面向铁路车辆子系统供应商企业的售后运维信息化系统

刘成铭

（中车青岛四方车辆研究所有限公司，山东 青岛 266031）

0 引言

为应对转型升级，进一步提高售后服务工作质量，打造“金名片”效应，作为轨道客车行业系统级供应商的中车青岛四方车辆研究所（以下简称四方所），积极响应国家“十四五”全面建设社会主机现代化国家新征程的要求。在公司“两化融合”和数字化企业的推动作用下，四方所售后服务中心采用精益管理模式推动售后服务信息化、工业化发展，节约输出成本，提高工作效率。售后服务工作实现了智能化、精细化管理，逆向促进了设计、工艺技术的改进和提高。搭建集问题跟踪、可靠性分析、履历和人员管理、任务执行、应急指挥、仓储物流和售后大数据中心等为一体的售后服务运维信息化系统，用以满足未来高质量发展的需求[1]。

1 售后现状“痛点”梳理

目前四方所售后服务工作主要通过电子邮件方式汇报，管理人员对服务信息进行汇总、分类和数据分析，形成相应的专题报表。此种工作模式耗费人力较多，易造成信息遗漏、描述形式不统一、信息复用率低等问题。“痛点”梳理如下：

（1）现场管理情况复杂：售后现场工作项点多、分类广，主要以日志清单形式进行汇报、管理。售后现场需出具的故障分析报告较多，分布离散，信息处理困难。

（2）信息传递方式简单：信息传递线下手工信息传递主要通过电子邮件方式，管理人员接收邮件后进行信息汇总、分类和数据分析，形成相应的专题报表。

（3）数据管理信息量大：现场运维产品的配置清单、用户使用说明书、故障处理手册、产品手册等文件较多，并会随着产品的多样性增加而逐年增多。目前国内运行的高铁数量超过3300列，售后现场所需管理的车组配属、车号信息、项目信息、产品装车档案等信息量大。产品设计变更较多：为保障产品质量不断提高，各事业部下发各类产品设计变更很多，月均100项左右；累积设计变更较多，既有需管理通知近3000项。

（4）故障跟踪盯控困难：各类厂局对接会、专项故障对接会、源头质量会以及各类交班会议较多，会后需继续盯控的项点较多。

（5）备品备件物料更换复杂：售后服务站申请备品备件或工具等物料时，向各事业部生产部门发送申请邮件，备件形式离散，无专门归属项目或产品的售后服务清单SBOM。售后现场缺料情况较多，且申请发货流程复杂，涉及部门较多。由售后现场人员进行发货申请，各事业部提供物料，质量管理部汇总是否封闭[2]。

以上工作主要由人工完成，耗费人力多，数据处理效果差，使后续的查询、汇总、分析、执行等工作存在诸多不便，亟待升级解决。

通过该系统的部署和运用，实现售后服务的闭环管理，逐步推进售后服务标准化流程，全面提高售后服务的信息化水平，并通过自动化的数据汇总、数据分析和预警机制，为生产、工艺、研发等其他部门提供有效支持。

2 技术目标

2.1 总体规划

售后运维信息化系统宗旨是增强售后服务管理能力，提升产品运用品质，保障四方所产品运用健康。技术目标在于利用四方所装车产品的车载数据、离线数据、售后维护的业务数据等动态数据，结合部件维护技术资料、标准化设备履历数据、可靠性分析数据等静态数据或分析结果，来开发一系列能够满足售后业务需求，提升售后数据复用价值的实用功能模块，达到提质增效，加快售后服务信息的共享速率，整合优势资源，实现人力物力资源合理调配的效果。同时系统具有较高的易用性、可拓展性，随着未来公司产品市场不断拓展，可根据业务需求的扩充进行延续开发[3]。

售后运维信息化系统将以售后业务流程规范为工作标准，以故障管控工作为中心，以信息流主导，服务于四方所装车产品运用、维护、检修，作为产品全生命周期品质管理系统中的一部分，可与SAP系统、SRM系统、QMS系统、RAMS系统、PLM系统、WMS系统、公司邮件系统、公司内部网站对接，未来也会与主机厂的售后相关系统及铁路总公司的TIMS系统对接。

可实现主要业务功能如下：人员管理、仓储物流管理、履历管理、问题跟踪、任务管理、应急指挥、售后大数据管理、数据分析八个功能板块。通过这些模块的部署，解决或缓解四方所售后目前工作的“痛点”。整体规划如图1所示。

图1 售后运维信息化系统总体规划图

2.2 优化服务

通过售后运维信息化系统的部署，完善售后服务运维模式，建立售后服务结构化知识库，建立售后服务标准化维修模式，优化了自身的售后服务，提高服务质量。

（1）完善售后服务运维模式-标准化管理模式。以国际现代化动车组售后运维模式为标杆，借鉴主机厂动车组运维阶段的信息管理、质量跟踪办法。对售后业务信息进行结构化拆解、分类，通过将流程化的作业步骤、信息传递节点、信息过程时效性、结构化表单固化到售后运维系统信息平台中形成标准化工作流。借助服务调度、逐级审核进行信息传递、闭环监控，提高管理的透明度和管理者的决策效率，达到管理过程透明可视，实现全流程的管理优化，达到信息质量和业务流程同步提升的效果[4]。

（2）建立售后服务结构化知识库-故障字典。构建最小可更换单元SBOM，并以此为结点，结构化典型故障解决措施、故障字典、作业指导书等技术文件，并通过结构化的故障部件、故障现象等对技术文件建立健全的索引系统，现场售后人员可在系统终端进行快速查询，提升技术诊断的准确性、检修效率和检修质量。故障信息等以结构化表单形式，标准化填报录入系统，通过数据积累，逐步建立集故障现象、故障原因、故障部件、维修手段等为一体的故障字典，并对后期的故障预期提供数据基础。

（3）建立售后服务标准化维修模式。建立售后服务人物能力矩阵，标准化工作流程，通过系统的整体部署，细化管理人员、物料、仓库、工时、业务量等。将故障维修、技改通知、监控普查等业务按照管理要素和资源消耗横向整合，将工作结果与车辆履历、物流返修等业务按照信息流水线进行纵向关联，实现提升维修效率，饱满人员工作量，减少物资积压，降低维修服务成本。

2.3 关键技术

通过售后运维信息化系统的部署，创新出一系列的关键技术，如故障字典技术、售后任务编排技术、故障预诊断技术、质量跟踪技术、条码技术、工作流引擎技术、售后成本管理技术、故障模型预警技术等。

（1）故障字典技术：通过对售后服务故障维修数据进行归类、拆解、结构化处理，以最小可更换单元为节点，整体组成为脉络，故障诊断技术、维修手段、维修消耗为枝叶形成标准故障字典树，逐步完善结构化体系，利用相应结构化的工作流程来串联业务数据，为实现数据逻辑预警、故障统计分析、提升产品质量提供支撑。

（2）售后任务编排技术：结合人员能力矩阵资质、检修计划、故障信息、物料信息、工具情况等给出系统建议的标准工作计划，系统通过科学编排售后任务，提高人员利用率、作业质效等。

（3）故障预诊断技术：基于故障字典树的建立，系统分析接收的故障信息，系统自动给出故障维修的规范性建议，包括可能故障检修所需的人员资质、更换物料、维修方法、所需工具等从而提高工作效率和作业质量。

（4）质量跟踪技术：系统对故障信息定期统计，按车型、车组、关键部件、供应商等维度进行统计[5]。系统自设定惯性问题自动预警，同类故障发生多次自动报警，归入质量惯性问题，推送相关部门进行整改解决。通过系统对质量问题进行跟踪、关闭，对整改效果监控统计，避免同类故障多次重复发生。

（5）条码技术：利用二维码、条形码对物料、人员、库位、技术资料等进行线上管理和定位，通过条码打印机打印条码，固定到相应位置，系统终端App配合扫码识别，以此实现人员、物料、技术资料的系统管理。

（6）工作流引擎技术：通过任务管理模块，实现各业务节点间的数据交换、服务共享、时间监控，在系统中可自由配置作业流程和管理节点，实现按需快速调整、重组、新建等操作，以适应业务部门的管理变化，延长系统的适用灵活性和寿命期。

（7）售后成本管理技术：系统根据任务安排，自动记录售后运维中的人员资质、有效工时、物料损耗、运输成本等信息，实时统计相应项目的运维成本，为降低维修成本、库存成本，提高配件、资金周转率提供数据基础。

（8）故障模型预警技术：系统通过故障数据积累，关联相关影响因素，如车型、季节、运行区间、天气、寿命、工况等因素，构建预警模型，并验证有效性。对即将步入故障敏感期的相关部件提出处理建议，提前预警，对于难以解决的故障将其寿命终点布置在故障敏感期之前，降低故障影响。

3 结语

四方所通过售后运维信息化系统的部署，将建立统一的售后服务门户，主导需求分析和产品原型的优化，创建售后运维数据中心，将售后运维服务模块化，使服务产品化、成本报价可视化，优化供应链、成本和服务模式，建立客户合作的不同模式集，进一步提高售后运维的服务质量，促进企业的战略转型。售后运维信息化系统的筹建不仅要及时传递产品运营信息，协调解决用户现场问题，还应具备解读用户需求、分析产品运维数据的能力，能够保证高效准确的优质信息传递。同时注重知识信息提取，以及拉动企业内部在产品研发平台、生产组织平台、模块化服务设计、综合成品分析等方面的不断完善，推进企业的战略转型。