“双工联动”协作模式的发展现状、主要问题与发展建议

刘瑶 吴雨桐 丁瑞恒

1 首都医科大学，北京市 100069； 2 首都医科大学附属复兴医院，北京市 100038

【提要】 “双工联动”是一种新型的医务社会工作模式。我国的“双工联动”协作模式起步晚，仍处于实践探索阶段，存在制度建设滞后、社会认同感不足、人才队伍建设困难、服务对象和形式局限等问题。本文依据各地医院相关体系建设的特点，对我国“双工联动”协作模式的发展现状进行总结归纳，分析存在的主要问题，并提出发展建议。

“双工联动”指医务社工和志愿者相互联动的医疗服务模式。医务社工是在医疗健康领域，运用社会工作的专业知识、方法和技巧等，为患者提供心理关怀和专业医务社会服务的社会工作者[1]。志愿者是指自愿利用业余时间进行社会公共服务而不获取任何物质报酬、主动承担社会责任的人[2]。

1 “双工联动”的优势

医务社工是社会工作者中的新兴分支，在调节医患关系、维护医院的正常秩序等方面起着不可或缺的作用。然而，目前的医务社工依旧面临着群众接受度不高、供不应求等问题。一方面，通过联动志愿者，医务社工可以在一定的群众基础上提高其社会认可度、群众接受度；另一方面，医务社工招募、培训和考核志愿者，以志愿者作为其社会工作的延伸，可帮助缓解其人力短缺的问题[3]。

相较于医务社工，我国志愿者服务事业发展得更好，志愿者基数更大。目前各医院的志愿者主要来自于在校学生和离退休人员，尤其是在校医学生和退休医务人员[4]。然而，志愿者团体面临着管理不规范、居民志愿者的专业性不足等问题。在医务社工的合理统筹规划下，志愿者团体能够得到规范化的管理，且更易获得志愿项目的信息；通过接受医务社工的专业培训，志愿者服务的专业度也得到提高[3]。

2 “双工联动”的实践与探索

2.1 医疗志愿服务的发展现状

医疗志愿服务在我国高校中广泛开展。以北京为例，各医院主要通过“志愿北京”网页招募志愿者，且以医学类院校学生为主要招募对象，开展医院导医、病房陪护、医疗健康宣传、社区义诊等志愿项目[5]。然而，此类志愿服务并不能发挥医学类院校学生的专业优势，缺乏针对性。此外，虽然2018年发布的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标(医疗机构)》已将医疗机构建立医务社工和志愿者相关制度纳入考核指标，但是在志愿服务高速发展的背景下，相关制度的建设和落实仍然滞后。各地区发展不平衡、志愿者来源范围窄、志愿者专业度不够等也是医疗志愿服务目前面临的问题[6]。

2.2 医务社会工作的发展现状 我国医务社会工作始于20世纪，至今仍然蓬勃发展，已形成了一些特色发展模式，如：深圳模式、上海模式、“总医院”模式、小组工作模式等。深圳模式中的医务社工机构由社会力量创办，政府和其他机构“购买”医务社工，并将其派遣到医院进行第三方服务；上海模式中将医务社工纳入独立的科室/部门。这两种发展模式是目前医务社会工作的主流[7]。深圳模式中的医务社工作为独立的第三方，能够站在医患双方的立场上客观考虑问题，有利于获得患者的认同，缓解医患矛盾。上海模式中的医务社工是医院的一分子，更有身份认同感，且其薪资得到了长远保障。

此外，医务社会工作渗透于医疗服务的不同领域。在重症监护中，医务社工评估患者需求、促进医患沟通、支持患方决策、辅导患者及其家属的心理和链接社会救助资源[8]。在儿童安宁疗护中，复旦大学附属儿科医院建立医务社工介入的个案干预模式，有利于患儿家庭状态的评估、家属的精神干预、心理疏导和社会支持的获取[9]。在公立医院中，以医务社工为主体的人文社会服务模式，能更人性化、高效地为贫困患者提供慈善医疗救助[10]。

2.3 “双工联动”的模式探索

2.3.1 “双工联动”项目品牌的建立 各医院积极建立医务社会服务和志愿项目，使“双工联动”的开展更规范化、专业化，内容更多元化，进一步发扬相关科室的优势。上海市浦东医院逐步开展了门急诊早高峰助医服务项目、病房探访陪伴服务项目和医院新职工人文志愿服务实践项目等，进一步完善了“双工联动”的内容建设[11]。广州医科大学附属第一医院在开展服务项目时，注重发挥医务社工的专业优势，提高志愿者的服务效能，为患者及其家属提供更深层次的“生理-心理-社会”综合服务[12]。

2.3.2 “双工联动”实施范围的拓宽 北京老年医院从2018年开始将“双工联动”引入安宁疗护服务。医务社工根据老人的身体情况和精神需要，选拔和培训志愿者，引领志愿者开展小规模的文艺演出，帮助完成患者的心愿。“双工联动”模式的稳步拓展极大程度地促进了安宁疗护服务的实施，给予每位终末期患者精神陪伴和应有的尊重[13]。

新冠疫情对“双工联动”模式提出了更高的要求，并推动快速、严密、有针对性的“双工联动”模式的形成。华中科技大学同济医学院附属同济医院社工部在疫情期间积极响应，迅速组建起由5名医务社工和心理咨询师构成的医务心理健康社工团队，开展针对性心理咨询服务。同时社工部组织200名青年志愿者成立捐赠专项志愿者团队、关爱一线医护家属志愿者团队、社区志愿者团队等，分工合作、各司其职[14]。

在精神卫生领域，医务社工提前以通俗易懂的方式告知患者相关医疗操作，协助患者更好地适应治疗环境，主动参与治疗；志愿者与患者建立长期、稳定的针对性帮扶关系，为患者提供持续的情感保障，同时，开展文娱活动，协助医护人员对患者的症状进行干预，丰富患者的住院生活[15]。

2.3.3 “互联网+”医疗平台的建立 网络信息技术的发展使以互联网为基础的“智慧医疗”模式逐渐兴起。“互联网+”医疗平台使信息的获取更方便和快捷，并将“双工联动”模式细节化、具体化，规范了对医务社工和志愿者的管理。天津医科大学肿瘤医院的“五位一体”信息化管理平台[16]，从医院管理者、医务社工、志愿者团队、志愿者和患者五个方面进行建设，满足各个角色的需求，提高了医疗效率。在对医务社工和志愿者的培训方面，医院将互联网与多媒体结合起来，不仅增加了培训内容的广度，也提高了资源的可及性、培训的便利性，节约了人力成本。

3 “双工联动”的主要问题

3.1 相关制度滞后，社会认同不足 规章制度的滞后极大地阻碍了“双工联动”的建设脚步。当前，各个医院各自为政，医务社工和志愿者的权益保障均无据可依。医务社工大多数由社会服务机构聘用，未获得正式编制，职称低，晋升空间不大[17]，这极大地削减了医务社工的工作动力。“双工”的具体服务内容不明确，角色定位模糊不清，医护的诊疗和护理工作，均与“双工”产生一定重叠。多年来，医、护、患三方已经形成了默认角色分配，“双工”的介入为维持医疗环境平衡带来隐患。制度保障的缺乏削弱了医务社工对志愿者的领头作用，不利于双方的沟通，降低了志愿者对医务社工的任务执行力。医务社工服务的建设不影响医院的绩效排名，且相较于有直接成果的诊疗服务，医务社工无法带来直接的收益，这导致医院对“双工联动”模式建设的资金投入不足[17]。

此外，社会大众对“双工”的工作缺乏认同，患者及其家属对“双工”的专业能力存疑，与其交流时不予配合，这不仅不利于“双工联动”工作的开展，而且极大地伤害了医务社工和志愿者的自我认同感，打击其工作积极性。

3.2 培训体制不佳，人才选拔盲目 我国医务社工的人才培养机制处于起步阶段。目前，开设医务社工专业的院校较少，培养的学生无法满足临床需求，且课程设置和考核方式都不严格，学生专业能力与岗位要求严重脱节。医务社工专业化水平测试的缺乏使医务社工队伍专业水平参差不齐，临床继续教育的不足也使医务社工面对日新月异的医疗环境更加力不从心。

志愿者的招募选拔也缺乏规范体制，有的医院需经过面试，而有的医院直接录用，这造成志愿者专业水平参差不齐，也不能做到人尽其才。院外志愿者流动性强，院内志愿者本职工作量大、工作时间紧张，难以选定岗前培训的时间和地点；已培训人员的流失更加造成了医院的人力和时间成本的浪费。

3.3 服务对象局限，服务形式固化 理想的医务社会工作服务应面向医院内所有人，包括对医生和患者的心理疏导、为患者提供信息咨询服务、协助医患进行入(出)院计划制定、对患者进行回访等。然而，目前的服务对象多局限于医院内患者及其家属，服务内容也局限于导医分诊、维持秩序、病区协助、健康宣教等，缺乏个体化服务，流于形式的志愿活动并没有真正为医护人员减压。相较于医护人员定期到社区进行诊疗护理，目前医务社工服务还局限于医院内，这不利于患者与医务社工、志愿者之间的良好关系构建。

4 发展建议

4.1 政府：完善保障制度 有效与充分的保障制度是“双工联动”发展的基石。《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020 年)考核指标(医疗机构)》已经将医务社会工作制度纳入一级考核指标，其下设医务社工配备情况(3分)、志愿者服务时长(3分)两个二级指标[18]。在今后的实践中，可以进一步丰富二级指标，比如将医患评价内容、服务形式等纳入指标，并逐步提升医务社工制度在考核成绩中的占比。司法部门需根据国情完善相关法律的不足，严格约束医务社工和志愿者的行为并切实保障其利益，最大程度上激励双方精诚合作、积极投身于医务社会工作。民政系统和卫生健康系统共同协商，给予医务社工队伍充足的财政补贴，为“双工”队伍建设和服务活动提供充足的财力。

4.2 医院：搭建“双工”平台 积极推动探索“双工联动”的新模式，如结合上海模式和深圳模式的特点，在医院内设医务社工部，该部门直接由医院管理，但是社工招募可以选择“自聘+购买服务”多元模式，医务社工骨干由医院自聘，纳入编制，参与职工的绩效考核，并参与医务社工服务的长期发展，这样有利于吸引和留住专业人才；其余普通医务社工岗位依据医院需求采取购买服务的方式，比如平时招募医务社工开展导诊相关志愿者培训活动，疫情期间设立心理咨询的医务社工岗位。这种方式可以减少医院成本，也使服务更加专业化[17]。医务社工是“双工联动”的带头人，医院要重视医务社工的岗前培训和继续教育，让其定期接受院内培训和到院外交流学习，建立严格的考核激励机制。由医务社工部进行志愿者的选拔和管理，负责志愿者的招募、统一培训、按需分配，减少人力物力的流失。此后，医务社工分配专业技能强的志愿者完成专业性志愿活动，而由社区志愿者开展对专业知识和技能要求较低，但对人力投入要求较高的活动，比如导诊、为患者家属提供便民服务、就诊满意度调查、重症疾病的资金筹备等。

同时，医院社工部的服务对象不可只局限于医院内的患者和家属，而应进一步扩展到医护人员和社区居民。除外医护工作和后勤工作，其他服务，比如医护心理疏导、信访调解、社区保健宣讲等，都可以根据实际情况纳入医务社工的工作职责内。

4.3 学校：培养专业人才 专业人才的培养直接影响医务社工的队伍建设。优秀医务社工应兼有医学、心理学、社会学、伦理学等理论知识、实务技能，并了解医疗相关政策。因此，各大院校需开设独立的医务社工专业，增加招生人数，设置针对性强的课程，对其学习成果进行严格考核，并安排学生进入医院实习，丰富其实地操作经验。大学生是志愿团队的主力军，医务社工应深入普通高等教育院校，选拔和培训具有团队合作意识、奉献精神、组织协调能力的高素质志愿者，使“双工联动”起步于校园。

4.4 双工：赢得社会认同 国内“双工联动”模式的建立仍然艰难，广大医务社会工作者和志愿者应该坚定信念，以热情昂扬的姿态为自己赢得社会认同。医务社工要明确自己的工作定位，做好充足的专业知识、技能储备，树立自信心，做好志愿者的领头工作。志愿者要有充足的社会责任感和自我价值感，与医务社工相互配合，积极投身于医务社会工作中。

5 总 结

“双工联动”作为一种新型医务社会服务模式，具有广阔的发展前景。医务社工带领志愿者参与医务社会工作，既能为医护人员减压、降低医疗成本，又有利于其自身价值的实现。许多医院已经逐渐建立起具有自身特色的“双工联动”协作模式。项目品牌的建立、“双工联动”实施范围的拓宽，以及“互联网+”医疗平台的搭建，在丰富服务内容的同时使“双工联动”模式的运行更为规范和有序。尽管上海模式和深圳模式已日渐成熟，目前“双工联动”的发展仍存在着保障制度和社会认同感不足、培养体制和人才选拔缺陷、服务对象较为局限和服务模式较为固化等问题，这使得“双工”在进一步深入医疗体制时受到阻碍。在未来，政府、医院、学校和医务社工、志愿者仍需共同努力，构建起制度完善、平台完善、资金充足的良好社会环境，使国内“双工联动”模式的搭建取得更令人满意的成就。