重大公共事件中社交媒体的角色定位及问题治理

王千叶 李洁 高金俐 汪安楠 纪魏栋

摘要：互联网发展背景下社交媒体在社会舆论中起着重要的作用。重大公共事件中，媒体在社会舆论中起到重要的导向作用，对社会民生起到巨大影响。不当的媒体报道会对社会造成巨大危害，媒体失职失范问题亟待解决。本文以新型冠状病毒疫情相关重大事件为例，分析事件与相关媒体行为及其影响，根据存在的问题探索中重大公共事件中社交媒体的角色定位与相关问题的治理。

关键词：公共事件;社交媒体;问题治理

十九大报告中指明的未来互联网监管与建设的三大重点任务是“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”[1]。截止2021年6月，我国网民数量达到了10.11亿，形成了全球最为庞大、生机勃勃的数字社会。

重大公共事件具有普遍性、群体性、影响力大等特点，互联网发展背景下，在重大公共事件发生时，媒体在社会舆论中发挥重要的作用，对社会民生起到巨大影响。

2020年新冠肺炎疫情爆发以来，在隔离的背景下，人们高度依赖互联网及社交媒体信息，各类信息的受众触达率高、传播范围广、传播影响力大产生，这成为疫情信息传播的一大特点。大众对疫情相关的信息高度关注，国内新闻媒体在扮演社会“瞭望塔”，在传递一线信息、引导舆论、安抚民心等方面发挥着重要的作用。而不当的媒体报道也在传播谣言、制造恐慌方面对社会造成巨大危害。由此可见国内新媒体在此次抗击疫情的过程中积极作用与消极影响并存。

一、重大公共事件中社交媒体的角色定位

（1）群众行为的引导者

在重大公共事件中，事件的任何发展都牵动着群众的心。社交媒体掌握信息发布权，又同时拥有互联网带来的巨大群众流量，其发布的消息会受到广泛的关注。同时这种关注很可能引导着每一位群众的行为与决策。

2020年1月31日晚，“新华视点”微博号刊发了一则中成药双黄连口服液可抑制新型冠状病毒的消息。随后，该消息被“人民网”转载，引起公众高度关注，导致部分公众连夜出门抢购药品，各大药店前排起了长队，网上的双黄连也是一秒售罄。而这则谣言的流传最终损害了许多群众的财产安全与健康安全。而新闻的转载媒体，如“人民日报”等，在事件发酵后都受到了群众的强烈质疑。这种行为必然会给媒体带来流量，但不可否认，这条几乎是可以被认证为失实的新闻极大程度地损害了人民日报作为官方媒体的公信力。放在疫情的环境里，它没有承担起它应该也必须承担的社会责任，并且错误地引导了群众行为，造成了个人与社会的损失。这是一种对公众信任的透支，消耗了公众对媒体的信任度。

在此事件以后，丁香园等专业医疗信息平台的社交媒体账号因为专业的科普、辟谣，受到了人们的广泛关注与信任。从中可以看到自媒体在现在全媒体环境下的充足潜力。

在社交媒体影响群众方面，因为重大公共事件背景的特殊性，社交媒体言论应该比通常的媒体言论更加注重其带来的舆论影响，以专业的态度、迅捷的速度完成报道，进而正确地引导群众的行为，有利于社会的危机应对。尤其是官媒应该作为行业的标杆，树立正确的媒体准则，引导社会正确的价值取向，提升媒体素养，坚守媒体伦理准则;在确认消息的正确性之前不能贸然发声。

（2）舆论的监督者

在重大公共事件中，许多人存在主观责任，迫切想要了解事情的起因、经过与影响，社交媒体平台给人们提供了信息交互的场地，同时也成为了谣言发酵的温床。大众对新闻媒体的期待除了满足知情权外还要善于发挥舆论监督作用。曹林认为：“舆论监督就是一个社会的疫苗，媒体通过批评报道给社会种牛痘，在暴露问题中给社会排毒，在释放压力中完成‘减压阀’功能，在客观报道中给国人一面正确看待自我和他者的镜子，避免自上而下的认知失调。”[2]。

2020年1月31日，“韩红为武汉疫情病倒”这一词条登上热搜，在人们感慨韩红的大义之举时，2020年2月2日，一名拥有百万粉丝的微博大v“师伟”发表了一篇微博，内容批判韩红基金会2018年公益支出低于国家标准，点赞数达到33万，一时间，韩红基金会被推到了风口浪尖，2020年2月6日，另一名拥有88万粉丝的微博大v“司马3忌”发表微博文章《寻找韩红的方便面》，其中谈到韩红基金会在非公募基金会的情况下向社会进行募捐且公益项目违反相关法律规定，该博主之后实名举报韩红爱心慈善基金会。随着事情的持续发酵，普通群众开始从不相信变为怀疑，越来越多的声音开始质疑韩红基金会。2020年2月20日，“北京社会建设和民政”发布了“关于对举报韩红爱心慈善基金会的相关问题调查结果的通报”，通报中澄清了韩红基金会的资产运用情况，认为韩红爱心慈善基金会在总体运作上较为规范，并在武汉疫情时做出大量贡献，也提出让韩红基金会相关不妥事项尽快进行改正。在北京市民政局发出公开通报后，韩红基金会事件得以澄清。

在社交媒体担任舆论的监督者方面，社交媒体有责任以严谨的态度去对待信息，行使好舆论监督权，促进事件真相的发掘。要分清“谣言”和“流言”的本质区别。在重大公共事件中，许多事情本身是需要被证实的，直接说是谣言会打击许多人发声的积极性，但恰恰不確定的事是需要说出来才能有机会被查证。社交媒体要做的就是积极地监督舆论，严谨地对待信息，积极地查证信息，正确地公开查证结果。

（3）正确价值观的宣传者

在重大公共事件中，社交媒体作为一个重要的社会信息资源，应当承担起正确价值观的宣传者的责任，不进行情绪诱导，完成客观陈述，并且深刻挖掘，不写假大空，树立好正确的价值导向。

在全世界人民共同抗击疫情的关键时期，美国总统特朗普以及部分政客接连把新冠病毒称为“中国病毒”，将病毒的发源地强加于中国。长期来说，首先中方媒体要在对外宣传上，要保持一个“人”在说话的态度。中国媒体口径一致，尊重事实，坚持人类命运共同体，病毒不是中国生产的，也不能断定说是哪个国家的。一方面是反驳，保持严谨的基本态度，展现大国气度担当，多展现体现担当的事例。讲好中国故事，疫情期间涌现出来很多感人至深的中国故事，让这种中国故事感染世界。

二、重大公共事件中社交媒体的治理

（1）加强相关法律法规的设立。

社会化媒体以网络为载体，传播速度快、传播范围广，只以简简单单的“人治”是无法完全覆盖到互联网的每一个角落的，因此迫切需要相关法律法规的约束。目前我国针对社会化媒体的法律法规并不完善，有《互联网电子公告服务管理规定》，但这一规定覆盖范围片面，仅针对BBS论坛;有《互联网信息服务管理办法》，但这一办法十分简单，且是2000年制定的，距离现在已经很是遥远，而社会化媒体的发展是迅速的，这一办法已跟不上社会化媒体发展的进程了。因此，如今针对社会化媒体的相关法律法规，具有片面性、滞后性等缺点，缺乏可操作性，对于当今社会化媒体的治理起不到很大的作用，因此，我国要加快相关立法工作，从根本上杜绝社会化媒体传播虚假不实信息、引起群众恐慌的可能性。

（2）政府部门加强网络管理，严惩传谣者

重大公共事件的危机解决仰赖于国家和人民的共同努力，在此期间若是有不法分子想要通过传播谣言来搞破坏，那么除了会给社会民众带来恐慌，还会影响到政府对整个事件的规划和部署，所以在重大公共事件中对于社交媒体的管理要尤为注重。但若想要彻底的铲除那片滋润和孕育谣言的坏土壤，政府部门加强网络管理至关重要也势在必行。网络监察部门要加强检查力度，完善监察体系以及时准确的发现谣言的传播态势和严重性程度，并且在第一时间做出相应的应对措施以达到最大力度终止谣言的传播及其影响范围和程度。在相关部门和官方媒体及时出来辟谣的同时，依法及时处理谣言的发布者也是及时止损的关键一步。网络信息时代刺激了网络谣言制造和传播者的侥幸心理，他们穿上“马甲”后肆意制造和传播谣言来误导网民，打着“言论自由”的幌子做网络世界的“搅屎棍”，如此肆意妄为，有一部分原因就是他们即便被抓住也只是轻罚，付出的代价太少便也就无畏了。所以，政府相关部门必须加大对网络谣言制造者和传播者的惩罚力度，让他们心生畏惧而不敢轻易触犯。

（3）加强官方媒体的影响地位

我国社会化媒体数量众多，自媒体一类的数量最为繁多，这一类媒体具有片面性、主观性并且带有些许偏激性和目的性的缺点，如果重大公共事件中民众先从这类媒体中获得不实信息，就会形成巨大的、不利的社会舆论，对于危机的处理着实不利，而互联网的迅速发展使其成为舆论宣传的重要阵地，因此我国尤为需要在互联网上加强官方社交媒体的影响地位，使人民在浏览不实信息时，首先想到官方社交媒体，看看官方如何说明的，拒绝盲目相信自媒体发布的信息。这样，才会减少不良舆论爆发的次数，才能建立良好的舆论环境。

（4）加强主流文化建设

对于社交媒体谣言滋生，究其本质，也是一种文化现象，只不过它并非是能够使社会持续发展的健康良性文化，而是腐朽低级并且具有破坏性的文化。谣言是不能独立存在的，它的诞生一定是伴随着语言的诞生的。也正因如此，谣言在我们的社会文化生活中成为了一种不可避免的现象。当主流文化在社会文化生活中占据优势时，谣言便也就自然而然的不攻自破，自生自灭了。反之，若主流文化在社会文化生活中处于不均衡的状态时，谣言就会如洪水猛兽般泛滥成灾，难以控制。所以，加强主流文化建设的脚步刻不容缓。必须大力倡导政府诚信行政，诚信开展公共服务;政府官员说实话，说真话。只有将诚信贯穿于政府的整个施政过程，人民才能信服，主流文化才能被建设起来，才能真正的占据优势。面对影响甚广的公共事件，其在全国乃至全世界的发展势头和真实情况应当及时准确的被发布，整个过程透明化、信息化，让全国人民及时了解最新的事件情况。

（5）网民与网络平台的自律

网民在社交媒体中扮演着至关重要的角色，是社交媒体言论发布的主体，也是舆论的载体，所以网民应当在重大公共事件中做一名智者，不要随波逐流，被社交媒体的操纵者牵着鼻子走，否则岂不是正中那些谣言制造者和操纵者的下怀吗？想要做一名智者，那么网民们在每天接受大量信息的同时，一方面要加强自身道德素养，要理性看待问题并理性分析，不要因为一些片面的消息就群情激愤做出一些过激行为，另一方面，网民应该提高自己的辨别能力，不要轻易被一些子虚乌有的谣言或是所谓的“证据”蒙蔽了双眼，从而反倒成为了那些制造传播谣言的“幕后黑手”的“帮凶”，应当时刻保持清醒，不信謠，不传谣。由此可见，网民理性精神的培养和防范意识的增强都是克服这个难题至关重要的突破口。其次，是网络平台。网络平台是网络谣言的主要和重要传播渠道，所以网络平台自觉加强和完善网络平台信息发布管理，严格控制好信息传播的重要关口是必不可少的。与此同时，在网络平台在管理和治理的同时，应当严格遵照相关法律按规执行，起到遵纪守法的带头作用。

（6）注重群众思想问题和心理情绪的疏导

在重大公共事件中，群众思想问题和心理情绪的疏导是不容忽视的。往往谣言的产生和传播都与群众的价值认知错位、心理恐慌以及焦虑有很大程度上的关系，或者说是其的深层次和潜在原因，所以其往往更需要关注和挖掘。在这个信息时代，相关部门应该利用大数据信息技术来提升疫情防控期间控制网络谣言的能力。在重大公共事件中，国家或地区都应抓牢各级舆情大数据监测分析，我们可以在此基础上将疫情期间收到的心理咨询电话、网上心理咨询等进行大数据分析，从而精确把握人民群众在疫情期间的思想困惑和心理焦虑以及相关的谣言问题，从而有针对性的邀请政府发言人或专家召开具有公信力的新闻发布会或者专家视频讲座等等。同时，也可以积极鼓励心理专家在网络上对人民群众进行及时准确有针对性的心理疏导，从而最大程度上消除他们内心的焦虑和困惑。

参考文献：

[1]习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利》[DB/OL].（2018-5-24）.http：//www.cac.gov.cn/2018-05/14/c_1122777092.htm.

[2]曹林：《很多地方开始尝到舆论监督凋零的恶果》，《记者观察》2018年第8期.

作者简介：

王千叶（1999-），女，汉族，江苏无锡人，南京审计大学本科在读，审计学研究方向。

基金项目：

本文系南京审计大学2020年度大学生创新创业训练计划项目，项目编号202011287038Y。