天津欢乐谷智慧旅游开发现状与提升策略研究

□刘 燕

随着“智慧地球”“智慧城市”“智慧酒店”的兴起，“智慧旅游”“智慧景区”也随之发展起来，旅游景区的服务质量、游客满意度竞争日益激烈，而智慧景区的建设在很大程度上决定了服务质量的高低。

一、智慧旅游的涵义

目前国内外关于智慧旅游的研究中对其概念并没有得到统一，较普遍的看法是：智慧旅游是以人本、绿色、科技创新为特征，利用云计算、物联网、高速通讯技术等信息高科技提升旅游服务质量与服务方式，改变人们的旅游消费习惯与旅游体验，成为旅游发展与科技进步结合的世界时尚潮流[1]。

二、天津欢乐谷智慧景区建设中存在的问题

天津欢乐谷从成立至今，接待了大批游客，但从服务质量、游客满意度等方面，发现景区在智慧景区建设方面依然存在着一些问题，阻碍了欢乐谷的进一步发展。

(一)智慧设施设备不足。在门禁系统方面，入园门口的闸机，只能做到识别身份证、二维码等证件，但这些都需要工作人员的核对，在一定程度上，浪费了人力和游客的游玩时间。在监控系统方面，景区内有大量的游乐设施，且都有着一定的危险系数，保障游客人身安全成为景区工作的重中之重，因此监控系统起着很大的作用，园区内的监控虽然遍布各个游乐设施，但还是存在死角和监控不清晰的问题，例如游乐设施处的物品存储区，尚未安装监控系统。

(二)导览地图服务依赖纸质地图和路标。大部分游客都是第一次来景区内游玩，对景区路线和各个游乐设施所处位置都很陌生，所以景区提供的导览地图服务是否能让游客快速、精准地找到想要游玩的游乐设施，是提高景区服务质量和游客满意度的关键。目前，天津欢乐谷景区内主要是通过纸质版的地图来为游客提供导览地图服务，纸质版地图虽然有着景区的全貌和各个游乐设施的所处位置，但在使用过程中不够便捷，游客不能准确知道自己所处的位置，对外国游客来讲，纸质地图在游玩过程中的作用显得更小。纸质地图的提供只设置在了园区入口处，园区内其他地点并没有设置纸质地图提供点，这就使纸质地图的利用率不高，即有的游客如果没有在园区入口处领取纸质地图，进入园区后再寻找地图，就浪费了游玩时间。除此之外，景区内路标数量虽然多，但指向性不够明确，游客在游玩过程中很容易忽略身旁的路标，或因路标的指向性不明确而走错方向，从而浪费游客的游玩时间和游玩效率。

(三)收银系统不够全面。天津欢乐谷景区内设置了与游乐设施主题相关的商店，例如进出口商店、鸟巢、激流印象等等，这些商店支持现金及线上支付方式，能很好地满足游客需求。另外，景区内还设置了自助纪念币机、“来电”共享充电宝、自助饮料售卖机等，支付方式便捷。这些商店和自助机的设立可以给园区带来部分经济效益。虽然园区在餐饮、商店方面的收银系统较为完善，支持现金和线上支付，但在其他收费项目上仍然存在一些不足。例如在激流勇进项目中，可以发现，游客购买雨衣只能通过微信和现金支付，这一支付方式使游客无法使用支付宝进行支付，支付方式受限，不能满足所有游客的需求。激流勇进项目的“水炮枪”游乐设施，设施陈旧，游客只能通过使用现金买游戏币，任何线上支付方式都不支持，支付方式单一，不能满足现代化社会的发展趋势，从一定程度上减少了园区的经济收入。

(四)语音导览系统缺乏。游客进入园区主要借助纸质版地图和园区内的路标建筑来获取地理位置，寻找游乐设施，要想建设智慧景区，拥有全方位的GPS定位系统是前提。语音导览系统可以使游客在了解景区的基础上，获得更优质的服务。目前，景区内还未引进语音导览、GPS定位等系统。

(五)公共信息发布系统不够全面、便捷。公共信息发布的是否及时，游客掌握公共信息的渠道是否便捷，都是智慧景区建设的基础。天津欢乐谷通过官方网站、微信公众号以及新媒体等渠道进行公共信息的发布、活动的推广，但在此基础上，仍然存在着一些问题。例如，园区在“快手”新媒体的推广上，主页信息更新不及时；园区内缺乏LED视频轮播系统，电子显示屏没有覆盖全园区。

三、天津欢乐谷智慧景区建设的发展策略

让游客能获得更好的服务体验，从而给景区带来更好的口碑宣传是天津欢乐谷可持续发展的必然。

(一)加大智慧设施设备的投入。一是在进入园区时闸机的配备方面，应引进人脸识别系统，这样既能避免人力的浪费，又能提高游客进入园区的时效。二是加大园区的监控设备投入，对监控不清晰的地方进行改进，使其无死角，能够清楚反映游客的实时动态。三是在园区里普及智能触屏终端、LED显示屏等设施，借助互联网等网络技术，让游客享受高科技带来的愉快体验。

(二)完善电子导览系统建设。电子导览系统是旅游景区智慧化建设不可缺少的。建立完善的电子导览系统，一方面，是景区智慧化的体现，能够更好地满足游客对于游玩便捷化、智能化的体验；另一方面，不仅能促进旅游景区的智慧化建设，而且能让游客更快地了解景区基本路线，从而给游客留下很好的第一印象。

由于天津欢乐谷景区目前主要是借助纸质地图来对客服务，因此要开发电子地图，来迎合年轻游客的需求，电子地图可以让游客们即时地知道自己所处的地理位置，在电子地图服务的基础上，建设客流量显示功能，即游客通过电子地图就可以知道各个项目所需要的排队时长，从而合理安排游玩路线，节省游玩时间。

(三)加强智慧服务、智慧营销建设。建设智慧景区，是旅游景区实现可持续发展的重要手段之一，天津欢乐谷在智慧服务方面，虽然已经为游客提供了免费Wi-Fi，但园区内无明显的Wi-Fi标识，导致许多游客不知道园区提供了免费Wi-Fi，而且其信号弱，游客连接后，体验感差，并不能很好地满足游客需求，因此，园区要加强Wi-Fi的覆盖率和信号强度，从而加强景区智慧化建设。

在智慧营销方面，景区的微信公众号功能过于单一，公众号的作用对于助力景区的宣传营销是很大的，天津欢乐谷要完善公众号功能，加强宣传，例如，增加文章的推送频率，增加线上商城模块，增加游客意见模块等，这些模块的丰富可以助力景区的宣传营销，起到加强智慧景区建设的作用。另外，景区在一些新媒体软件的推广上，要集中媒介资源，从而形成矩阵，做好大事件大活动的推广，欢乐谷作为主题公园，有着丰富的节庆活动，所以要借助传统节日来进行景区的宣传营销工作，还可以打造一些创新的节庆活动，如万圣节、美食节、电音节等等，通过打造网红打卡地来进行宣传，从而达到吸引、招来游客的目的。

(四)改进收银系统。在支付方面，园区内应将微信支付宝等支付方式全覆盖，让旅游者可以根据自身需求自由选择支付方式。在餐厅点餐方面，园区应打造智能化餐厅，可以引进自助点单系统，在一定程度上节约人力成本，节省游客排队点餐的时间，从而使园区餐厅加快运转，另外，通过自助点单系统的引进，园区餐厅可以通过系统后台，了解游客喜好，判断游客是否为第一次在本餐厅消费，从而为游客提供智能化服务。在设施设备方面，例如娃娃机、水炮枪等，应摒弃现金支付方式，传统的现金支付已经不能满足现代旅游者的需求，这种支付方式不仅流失了一部分的游客，而且使游客的体验感较差，从而降低了服务质量，所以，园区应根据这一现象做出应对策略，改变游乐设备的支付方式，支持线上支付，挽回流失的游客，打造智慧化景区。

(五)提供便捷的语音导览系统。天津欢乐谷作为国内知名的主题公园，每年接待大量的游客，游客在这里体验惊险刺激的游乐项目，获得精神身体上的满满体验感。为了更好地服务于游客，建设智慧化景区，景区要为游客提供便捷的语音导览系统，方便游客游玩。一是园区内要设有公共广播，告知游客即将开始的演艺活动和具体位置，针对于四面八方的游客，公共广播应伴有中英文循环播放。二是园区内应定点设置电子导览地图，让游客摆脱纸质地图的局限，利用电子地图实时获取自身所处的位置，达到想去哪，在电子地图上输入后就可以清晰地获得最优路线，实现智能化操作。三是园区可以开发本景区的专用软件或者开发微信小程序功能，让游客通过手机操作就可以知道自身的所处位置，并且在手机上就可以看到园区的全貌，通过该软件或者小程序就可以知道各种演艺活动的具体时间，即将开始的演艺活动，园区可以通过软件或者小程序提醒游客，以免错过观看时间。

(六)建设完善的公共信息发布系统。要想建设智慧化景区，就要建设完善的公共信息发布系统，针对天津欢乐谷目前发展现状，其公共信息发布系统还需要进一步的完善。园区内应设立LED显示屏来循环播放公共信息，让游客清晰了解演出时间和地点。由于欢乐谷主题公园的特性，游乐设备是否开放受天气等自然原因影响较大，因此，每天项目是否开放都存在不确定性，为了让游客更加及时的了解信息，园区应通过官方、新媒体等渠道来向游客传递信息，以此来让游客决定是否前来游玩，从而减少因项目暂停开放而引起的投诉事件。此外，园区发布信息之后，也要做到及时更新信息，以免让游客产生误解。

四、结语

在日益激烈的市场竞争中，智慧景区建设显得尤为重要，景区的智慧化建设能够更好地满足游客的体验和需求，从而不断提升旅游质量和旅游服务品质，为游客提供游玩前、游玩中、游玩后的全过程服务。因此，旅游景区要重视智慧景区建设的必要性，从而在市场竞争中脱颖而出。