品管圈结合RATER指数在提高PIVAS药学服务满意度中的应用

陈欢 程怡洁

摘 要 目的：探讨品管圈和RATER指数在提高静脉药物调配中心（PIVAS）满意度中的应用效果。方法：收集品管圈活动前后医生、护士、患者对PIVAS的满意度并进行统计分析，运用品管圈结合RATER指数的方法进行改进。结果：开展品管圈活动后医生群体的满意度由71.43%提升到82.40%，护士群体的满意度由67.86%提升到82.43%，患者群体的满意度由74.17%提升到84.39%，均达成目标。同时，品管圈人员各项能力得到全面提升。结论：品管圈结合RATER指数五纬分析法可科学衡量、有效提高药学服务质量，显著提升服务群体满意度。

关键词 品管圈 RATER指数 静脉药物调配中心 药学服务 满意度

中图分类号：R197.323 文献标志码：C 文章编号：1006-1533（2022）01-0051-04

CHEN Huan， CHENG Yijie

[Department of Pharmacy， Changshu Hospital affiliated to Soochow University（the First People’s Hospital of Changshu City）， Changshu 215500， China]

ABSTRACT Objective： To explore the application effect of quality control circle （QCC） and RATER index on the satisfaction of pharmaceutical care with PIVAS. Methods： The satisfaction of doctors， nurses and patients with PIVAS before and after the QCC activities was collected and statistically analyzed， and the improvements were made using the method of QCC combined with RATER index. Results： The satisfaction was increased from 71.43% to 82.40% for the doctor group， from 67.86% to 82.43% for the nurse group and from 74.17% to 84.39% for the patient group. All the goals were finally achieved. Meanwhile， the abilities of QCC personnel had been comprehensively improved. Conclusion： QCC combined with five-latitude analysis of RATER index can scientifically measure and significantly improve the quality of pharmaceutical service and the satisfaction of service groups.

KEy wORDS quality control circle （QCC）； RATER index； pharmacy intravenous admixture services （PIVAS）； pharmaceutical care； satisfaction

品管圈（quality control circle，QCC）起始于戴明教授的统计方法课程及朱兰教授的质量管理课程，后由石川馨博士所创[1-2]。它是由员工自发组成数人的小圈团体，圈员一起讨论、分析和解决工作相关问题，并针对问题提出改进意见和建议，最后生成标准操作程序[3-5]。

满意度是指服务对象期望值与服务对象体验的匹配程度，通常可用RATER[reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）和responsiveness（反应度）]指数来衡量[6]。它是最权威的客户服务研究机构之一美国论坛公司通过数十年深入研究发现的衡量客户服务质量的一种有效方法[6-7]。当前，许多行业和组织运用RATER指数工具，不断地改进和完善服务质量，取得了显著的成效[8]。

近年来，医、护、患对药学服务的要求越来越高，与静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）之间的矛盾日渐尖锐，因此，找出PIVAS服务短板和不足，明确需改进之处并将改进措施运用到实际工作中，进而提高PIVAS满意度，变得迫在眉睫。

1 资料与方法

1.1 一般资料

分别收集QCC活动前后（2019年1月15日—1月28日和2019年5月21日—6月3日），常熟市第一人民医院（后简称“我院”）病区医生、护士、患者对PIVAS的满意度调查问卷[9]。纳入标准：①在职医生、护士或住院患者；②医护工作时间>1年或患者住院>1 d；③正接受PIVAS服务。排除标准：①无法正确表达自己思想或独立完成问卷的；②年龄<18周岁的；③不同意签署知情同意书的。本次研究通过我院医学伦理委员会批准，接受问卷调查者均签署知情同意书。

1.2 方法

2019年1月1日由藥师、护士共10人成功组圈，圈名为“慧眼圈”。按品管圈十大步骤开展研究[4]。全体圈员运用头脑风暴[10]、标准共识法等选定主题[11]为：提高PIVAS满意度。拟定QCC活动计划并绘制甘特图，PDCA各环节时间占比分别为：30%、41%、22%和7%，同时明确了QCC十大步骤负责人。

在现状把握阶段，笔者首先梳理工作流程并绘制流程图。然后分4个调查小组用2周时间对全院病区的医生、护士、患者开展满意度问卷调查，并完成信息汇总。

1.2.1 调查问卷的设计

将RATER指数的五个衡量指标引入调查问卷，同时对指标进行释义，让受访者明白其含义。采用5分评分法打分，1～5分依次对应：不完备，合格、良好、优秀和卓越，并在每个评分项后设置扣分理由栏。

1.2.2 调查问卷的发放与收集

全院共28个病区，将各病区的医生、护士各作为一个整体，根据统计学随机抽样法则[12]，如总体样本<30个，则全部抽取，故向医生、护士群体各发放28张问卷。按照全院共有1 200张床位计算，患者群体至少发放113张问卷，实际发放120张。由研究者耗时2周完成问卷发放、收集。

1.2.3 满意度数据统计和改善重点整合

根据调查问卷汇总的信息，统计出数据（表1），并绘制柏拉图（图1）。根据二八定律[10]，确定同理度、有形度和专业度为本次品管圈的改善重点（78.17%）。

1.2.4 目标设定

根据圈员的实际情况计算出圈能力为67.76。根据现况值（医生、护士、患者三个服务群体满意度分别为71.43%、67.86%、74.17%）、改善重点和圈能力按公式目标值=现况值+（标准值-现况值）×改善重点×圈能力（标准值设为90%）[5]分别计算出三个群体满意度目标值分别为81.27%、79.59%、82.55%。

1.2.5 解析

针对三个改善重点绘制鱼骨图，从人员、药品、流程、设备和日常工作5个方面进行原因解析[13]（图2）。

由圈员按5、3、1评分法（后简称“评分法”）对图2中小的主要原因进行评分，总分为45分，依据二八定律，大于36分的选定为主要原因（后简称“要因”）。接着，圈员们将选定的要因概括整合，最终形成7个大要因，由PIVAS圈外人员投票选出3个导致满意度低的原因。根据投票结果，绘制柏拉图（图3），依据二八定律，确定真因为：专业知识与技能薄弱、部分工作职责模糊、临床需求与药品管理矛盾、差错多。

1.2.6 对策拟定

针对真因，圈员一一拟定对策[14]，共拟定13条对策，用评分法确定可行对策11条并进行对策整合。最终，形成以下方策，分别为：①分工明确，首问负责，配合临床，提高药师同理度；②减少差错，提升质量，满足临床个体化需求，提高药师有形度；③多措并举，考学结合，提高药师专业度。

1.2.7 方策实施与检讨

针对方策①，圈员们明确了PIVAS工作职责与分工，确立首问负责制，即每日分时间段指定专人接听病区电话，并跟踪问题直至解决，同时记录在案；对于患者自备化疗药的调配方案与医生、患者和药企三方协调，自备化疗药空瓶的归属与医生、护士、患者沟通确认，对需要归还的，转交病区后由病区护士协助患者按院感染管理规范处置；对于调配后稳定性差的药物，调整给药批次，缩短调配到使用的时间间隔。针对方策②，对到量的和我院药品目录外的药品，对临床确实需要的，可由医生申请，经院部批准后，由药库启动临时采购程序，来满足临床个体化需求、缓解药品供需矛盾；对于差错多，引入成品输液分拣机减少输液送错病区的情况，对空包采用单剂量发放以提高正确率，同时减轻护士核对工作难度。针对方策③，药剂科和PIVAS都制定培训计划。PIVAS主要就：新药说明书、配伍禁忌、溶媒选择、调配注意事项和操作规程等内容每半月培训一次；科室每月邀请病区主任、上级单位药学专家到院为药师授课；每半年举行三基（药学基本理论、基本知识和基本技能）考试，对不合格者，安排补考并按比例扣除当月奖金；每年选拔一名药师赴上级单位进修临床药师等。多种举措，来提高药师专业度。

1.3 观察指标

观察QCC活动后收获的有形成果、无形成果和标准化情况。有形成果评价主要包括满意度目标达成率和进步率，其中：目标达成率=（改善后值-改善前值）/（目标值-改善前值）×100%；进步率=（改善后值-改善前值）/改善前值×100%[15]。无形成果的评价是通过绘制雷达图来比较活动前后圈员各项能力的提升情况。标准化主要通过改善工作流程、完善制度和创建标准作业书来实现。

2 结果

2.1 有形成果

经过改善，圈员再次对医生、护士、患者进行满意度调查，对结果进行统计，发现三个群体对PIVAS的满意度都有不同程度的提升，全面完成目标（表2）。

2.2 無形成果

无形成果收获颇丰，圈员们的各项能力都得到了不同程度的提升（图4）。

2.3 标准化

根据本次品管活动的成果，圈员们修正了科室工作流程，使其更趋于完善（图5）。也修改了相应的科室规章制度，形成新的标准作业书。

3 讨论

药学服务、医学服务、护理学服务是医疗体系中并行不悖的三大服务体系，其中药学服务的地位更具特殊性，因其不仅面向患者，更与医生、护士有着千丝万缕的业务联系。药师不仅要服务好患者，也要服务好医生、护士，只有四者之间紧密联系，良性互动，才能形成医生、药师、护士、患者相结合的良好局面，进而提升PIVAS药学服务质量和各群体对PIVAS的满意度。

本研究通过QCC结合RATER指数的方式，通过仅半年多的实践，使医生、护士、患者对PIVAS的满意度都达到并超过目标值，圈员能力也得到全面提升。从中我们得到如下启示：RATER指数这一衡量客户服务质量的有效方法，使得满意度调查内容更具体，方向更明确，有利于在改进中对症下药，提高改进效率和质量；而品管圈作为一种自下而上、以人为本的管理方法，有利于提高员工的积极性和主观能动性，树立主人翁思想[16]，其具有高效、可行、循证性等特点[17]；通过本次研究，明确了满意度低的原因和PIVAS日常工作中的不足，提出了有针对性的有效改进措施，从实际工作中改进了医生与药师，药师与护士的工作配合模式，药师的工作应该從医生、护士、患者的实际需求出发，切实提升药学服务质量，环环相扣，良性循环，真正做到各方都满意。

综上所述，通过QCC结合RATER指数五纬分析可以准确找出药学服务短板，采取针对性措施，有效提高药学服务质量，改进药学工作模式和流程，让药师在自我提升的同时更好地为医生、护士、患者提供优质药学服务。

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