PDCA 循环在医院提高后勤维修效率中的应用

彭 露，王婉心，高 川，刘朝河

（中山大学附属第三医院，广州 510000）

0 引言

后勤维修工作是医院后勤保障工作的重要组成部分，是医院业务开展的基本保障。中山大学附属第三医院（以下简称“我院”）后勤主要是采取社会化方式，后勤维修工作外包给物业公司的工程部负责。工程部负责医院的水、电、木等基础设施的维护和管理，服务水平直接影响着临床工作对环境的满意程度、更影响着医院的设施设备和环境安全。

近年来，随着我院业务量的快速增长，在客观上对工程部工作提出了更高的要求。如何进一步提升工程部维修效率，提高临床工作满意度，保障医院业务正常开展成为摆在后勤部门面前的一项重要课题。

1 我院后勤维修实行PDCA 循环的背景

工程部人员架构包括管理人员、维修人员、巡检人员、调度人员等，人员的整体素质和专业水平都不高，常出现维修人员响应速度慢、维修耗时长的情况，甚至因响应不及时而发生了安全事故。这给我们敲响了警钟，提高我院工程部服务水平迫在眉睫，这就要求我们要从管理制度及控制手段上采取改进措施，提高工程部维修人员的响应速度，缩短维修耗时，提高临床工作满意度，保障医院业务正常开展。

2018 年7 月，我院上线了后勤一站式服务报修系统，摆脱了以往靠手工登记报修时间和维修进度的落后管理手段，实现了科室报修、登记、派单、完工、验收确认的全过程信息化管理，可以通过报修系统统计各维修人员的工作量、工作耗时、响应时间等，报修系统数据客观且全面，为我院应用PDCA 循环提高后勤维修效率创造了条件。

2 PDCA 循环在我院后勤维修工作中的具体应用

PDCA 循环是一种程序化的质量管理模式［1］，广泛运用在质量管理体系中，也适用于一切循序渐进的管理工作。PDCA循环是将质量管理分成4 个阶段，分别为计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）［2］。这4 个阶段又可以细分为：分析现状、找出问题，分析各种影响因素、找出主要因素，采取措施、制订计划，实施制定的措施计划，检查结果，持续改进［3-4］。

本着“为医院临床工作保驾护航”的理念，自2018 年7 月上线了后勤一站式服务报修系统后，我们制定了“提高医院工程部维修效率”的工作目标，由医院后勤管理办工作人员和工程部主管一起成立了工作小组，并利用PDCA 循环这一科学的管理理念及工具，着手制订可行方案，提高我院工程部服务水平。

2.1 计划阶段（PLAN）

2.1.1 拟订活动计划：活动开展时间

本次“提高医院工程部维修效率”的改进工作安排在2018年8 月至2019 年12 月期间进行。改进工作完成后对效果进行检查、分析并确定下一步改进计划。

2.1.2 分析现状

后勤一站式服务报修系统上线之前，我院的基础维修工作都是通过手工登记报修信息，并通过人工派单，完工后再根据纸质的验收单据，人工进行完工登记和验收确认登记。

存在响应速度慢、维修效率低、漏登记、登记错、管理程序烦琐、纸质材料不好保存、维修情况难以统计等缺点。

我院后勤一站式服务报修系统上线后，摆脱了靠手工登记的落后管理手段，实现了维修工作的全过程信息化管理，报表管理模块也能对维修工作的各类数据进行统计，包括工作量、维修响应时间、使用材料统计等，数据客观且全面。后勤一站式服务报修系统的上线，解决了登记容易出错、材料保管麻烦、数据统计困难等问题。但维修人员响应速度慢、维修效率低的问题仍然存在。

2.1.3 目标设定

通过改进工作，提高我院工程部维修人员的响应速度、缩短维修耗时，因响应不及时引起的安全事故数量为0、响应速度在10 分钟以内的占95%以上、每单维修平均耗时不超过2小时作为设定目标。

2.1.4 原因分析

工程部为外包的服务单位，近年来常出现维修人员响应速度慢、维修耗时长的情况，究其原因，为人员本身的问题，比如积极性差、素质不高，管理人员思想不重视等，除人员问题之外，完善的制度也是提高维修人员积极性的先决条件，也是重要影响因素。通过对实际情况和影响因素进行分析，工作小组列出所有造成工程部维修人员响应速度慢、维修耗时长的可能影响因素，并将其汇总为鱼骨分析图，如图1 所示。

图1 维修人员响应速度慢、维修耗时长影响因素鱼骨分析

（1）人员因素：缺乏激励制度，导致工程部人员形成了“吃大锅饭”的心理，积极性难以被调动，形成懒散、责任心差的局面。而且工程部大部分人员为大专或高中学历，综合素质不高。维修人员技术培养也不够重视，专业性不强。调度人员不能熟练使用后勤一站式服务报修系统，导致派单不及时。工程部管理人员思想也不够重视，没能采取有效措施调动人员积极性、提高人员的综合素质。除此之外，维修人员受聘于外包的物业公司，对医院归属感不强，以及工资待遇较低等原因，造成人员流动性较大。而新入职的维修人员对医院情况不熟，维修技能也较差。

（2）材料因素：部分维修工具陈旧老化，维修材料补充不及时，维修材料缺货导致维修效率低，维修耗时长。

（3）制度因素：缺乏有效的奖惩制度。针对鱼骨图中呈现的所有因素，我们对其进行了如下梳理和讨论：工程部维修人员的响应速度慢、维修耗时长的直接原因为人员自身的原因，属于问题的主要矛盾。其中，维修人员积极性不高影响较明显，优先度在各因素中排名第一，调度人员对系统不熟影响相对较小；形成良好的奖惩机制，规范人员的行为，是提高人员主观能动性的先决条件，重要性同样突出；材料因素中，维修工具落后则影响相对较小，排名位于最后。

按上述分析，由高到低选出主要因素3 个，分别为人员积极性不高、奖惩制度不完善和维修材料缺货，详见表1。

表1 维修人员响应速度慢、维修耗时长影响因素分析及优先度排序

2.1.5 对 策

根据以上分析结果，通过讨论，我们初步制订“提高医院工程部维修效率”总体工作方案如下：

（1）由医院后勤管理办科长担任组长，工程部主管和后勤管理办工作人员作为组员，成立QCI 小组，制定绩效考核制度和培训计划。具体分工为：由后勤管理办和工程部一起制定绩效考核制度和培训方案，由工程部所属的物业公司提供资金用于奖励考核优秀的员工。绩效考核制度的原则是工作越积极、表现越优秀的人员绩效奖金越高，而考核不达标的人员无绩效奖金，甚至可能被扣工资；考核周期为每个月度考核一次。

（2）加强维修人员的专业技术培训，提高维修人员的专业技能水平。

（3）由后勤一站式服务报修系统的软件开发公司指派专人，对工程部调度人员和维修人员进行培训，提高他们对报修系统的熟悉度，缩短派单时间，进而提高工作效率和工作质量。

（4）针对全体工程部维修人员，开展“提高医院工程部维修效率”工作动员会。

（5）更换陈旧维修工具，补充维修材料。

2.2 执行阶段（DO）

2.2.1 制度建设

经过QCI 小组的多番讨论和思想碰撞，最终确定了绩效考核的内容由四个方面组成，分别有基本考核模块、加分模块、扣分模块、一票否决模块；考核内容详见表2。

表2 工程人员月度工作绩效考核内容

个人绩效奖的计算方式为：个人绩效奖=总奖金额/总分数×个人得分

绩效考核制度适用于工程部所有维修人员，由后勤管理办根据后勤一站式服务报修系统提供的数据，统计维修人员的工作量、完工率、完工及时率得分，并提供给工程部，具体考核工作由工程部主管负责实施。

2.2.2 专业技术培训

由后勤管理办和工程部组织开展了一系列专业技术培训，比如医用气体操作规程培训、电房安全培训、电梯安全培训、维修电工技能提升培训、发电机安全操作规程培训等。

2.2.3 后勤一站式服务报修系统的培训

邀请了后勤一站式服务报修系统服务商的技术人员对工程部调度人员和维修人员进行了报修系统的培训，包括系统的基本架构，接单、派单、查单、完工确认等操作流程以及系统使用过程中的注意事项等。

2.2.4 “提高医院工程部维修效率”工作动员会

由后勤管理办和工程部组织开展了“提高医院工程部维修效率”工作动员会，通过动员会，宣传“多劳多得和提高自身专业素养”的工作思想，对绩效考核方案进行了解读，并开展现场答疑，充分调动工程部人员工作的积极性和参与感。

2.2.5 更换陈旧维修工具，补充维修材料

由工程部负责更换陈旧老化的维修工具，由后勤管理办负责及时补充维修材料，保证维修材料的充足。

2.3 检查阶段（CHECK）

2.3.1 效果确认

从2018 年8 月开始准备工作，成立QCI 小组，着手制订绩效考核方案，并逐步实施以上各项改进措施，工程部绩效考核制度从2018 年9 月正式实行，实行绩效考核后成效明显，至2019 年12 月，我院工程部服务水平有了很大改善，达到了预期效果。

（1）截至2019 年12 月，我院未发生过一起因维修工作响应不及时而引起的安全事故，达到因响应不及时引起的安全事故数量为0 的目标。

（2）工程部绩效考核制度实行之后，工程部维修人员积极性得到显著提高，每单维修平均耗时明显下降，从2018年8月的4.98小时／单下降到2019年全年平均2.38小时／单、2020年全年平均1.59 小时／单。其中，2019 年的2 月至8 月，维修耗时再次变长，从2 月份的2.52 小时／单到8 月份的3.87 小时／单。通过分析，原因是维修人员变动较大，陆续换了调度人员和几名维修人员，新来的员工对我院的情况和维修工作需要有个适应过程，以及对后勤一站式服务报修系统的使用不熟练，导致维修耗时变长。通过再次改进，维修耗时又下降到12 月份的1.34 小时／单。总体上，每单维修平均耗时指标达到了不超过2小时／单的设定目标。

（3）维修响应时间也得到了很大的缩短，从2018 年8 月起，在10 分钟内响应的工单占比从60%左右上升到2019 年的年平均占比97.9%、2020 年的年平均占比99.8%。维修响应的速度有了很大的提升。也达到了我们维修响应时间在10 分钟以内的工单占比95%以上的设定目标。

2.3.2 目前仍存在的问题

PDCA 循环的关键在于持续改进环节，这也是阶段性的总结和修订，找出尚未解决的问题，制订解决方案，并进入下一轮PDCA 循环，在后续工作中持续进行改进，从而不断提升后勤维修效率。

经过实施改进措施，我院工程部服务水平有了较大改善，维修平均耗时明显缩短，维修响应速度也显著提升。但实施过程也发现仍然存在较多问题，例如，由于临床工作的特殊性，存在因科室原因不能及时进行维修导致工单耗时长；个别维修项目情况较复杂，难度较大，耗时较长，导致维修人员更愿意接简单的工单；外包单位对医院归属感不强、人员工资待遇低造成人员流动性大等问题。为此，我院QCI 小组也将制订相应的工作计划和方案，持续提高后勤维修效率。

2.4 处理阶段（ACTION）

2.4.1 标准化

常态化工程部绩效考核制度，每个月的第一周由我院后勤办管理人员根据后勤一站式服务报修系统上的数据，统计上一月度工程部所有维修人员的工作量、完工率、完工及时率得分，并提供给工程部，具体考核工作由工程部主管负责实施。

2.4.2 持续改进

后勤维修效率不仅直接影响到临床工作的开展，也与医院安全运行息息相关。影响后勤维修效率的因素有很多，在此轮PDCA 循环中，我们主要抓住了“人”这个关键因素，除了加强培训以外，最重要的是制订相应的绩效考核方案。经过实践证明，绩效考核对调动人员积极性有较大的作用，基本达到了我们的预期目标。但仍然存在一些制约因素影响到后勤维修效率，这也说明还存在较大的改进空间，需要继续应用PDCA 循环进行持续质量改进。