社会协同治理视野下的网络舆情管理

漳州招商局经济技术开发区党委宣传部 郑游楚

一、网络舆情协同治理的优势

20世纪80年代兴起的“新公共管理”强调了采用多元共治、整体性治理、协商民主等形式开展管理的重要性。党的十九大报告也强调了要加强制度建设，为形成共治共享的社会治理格局提供了指导，这为网络舆情管理的社会协同治理提供了重要的政策支持。随着我国协同治理环境的逐渐成熟，对网络舆论管理来说，在多元主体协同治理方面有了更高要求，政府治理方向逐渐转向多元化，协同治理成为多元化治理中的重要一环。为了有效应对出现的治理难题，在网络舆情管理中必须跟上时代发展的脚步，重视多元主体协同治理，保证舆情治理取得更大成效。

当前，互联网成为民众重要的表达态度的渠道，民众关于某一社会实践的观点和态度开始呈现出符号化的特性，不同群体的博弈之下出现舆论场，吸引社会各界对事件的参与。根据我国国情的特殊性，社会协同治理的方式采用多元主体共同治理，重视公众参与的平等自由，充分保障主体之间的信任与合作，实现网络舆情管理的优化，具有多方优势：一是治理主体多元化，在复杂网络舆情治理中能够吸引多元主体都参与进来，保证不同治理主体关系保持协调，提升最终治理水平。三是社会协同共治模式为公众参与到公众事务中拓宽了渠道，为多元主体的协同共治创造了有利的条件。当前，在网络舆情管理中使用社会协同治理的模式能够提升公众参与的积极性，保证国家网络舆情管理达到系统化、整体性化和协同化等目标。

二、网络舆情协同治理的主要内容

对网络舆情社会协同治理来说，重点是加强网络舆情治理，保证社会公众都全面参与进来，通过有效治理消除各种社会问题。在网络舆情协调治理过程中，政府要与公众、网络非政府组织、网络企业等加强配合，促进资源的优化使用，共谋发展，形成有效的协同共治结构。新时期背景下，通过网络舆情协同治理，为多元主体资源、技术以及知识等整合奠定了良好基础，为改进社会治理模式创造条件，具体来说包括以下内容：

（一）网络舆情治理决策制定中的利益协同

在制定决策时，通过政府统筹协调，在“求同存异”的前提下实现多元主体的共同参与，达成相互合作中的利益目标。实现了利益协同共识，各多元主体等才能在网络上以平等的姿态参与到公众事务的建设中，这样将保证网络舆情建设取得更大成效，实现对网络环境的净化，实现信息共享共用。同时，也能树立政府良好形象。

（二）网络舆情治理决策执行中的资源协同

对网络舆论协同治理来说，要将资源协同体现出来。对现阶段网络舆情社会协同治理来说，在资源协同方面主要为纵向实现制度、信息、政策与横向的人力、技术、财力等资源交错利用，进而借助协同方式实现网络舆情管理，让网络舆情的参与主体处于利益均衡的状态中，通过资源的协同达成多元化主体在系统内部的有效互动，确保所有子系统通过纵向与横向汲取社会资源能力实现增强。同时，让各主体成为自我管理系统中的一分子，实现更加科学精准的管理目标，确保在网络舆情管理中所有主体作用得到体现。

（三）网络舆情治理实效保障中的政策协同

在开展网络舆情治理时借助一系列的政策保障与支持形成政策协同，能够实现网络资源的有效整合，进而以制度的形式对相应的言论进行管理，为促进网络社会发展创造有利条件，同时政策协同可以有效将审核制度落到实处，促使网络舆情传播制度更加完善，将网络舆情引导功能真正体现出来。

三、网络舆情管理的对策建议

（一）加强网络舆情事前管理

一是健全舆情研判队伍。对网络舆情热点进行真伪研判评估，按要求开展后续工作，要同相关部门保持密切联系，形成相应的信息沟通机制，制订有效解决方案。二是优化舆情引导计划。选择跟帖、发帖、评论和转发等方法，加强网络舆情引导，能够掌握事实真相，做好主流引导工作。此外，还要积极开展主流舆论引导工作，实现网民思想的正确引导。三是在关键节点加强引导。加强对时、度、效的把握，结合舆情源头、扩大波动、淡化消失等环节，灵活介入。针对各热点舆情必须第一时间介入，若是话题不够明朗，必须低调冷处理，可以采取话题让公众视线得到转移。

（二）改善网络舆情数据监测

一方面要不断提升当前管理网络舆情的手段，优化技术和流程管理，采用合理的方式进行数据采集。依托网民、网络非政府组织、网络企业多方面的力量进行技术改进，通过更加智能的管理平台和技术手段，实现目标数据的主动抓取，形成点对点的预警；另一方面，在流程管理中不断提升专业化水平，提升网络舆情判断和甄别力，在发生舆情的时候能做到快速及时与社会公众沟通，提升网络舆情的处置能力。其次，将网民、网络非政府组织、网络企业之间串联的传播模式改为并联，进而不断打破原有的独立沟通流程，形成网络舆情数据的同步监控和交流，不断缩短网络舆情监测的流程。

（三）提升网络舆情管理水平

首先，要保障舆情管理的统一指挥，简化流程管理，通过点对多的方式构建舆情沟通平台，及时将网络舆情中的细节传播到位，避免出现内容、时间的偏差；形成自上而下的上报机制，及时做好应对措施。制定网络舆情反馈机制，通过相应的调查、数据处理，杜绝网络舆情发酵影响社会稳定。

同时，针对管理团队开展专业培训。让网络舆情管理专员在网民、网络非政府组织、网络企业多元协同的条件下获取更专业的指导，能够及时识别、评估和应对网络舆情相应问题。此外，为新闻发言人提供培训机会，与网民、网络非政府组织和网络企业等加强沟通与协作，将政府的声音更好地传播出去。

此外，定期开展实战演练，对流程进行优化梳理，保证一旦发生网络舆情能够快速处置应对。同时加大协同治理力度，让网民、网络非政府组织、网络企业参与到网络舆情的管理中，充分利用社会资源科学有效应对舆情。

（四）改善舆情风险评估环节

要想科学合理评估网络舆情风险，应该进行内部资源协同，及时监测相应数据和信息，采取证据收集方式，对网络舆情信息来源和内容作出准确判断，保证甄别的科学性与合理性。同时，对相关环节进行扁平化处理，实现网民、网络非政府组织、网络企业共同参与网络舆论的监督管理，通过时间信息内容的拆分分析调动各个主体的积极性。网络舆情涉及的主体或部门及时对内容进行审查，提供相应的资讯协助事件处理。同时，开展网络舆情沟通，明确信息和相应细节，及时回馈公众诉求。在网络舆情发酵初期，积极与媒介接洽，保障信息沟通顺畅，了解事件进展过程，协调各部门共同参与处置，减小网络舆情影响力。

（五）提高舆情应对能力

选择合适的渠道在合适的时间发声，及时与网民和公众沟通。根据黄金2小时原则，若是舆情发生2小时内及时表达相应态度，还原事情真相，则容易获得公众的认可和谅解。因此，在协同治理中，政府要真诚客观地反映事实真相，保障对外信息一致性，并且及时与网民和公众沟通，缓解网络舆论压力。

同时，在面对各种质疑时，要及时用数据、客观事实和法规说话，采用包容的态度面对外界的声音。在面对公众、媒介不断发酵的网络舆情时，要体现出政府的权威和公信力，及时查漏补缺，回应公众的质疑和问题，及时表达政府观点，拉近与网民公众的距离。在面对质疑时，用客观事实说话，若出现失误则勇于承认，及时道歉，以获得公众的认可和信赖。

（六）加强网络舆情事后管理

做好舆情总结梳理，形成相应报告，在后续的工作中及时进行优化，不断增强舆情风险意识，避免后续相应的网络舆情事件发生。同时，加强内部培训，经验共享。对舆情管理过程中各部门的配合、协调程度进行评定，如有失职、过错，追溯原因，追责到人，力求以后避免；对有效、科学的应对方法与经验进行总结，提升团队舆情管理水平；更新案例库，对往期类似舆情案例涉及内容进行更新，进一步优化，降低发生概率。此外，舆情结束后仍要关注后续影响，对舆情事件造成的政府公众形象的影响程度进行评估，并有针对性地开展正面宣传，提升政府的形象与公信力。

四、总结

总之，网络舆情治理涉及内容众多，通过实行多元主体协同治理，能够共享和共担权利与责任。政府是权力部门，为了提升网络舆情治理效果，要广泛打动网民、民间组织以及网络服务企业等参与进来，在协同治理后解决多元主体利益关系。这样在多元主体网络舆情治理后，确保消除矛盾与问题，为促进网络社会和现实社会发展奠定良好基础，确保整个社会都可以享受到网络舆情治理改革成果。