电子商务平台在线调解机制的发展路径

骆东平，文占婷

（三峡大学，湖北 宜昌 443000）

根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，中国的网上零售额高达11.76万亿元，网购用户规模共7.82亿[1]。电子商务产业飞速发展的同时，大量的电子商务纠纷涌现。电子商务纠纷与其他纠纷不同，其当事人往往身处不同地区、标的额较小且数量巨大，求助于诉讼或者线下调解、仲裁等传统纠纷解决途径的效益较低[2]。为了给消费者带来更加良好的购物体验并及时迅速解决纠纷，我国许多电子商务平台如淘宝、京东、苏宁易购等都提供在线纠纷解决服务，其中在线调解发挥了至关重要的作用。电子商务平台在线调解机制的发展有利于促进解决纠纷资源多元化，维护新冠疫情防控期间的社会秩序，但如何规范电子商务平台的在线调解机制的运行是目前亟待解决的关键问题。

一、发展在线调解机制是推进国家治理能力现代化的必然要求

（一）促进社会治理方式现代化与高效化

在线调解改变了传统调解面对面交流的形式，极大地降低了当事人的时间与金钱成本[3]。首先，调解过程在网络上进行，身处异地当事人无须再同时前往指定地点，只需要一部手机或一台电脑，在家就能解决纠纷，将“最多跑一趟，最多跑一地”进一步发展成为“可以不用跑”。近年来，全国各地都致力于打造便民式社会治理体系，整合资源建设“一站式”的综合服务中心，推出一窗受理服务，以解决多处跑、反复跑、部门推诿等问题，广受群众赞誉。而在线调解是便民服务的又一创新，可以实现全程“线上调”“掌上办”，彻底打破了空间上的限制，节省了大量差旅费。其次，时间灵活，当事人与调解人员可以自由协商调解时间。许多平台都提供24小时全天候的在线调解服务，当事人可以在任何时间段进行沟通，不限于以往的调解必须在第三方的工作时间段内。再次，在线调解中的信息资料都以电子形式存在，电子数据可以免费、快速地传输，可以重复多次利用，当事人无须再打印、邮寄纸质文件。最后，许多在线调解平台吸纳了专业的调解组织和调解人员，收费非常低甚至免费。当事人可以在平台上进行智能检索，查看相似案例。有些平台还运用大数据分析帮助提供简单的法律咨询，生成调解方案，预测诉讼结果。对于许多简单或者标的额较小的民事纠纷，当事人无须再花费大量时间和金钱去聘请律师。

（二）落实诉源治理，创新发展新时代“枫桥经验”

改革开放以后，我国大力推行法制建设，鼓励人们通过诉讼的方式解决争议，从而将解决纠纷的权力收拢至法院。加上公民法律意识逐渐增强，“诉讼中心”的纠纷解决观念逐渐形成，诉讼成为人们解决纠纷的首要方式[4]。但随着经济的不断发展，大量的社会纠纷涌现，法院的案件受理量持续增长，尤其在2015年法院进行立案登记制改革后，增长趋势更加猛烈。与此同时，法院实行员额制改革，限制办案法官数量，出现了“案多人少”的困境，司法资源十分紧张。多元纠纷解决机制的优势日益凸显，国家开始支持、引导人民群众通过非诉讼途径来解决纠纷，促进纠纷解决途径多元化，缓解法院的压力[5]。2021年2月出台的《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》提出：我国要发展预防性法律制度，坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，预防潜在纠纷，及时化解已有矛盾，从源头上减少诉讼数量，使司法成为维护公平正义的“最后一道防线”而不是“排头兵”；诉讼更不是纠纷解决的唯一途径，要充分利用各类社会主体在纠纷化解及预防中的优势。在线调解就是发展了多元纠纷解决机制的重要举措。淘宝、唯品会、京东等电子商务平台每天解决的购物纠纷数不胜数，让纠纷止于未发、化于萌芽。在线调解机制的发展能够及时、有效地化解纠纷，促进案件“繁简分流、轻重分离、快慢分道”[6]，更好地满足人民群众高效解决纠纷的现实需求。

（三）发扬东方智慧，继承“礼之用，和为贵”的中国传统文化

中国早期社会是一个典型的“熟人社会”，出于道德、民俗等各种原因，许多人认为打官司是“不光彩”“不体面”的事情，讲究“以和为贵”，追求一种“无诉”的社会状态，与西方的“陌生人社会”存在较大差异。传统的中华法律文化孕育了独具中国特色的“调解”模式。

诉讼的基本构造为“两造对抗、法官居中裁判”，法官在当事人对抗中发现事实真相，基于事实和法律做出裁判。诉讼有国家公权力支撑，在实现公平正义上具有天然优势，但也存在成本高、耗时长、关系修复性弱等缺点，是一种“向后看”的纠纷解决方式。而调解与诉讼最根本的区别在于调解具有协商性，更有人情味，双方当事人自愿进行协商、相互妥协从而解决纠纷。调解讲究利益均衡及情法理的统一，努力挖掘当事人之间的共同利益，秉持的是一种多元动态的利益观。调解不像诉讼一样存在明确的胜诉者和败诉者，调解结果是基于当事人合意形成，双方当事人更容易接受，有利于更好地修复社会关系，尤其是在婚姻家庭、邻里关系、劳动争议等纠纷中，双方当事人日后可能还需要长时间相处，调解可以更有利于和平地解决纠纷。在线调解能够进一步发挥中国调解传统的优势，将科技与传统调解制度融合，随时随地帮助当事人解决纠纷。纠纷当事人通过文字、语音、视频进行交流，这种交流方式并不要求当事人立刻做出回应，具有异步性，使得当事人有更多的时间去思考和权衡，能够更加慎重地组织语言文字、发表意见，有效避免双方当事人因为一时冲动而产生的直接对抗和情绪性对话，有助于营造良好的调解环境，缓和纠纷当事人之间的摩擦，维系人际关系的和谐。

（四）实现信息的再利用，发挥纠纷预防作用

在线调解不仅可以解决纠纷，在某种程度上还具有预防纠纷的功能。在线调解机制可以运用大数据和计算机算法收集调解过程中的信息数据，进行分类并加以分析，从而完善司法数据库[7]，实现信息的再利用。大数据拥有强大的检索数据及分析比对的功能，在线调解过程中产生的电子数据包含许多重要信息，可以进行记录，根据各种要素分类收集，如不同类型、职业、偏好的当事人，不同的争议原因，不同的纠纷类型等。再运用大数据和计算机算法对各类信息进行分析和再利用，既可以针对不同的当事人提供更适合有效的调解方案，还能进一步预防未来潜在的纠纷。大数据在纠纷刚产生之际就能监测识别出来并提供相应的对策解决，早发现早解决，为纠纷预防创造条件。

二、电子商务平台在线调解机制的现实困境

（一）在线调解机制的制度缺陷

任何机制的有效运行都需要良好的制度保障，在线调解机制亦如此。目前在线调解的作用未能全面发挥，与其本身的制度缺陷有关，主要有以下两个方面。

1.缺乏成熟的在线调解程序运行规则

一是在线调解关于送达方式的规则欠缺。目前我国各大电子商务平台普遍使用电子送达的方式，而现行法律法规和司法解释明确规定电子送达需要经过当事人同意，且不适用于判决书、裁定书、调解书①《中华人民共和国民事诉讼法》第八十七条规定：“经受送达人同意，人民法院可以采用传真、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达诉讼文书，但判决书、裁定书、调解书除外。采用前款方式送达的，以传真、电子邮件等到达受送达人特定系统的日期为送达日期。”。二是在线调解过程证据规则欠缺。在线调解全程在互联网上进行，无须提交纸质材料，但关于当事人如何提交相关证据，电子证据如何质证、认证，现有规则并未做出回答。我国电子商务平台通常采取“用户自行对证据负责”的方式，存在证据信息造假的风险。三是在线调解机制中当事人身份认证规则欠缺。各平台的身份认证方式差异较大，如淘宝、京东要求通过手机验证码、人脸识别等方式完成实名认证，众信网要求必须在确认书上签字和按手印并附身份证复印件，当当网上则没有找到具体的实名认证规则。缺乏统一、完善的身份认证规则，可能导致身份造假、虚假调解的问题出现[8]。

2.在线调解的规范效力层级低

现行的调解法律规范是传统纠纷解决方式的产物，只适用于物理空间内，当事人面对面解决纠纷的模式，已经不能应对在线调解过程中出现的各种新问题。但目前有关在线调解的规定零散分布在部门规章、各类规范性文件以及内部规则中，并未上升到法律层面，不能作为电子商务平台进行在线调解时的法律依据。立法的滞后使得在线调解平台的运行没有统一的标准。应尽快构建系统化、操作性强的在线调解法律体系，让在线调解工作有法可依。

（二）调解主体的中立性存疑

在传统的调解程序中，调解人员必须是中立的第三方。电子商务平台的调解机制不同于法院、司法行政机关组织的在线调解平台，它具有内部性、商业性的特征，主要用于解决本平台内交易产生的纠纷，并非外部的第三方在线调解平台；电子商务平台既是在线调解规则的制定者，又是该规则的实施者，身份的重叠使得其中立性屡受质疑[9]。

电子商务平台本质上是一种盈利组织，商人的逐利性使得它们在设定在线调解规则时容易向利益相关方倾斜。在程序设计上更加注重缩减成本，将效率放在首位，对公正性重视不足。以淘宝的在线调解平台为例，其调解结果大部分是支持买家，因为电商平台需要吸引大量用户使用该交易平台购物，增加平台的交易额。良好、便捷的退换服务能够直接改善消费者的购物体验感；客户满意度是客服人员业绩考核指标之一，与工资收入直接挂钩。这些利益关系也使得客服人员在调解的过程中容易偏向买家，难以保持中立。除此之外，电子商务平台大多都开设了自营业务，当其自营店铺成为纠纷主体时，由该平台工作人员担任调解人有违程序正义的要求。

（三）在线调解人员队伍薄弱

当事人能否顺利达成调解，与调解人员的专业程度和人格魅力相关。我国现有在线调解员队伍并不完善，导致信任度低、调解效果不理想等情形出现。

1.在线调解人员专业性不足

在线调解依托互联网技术，具有很强的技术性特征，对调解人员的专业化程度要求更高。一个合格的在线调解人员除了需要掌握相关专业知识和调解技巧之外，还需要熟悉计算机操作以及手机、电脑等硬件设施的调试，并具备良好的在线信息收集能力。在司法实践中，年长的调解人员以前对互联网接触较少，计算机专业水平和科技运用的接受度较低，在线调解系统使用起来存在障碍。除此之外，在线的交流方式也会限制调解人员作用的发挥。在传统调解中，调解员与当事人面对面进行交流，可以通过表情、肢体语言等影响和感染他人，也能够及时感知到当事人的情绪变化并及时处理，而在线的交流方式具有虚拟性、异步性，大多通过语音、文字等形式，这种交流方式更加疏远与生硬。

2.选任方式不当

许多电商在线调解平台的人员选任存在较大问题。以淘宝在线调解平台为例，它的选任方式主要分为内设制和外聘制两种。内设制是选取部分企业内部工作人员进行培训，临时担任在线调解工作；外聘制则是聘请社会上相关领域的专家、法务、律师等人员处理特定领域的纠纷。淘宝在线调解平台目前主要以内设制为主，在线调解中的客服人员通常是淘宝的普通职工，因为这种方式能够节约资金，无须支付额外的资金去外面聘请专业人士，同时方便公司的人员管理。但内设制挑选的人员之前并没有调解经验，专业知识水平较低，难以妥善、公正地解决纠纷。

3.人员保障机制欠缺

在线调解人员的培训制度、考核制度等配套保障机制都有待完善，难以调动各类社会力量去解决纠纷。一是在线调解平台并未建立专门的培训机制。在一些电商平台上，工作人员甚至无须经过任何培训就直接参与在线调解工作。二是在线调解的考核评估也十分重要。不同的电商平台设立了自己的考核制度，考核结果作为客服人员绩效工资的评定标准之一，但大多数平台主要是以调解数量、用户满意度作为客服专员的考核标准，忽略了对在线调解人员日常学习培训、专业技能、程序规范的考察。如京东的绩效考核以服务质量（35%）、成交业绩（50%）、工作表现（15%）组成，淘宝以用户评价、调解成功率、处理时间为主要考核标准。电商平台的考核制度较为简单和松散，调解数量、用户满意度等指标并不能完全反映调解人员的工作水准和专业能力。

（四）在线调解结果执行困难

在线调解协议虽然是基于双方合意形成，但在法律上仅具有类似合同的效力，主要靠当事人自觉履行，并不具有强制执行力。在法院的在线调解平台上，当事人如需要进行司法确认、出具纸质调解书的，可以直接在平台上一键申请，系统会为双方自动生成司法确认申请书移交有关法院，有管辖权的法院收到后进行审查做出裁判，调解协议即可获得强制执行力。但电子商务在线调解平台的调解结果缺乏与其他救济方式的衔接，如果当事人不履行，只能前往法院申请确认调解协议或者提起诉讼，时间和经济成本大大增加，与在线调解平台高效、便捷的设计理念不符。淘宝等大型购物平台采取第三者保存以及冻结资金制度来保障后期的售后处理，这一方式虽然促进了在线调解结果的执行，但也仅限于商品价款，对于价款之外的调解结果无能为力。电子商务平台的在线调解机制缺乏与其他救济方式的衔接，难以真正实现高效、低廉地解决纠纷的目标。

（五）信息泄露严重，保密性低

在线调解的过程中信息泄露的现象时常发生，这不仅会侵害到当事人的隐私，还直接降低了当事人对在线调解服务的信任度，影响在线调解机制的发展。

一方面，网络信息传播与存储的保密性欠缺。调查数据显示，有38.3%的网络用户表示在过去半年中遭遇过网络安全问题，其中有23.3%的网络用户遭遇过个人信息泄露问题[1]。传统调解中除了调解协议以外，大部分调解活动都是口头进行，当事人和调解人为了保密可以通过选择独立且封闭的场所，禁止无关人员出入和携带录音录像设备，增强调解的保密性。在线调解的保密难度更高，屏幕另一端的人可以通过截图、拍照、录像等方式截取相关信息；调解过程中的信息资料都是通过各类计算机软件传输，保存在计算机存储器中；电子数据有具有天然的脆弱性，一旦遇到黑客攻击、服务器损坏或者系统故障，都可能导致数据的篡改、丢失及泄露。目前各在线调解平台的网络安全保护措施远远不够。

另一方面，在线调解人员存在权力滥用的现象。电商平台的工作人员日常能够接触到大量的交易记录，以平台客服为中心的黑色交易链也逐渐形成。非法买卖交易信息现象频发，严重侵犯了公民的个人信息权。在线调解涉及大量重要的公民个人信息，需要严格保密，但我国电子商务在线调解平台人员选任方式不合理，职业素养较低，可能存在滥用权利买卖信息的问题。而且许多电商平台不会公开在线调解人员名单和信息，监管惩戒措施也不到位。当信息被泄露时，用户对电商平台客服人员的情况一无所知，投诉也得不到实质性的回应，使得这种信息黑色交易愈演愈烈。

四、我国电子商务平台在线调解机制的完善路径

（一）基于网络空间的特殊性完善在线调解法律制度

我国应当完善在线调解机制的立法工作，实现规则之治。在线调解法律规则的制定可以借鉴北京、安徽等试点法院出台的在线调解工作规则，由点及面，吸收各地试点工作的有益经验，为各在线调解平台提供精准的指导。在线调解机制的立法工作不仅要考虑到与现行司法规则之间的协调，还需要兼顾网络环境的特性，在送达方式、身份认证、调解次数等方面的法律规定都需要有所调整。

1.应当明确在线调解中的调解书形式及送达方式

在线调解追求高效率、低成本，如果达成调解协议还需要当事人事后到现场签字或者采取邮寄等方式送达，这无疑降低了程序的便利性，增加了时间成本。对于在线调解中的调解书当事人没有特别要求或者异议的，可默认为电子送达[10]，当事人可以通过电子签名等方式在线接收电子版的调解书。不同意电子送达的当事人则可以直接在线提交申请，对于申请用户则制作纸质调解书，通过其他方式送达。这样既充分尊重了当事人的意愿，又满足了高效解决社会纠纷的现实需求。

2.完善在线调解的身份认证规则

在传统的线下调解和诉讼中，法官和调解人能够在现实中会面，确认身份十分简单，只需要核实当事人与身份证件是否一致或者现场签字即可。但在线调解的一切交流活动都在网络上进行，用户可以通过技术手段造假或冒名顶替他人。对于身份认证程序，学界存在不同的看法。湛璠提出在线调解平台可以和支付宝一样要求用户事先进行实名认证，申请调解时平台可以直接根据当事人账户的实名认证信息来进行身份验证，或者采取手机号绑定账号、指纹识别等方式来确认当事人的真实身份[11]。而张长昊则认为网络空间追求的首要价值是效率，设置过于严密的认证程序，会降低互联网空间的效率，直接将司法空间下的思维方式和规则套用到网络上，与网络规则是不相融的[12]。笔者认为，现代科技发达，网络造假手段层出不穷且难以辨别，需要设定安全可靠的身份认证程序，确保调解当事人身份信息真实；如果一味地追求高效，没有核实当事人身份，导致参与调解的主体并非纠纷当事人本人，那么之前所进行的一系列调解工作都是徒劳的，并不能实际解决纠纷，甚至会严重损害到他人合法权利，形成新的纠纷，这其实也是一种资源的浪费。可以考虑通过支付宝认证、人脸识别、指纹识别、电子身份证等方式核实当事人身份信息。手机号绑定账号，填写手机验证码等认证方式仍然存在安全隐患，并不能确保当事人身份的真实性，不能单独作为在线调解平台的身份认证方式。

3.在线调解不应当限定最低调解次数

关于在线调解是否应当规定最低调解次数目前仍存在争议。郑维炜教授建议法院的在线调解机制可以要求当事人在调解期限内接收至少特定次数的调解，通过规定参与调解的最低次数来促进调解的进程[13]。笔者认为不应当规定在线调解的最低次数，因为调解的根本原则是自愿合法，以当事人意思自治为基础，调解程序最大的特点是灵活自由。调解程序的启动、进行、结束都应基于当事人自愿，当事人可以自主选择是否接受调解，调解协议的达成也是基于当事人的合意；如果不能达成调解，也可以转而选择其他的救济途径。同理，调解沟通多少次也应该由当事人自主决定，当事人如果对在线调解程序不满意，也可以随时选择退出，法律不应给予过多的限制。

（二）构建专业的第三方在线调解平台

我国应该促进电商平台在线调解机制多元化发展，不能单纯依靠电子商务企业附设的在线调解平台来解决纠纷。可以参考国外电子商务平台的成功经验，构建专业化的第三方在线调解平台。如国外的eBay建立了两套纠纷解决体系，一套是平台内部附设的在线调解机构，另一套是和专门的外部在线调解网站SquareTrade合作。Square Trade不仅可以解决平台内部产生的交易纠纷，还可以作为中立的第三方机构，为本平台之外的商家和消费者提供在线调解服务。我国一些中小型电子商务平台的在线调解机制还比较落后，纠纷处理机制不完善。建立专门化的第三方在线调解平台可以拓宽当事人的选择范围，提供更加专业、公正的调解服务。除此之外，建立专门的第三方在线调解平台可以形成良性竞争，促进各电商平台不断完善自身的在线调解服务水平，使得整个电子商务平台的在线调解朝着公正化、规范化的方向发展。我国可以建立类似的第三方在线调解平台，制定公正的纠纷处理规则、严格的自律性规定及完善的监管体系，保障其中立性，提高公众的信任感。

（三）加快专业化调解队伍建设

应当大力引进调解人才，加强调解队伍职业化建设，提升在线调解人员整体的综合素养。优化调解人员队伍可以从以下两个方面入手。

1.规范在线调解人员选任方式和选任标准

目前各电子商务平台的调解人员选任方式各不相同，人员水平参差不齐，应当明确在线调解平台的选任方式和标准，提高在线调解工作的准入门槛。在选任方式上，电子商务平台应当采取外聘制与内设制相结合的方式，加大外聘制调解人员比例。可以聘用专家、律师、离退休的法律工作者等专业人士，加强调解人员的专业性。就算采取内设制，也应当严格筛选并进行系统培训，确保员工能够胜任在线调解工作后才能入职。同时，应当提高在线调解人员的选任标准。在线调解人员除了需要具备调解技能和知识、善于倾听和交流之外，还需要熟练使用在线调解系统，调试有关电子设备，拥有较强的在线信息掌控能力。

2.完善在线调解人员的培训与配套激励机制

首先，在线调解人员在入职前和入职后都应当进行培训。在美国对调解人员资格有明确的规定，任何人想要从事调解工作，必须接受专业的调解培训，并取得相关证书才能入职。有些法院还对培训时长和受教育程度做了规定，如某些州法院的志愿调解人必须接受80小时以上的调解培训[14]。我国也可以规定在线调解人员入职前的最低培训时长，并在入职后定期或者不定期安排培训，提升在线调解人员的专业化水平。其次，建立科学的激励制度。加大人力、财力、物力的投入，保障在线调解人员的薪资水平。结合案件复杂程度，将在线调解工作的数量和质量、当事人满意度、日常学习与培训、程序规范度、专业水平测试都列入业绩考评中。客服人员的业绩考评与薪资成正比，对考核不合格者可以开除或者调离岗位。调动在线调解人员的积极性，督促其认真完成调解工作，提升自身业务水平。

（四）完善执行规则，加强与司法机关的衔接

电子商务平台本身应当优化执行措施，促使当事人自觉履行责任义务。首先，可以采取信用评分制度。纠纷当事人可以在后期进行双向评分和评价，相应的评价在电商平台上是公开的，可以为其他消费者和买家提供参考。如国内大型二手交易平台闲鱼，交易完成后，买家与卖家可以相互评价，该评价同步显示在个人界面，但相互看不到对方对自己的评价。这种制度能够让商家出于长期利益的考虑，规范自身交易行为。其次，电子商务平台可以采用信用证书制度，保障调解协议的有效执行。如国外的SquareTrade平台会给遵守纠纷解决规则、自觉履行义务的商家授予SquareTrade Seal徽章标识，悬挂在店铺首页；对于拒绝履行调解协议的商家，取消信用徽章。最后，我国可以采取网上购物实名制和信用等级制度。消费者在购物前要完成实名认证，拒不履行调解协议等不良交易行为将记录在个人信用体系中，降低信用等级，对其日后参与消费、贷款等经济活动产生影响。

电子商务平台在线调解机制应当加强与司法、行政机关的衔接。首先，电子商务平台应当加快建立与法院系统的衔接机制。与法院进行合作，当事人无法达成调解协议或者拒不履行调解协议时，可以直接在平台上提交申请，系统自动移交给有管辖权的法院，法院经过审查后做出相应的裁决。以此提升平台的便捷性，降低调解协议获得强制执行力的时间与金钱成本。其次，电子商务平台可与工商管理部门、消费者保护协会合作。因为电子商务纠纷集中在产品质量和消费者权益保护等领域，在平台页面上提供一键申诉功能，自动跳转到工商管理部门、消费者保护协会的投诉页面，当事人可以直接在线投诉。

（五）加强个人信息和数据的保护

在线调解平台的信息安全性的缺失容易引发群众的信任危机，必须引起重视。我们可以从技术和制度上入手，加大信息保护力度，提升在线调解的安全性与保密性。

1.在制度设计和平台运营中加大个人数据保护力度

其一，在制度上可以借鉴欧盟的做法，加快个人信息和数据保护的立法工作。欧盟国家十分注重消费者个人数据保护问题，欧盟委员会2013年公布的《消费者ORD条例》序言中要求ORD平台在处理争议时必须严格保密并遵守欧盟关于个人信息和数据保护的立法，并在第二章的第11—14条对个人信息处理、数据保密和安全等内容做出了详细规定。要求欧盟委员会设立一个专门的电子数据库，方便ORD平台统一处理信息，防止数据泄露。该条例第12—14条规定，只有处理争议的ADR/ORD机构及其顾问和欧盟委员会才能查看与申诉有关的个人数据，且ORD平台在处理、查询个人资料时必须遵循数据适量、目的限制、存储时限原则，并受职业保密规则和国内相关法律法规的约束。我国在制定在线调解规范时应当充分重视对个人数据的保护，规范电子数据的处理和使用。其二，电子商务平台应当尽快建立严格的惩戒制度。对于滥用权利，泄露当事人信息的调解人员，应当采取严格的惩戒措施，取消其在线调解员资格；收到用户有关投诉时，及时调查、回应并处理。

2.革新技术手段，改善网络安全环境

在线调解平台可以利用数字加密技术、区块链存储技术以维护数据安全。在数据传输的过程中使用数字加密技术之后，加密函数将对服务端与客户端发送的信息进行加密，客户端及服务端在接收到消息时需要进行解密才能获取调解信息，保证调解过程中信息的安全性和保密性[15]。对于在线调解中需要留存的数据可以上传至区块链中，区块链使用Hash函数加密，通过共识机制建立信任，具有去中心化的特点，能够保障数据在流转、存储过程中的安全，从技术层面弥补电子数据先天的脆弱性，防止黑客攻击，提高安全性能。

在线调解是现代信息技术与调解制度的有机结合，它的出现降低了解决纠纷的成本，促进了解纠资源的多元化，使得诉讼不再是解决纠纷的“独木桥”和“排头兵”，极大缓解了法院“案多人少”的困境。在线调解可以全程线上进行，让群众足不出户、随时随地都能解决纠纷，有利于疫情防控工作的展开与社会治理能力的提升。应当不断完善我国在线调解机制，健全在线调解的规则体系，优化调解员队伍，加大人力、财力、物力的投入，完善相关的配套制度，革新技术手段，提升平台用户的体验感和信任感，充分发挥在线调解在维护社会稳定、和谐中的积极作用。