基本原则。坚持正确导向就是坚定捍卫“两个确立”、坚决做到“两个维护”，在思想上政治上行动上始终同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，围绕中心，服务大局，弘扬主旋律，传播正能量，讲好群众故事，办好群众实事。坚持需求引领就是围绕公众需要，立足政府职能，切实解决有平台无运营、有账号无监管、有发布无审核等问题，优化用户体验，提升服务水平。坚持互联融合就是按照前台多样、后台联通的要求，推动各类政务新媒体互联互通、整体发声、协同联动，推进政务新媒体与政府网站等融合发展，实现数据同源、服务同根，方便企业和群众使用。坚持创新发展就是遵循移动互联网发展规律，创新工作理念、方法手段和体制机制，积极运用大数据、云计算、人工智能等新技术新应用，提升政务新媒体智能化水平。

达到的工作目标。基本建成以人民政府网政务新媒体为龙头，整体协同、响应迅速、快捷方便的政务新媒体工作矩阵，政务新媒体发布信息、解读政策、回应关切、民政互动、办事服务等功能作用得到充分发挥，初步建成一批群众喜闻乐见的优质精品账号及应用。使政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力全面提升，形成规范发展、创新发展、融合发展的新格局。政务新媒体真正成为移动互联网时代联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，成为加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，成为引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，成为探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。

政务新媒体发展要完成的主要任务

要遵循政务新媒体发展规律，明确政务新媒体定位，充分发挥政务新媒体传播速度快、受众面广、互动性强等优势，以内容建设为根本，不断强化发布、传播、互动、引导、办事等功能，建立健全开办、运维、应用、监管等工作机制，为企业和群众提供更加便捷实用的移动服务。

第一、推进政务公开，强化政务服务。要结合工作实际，做好主题策划和线上线下联动推广，优化完善政务新媒体栏目设置，深入推进决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开。积极推进财政预决算、公共资源配置、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等重点领域信息在政务新媒体上公开公示。对于涉及群众切身利益、需要社会广泛知晓的重要改革方案、重大政策措施、重点工程项目，决策前要通过政务新媒体平台广泛征求公众意见。决策作出后，要及时公开公示项目进展情况、执行措施、实施步骤、责任分工、监督方式、取得成效等信息。对涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策文件，要制作成便于公众理解和移动端传播的解读性产品，积极运用视频、直播、图解、问答、弹幕等公众喜闻乐见的呈现方式，通过政务新媒体进行发布，增强政策解读效果。要将政策解读产品与政策文件相关联，方便公众查阅。要把政务新媒体作为突发公共事件信息发布和政务舆情回应引导的重要平台，提高响应速度，及时公布真相、表明态度、辟除谣言，并根据事态发展和处置情况及时发布动态信息。建立网上舆情引导与网下实际工作处置相同步、相协调的工作机制，对政策措施出台实施过程中出现的误解误读和公众质疑，要迅速澄清、解疑释惑，正确引导、凝聚共识。县级政务新媒体要与本地区融媒体中心建立沟通协调机制，共同做好信息发布解读回应等政务服务工作。

第二、 突出民生问题，优化办事流程。强化政务新媒体办事服务功能，围绕利企便民，着力做好办事入口的汇聚整合和优化，统筹推进政务新媒体、政府网站、实体政务大厅的线上线下联通、数据互联共享，简化操作环节，为公众提供优质便捷的办事指引和多元化的办事渠道。要梳理与群众生产生活密切相关的民生事项，制定本地本部门“掌上办”服务事项清单，同步在政务服务网和本地本部门门户网站公开，实行动态调整更新。纳入“掌上办”服务事项清单的事项，要在政务新媒体上提供办事入口，让数据多跑腿、群众少跑路。注重创新服务模式，把握政务新媒体分众化、差异化的特点，通过建立完善微信小程序、移动端适配版等办法，扩大服务受众，提升服务效果。政府政务服务中心要牵头做好政务服务网移动端适配版的开发建设，整合“掌上办”事项的办事入口，实现各类办事服务事项“掌上一网通办”。各地各部门政务新媒体办事服务功能应依托政务服务网建设，实现用户统一、数据同源、业务协同、服务同根、一次认证、一网通办，避免重复建设，防止形成新的信息孤岛和数据壁垒。

第三、加强民政互动，创新社会治理。认真做好公众留言审阅发布、处理反馈工作，畅通政务新媒体民政互动渠道，为公众提供留言评论、征集调查、咨询投诉和即时通讯等功能，充分利用政务新媒体听民意、聚民智、解民忧、凝民心，畅通网上群众路线。回复留言要依法依规、态度诚恳、严谨周到，杜绝答非所问、空洞说教、生硬冷漠。政务新媒体、政府网站、政务热线等要依托政府网站集约化平台，并完善和使用统一、权威、全面的咨询答问库，不断提升答问效率和互动质量。要定期整理网民咨询及答复内容，按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理，编制形成知识库，实行动态更新，并及时推送可供参考的答复。要善于运用大数据、云计算、人工智能等技术，分析研判社情民意，为政府决策提供精准服务。要注重结合重大活动、重要节日、纪念日、主题日等设置话题、策划活动，探索民政互动新方式。鼓励采用微联动、微直播、随手拍等形式，引导公众依法有序参与公共管理、公共服务，共创社会治理新模式。

第四、强化内容保障，严格发布审核。要对主办的政务新媒体建立内容发布审核制度，坚持分级分类审核、先审后发，明确审核主体、审核流程，严把政治关、法律关、政策关、保密关、文字关。各地各部门在不同平台发布的信息应保持一致性和准确性。要规范转载发布工作，政务新媒体原则上只转载党委和政府网站以及有关主管部门确定的稿源单位发布的信息，不得擅自发布代表个人观点、意见及情绪的言论，不得刊登商业广告或链接商业广告页面，不得发布违反国家有关法律法规的截图、图片或视频信息。要做好重要信息发布的协调联动，国务院和省人民政府发布的对全局工作有指导意义、需要社会广泛知晓的重要政策信息，省人民政府政务微信、微博及各地各部门主办的政务新媒体应及时充分转载；涉及某个行业或地区的政策信息，有关部门和地方的政务新媒体应及时转载。要建立原创激励机制，按照规范加大信息采编力度，提高重要信息首发比例。建立信息发布沟通机制，发布的信息涉及其他单位的，主发布单位要提前与涉及的单位做好沟通协调，确保发布的信息全面客观真实。强化信息更新的时效性，各市(州)政府政务新媒体应保持每个工作日更新，省政府各部门、各直属机构、县级政府每周更新不少于2次。政务新媒体如从事互联网新闻信息服务或传播网络视听节目，须按照有关规定申请具备相应资质。

第五、注重规范整合，优化资源配置。除涉密部门和上级有特殊要求的部门外，尚未开设政务新媒体的市(州)、县(市、区、特区)人民政府、政府部门、直属机构均应开设政务新媒体，其他单位可根据工作需要规范开设。市(州)、县(市、区、特区)人民政府开设的政务新媒体由政府办公厅(室)主办。加强资源整合，一个单位原则上在同一平台只开设一个政务新媒体账号，单位内部开设有多个账号的，要优化资源配置，尽可能将信息发布、政民互动、办事服务等功能集成到一个账号。对功能相近、用户关联度和利用率低的政务新媒体要清理整合，确属无力维护的要坚决关停。政务新媒体名称应简洁规范，与主办单位工作职责相关联，并在公开认证信息中标明主办单位名称，主办单位在不同平台上开设的政务新媒体名称原则上应保持一致。政务新媒体主办单位发生变化的，应及时注销或变更账号信息，并通过政府门户网站、新闻媒体等向社会公告。开设有政务新媒体的地方和部门，要集中力量做优做强主账号，构建整体联动、集体发声的政务新媒体矩阵。移动客户端等应用系统建设要严格遵循集约节约的原则，全面支持IPv6(互联网协议第6版)，支持HTTPS(超文本传输安全协议)，采用HTML5(超文本标记语言5.0版)标准规范建设，支持在不同移动终端便捷使用。建立分级备案制度，政府部门开设、变更、关停、注销政务新媒体应向同级政务公开主管部门备案，市(州)、县(市、区、特区)人民政府应向上一级政务公开主管部门备案。

第六、强化日常监管，提升服务水平。加快建设政府统一的政务新媒体管理平台，为政务微信、微博等政务新媒体提供多账户管理、媒体矩阵管理、评论管理和监测服务等功能，实现政务新媒体统一监管。要加强政务新媒体的日常监管，定期组织检查，积极运用技术手段进行实时监控，及时通报、督促整改存在的突出问题。对发现的假冒政务新媒体，应要求第三方平台立即关停，并通报有关部门依法依规处置。严禁购买“粉丝”等数据造假行为，不得强制要求群众下载使用移动客户端或点赞、转发信息。严禁任何单位将下载使用或关注本单位政务新媒体作为办事服务的前置条件，不得在学校、医院等场所强制推广本单位开发的或者通过购买服务方式向第三方采购的政务新媒体。提供数据信息查询、报名、挂号预约、法律咨询等服务的政务新媒体，应充分考虑到用户数量可能在短时间内大幅激增等因素，提前制定相应预案，保证所提供的服务能够正常进行。第三方平台要强化保障能力，持续改进服务，为政务新媒体工作开展提供技术支持。

第七、 强化安全防护，确保信息安全。严格执行网络安全法等法律法规，落实安全管理责任，建立健全安全管理制度、保密审查制度和应急预案，提高政务新媒体安全防护能力。建立值班值守制度，加强日常监测，确保发现的违法有害信息第一时间得到处理，重大舆情要按程序转送相关部门办理。加强对账号密码的安全管理，防止账号被盗用或被恶意攻击等安全事件发生。加强监测预警和应急处置，对于泄露后会危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定和涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息，要加强管理，确保不泄露。强化用户信息安全保护，不得违法违规获取超过服务需求的个人信息，不得公开损害用户权益的内容。

政务新媒体发展要采取的主要措施

一是强化组织领导。要充分认识移动互联网环境下做好政务新媒体工作的重大意义，明确分管负责人，将政务新媒体工作与政务公开、政务服务、网站建设等工作一体部署、统筹推进，推动形成渠道畅通、覆盖广泛、传播有效、可管可控的移动传播矩阵。整合政务公开与政务新媒体工作机构、人员、经费等相关资源，理顺内部管理机制，落实必要经费保障，配齐配强专职人员，确保各项工作顺利开展。建立完善与宣传、网信、公安等部门的沟通协调机制，共同做好发布引导、舆情应对、网络安全等工作。与民生密切相关的教育、公安、民政、司法、人力资源社会保障、生态环境、住房城乡建设、交通运输、文化和旅游、卫生健康、应急、医保、扶贫、大数据等政府部门和直属机构，应带头加快政务新媒体建设步伐，尽快打造一批群众认可的优质精品账号及应用。

二是强化教育培训。要将政务新媒体工作纳入本地本部门的干部教育培训计划，积极组织开展业务培训和研讨交流，安排专门课程进行讲解，增强信息编发能力、舆情研判能力、回应引导能力、应急处置能力，打造一支政治立场坚定、熟悉政策法规、掌握传播规律的专业队伍。各级行政学院及干部培训院校应将政务新媒体纳入干部教育培训计划，着力强化各级领导干部在移动互联网环境下的政务公开和政务服务理念，提高运用政务新媒体履职能力。

三是强化责任落实。省级人民政府办公厅是全省政务新媒体工作的主管单位，省政府各部门、各直属机构办公室或指定的专门处室是本部门、本行业政务新媒体的主管单位，市(州)、县(市、区、特区)人民政府办公厅(室)是当地政务新媒体的主管单位。主管单位负责推进、指导、协调、监督政务新媒体工作。行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能的企事业单位新媒体工作的指导和监督。政务新媒体主办单位按照“谁开设、谁主办”的原则确定，履行政务新媒体的规划建设、组织保障、健康发展、安全管理等职责。各级政务新媒体按照主管主办和属地管理原则，接受宣传、网信部门的有关业务统筹指导和宏观管理。

四是强化推进机制。要严格落实整饬“六大顽疾”为基层减负的相关文件精神，建立健全政务新媒体考核评议、督办问责等工作机制。政务新媒体主办单位要加强与宣传、网信、公安等部门的沟通协调，共同做好发布引导、舆情应对、网络安全等工作。政府办公厅（室）要会同宣传、网信、大数据管理部门对各地各部门政务新媒体进行网上监测、抽查，并通报有关情况。

五是强化考核评价。政府要把政务新媒体工作列入机关专项目标考核范围，同步纳入政务公开第三方评估指标体系。各部门、各直属机构要将政务新媒体工作作为本单位二级考核内容。各市(州)、各县(市、区、特区)人民政府要相应制定考核评价办法，引导本地政务新媒体健康有序发展。要树立重实干、重实效导向，对政务新媒体工作推动有力、成效显著的单位和个人，要按照有关规定进行激励表扬；对违反规定发布转载不良或有害信息、破坏网络传播秩序、损害公众权益的，要严肃批评、公开通报，造成严重社会影响的，要依纪依法追究相关单位和人员责任。政府要组织对各地各部门政务新媒体进行网上监测和抽查，并通报有关情况。