白 茂
(重庆工商大学 重庆 400000)
随着互联网技术的发展和进步,网络逐渐普及,根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2021年发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2021年6月,我国网民规模达10.11亿,互联网普及率达71.6%。互联网的发展让信息的传递发生了新的变化和特征,信息传递呈现即时、便捷、交互、去中心的特点,传播速度和传播广度也发生了很大的变化。网络作为信息传播的主要载体,网民通过互联网表达观点、意见、态度形成舆论,产生舆论压力,如果处置不当将会引发严重的舆论危机。因此,新时期的舆情危机应对与处置面临新的挑战,如何积极有效应对网络舆情危机,采取有效手段引导舆情,避免舆情引发次生危机,科学有效的应对策略尤为重要。
互联网背景下的舆情相对于传统舆情具有突发性、不可预见的特征,在形成之前征兆不是很明显,而形成舆情危机却往往非常迅速,特别是涉及社会公共利益时,比如“腐败”“官二代”“拆迁”等。一旦触及这些社会敏感标签,这些问题极易成为社会热点话题,引起大量网民围观,极易引发舆论发酵。如2019年四川绵阳一拆迁指挥部发生爆炸,据官方通报的信息显示,该爆炸造成20人死伤,事发突然,新闻一出立即引发了公众的高度关注,互联网上各种对立情绪不断蔓延,考验着政府的舆情危机应对能力。
互联网技术的不断发展和进步,移动智能终端的普及与应用,使得通过网络的连接,人人都是信息的接收者和发送者。在传统媒体时代,一些舆情事件的传递发酵需要经过媒体发布、信息传播、事件发酵等多个环节,而通过网络人们可以打破时间与空间的限制,不出门也能知天下事,随时获取自己所需要的信息。互联网平台具有开放性,用户可以将自己的最新信息进行传播。因此,在互联网背景下的舆情信息传播也非常迅速,很多信息借助抖音、微博、微信,能在短短几小时内快速蔓延,给舆情应对处置带来新的挑战。比如,在2018年发生的浙江乐青“滴滴司机杀人案”,消息一出,短短几小时内在各大新媒体平台、微信朋友圈、微信群等广泛传播,引起广大网民的关注,对滴滴顺风车安全问题发出质疑,直接导致滴滴顺风车业务的暂时下线。借助互联网平台,舆情传播成本低,舆情扩散速度快。
信息技术的不断发展,从传统的报纸、广播、电视再到新媒体技术,信息传播的渠道越来越多样化,传播的效率越来越高,传播的影响范围越来越广。舆情信息也在信息传播技术变革的过程中发生新的变化。在传统媒体时代,舆情信息传播渠道相对单一,信息相对闭塞,一个舆情信息更多局限于小范围的传播,对于新发的舆情危机可以通过源头控制和传播过程把关的形式对舆情进行管控,有效地降低了舆情扩散的风险,即使存在风险也是小范围的,舆情影响的范围小。在互联网时代,人人都有麦克风,人人都能及时获取和传播各种信息。某地方的小事件上传到互联网后可能会引起网民的广泛关注和讨论,网民的不同观点的汇集,可能形成影响较大的舆论。因此,小范围的舆情信息在互联网的加持下能够快速传遍全网,人尽皆知,所带来的影响更加广泛。比如在2021年10月21日,辽宁省沈阳市和平区太原南街发生燃气爆炸造成多人伤亡,事件在抖音短视频平台、微信群广泛传播。此舆论影响已经超出了地域限制,引发全社会的高度关注,对当地有关部门形成巨大的舆论压力。同时,住房和城乡建设部也高度关注该事件,积极推进了燃气安全隐患专项检查和整治工作。
人人皆媒的时代,打破了传统媒体对信息传输的主导地位,互联网的传播特性使传播者不再是传统意义上的传者,而是成为传受一体者。在传统媒体时代,社会的舆情传播更多是依靠报纸、广播、电视等官方媒体进行,传播主体相对单一。在新媒体时代,对舆情的传播除了传统的官方媒体外还包含社会公众、网络意见领袖、自媒体者等,他们通过社交平台主动发布信息、传播自己观点、接受信息。
自媒体的普及,赋予公众更多信息传播的自由,同时也为谣言的传播提供了有利条件。谣言是指公众感兴趣的未经证实的信息,谣言通常伴随着热点事件。在舆论发酵的过程中,公众对信息的渴求得不到满足,在这种情况下公众可能会轻信一些不实言论,且通过媒体平台进行大量转发和评论,其中部分受众不具备辨识能力将再次转发扩散,形成裂变式传播。在不确定性的背景下谣言的遍地传播,让谣言的“可信度”提高,给原有的舆情增加更多的不确定性。如2019年12月以来,湖北省武汉市出现了多例新型冠状病毒患者,随着新冠肺炎疫情的暴发,媒体对其报道的数量增加。良性的新闻报道在帮助公众了解新冠肺炎疫情的具体情况和保障公众知情权的同时,也在一定程度上消除了公众对疫情的恐慌。但也存在虚假信息或谣言,某央媒微博发布了一条#双黄连可抑制新型冠状病毒#的消息,这则“好消息”瞬间引发巨大关注,各大药店出售的双黄连口服液基本脱销,但最后证实无实际针对作用。
舆情危机是指面对突发事件或者负面事件,社会公众对客观事件所表达出的态度与情绪,这些态度与情绪的汇集形成较大范围的影响并对事件相关人员带来危机感的现象。在传统非网络时代,信息传播相对闭塞,舆情传播速度慢,即使出现大范围的舆情,通过信息源头控制、传播渠道控制都能将舆情控制在一定的范围内,舆情对社会的负面影响相对有限,难以引起大家对舆情应对处置的关注。互联网舆情具有即时、互动、便捷的特点,网络舆情变得更加复杂,与传统的舆情发生了很大的变化。但很多人没有意识到舆情危机处置的重要性与策略,不能及时转变观念。同时,在实际工作中,缺乏对舆情的正确认识,存在轻视舆情所带来的影响的现象,对舆情工作不重视,认为舆情信息是负面信息,面对舆情危机时不知如何应对,依然使用老的办法,忽视网民的诉求,通过言论管控、不回应、消极回应的形式进行应对,依然把网民作为简单的信息接收者,忽视了网民的互动性,不能正确地认识和应对舆情危机,这样的行为反而让舆情继续发酵,使舆情的管控效果不佳。
在网络信息爆炸的时代,舆情信息裂变式传播,舆情发展复杂多变。要处置好舆情危机,首先要掌握舆情发展规律,及早介入,进行舆情研判预警,这是舆情危机处置的关键环节,但在实际的工作中缺乏专业的舆情研判能力,问题十分突出。舆情危机的应对工作包括舆情状况的监测、舆情信息的收集、舆情信息的分析、形成舆情处置预案、及时引导舆情等多个环节,每个环节相互联系,但在一些机构或者政府部门存在舆情监测落后、监测机制不健全问题,对舆情发展情况不能准确把握,不能及时有效地发挥引导作用。同时,由于舆情处置专业人员的缺乏,缺少突发舆情处置的经验,对于舆情信息不能准确地分析和判断,错过舆情控制的黄金时间,失去舆情控制与引导的主动性,导致舆情扩散,给舆情危机的处置和应对带来很大的困难。
网络舆情的应对是涉及多部门联动的复杂体系,但目前网络舆情应对机制不健全,专业舆情应对部门缺乏,导致往往在舆情发酵引起严重危机时,才临时组织舆情应对工作组,缺乏对舆情的整体把握,不能及时准确地进行回应,即使回应也是零散的,可能出现前后矛盾的现象,给原本复杂的舆情雪上加霜。比如在2017年,作为旅游胜地的丽江古城,以女游客被打毁容事件为中心先后形成三次大的舆情。第一次是女游客被打毁容爆料引发舆情。第二次是丽江警方官方微博转发指责被打游客的不当内容引发舆情。第三次是丽江古镇党委宣传部的官微不当回复引起舆情。从前后的三次舆情危机中可以看出,丽江古镇在应对舆情危机时没有健全的舆情应对机制和策略,导致一波未平一波又起。
互联网舆情的快速传播和受众对信息的渴求得不到满足容易导致谣言信息的泛滥,对原有真实信息扭曲、误解,严重可能导致舆论的失控,在传统的舆情应对中更多通过对信息的封锁,让受众难以了解到真实的情况。但在互联网平台上,每个人都能自由表达自己的观点,因此靠传统的信息封锁难以达到控制舆情的目的。谣言止于真相,要实事求是,公开事件的真相,让真相跑在谎言前面。因此,一是有必要建立信息公开发布制度。我国政府部门通过开设网站、注册政务微信、政务微博、政务抖音等多种形式积极发布政府权威信息,建立了有效的信息公开传播渠道。同时,为了适应新形势下信息传播的特点,为了更及时、更高效、更权威地公开传达信息、引导舆论,政府部门也在加快新闻发言人制度建设。二是要有互联网思维,利用现代互联网技术提高信息公开的透明度、及时性,让网民知道真相,满足网民的信息知情权,减少负面不实舆情的传播。比如在2020年新冠疫情期间,针对疫情传染情况定期举行新闻发布会,各大官方媒体通过抖音短视频、微信公众号、微博等新媒体平台公开向民众传递最新的疫情信息,减少不实信息的传播,普及健康知识,形成全民防疫的积极氛围。
新媒体技术赋予了受众更多自由表达的机会,打破了传统媒体时代的信息单向传播状态,新媒体的受众既是信息的接收者也是信息的发送者,甚至是新闻事件发展的参与者与推动者。在2017年2月17日,山东聊城中院以故意伤害罪判处刺死辱母者于欢无期徒刑,在3月《南方周末》发布了关于此案催债人对于欢母亲实施的侮辱细节的文章,经过其他媒体的转发报道,在25日该新闻成为社会热点事件,在互联网上引发公众广泛关注,形成巨大的舆论压力,一定程度上促使山东高院对此案二审公开开庭审理。因此受众并不是消极被动地接受信息,而是积极地参与到事件中并形成社会舆论。所以,我们在舆情处理过程中,要尊重受众言论表达的权利,及时向受众说明传递真实信息,了解受众所关心的问题,同时要采用受众易懂的形式去引导受众,充分发挥意见领袖的舆论导向作用,使舆情朝着正确的方向发展,消除负面影响。
做好舆情的监测是舆情危机处置与应对的重要前提条件。舆情的发展有自己的一般规律,要掌握舆情传播规律,提高舆情的预警监测能力。在舆情危机发生后能够有效、有序地开展工作,给后期的处置留下足够的时间与应对准备。可以借助人工智能技术、大数据技术对舆情走向进行分析预测,组建网络舆情监测工作组对网络舆情进行全程监控,遇到不良舆情时及时预警并针对不同情况做好相应的预案准备。同时加强舆情应对演练,明确分工责任,制定正确处置流程,当面对突发舆情危机时能从容应对,避免手忙脚乱。
网络舆情复杂多变,如果不能在有效的时间内进行管控,若导致舆情失控将使后期的舆情管理处于被动局面。因此,提高舆情应对处置能力尤为重要:一是加强舆情处置人才队伍建设,与相关学校开展院校合作,培养能应对新时期网络环境舆情的复合型人才,为舆情处置提供智力支持。二是建立舆情处置联防联控机制,网络舆情覆盖面比较广、涉及主体多,在面对舆情时能保证各部门人员各司其职,快速采取应对措施,在处置过程中实现信息共享,根据实际情况及时调整处置策略,提高处置能力与水平。三是提升舆情引导能力,要针对舆情部门开展培训学习活动,提高舆情危机处置意识。反思发生在网络中的舆情应对经典案例,总结案例中值得学习的地方,并对不足之处提出自己的见解,经过案例的反思与学习去增加舆情危机应对与处置理论知识储备。最后,要发挥意见领袖的作用,发挥好意见领袖在舆情信息扩散与传播中的引导作用,通过意见领袖将舆情向正确方向引导,促进事件的解决。
互联网新时代,网络成为民意表达的重要渠道,也是舆情的聚集地。舆情处置比过去更加复杂,网络舆情能否妥善解决关系社会的稳定与发展。因此,要掌握舆情传播规律,提高舆情监测与应对处置能力。对于舆情危机要积极应对、妥善处理,充分利用现代信息技术,建立舆情应对长效机制。只有这样,才能科学有效地引导舆情,提高舆情处置水平。■