赋能与重构：新媒介生态下突发公共事件中的社会治理

于建华 冯聪聪

20世纪60年代，传播学大师马歇尔·麦克卢汉（Marshall McLuhan）在其著作《理解媒介：论人的延伸》中提出“媒介即讯息”的观点。他认为在人类漫长的历史进程中，真正具有价值的不是各个时代的传播内容，而是这个时代的传播工具本身所具有的性质、开拓的可能性以及带来的社会变革①。进入21世纪，网络信息技术的发展及媒介终端的不断普及，构建了新的媒介生态，传播主体被赋予极大的自主权，信息呈现爆炸式增长，旧有传播机制发生变化。作为社会生态系统的一部分，新的媒介生态也对社会治理产生了极大影响，既包括社会治理空间的拓展——互联网技术及媒介的发展推动网络空间的形成，又包括网络及媒介技术为社会治理带来的实现资源整合、协同治理与各个主体参与话语传播的可能。

在突发公共事件中，社会群体处于盲目状态，网络及媒介技术的便利推动社会公众进入社会传播，传播进入非常态化，传播节点持续裂变，网络信息呈现爆炸式增长，与现实社会的碰撞频率不断提高。在突发公共事件中，新媒介推动网络空间汇聚民意、承担沟通，是突发公共事件中社会治理的重要“抓手”，但受信息供求不匹配、网络匿名性等因素的影响，网络空间秩序混乱。因此，网络空间也是突发公共事件中社会治理的重要场所。

一、赋能：新媒介赋予社会治理的新“抓手”

媒介作为信息传递的桥梁，在社会中承担着信息传递与价值解构的重要功能，是社会治理不可缺少的重要工具。5G、人工智能等媒介技术的不断发展为社会治理提供更多机遇和可能，为完善党委领导、政府负责、群团组织助推、社会组织协同、人民群众参与的社会治理机制提供新的“抓手”②。

（一）畅通沟通渠道，推动治理体系科学化

移动互联网的普及泛化以及媒介技术的不断发展，将现实社会不断向网络空间拓展，越来越多的社会主体进入网络，社会治理的环境也在不断地改变。2016年10月9日，习近平总书记主持中共中央政治局第三十六次集体学习时指出，随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。新媒体蓬勃发展，为各个社会信息节点的沟通提供交流渠道，促成社会治理的网络化与科学化。在新媒介技术的加持下，社会公众的主人翁意识不断觉醒，他们借助新的媒介终端参与到社会治理的进程中，摆脱时间、空间的界限，公开表达自己的意见。社会主体节点的介入让“人人有责、人人尽责、人人共享”的社会治理共同体建设不断趋于完善。新媒介终端的普及，让现代化治理体系在实践之中优化纵向的分工与定责机制，横向的合作协调的要求得以实现，让政府与相关组织之间的工作分发与传达更加便捷高效，也让社会治理主体的信息协调与资源调动程序更加简化，促进治理体系的完善。再者，新媒介使政务服务渠道更加畅通，推进政府为主导的社会治理扁平化。新的媒介技术的发展，改变了政府服务于民的方式，不再局限于线下治理，政务新媒体的建设让政府治理打通“线上+线下”的方式，促进政府职能的转变。政务新媒体的建设为政府提供与公众沟通互动的平台，方便政府主动了解民意，服务民众，在一定程度上缩短了政府与公众协商对话的距离，实现话语平权，促进服务型政府的建设。

（二）赋能治理下沉，提升治理内容透明化

相比于传统媒体时代公共领域开放的无力，新媒介技术的不断发展不仅带给公众更多表达机遇和参与社会治理的渠道，构建了公民意见表达的空间，有效实现了社会情绪的表达，还为社会主体之间的沟通互动、公众监督政府等社会组织工作提供了支持，促进社会问题的解决，创新了社会治理模式。在新媒介技术的支持下，以政府为主导的社会治理主体进一步提高了自身信息的公开程度，传播的大众化促进了社会治理环境的公开透明。同时，新媒体传播的匿名性增强人们表达的诉求，社会沟通渠道的畅通使得公众可以自由表达意见，人民关心的话题被提上治理议程，人民群众的力量汇聚在社会治理的过程之中，促进了社会治理内容的公开透明化。最后，新媒介的广泛性和传播即时性也拓宽了社会监督的渠道，促进社会监督的进步，对于建立健全党的十九届四中全会提出的“全党统一领导、全面覆盖、权威高效的监督体系”具有深远的推动作用。凭借新媒介隐匿性和开放性等特点，社会公众可以便捷地参与到涉及公共利益的社会事务的监督之中，在“共景监狱”之中监督权力的运行和使用，实现权力在阳光下的运行，促进了社会治理进程和治理结果的公开透明化③。

（三）健全治理信息，促进治理决策智慧化

智慧治理是新媒介技术发展在社会治理现代化应用中的重要标志，对于提升社会治理体系和治理能力的现代化，建设为人民服务、让人民满意的政府，提高政府行政效能，推动国家制度优势的转换，在治理决策中维护最广大人民的根本利益具有重要的意义。互联网技术的发展以及媒介终端的普及，引起传播变革，催生了新的媒介生态，引领人类社会来到信息爆炸的大数据时代。新媒介生态对社会治理智慧化的积极效应主要表现在智能决策和风险防控的智能化两个方面。一方面，相较于传统媒体时代，在新的媒介生态下，各类社会主体的活动更加公开透明，带来社会数据信息的指数式增长，各行各业的发展信息和意见需求呈现更加全面，为智慧决策提供依据。新媒介生态下数据收集和处理信息的不断优化，也让社会信息的抓取和分析更加便利，以政府为主导的决策者可以充分进行社会意见的采集，统筹规划社会资源，借助数据化的模型针对发布的决策信息进行操作分析，一定程度上减少决策失误带来的损失。另一方面，在万物互联、人机交互的新媒介生态下，社会各主体舆情监测和研判的技术与水平得到大幅度的提升，通过对以往数据和规律进行总结，及时监控动态化议程和社会情绪，可以有效预测评估动态化的风险，及时调整社会治理思路，提升风险防控水平④。

二、重构：新媒介赋予突发公共事件治理的新要求

不断普及的新兴媒介和持续发展的网络技术，推动社会开始进入四全媒体时代。基于移动端的新媒体平台成为突发公共事件中信息传播的主要阵地，新的媒介生态和传播环境对突发公共事件的治理提出新的要求。

（一）社会高度联结带来的共享与协同要求

媒介技术与网络技术的持续发展，带来现代社会的联结程度不断加深，复杂程度越来越高。各类新技术的兴起打破了现实社会时间与空间的界限，加速了社会的融合。因此，发生在新媒体时代的突发公共事件具有极强的“跨界”性与联结性，不同的地区、行业被联系在一起，各种社会矛盾交织，突发公共事件的治理呈现复杂性、结构性。同时，万物互联带来了丰富的媒体和信息资源。这既为提高政府和相关组织的决策能力带来关键的海量数据信息基础，也加大了政府信息治理和社会情绪纾解的难度。在这样的媒介生态下，实现突发公共事件的治理需要各相关地区政府、利益主体相互协同、互相配合并采取集体行动，从而形成治理合力，促进突发事件的解决。提升政府及社会组织在突发公共事件中的信息治理能力、治理决策能力和治理效率，关键在于数据共享、协同联动，应当冲破“信息孤岛”与“数据烟囱”的困境，建立起社会信息共享机制，提高资源整合利用率，提升数据融合度，形成共治共享的社会治理局面。

（二）无时不在的信息传播带来的即刻要求

传统媒体时代，信息传播是一对多的线性模式，与突发公共事件相关的权威信息可以在经过核实审查之后，通过官方渠道进行发布。在新媒介生态下，由于传播媒介的便利性，现代社会成为全员媒体、全程媒体的社会，突发公共事件在发展的任何一个阶段都可能通过在场的主体进行传播，从而进入公众视野。公共事件的突然发生会迅速对公众所处的信息环境产生影响，社会环境的突然改变也会带来社会的恐慌。相关信息在这样的环境中借助不同主体快速传播，对社会生活和人们的生存判断造成影响。权威的主体信息发布晚于社会化传播渠道的信息传播，会使权威信息传播处于被动地位，不利于事件的处理。因此，在突发公共事件的治理中，无时无处不在的信息传播要求以政府为主导的相关治理主体及时回应社会质疑与社会情绪，抓住信息传播的时机，第一时间发声，抢占舆论制高点，减少错误信息在社会上流传的广度和深度，塑造负责任的治理主体形象。

（三）传播失范带来的网络信息安全要求

社会化媒体的不断丰富让公众获取信息的渠道不断增加，同时强化了公众的信息输出。信息在不断的传播裂变中容易造成对公民隐私权等权利的侵犯，网络信息安全无法得到保障。例如，在新冠肺炎疫情的防控初期，公众大多出于自身安全考虑，对确诊病例、湖北返乡人员的信息进行曝光流传，包括居民身份证号、住址、联系方式等隐私信息，造成传播失范的同时对他人的生活造成一定的影响，对突发公共事件中的社会情绪也带来了负面影响。此外，现场直播等新兴的传播形式也在无意中侵犯着社会公众的隐私，带来社会不安。新媒介生态下的网络信息高度联结，某类信息的传播会“牵一发而动全身”，这就对信息安全提出了更高的要求。需要对应急管理中的信息传播内容与传播责任进行明确规定，规范网络信息传播现象，维护个人及社会组织的信息安全，促进网络信息的有序流动，增强社会群体的信心，从而有效促进突发公共事件的解决。

（四）多元传播主体带来的信息传播力要求

不同于传统媒体时代，新媒介生态下，传播主体不断丰富，碎片化信息持续增长，意见领袖等拥有话语权的主体给以政府为主导的相关治理主体的信息传播力带来了挑战。治理主体的信息传播力可以表现在两个方面。一方面，对突发公共事件相关的常态化话题进行设置与引导，需要政务平台有足够的影响力与受众覆盖率，不断完善政务新媒体建设，提高地方政务新媒体在本区域的覆盖率，提升对本区域内的信息传播与议题设置影响力。另一方面，对社会热点话题做出正确的舆论引导。新媒介生态下的传播更加趋于圈层化，受众更容易受情绪的影响。社会热点事件出现之后，舆论容易被影响较大的自媒体引导，需要政务新媒体突破自身官方话语的限制，对已经形成的社会舆论进行引导或扭转，将社会舆论引向正确的方向。除此之外，在突发公共事件的应对中，政府及相关主体借助新媒体进行信息传播时需要重视其本身的互动功能，疏通与民众沟通的渠道，及时回应社会情绪。

三、新媒介生态下突发公共事件中社会治理的路径构建

面对万物互联之下的突发公共事件，要想促进社会治理现代化，构建网络背景下的现代化治理体系，扩展社会治理的新维度，就要解决突发公共事件的网络社会治理问题，构建起借助新媒介实现话语传播的体系。

（一）树立网络应急思维，构建风险防控矩阵

为了实现突发公共事件的有效应对，改变我国目前在突发公共事件处理中的“事中处理”和“事后补救”的局面，政府作为应对突发公共事件的主导者，应当树立起网络化的应急思维，建立起相互联系、密切高效的政府应急信息传播制度体系，构建风险防控矩阵。突发公共事件的风险防控矩阵构建，应当是以公共事件传播的主要环节为基础，从突发公共事件的信息搜集与分析出发，经过信息流转和舆情传播干预，最终到行政决策上多元参与的、高效的风险防控体系⑤。

在突发公共事件的信息搜集与分析阶段，需要政府部门及其工作人员改变以往的固化思维，树立网络思维，充分认识到当下信息传播的特点，建立完善危机管理专用的上报处理系统，完善信息上报机制，有效解决在公共事件发生时信息上报存在的逐级上报、传递较慢、信息出现漏报的问题，拓宽社会化信息采集渠道，增强信源包容性。建立健全危机监测系统，设置危机指标，培养危机监测人员，强化包括行政、医学等多领域在内的科学分析系统，对网络舆情进行观察分析，制定危机解决方案，增强突发公共事件预警的科学性和系统性。

在信息流转和舆情干预的环节，要实现对网络信息的及时监测与言语责任的追及。网络信息的及时监测应当借助大数据、人工智能等技术，打造自身的信息监测平台，及时过滤和引导信息流动，及时了解舆情事件，建立起专业团队，对舆情事件的传播做好科学量化的分析。言语责任的追及是落实法治、建设清朗网络空间的关键环节，应当借助新型的媒介技术不断完善留言发表与删除机制，引入区块链技术完成信息发布修改流转的追责，维护网络信息安全，落实净化网络空间。

在行政决策的落实和参与环节，应当提升行政效率，以应对瞬息万变的网络环境，设立突发事件管理工作组，落实处理责任，让突发事件得到充分的重视，政策可以真正落实，减少公共危机中互相扯皮、推诿责任的现象。借助现代化的网络科学技术，合理实现各有关部门的分工，协调各部门之间的工作，做到政府部门办公的扁平化，促进信息的快速反应与事件解决。

（二）吸纳社会力量参与，实现多元交互共治

社会治理是在党和政府、社会组织、社区以及个人等多元主体的对话协商下实现的社会事务的规范和引导，从而实现社会利益最大化的一个过程。在突发公共事件的治理中，要想实现真正有效的社会治理，需要吸纳多元社会力量参与治理，充分发挥社会参与的专业灵活性，利用社会参与的个性化，形成交互共治的良好局面，促进政府、社会、居民之间的良性互动。社会进步和公共意识的不断觉醒，使得普通公众在突发公共事件中不再满足于被管理和讲道理，更愿意主动参与到社会治理中来，形成突发公共事件治理中的公民和社会组织自发参与的局面。然而这种自发性强但组织性不强的工作，不仅对突发公共事件的治理效果不佳，反而会造成失序局面。吸纳多元社会主体介入突发公共事件的治理，需要打通突发公共事件的跨界治理渠道，建立起社会协同参与治理的机制，加强完善社会参与主体的监督工作。一般而言，社会力量应对突发公共事件的贡献主要是专业的技术以及物资设备等，为了实现社会治理效果的可控性，保证社会参与的有序，需要从源头上加强社会参与主体危机治理行为的监督管理：加强对于非政府组织以及营利性组织等社会参与主体资质的审查；对志愿者个人参与行为进行积极引导和必要的专业技术培训，以期能胜任其参与危机治理的岗位⑥。

（三）打造信息共享平台，提升信息覆盖能力

在突发公共事件的治理中，公众的情绪与信心、党和政府政策的解读、社会正能量的传播等都是不可忽视的重要层面。这关系着公众对政府的信任与自我生存的信心，是战胜突发公共事件的重要武器。面对新媒体时代不断泛化的传播主体和指数级增长的传播信息，权威信息的传播仍然是协同联动的共治共享机制运行的关键。以政府为主导的突发公共事件中的社会治理需要多管齐下，打造全媒体传播平台，提升话语传播能力，以实现社会情绪的化解，获得社会舆论的支持。实现全媒体平台的建设，需要重视媒介形式及媒介产品形式的丰富。在媒介形式层面，根据CNNIC第48次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.4%⑦。可以说，我国已经进入新媒体时代，但是在农村或偏远地区仍然存在无法接触网络的群众。同时，年龄、受教育程度等也是影响其信息接收的重要因素。受到各个层面的影响，公共事件发生时，相关真实权威的信息难以有效到达各类人群，无法实现信息高效传播，政府职能部门需要不断综合利用各种媒介优势，实现新旧媒体融合发展，真正使信息无处不在、无所不及、无人不用，消弭“信息鸿沟”导致的社会不公，实现社会治理成果共享。此外，媒介产品的形式也格外重要，在移动互联网时代，受众的注意力资源有限，在公共事件中，更是各种议题交织，信息真假难辨，“信息焦虑”现象突出。要想打造全媒体传播，提升话语传播力，还需要在传播形式上多下功夫，吸引受众注意力。

（四）重视传播平台建设，优化互动共享结构

新媒介技术终端的普及，使得受众的信息接收可能受到来自形式、话术、平台等多方面的影响，但内容依旧是影响受众信息接收最重要的因素。特别是重大突发公共事件中，信息是受众进行判断的重要依据。做好突发公共事件中的权威信息传播，可以从官方发布渠道的建立与强化开始。官媒掌握着职能部门的一手权威信息，是其发言的窗口。提高突发性事件中权威信息的传播力，可以从优化内容发布结构做起，在内容安排上对风险防控必要信息、舆情回应信息、误导性信息进行明确的分类，设置“信息超市”，供社会公众选取自身需要的信息，同时要注重信息内容的质量。在媒介互动层面，媒介技术的发展不断赋权受众，新媒体环境下的“受众”已经转型为“用户”，在技术的加持下，积极行使自身的话语权利。以政府为主的相关治理主体应当正视媒介环境带来的改变，为公众提供交流沟通的平台与机会，重视公众的体验感，增强公众的参与感，以此来提升政务新媒体用户的黏性与信息的传播力。具体可以从社会话题的设置与引导、平台互动的改善等方面来进行。在重大突发公共事件中，政府作为治理主体，需要借助政务新媒体承担起信息把关的责任，根据事件危机防控的需要，及时调整信息发布重点，设置相关议题，引导人们正确认识突发事件以及当前的形势，缓解海量信息给民众带来的心理焦虑感，推动社会正常生活秩序的恢复。同时，在公共事件的处理中应当以开放的心态引导公众参与到社会事件的讨论中，增强公众在公共事件处理中的参与感，丰富公众参与政务新媒体的体验感，提高政务新媒体的传播力。

四、结语

新媒介技术带来的媒介生态的改变与现实生活的融合程度不断加深，对社会治理体系和治理能力的现代化产生深刻影响。当下的社会环境中，面对突发事件中的社会治理，必须充分抓住新媒介这个“抓手”，高度重视新的媒介生态下的治理要求，构建起网络化的应急管理机制，实现多元社会力量的吸纳，打造信息共享和交互的平台，不断推动国家进步和社会治理现代化的实现。

注释：

①郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社,2011:118.

②陈一新.加强和创新社会治理（深入学习贯彻党的十九届五中全会精神）[N].人民日报,2021-01-22(009).

③沈璐萍.新媒体技术对社会治理现代化的引擎作用[J].南方论刊,2020(12):33-35.

④张勇进,鲍静.基于大数据分析的政府智慧决策新模式[J].南京师大学报(社会科学版),2017(02):53-59.

⑤强成文,邱杰.突发公共事件网络舆情：微传播时代的国家治理[J].广西社会科学,2021(05):98-102.

⑥吴辉.突发性公共安全危机治理中社会参与研究[J].淮南职业技术学院学报,2020(05):128-129.

⑦第48次 《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].中国互联网络信息中心,2021-09-15.http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/202109/t20210915_71543.htm.