移动支付平台银发用户使用现状调查——以广州为例

余倩倩 陈雅文 夏文涛 张 荣 杨玉铭

（汕头大学，广东 汕头 515063）

一、引言

新冠疫情在全球的蔓延，进一步促进移动支付平台的发展及数字化发展进程。与数字化几乎同时进行的还有愈加明显的老龄化。中国发展基金会预测，2022年左右，我国将由老龄化社会进入老龄社会。世界卫生组织提出“积极老龄化”理念，鼓励创造条件让老年群体回归社会中。“数字鸿沟”（Digital Divide）因此成为关注焦点。由于数字技能短板，老年群体数字融入程度较低，在移动支付领域尤其突出。中国支付清算协会报告显示，2020年我国移动支付用户中60岁以上移动支付用户仅占3.4%。移动支付是老年群体融入数字社会无法回避的门槛，可作为老年人实现数字融入路径的重要媒介。

本文以广州老年人移动支付使用现状为缩影，探究影响老年人使用移动支付的因素，并从多维度探索应对举措，以期促进老年人数字社会融入，将在当今中国社会具有重要意义。

二、研究现状

1.数字鸿沟

数字鸿沟起初用来比喻“信息富裕群”和“信息贫困群”之间接触信息技术的差异[1]。当前普遍接受的概念指“不同社会经济层面的个人、家庭、企业和地理区域，在获取信息和通信技术以及在各种活动中利用互联网的机会及其使用方面的差距”。一般地，学者们认为有三道数字鸿沟。第一道接入沟，指互联网的接入和电脑的拥有；第二道使用沟，指电脑使用上的差异；第三道知识沟，指因使用而导致的知识获取上的差异[2]。相对于其他年龄段人群，老年人更容易出现身体和认知障碍，特别是面对可能导致数字鸿沟的信息通信技术时。伴随着移动信息技术的快速发展，老年人如何融入数字社会的问题凸显出来[3]。

2.移动支付

在移动支付中，人们较多关注安全与风险。通过对移动支付的安全性问题的系统研究，结果发现用户对移动支付的主要安全需求分为四个方面，即私密性、数据完整一致性、身份认证和不可否认性[4]。近年来由于线上支付的普及，移动支付包含的潜在风险逐渐暴露，风险意识对移动支付平台的使用意愿有显著影响[5]。此外，移动支付的易用性也备受关注。例如，老年用户相对于年轻用户对能否在他们工作中产生帮助更为看重。数字时代遇上老龄化时代，如何消除老人的数字化信息贫困，培育信息时代新型银发一族，是数字发展的重要课题。

三、调查结果分析

调查于2021年2月2日发放问卷，历时15天，走访广州市辖区的居民区，对使用国移动支付平台的老年群体进行访谈并发放纸质问卷。调查共发放问卷402份，有效问卷375份，问卷有效率为93.28%。

1.受访群体基本情况

男性受访者有181人，女性受访者有194人。年龄主要集中在60岁～69岁，共有230人，占比为61.3%；75岁及以上人群所占比例最小，为15.5%。

此外，受访者文化水平、月收入、健康状况、健康情况、职业与居住情况详见表1。总体而言，受访者学历文化水平和收入水平中等偏下，健康情况良好，职业中自谋职业群体与企业单位员工占比大，两者比例约为53.1%，且多数受访者与配偶子女共同居住。

表 1 受访者人口学变量

2.支付软件使用情况

如图1所示，在移动支付平台学习方式上，通过自学学会的受访者共147人（占39.2%），向子女和亲邻请教共186人（占49.6%），说明亲邻对老年人学习帮助较大。然而，向社区志愿者请教（8.00%）和参加培训班（1.87%）总体占比小，表明社区在帮助老年人使用支付软件方面有待加强。

图 1 移动支付平台学习途径

受访者中使用移动支付的时间多数在3年以下，每周使用移动支付的频率较高，几乎每天使用的人数占比为33.60%；但也存在几乎不使用的情况，占总人数的6.67%，说明部分老年在尝试使用移动支付平台后并没有长期依赖或接受移动支付。

超过半数老人可接受的移动支付金额上限在1000元以下，说明老年人倾向于使用移动支付进行小金额交易，老人可以接受的损失风险仅限于老人的财务能力范围之内，对与钱财相关的平台较为警惕。

在日常生活常见的消费场景中，微信支付和支付宝是老年人最常用的移动支付平台。从老年人通过移动支付软件进行财富管理的现象较少；而在人际关系维系方面，老年人偏向于选择微信支付。对于小金额交易，受访者偏向于使用微信支付平台，而对于大金额更喜欢使用支付宝。说明微信支付更偏于日常化，而支付宝的使用场合偏向于正式化。

3.功能满意率和满意度

关于老人对平台各功能满意率和满意度调查的态度量表设计采用五级李克特量表。

满意率指在一定数量受访对象中表示满意的对象占百分比。计算方法为：

式中：A为对某项目的满意率；n为对该项目进行评价的样本总量；n1，n2分别为对该项目表示“非常满意”和“比较满意”的样本单位数。

满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度的一种指数概念。按百分制计算，将各个得分段分别赋值：非常满意（5分）对应100分、比较满意（4分）对应80分、一般（3分）对应60分、比较不满意（2分）对应30 分、非常不满意（1分）对应0分。计算方法为：

式中：B为对某项目的满意度；n为对该项目进行评价的样本总量；n1，n2，n3，n4，n5分别为对项目表示“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”和“非常不满意”的样本单位数。

从表2结果可以看出，满意率较高的是“指纹支付”与“安全认证”，满意率分别为77.60%和73.07%，反映了对平台账户安全保障功能满意度较高，而对于操作简便方面的满意率偏低。从满意度方面看，七个项目的得分均在 65分左右，整体得分偏低；可见移动支付老年用户对平台的满意度有待改善。因此，平台和政府体制应针对老年人的需求作出相应的改进，以激发老年用户的使用积极性。

表2 平台各功能满意率和满意度

4.开放题文本分析

问卷中设置一道开放题：您对于手机支付类软件的建议或意见。最终共收集到215条有效回答，针对上述意见或建议，通 过NLPIR（Natural Language Processing & Information Retrieval Sharing Platform）平台进行文本分析。NLPIR是中科院推出的一款开源的汉语分词系统，将多角度、全方位满足使用者对大数据文本的处理需求。

根据图2可知，在接受调查并愿意填写相关建议的移动支付老年使用群体中，结果显示老年用户对支付软件的方便快捷、教学功能、语音控制、降低手续费及减少广告和禁止诱导性的信息有普遍性的需求。同时，老年群体更加关注自身的财产安全，对于风险的防范意识较高。

图2 老年用户对移动支付平台意见词云图

四、结论与建议

1.结论

其一，平台具备一定使用率，财产隐私和适老化是关注点。多数老人已初步掌握移动支付软件，虽使用时间较短、支付金额较小，但频率较高。在日常消费中，当金额较大时不少老人会考虑支付宝甚至线下支付，而微信支付具备支付和社交两重属性。在平台功能方面，老年用户对界面字体、方言语音、功能简易程度以及广告新闻推送功能满意度较低。其二，子女反哺意愿较高，亲邻是入门带领人。在如何学会使用移动支付描述性统计中的结果显示，向子女、亲戚邻居请教占比较高。

2.建议

（1）平台建设适老化生态

使用生态适老化打造是老年人接入数字平台的基础。老年人不愿使用移动支付直接原因是功能复杂难学难记及风险感知较强。因此，一方面，可以加强平台功能块排列统一化。软件手机厂商需共同制定行业规范，规定相似功能的统一排列方式并放大突出显示，实现功能极简聚合化，以降低学习难度。另一方面，净化智能手机使用环境。老年人的风险感知较强烈，易产生科技恐惧心理，平台可以采取使用过滤风险广告等方式提升整体使用体验，增强老人对科技的好感与接纳程度。

（2）后辈加强数字化反哺

子女因极高的受信任度，后辈反哺对老年人跨越鸿沟的作用至关重要。在智能手机使用全面化的背景下，子女需及时关注老年人的心理健康状况，给予耐心的疏导，实现数字社会的代际共融，并对老年人接受反哺意愿做有效的反馈，定期询问关于父母手机移动支付的使用情况并亲自为老年人操作示范。

（3）社会社区助力数字鸿沟弥合

通过激发老年群体学习意愿，提供终身学习渠道，将进一步提高其适应新事物的能力。一方面，社区通过多方联合搭建智慧养老服务中心并开展实用的数字化实训课程。另一方面，国家可以鼓励移动数字产品的发展，通过在高校软件工程、机械设计等相关课程中增加无障碍设计理念教学的方式，为平台适老化设计做铺垫。同时，国家可以充分发挥牵头作用，鼓励企业开拓老年数字化市场需求，为老年群体提供更优质、针对性的软硬件设施。