《前厅服务与管理》课程实训的有效教学方略研究

□刘 伟

酒店管理专业课程的实训教学课时一直占有超过一半的比重。《前厅服务与管理》课程作为酒店管理专业的核心必修课程，实训课时占整个课程的三分之二。由于学校目前没有前厅实训室，而且缺乏酒店前台管理系统软件，所以该课程的实训条件一直比较简陋。如何在现有条件下完成课程的实训课时就得另辟蹊径。另一方面，根据对近三年的毕业生实习岗位和就业岗位调查，从事前厅部工作的学生在酒店所有部门中数量最多。所以如何在现有实训条件下高标准高质量完成课程的实训任务非常重要。

一、《前厅服务与管理》课程实训开展情况概述

(一)前台预订和接待实训情况。前台预订和接待在酒店现实工作过程中要用到酒店前台操作系统(OPERA)，该系统因为费用高，目前学校没有配备，教师只能通过一些图片或操作视频进行讲授，学生只能了解皮毛，没有真正接触。

(二)礼宾服务实训情况。礼宾服务在实训教学过程中，主要采用情境模拟教学法来让学生分角色扮演客人和礼宾员，教师对肢体服务和语言服务做相应指导，结合散客服务和团队服务两种情况，辅导学生完成该模块的实训任务。

(三)总机服务实训情况。总机服务需要对酒店的各个部门运营情况了如指掌，并用规范的语言和熟练的技巧提供服务，实训教学中教师主要采用角色扮演法，安排学生扮演客人和总机话务员模拟对客服务过程。

(四)商务中心服务实训情况。商务中心服务结合目前多数酒店将其合并到前台或客房服务中心，主要提供收发传真、打印复印、票务报刊、会议室和设备租用等服务，安排学生分组按照不同的任务主题进行模拟演练。

(五)商务楼层服务实训情况。商务楼层服务对服务人员的英语和外在形象要求高，教师有针对性的训练学生的英语对客服务，采用英语对话、提问和案例分析等方式完成实训任务。

二、《前厅服务与管理》课程实训的有效教学方法

结合学校每年上半年举行的文化技能节，酒店管理专业开展的中餐宴会摆台比赛、西餐宴会服务比赛、中华茶艺比赛、酒店产品知识比赛，以及在学生社团酒店管理协会下辖中西餐队、茶艺队、酒水咖啡队常规专业技能训练的背景下，将课程的实训按照情境教学法、现场教学法、竞赛驱动教学法和校企联合授课教学法进行实践探索。

(一)情境教学法。如果将学习过程置于一个有目标的、仿真的情境当中，则来自情境本身的反馈将指导学习者主动调整自己的行为以达成预期的学习目标，从而更贴近现实和避免理论偏离实际。一个教师能否有效组织教学，就取决于其能否选择合适的手段和方法创建丰富多样的、激发学习者兴趣的学习情境[1]。在《前厅服务与管理》课程实训过程中广泛采用情境教学方法来组织实践教学内容的教学，如学习礼宾开关车门和迎送服务模块内容，不同学生分别担任客人、礼宾员、主管、经理等角色，模拟整个礼宾服务过程，并在课堂中进行呈现，教师和无角色扮演学生对整个模拟过程点评和分析，学生在模拟情境中提高学习兴趣和积极性，同时还能锻炼和提高学生的应变能力，整个课程实训过程实现良好的教学效果和课堂氛围。

(二)现场教学法。学校培养学生的最终目的是能胜任实际的工作岗位，实训教学过程如果能跟实际的工作场所结合，学习就变得真实而有意义。现场教学要求有明确的实训教学目的，在教师和企业管理者领导下有计划有组织地进行，并在现场得到实际工作者的技术指导[2]。在《前厅服务与管理》课程实训过程中，教师带领学生到酒店前厅参观体验，学生观察前厅工作人员的礼仪礼节、服务用语、精神面貌、操作流程等，通过现场观摩和教师与工作人员共同讲解，学生更直观地学会和理解前厅服务人员的接待服务流程，熟悉预订服务操作、登记入住和退房离店服务程序、处理客人投诉方法等，结合课本内容，学生会更轻松地获得形象化的理论学习。

(三)竞赛驱动教学法。专业技能竞赛能够促进学科的实践教学。然而，如果仅仅是为了竞赛而突击训练参赛选手的技能，则没有完全实现竞赛“以赛促学”的目的[3]。因此，在日常的专业课课堂教学过程中，引入技能竞赛，创造有压力、有动力的学习氛围，力争实现全体学生的技能提升。如《前厅服务与管理》课程实训内容之一的总机服务模块，只有6个学时，要让一个班几十个学生都能在礼貌服务用语、叫醒服务、酒店产品知识、英语口语服务四项技能中达到规范、标准的要求，必须得让学生在课后进行大量的练习。为促使学生积极训练技能，教师把学生分成四人小组，每组先进行组内竞赛，每个组员参加一个自己最有竞争力的竞赛项目，然后在班内比赛，比赛得分即为本组所有成员得分。这种竞赛驱动的模式让学生之间形成了你追我赶的积极的学习氛围。

(四)校企联合授课教学法。校企合作是职业教育的灵魂，其中一个重要体现就是校企联合授课。在人才培养过程中本着“行业企业指导教学、共建标准”的原则，定期邀请合作酒店的领班、主管、经理等管理人士进课堂，直接采用酒店的培训资料实施教学，完成某些特别需要对接最新职业标准的教学任务，力争做到企业标准与学校教学的无缝衔接，培养学生一进入实习岗位就能适应和胜任的能力。《前厅服务与管理》课程实训特征强，尤其是前台接待软件使用方面，限于学校实训条件的缺乏，可尝试与本地有校企合作关系的国际品牌酒店实现校企联合授课，通过企业人士讲解前台接待软件的使用方法和分享操作经验，让学生熟悉该软件的功能和特点，提前适应前台接待业务，为以后的前台接待岗位实习预热和铺路。

三、《前厅服务与管理》课程实训有效教学策略

(一)课程教师要到合作酒店的前厅进行挂职锻炼。通过定期的下企业实践，进行不同岗位的轮岗，掌握最新的企业操作标准，更好地用于前厅课程的实践教学。比如前厅服务的投诉与处理模块，只有教师亲身体验和见证投诉与处理的整个过程才能更真实地用于实践教学，而不是凭空想象和照本宣科。

(二)将合作酒店的礼仪规范、员工培训、总机知识等涉入到学校课程教学内容中。做到按照企业的标准与学校教学的无缝衔接，培养的学生一进入实习岗位就能适应和胜任。比如将酒店的总机服务要掌握的酒店知识和语言技巧涉入到课程的教学过程中，学生可以提前熟知现实工作中总机服务的能力要求，以及需要具备的条件，有针对性地开展实训和学习。

(三)利用校外实训基地，开发企业人力资源。针对学校现有实训场所不足的现状，与校外实训基地合作，将部分课程实训内容放在企业完成。如前台预订和接待服务，可按照学生分组到不同合作酒店的前厅见习完成，企业配备岗位师傅，分批指导一定数量的学生完成预订和接待两部分实训内容，学生将学校课堂所学理论知识与企业师傅所教实训知识相结合，更有利于学生对该部分内容的吸收掌握。定期邀请合作酒店的前厅经理到学校授课，讲解前厅运营的特点和岗位职责，可以使学生更真实地掌握酒店前厅知识。

(四)任务驱动，将课程的实训内容分模块分任务布置给学生完成。将学生分组，每组学生完成不同的任务，模拟前厅工作的真实过程，加深学生的自我感知和体验印象。比如商务中心服务过程中，将打印复印服务、文字处理服务、票务服务、设备租用服务等分模块分任务布置给学生完成，让每组学生在任务的驱动作用下，对所接受的模块认真专研，组员分工合作，按照企业标准和规章制度规范完成。

四、《前厅服务与管理》课程实训考核体系

(一)举办课程实训成果展示公开课。课程实训教学结束前，邀请专业团队的所有教师，合作酒店的主管、经理和总监等企业人士，兄弟院校的同行专家担任评委一起参与实训成果公开课的听评课。比如，《前厅服务与管理》课程实训分成六组学生对前台预订服务、前厅接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、商务楼层服务等六个模块进行实训成果展示。评委根据学生的课堂实训任务展示效果进行打分，对学生的角色扮演、配合默契度、礼仪礼节等公开点评。项目完成和点评结束后，教师组织进行项目总结：一是学生各小组派代表发言，进行自我总结；二是教师进行总评。

(二)课程实训效果的考核评价采用过程考核评价的方式。采用基于工作过程为导向的能力考核方法，把考核指标分为学生对实训任务的理解和吸收能力、组内任务分配和统筹能力、角色扮演能力、语言表达能力、随机应变能力、分析和总结能力等。总之，从传统的单一考核形式向多种考核方式结合转变，更加重视学生学习的过程和效果。

(三)开展实训教学效果学生满意度调查。实训课程结束后，教师对学生实训安排等各方面的满意度进行调查，对全班学生采取问卷调查方式，并对满意度调查结果进行统计。调查内容包括对教师实训任务安排满意度、对实训酒店满意度、对实训部门满意度、在专业实践能力方面提高情况等等[4]。

五、结语

综合上述分析，通过对《前厅服务与管理》课程实训的有效教学方法和策略研究进行总结和落实，提高该课程的实训效果，建立一套行之有效的特色的实训教学制度，有利于充分指导酒店管理专业课程的实训教学，落实人才培养方案中实践教学的要求。在现有实训场所不足的条件下，充分挖掘企业资源，为学生掌握专业技能保驾护航。通过学校和企业师资联动，资源共享，为社会培养技能型和复合型人才，具有一定的现实价值。