检视与提升：多元化纠纷解决机制群众满意度问题探究——以4P①-4C②视角为切入点

王 莉，高庆艳

（天津市津南区人民法院，天津 300350）

习近平总书记在党的二十大报告中指出，要增进民生福祉，提高人民生活品质③。优质高效化解群众矛盾纠纷是当前工作的重中之重。进入新时代，多元解纷机制有着重大时代价值和历史意义，其形成、落实以及深化改革经历了较长时间。当前，全国各地都在如火如荼地进行多元化纠纷解决机制的改革，通过优化诉讼服务，提升群众满意度，从而为广大群众提供多样化的可选择的解纷机制。诚然，新的制度在运行过程中必然会经历“发现问题—找到原因—优化举措”的阶段，多元化纠纷解决机制中也同样存在此问题。从群众角度出发，深刻挖掘当下群众对多元解纷机制的意见建议，依托“4P-4C”营销理论，认真查找问题，提出切实可行的优化措施，以期提升多元解纷服务能力，解决实践过程中存在的诸多问题，更好地实现其制度的价值所在。

一、现状检视：多元化纠纷解决机制群众满意度现状分析

推进多元化纠纷解决机制，是人民法院守初心担使命、践行司法为民宗旨、满足人民群众司法需求的必然要求。实践操作过程中，多元化纠纷解决机制群众满意度还存在一些问题，亟需司法服务不断转变予以解决。

（一）理想状态下多元化纠纷解决机制满意度的深厚历史基础

多元化纠纷解决机制即一个社会中各种纠纷解决模式共同存在、相互协调所构成的解纷系统[1]。其具有一定的历史延续性。早在西周时期的铜器铭文中就对矛盾纠纷的化解方法“调处”有所规定，并且在此范围的案件较广，诸如户婚、田土、钱债、斗殴等民事纠纷或轻微的刑事纠纷都在此列之中。在西周的官制之中也设有“司万民之难而和谐之”的专门负责调解事务的调人之职务。春秋时期，孔子憧憬建立一个“必也，使无诉乎”的理想社会，力主调诉息讼。价值与目的、方式等层面深刻地统一，是多元的纠纷解决方式在古代社会能够发挥较强作用的原因[2]。20世纪60年代提出的“枫桥经验”作为化解社会矛盾的维稳器[3]，以发动和依靠群众为着力点，坚持矛盾不上交，就地化解矛盾纠纷，即“社会司法”[4]，其为多元化纠纷解决机制的演变奠定了良好的基础。自2005年开始，人民法院将多元化纠纷解决机制纳入重点工作之中，确保形成公正、高效、便捷、成本低廉的矛盾化解模式，为人民群众多元化的司法服务提供有力保障。

（二）现实状态下多元解纷机制满意度的实证调查

随着经济社会的发展，各种社会矛盾层出不穷，呈现新特征[5]。为更好地查找实践中多元化纠纷解决机制中存在的问题，调研小组以调查问卷的形式，根据当前地区多元化纠纷解决机制运行状态，提出了20道调研问题，其中包括了解方式、受理条件、便民利民、公正高效等问题。该调查问卷面对前来法院化解矛盾纠纷的当事人以及相关律师进行问卷调研，共发放114份问卷，收回114份问卷，得到有效问卷114件，有效率100%。通过对调查问卷进行数据分析，发现当前群众对多元化纠纷解决机制的“体验”不甚理想，主要表现在以下几个方面：

表一：多元化纠纷解决机制历史沿革

1.综合满意指数：介于“基本满意”和“不了解”之间。对于多元化纠纷解决机制总体评价不高。针对本区域内的多元化纠纷解决机制总体服务很满意的共有13人，占比11.4%，很不满意的有1人，占比0.88%，基本满意和不了解、不予置评的各有50人，各占比43.86%。为比较不同类别特征群众的满意度指数，比照李克特量表，采用不同满意度赋值的方法计算综合满意度指数，计算公式如下：综合满意指数=（“满意”人数*100+“基本满意”人数*80+“不了解”人数*60+“不满意”人数*40）/调查总人数。根据上述综合满意指数公式计算出的多元化纠纷解决模式满意度指数为73.16分，该满意度指数介于基本满意和不了解之间，从中可以发现当地人民群众对多元化纠纷解决机制的满意度仍然有很高的提升空间。

图一：多元化纠纷解决机制满意度调查情况图

2.具体指标满意程度排序为：“便民利民”最高，“公开透明”和“公信权威”最低。对于此次问卷调查中的7项指标占比情况进行了排序，排在前两位的是便民利民（91.20%）、专业性强（89.50%），排在后两位的是公信权威（83.30%）、公开透明（83.30%）。这说明大多数群众对于人民法院近年来的改革情况具有一定的认同度，多元解纷机制中“便民利民”做得较好，但其在公信权威、公开透明等“外在型”指标不高，多元解纷机制在满足人民群众日益增长的司法需求方面做得还不够，群众在多元解纷机制中的获得感有所缺失。

图二：各项指标满意程度情况图

3.公众了解多元化纠纷解决机制的途径狭隘认同度较低。多元化纠纷解决机制认同度不高。通过调查问卷反映出大多数人对多元化纠纷解决机制的构成了解一些但并不全面，占比54.39%，一部分人对多元化纠纷解决机制完全不了解，占比39.47%，仅有7人对多元化纠纷解决机制非常了解，占比6.14%。

图三：多元化纠纷解决机制认同度情况图

4.多元化纠纷解决机制知晓率低。大多数群众通过网络、报纸、杂志、电视广播等途径了解多元化纠纷解决机制，占比为41.23%，其次是有亲友在人民法院工作，进而知道多元化纠纷解决机制，此类情况占比为23.68%，仅有占比4.39%的人民群众是通过亲身经历或通过亲友打官司才知晓的，占比30.7%的人民群众根本没有听说过多元化纠纷解决机制。

图四：多元化纠纷解决机制了解途径情况图

5.多元化纠纷解决机制群众参与度不高。占比22.81%的群众认为该机制参与度很高，占比26.32%的群众认为其参与度较高，占比15.79%的群众认为其参与度一般，占比2.63%的群众认为该机制参与度较低，占比32.45%的群众对该机制不了解因而不发表意见。这说明群众对当前多元化纠纷解决机制的参与度并不高。对于参与加入解纷组织，提供调解服务积极性不高。

图五：多元化纠纷解决机制群众参与度情况图

6.非诉讼纠纷解决方式的优势还不明显。遇到矛盾纠纷时，大多数群众仍然将法院诉讼作为首选方式，少数群体采取非诉讼纠纷解决方式化解矛盾纠纷。在非诉讼纠纷解决方式相较于诉讼方式而言，占比36.84%的群众认为非诉讼纠纷解决方式具有很大优势，占比24.57%的群众认为二者差不多，占比1.75%的群众认为非诉讼纠纷解决方式没有什么优势，占比36.84%的群众对此不清楚。

图六：非诉讼纠纷解决方式与诉讼方式比较情况图

7.多元化带来成本效益还需加强。占比21.93%的群众认为多元解纷花费成本较高，占比70.18%的群众认为多元解纷花费成本一般，占比7.89%的群众认为多元解纷花费成本较低。

图七：多元化纠纷解决模式成本付出情况图

8.在选择非诉讼方式解决纠纷时考虑的因素往往较多。其中，权威、快速、专业、便宜各 占 比 例 为74.56%、65.79%、83.33%、43.86%。多元解纷需要加强的地方较多，主要包括效率、质效、宣传、硬件设施，其占比分别为：69.3%、65.79%、68.42%、41.23%，其他占8.77%。

图八：多元化纠纷解决机制中需要强化情况图

9.多元解纷工作中的沟通能力仍需加强。92.98%群众认为多元解纷工作沟通能力需要加强，7.02%的群众认为多元解纷沟通能力不需要加强。

图九：多元化纠纷解决机制中沟通能力情况图

二、价值扫描：从“4P-4C”的角度分析多元化纠纷解决机制存在的问题

司法满意度的提升是一项长期的法治思想与司法技能的积淀，并非一蹴而就[6]。将多元化纠纷解决机制融入市场营销管理理论之中，从“4P-4C”的角度进行分析，将市场营销中“客户满意”与多元化纠纷解决机制的“司法满意”相结合，将市场营销中关注“客户体验”与多元化纠纷解决机制中关注当事人“司法体验”之间相契合，切实找准多元化纠纷解决机制中存在的问题。

（一）多元化纠纷解决机制在“4P”角度下考察存在的问题

1.产品（即多元化纠纷解决机制本身）存在一定问题

（1）诉讼万能的思想在一定程度上制约了多元化纠纷解决机制的发展。当前，广大群众利用司法手段化解矛盾纠纷成为常态，在一定程度上湮没了“无讼”“厌讼”等思想，加之社会上流传的一切矛盾纠纷都能通过诉讼解决的观念成为很多群众的惯性思维，对话协商意识不足，使得他们对各项诉讼之外的多元化纠纷解决模式产生了抵触心理，由于认同度降低，多元化纠纷解决模式不被大众所选择。

（2）多元化纠纷解决机制本身存在一定问题。一是多元化纠纷解决机制的规范基础不够权威立体。当前，我国对于多元化纠纷解决机制立法不完善，无专门立法，多数都是政策性、指导性、倡导性意见，位阶不高，强制性不足，导致群众对多元化解纷机制的公正性、合法性、权威性存疑。与此同时，现有规范性文件中，对多元化纠纷解决机制从顶层设计的体系上，构建还不完善，缺乏相关的配套跟踪落实督促机制，加之法规的滞后性，使得这些规范在实践中贯彻落实不到位，从而影响了人民群众对多元化纠纷解决机制的认同感。二是多元化纠纷解决机制的制度设计不够完善，早期介入调解存在困难。社会价值需求逐渐呈现多元化，但承载多元机制需求的社会权益关系缺乏足够的稳定性，产生了大量的纠纷[7]。因此纠纷涉及的方面也具有多样性，如土地流转、拆迁征地等纠纷，发生此种纠纷后，人民法院在处理此类问题时，往往很难早期介入，并且在实际处理过程中对诉讼模式具有较大的依赖性，其大大限制了诉调对接的方式，使得多元纠纷机制步履维艰。多元化纠纷解决模式发展尚未成熟，而诉讼方式已经较为成熟，因此，多元化纠纷解决模式与诉讼模式相比不占优势。

2.渠道（即多元化纠纷解决机制宣传）存在一定问题

从调研结果来看，大多数群众知道多元化纠纷化解机制是通过网络、报纸和电视广播等新旧媒介传播手段，但是还存在一大部分群众并没有听说过该机制的问题。人民法院自身对多元化纠纷解决机制的宣传力度不够大，导致该机制在适用过程中存在渠道堵塞的问题。人民法院在化解案件过程中，应当委派专业人士指导当事人加入到该项机制之中，但是调研结果显示，大部分来人民法院参加过诉讼的当事人，对多元化纠纷解决机制并不了解，不清楚该机制的存在。

（二）多元化纠纷解决机制在“4C”角度下考察存在的问题

1.成本上不占优势。诉讼成本即主体在实施诉讼行为的过程中所消耗的人力、物力、财力的总和[8]。从多元化纠纷解决机制成本上考虑，当事人交纳诉讼费金额并不高，与选择多元化纠纷解决模式付出的成本差别不大，因此，多元化纠纷解决机制并不是当事人首选的方式。根据调研，一些群众在一开始选择适用多元解纷机制化解矛盾纠纷，但是由于各种原因并没有成功，最后还要再去人民法院进行诉讼，这对当事人而言，不仅是成本方式上不占优势，还耗费大量的时间、精力，甚至还会影响工作，降低效率，相比较之下成本消耗较大。

2.多元化纠纷解决模式的便利性程度还不够。多元化纠纷解决机制未形成一体化在线化解平台。其与其他行业组织等相关平台还不能实现数据对接、信息共享。主要体现在：在案件分流上，缺乏基于整体大数据对矛盾纠纷的自动分析和识别，而是靠人工进行筛选，使得当事人在知道自己可以利用多元解纷模式化解矛盾纠纷时，往往需要多次对接。在送达方式上，还存在采取直接送达、邮寄送达等效率较低的方式，或者当事人亲自来取，给当事人带来了极大的不便。在调解方式上，尚未建立一体化、智能化的信息平台，法官、调解组织、当事人三方往往还是以电话方式交流，当事人缺乏一定的亲历性，导致多元解纷体验大打折扣。

3.沟通上存在一定障碍。主要原因在于多元化纠纷解决机制需要大量高素质专业人才支撑，从而搭建起多元解纷与当事人之间的桥梁作用。这些人才往往既需要掌握专业的法律知识基础以及心理学和社会学等其他学科知识的内容，同时还应当具备扎实的谈判技能、沟通技巧并且要熟悉当地的社会风俗习惯才能从容应对不同当事人所提出的不同问题。然而当前形势下寻找这样的人才存在一定阻力，人民法院本身缺乏一定的吸引力，加之对于调解员的职业化培训机制不健全，现有的调解员很难接受专业系统的职业培训和再教育，使得人才缺失，导致多元解纷在沟通能力上与当事人存在隔阂。

三、路径选择：提升多元化纠纷解决机制群众满意度的模式构建

通过114份问卷，基于“4P-4C”营销理论，发现当前多元化纠纷解决机制中存在的主要问题，针对该问题，通过构建2P3C模式不断完善，从而提升群众对多元化纠纷解决机制的认同度与满意度，促进多元化纠纷解决机制更好地发挥其制度价值。

（一）完善多元化纠纷解决机制，通过法律产品提升当事人认同度

1.基层化解—完善诉源治理。完善诉源治理，从一定程度上而言就是要将“枫桥经验”与当前时代特点相结合，做好源头预防和矛盾化解工作。其符合中国传统法律文化以和为贵的思想[9]。一是要充分发挥党组织的领导作用，推动基层党组织建设与基层治理有机结合，把党组织的服务管理触角延伸至“末梢”。二是打造全要素网格，综合治安、公安等各类专项网格高度融合，做到资源向网格集中、重心向网格下沉，将矛盾纠纷有效解决在有序的网格化解之中。三是强化法院多元化纠纷解决模式，加大培训力度，强化大数据的评估、预测和预警作用，推动纠纷源头化解。

2.分层递进—非诉与诉讼模式有机结合。应当建立递进式的矛盾纠纷分层过滤体系，将非诉方式摆在首位，充分发挥其优势，为多元化纠纷解决机制打下良好基础。一是建立调解前置机制。把调解放在非诉讼解纷方式的最前沿，有效发挥各类调解组织的作用，真正形成多元解纷理念。二是人民法院建立有序的案件过滤机制。坚持“科学分案”，保证“高效调案”，实现“快速裁案”，保障“精细审案”，在有序做好案件分流工作的同时，将诉讼与非诉讼阶段进行无缝衔接，加强繁简分流，简案快审。

3.衔接配套——促进诉调对接实质化。一是做好调解员和调解组织各项名册，及时做好调解工作的指导，有效提升纠纷处理的效率和效果。二是支持仲裁机构、人民调解委员会、商事和行业调解组织的创新发展。三是积极开展诉前委派调解和诉讼委托调解，切实推动诉讼服务中心功能向复合解纷模式转变。四是打造调裁一体化团队，强化诉调统筹衔接，将诉前引导、诉前评估、诉前调解有序连接，促进诉调对接实质化。

（二）拓展宣传渠道，通过打通渠道增加当事人的参与感

1.学用结合，提高宣传的针对性。人民法院内部要利用一定时间积极学习多元化纠纷解决机制的法律知识，组织召开专题培训，每年对多元化纠纷的审理态势进行分析，促进提升法治治理水平，定期通过举办专题讲座、进行相关资讯等活动，强化宣传意识。

2.进出结合，增强宣传的灵活性。定期举办开放日活动，开展模拟纠纷化解等系列纠纷活动，邀请相关人员走进人民法院加深对多元解纷模式的认同感。每年利用国家宪法日、全国法制宣传日增强多元解纷普法宣传，组织法官走出法院、上街宣传，发放宣传手册，取得良好的宣传效果。

3.新旧结合，打造多元化宣传模式。充分发挥新媒体在多元解纷机制的宣传作用，通过“两微一端”主动向社会发布利用多元纠纷模式化解矛盾纠纷的工作动态、典型案例、重要信息等，制作矛盾纠纷多元化解纠纷动漫、拍摄宣传片等，通过微信、微博推送进一步扩大影响力，积极传播多元纠纷正能量。

4.内外结合，提高宣传专业化。对内加强宣传队伍建设，特别注重加强对诉讼服务中心导诉员、特邀调解员的教育，积极开展专题培训，力求将多元化纠纷的宣传渗透在诉前引导、委托调解的过程中。对外，加强与上级相关部门的联动配合，及时报送多元纠纷工作信息，提升整体宣传水平。

（三）降低诉讼成本，提升当事人多元解纷的司法体验

1.强化智慧法院建设，让数据多跑路。降低当事人诉讼成本，是大幅度提升多元纠纷满意度的重要途径。人工智能时代，维持秩序与变革、守护与创新、价值与事实之间的动态平衡是重要问题[10]。加强智慧法院建设，让当事人通过智慧模式多元化解矛盾纠纷是必然要义。加大力气完善涵盖诉前解纷、司法公开、在线化解等内容的司法信息化系统，增强在线多元解纷的科技含量，同时，善于运用微信视频等科技手段，打破地域限制，实现数字化、移动化多元解纷模式，最大限度地节约司法资源，减轻当事人的诉讼成本。

2.强化巡回调解，让法官多跑腿。借鉴巡回审判的工作经验，强化巡回调解工作机制，更加主动地深入那些交通不便、路途遥远的边远地区，将调解做到当事人家门口，田间地头、企业车间、厂矿工地等，及时解决矛盾纠纷。从过去案件“派出去、转回来”的方式创新为“派出去、跟过去”，通过到调解现场办理案件，强化与区司法局的联动，实现诉讼与非诉讼解纷方式无缝对接，打造“纠纷在哪庭审就在哪”的工作模式，切实减少当事人“诉累”，把诉讼服务送到当事人家门口。矛盾发生后，法官将案件在立案前委派给属地人民调解委员会进行先行调解，接到委派函后，人民调解委员会的调解员会及时与法官、当事人进行沟通和前期对接。为实现当事人解决矛盾纠纷“只跑一次”，法官将法庭“搬”到调解现场，对调解不成的纠纷就地开庭，采用巡回审理方式与人民调解组织联动调处矛盾。对调解成功的案件，法官当场审查协议，判定合法有效后出具司法文书；对于未调解成功的案件，法官立即开庭进行审理。

（四）强化司法便利，提升当事人多元解纷的好评度

1.建立一站式解纷模式。推行线上分流模式，抽取适合多元解纷的相关案由系统自动推送。推送至多元纠纷平台后，开展调解工作，通过法官与调解员相互配合的诉前调解模式，对法律专业性强、法律适用难度较大的案件，由承办法官指导，法官助理和调解员共同调解，对于案件难度小的案件，采取由调解员自行调解，法官助理辅助的模式。成立专门调解工作室，培养金牌调解员，实现多方联动参与调解。打造特色调解工作方式。积极拓展视频远程调解模式，实现申请调解、调查核实、多方协商、签订协议一站式线上调解服务，大力加强在线调解平台建设。大力推进诉调对接新机制。推进“调裁一体”纠纷化解机制，将符合条件的案件先行调解，调解成功的予以司法确认，调解未果直接转立案，由原诉调团队直接审理，实现诉调无缝衔接。

2.实行一键式送达模式。建立集中送达统一平台，通过采取审判辅助事务外包有效减轻法官负担，实现一键式送达模式。送达以电话送达+电子送达模式替代传统送达方式。通过当事人在系统中预留的电话号码、微信、邮箱等联系方式，快速向当事人送达多元解纷相关材料，减少当事人诉累。

3.积极实践在线庭审化解模式。通过在线调解系统，送达“在线化解矛盾告知书”“送达地址、送达方式、在线调解确认书”等材料，核实当事人身份，确定在线调解账号，将在线调解链接发送至当事人，开始在线调解程序。相关材料通过软件平台及时反馈当事人，真正实现了化解矛盾足不出户，一次都不用跑的“指尖模式”。

（五）强化良性沟通，提升当事人多元解纷的满足感

1.党政主导，在功能地位上强化沟通机制。多元解纷机制建设中，应当突出党政主导的特点，这样能够最大限度统筹调动地方调解资源，强化与各部门之间的沟通，使其各司其职形成合力。建议各地方党委在原有的大调解机制建设成果基础上，优化当地矛盾纠纷多元排查调处机制，由法院、检察院、公安局、司法局、信访局等相关部门相互配合，多数群众原有的“遇纠纷找法院—拒绝调解—进入诉讼程序”的解纷模式转变为“遇到纠纷找多元化解中心—进行解纷咨询—递交解纷申请—接受分流—在指导接受相关解纷主体提供最经济适宜的解纷服务”的现代化多元解纷模式。

2.加快立法，在规范权威层面推进良性沟通。结合“十四五”规划的相关要求，借鉴相关地区立法经验，结合当地实际，出台关于完善多元化纠纷解决机制的相关文件，推动多元化纠纷解决机制建设的各项机制及配套措施制度化、规范化、长效化，并不断总结新时代下的经验做法及遇到的新情况、新问题，通过报告等形式向上级人民法院反映，通过司法建议等形式向相关部门提议，切实推进多元解纷大格局的建立，以完善法律法规增强多元解纷机制的规范性和权威性，通过法律的稳定性与可预期性，强化与当事人之间的沟通。

3.强化素质，深入开展调解员提升工程。调解员作为解纷主体中的绝对主力队员，是多元解纷机制与当事人之间沟通的桥梁，发挥着关键作用。毋庸置疑，高效沟通技巧是每一位调解员的必备技能和必修课程。加强各类调解组织调解员的培训，特别是强化对调解员沟通能力的培训，推动形成调解员行业协会，试行调解员考试入岗制度，针对调解的不同领域，需要通过取得相应的资格考试，择优挑选进入调解队伍，开展调解工作，更好地与当事人沟通，更好地化解矛盾纠纷。

图十：构建多元化纠纷解机制营销模式“2P3C”模式

以群众在多元化纠纷解决机制中的满意度为切入点，深入挖掘问题，以构建多元化纠纷解决机制“2P3C”营销模式为依托，多措并举提升多元化纠纷解决机制的公众满意度，使广大群众真正认可多元化纠纷解决机制中的多元解纷理念和多元解纷方式，自觉选择适宜的解纷模式化解矛盾纠纷，真正实现多元化纠纷解决机制的应有价值，以更好的举措来回应群众多元化的司法需求。

注 释：

①“4P”由美国营销学学者杰罗姆·麦卡锡教授在20世纪60年代提出，是指“产品、价格、渠道、促销”4大营销组合策略。

②“4C”营销理论，是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出，与传统营销的4P相对应。它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即“消费者、成本、便利和沟通”。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

③新华网：http://www.news.cn/politics/cpc20/2022-10/16/c_1129066868.htm，2022年11月19日访问。