论酒店管理中的人性化趋势

南京科技职业学院 徐玮

如今酒店管理逐渐向人性化趋势发展，要使顾客足够满意，实现人性化管理已经成为主流观念，人性化酒店管理需要不断精益求精，只有建立人性化理念才能让酒店在竞争过程当中站得一席之地，后续管理体制也能够进一步得到完善，促进酒店发展多元化，从实际情况出发，完善自身管理方法和模式。

一、酒店人性化管理重要性

随着时代的进步和发展，酒店管理模式已经不能适应时代要求，另外酒店业与其他行业相比有一定特殊性，因此，有关单位必须积极探索适合酒店业管理方法，不断创新，以适应当前酒店管理行业的实际需要。顾客是饭店业最重要的服务对象，酒店业应提供更多无形产品，酒店管理者和服务人员需要具备更高素质，为客户提供更高层次的服务，而且酒店业内外部环境变化迅速，要求酒店管理者不断研究酒店管理方法加强创新力度，以满足强劲市场需求。酒店管理日益得到重视，酒店业竞争不断加剧，顾客对酒店服务的要求越来越高。而人性化管理必须以人为核心，秉承人性化理念，将专业优秀服务人员配置在岗位上，使他们能够胜任工作，并且为优秀员工提供发展以及晋升道路。酒店员工是人性化主要保证，一线员工直接面对顾客，需要调动其积极性，同时在人力资源方面也要进一步增强，通过提高其技能以及文化程度等核心素质以保证酒店管理。优质人性化管理也要以员工为根本，在进行管理过程之中，管理者与员工不单单是冰冷的上下关系，而是朋友关系，可以互相沟通交流，成为亲密合作伙伴，酒店管理者与员工这种平等交流，以员工为本的氛围才能够互相信任和提高合作度。另外酒店员工流动性比较大，优质管理人员较为稀缺，出现跳槽率高现象，人才流失较为严重，因此，在酒店人性化管理过程之中，优秀管理者不可或缺，人性化管理需要采取先进的管理理念和方法，吸纳专业人才，形成一支高素质员工队伍，才能够保证酒店可持续发展，为酒店未来稳定经营提供基础。

二、人性化管理的问题

只注重员工的物质需求而忽略了维持现有人才心理需求，一些酒店通常会采取支付高薪的方式以留住人才，这种方式虽然有一定效果，但绝大多数人才的就业率都很高，如果其他酒店提供更具吸引力的条件，就会使一些人才跳槽，这将减少酒店人才资源，不利于酒店管理和发展，同时也阻碍了酒店文化的建立。

三、酒店人性化管理措施

（一）坚持以人为本理念

在酒店人性化管理过程中，必须对员工予以尊重，让员工能够信赖管理者，这样才能够提高团队凝聚力，在进行以人为本理念实践过程之中，应该从以下几个方面进行：首先，在交流过程之中一定要提高亲和力，明确员工重要性，在工作中如果出现交流不畅通以及交流不愉快情况，可能会造成员工不满，无法体现出对员工应有的平等重视，同时也没有办法让员工在企业中获得认同感。管理者应该转变自己思想态度，让经营目标与员工目标相互结合，让员工以从事这个职业为荣，对酒店热爱。另外，也应该积极听取员工意见，酒店管理者在进行聆听过程之中应该予以尊重，让员工充分表达自己看法以及建议，管理者也要进行思考看能否继续实施，一旦加以采纳，要对员工进行感谢，让员工认为自己得到尊重，如果拒绝也要对员工，说明拒绝原因以及进一步鼓励员工提出更多优质意见。另外也要了解员工需求，一旦出现差错，不能一味的指责，需要保证员工热情，需要对员工意见进行准确分析，减少出现问题。

（二）关注员工情绪和表现

员工如果在工作时没有积极性，就容易出现消极怠工现象，其态度也会不和善，会造成顾客不满意，其原因可能是员工在情绪上出现问题，在生活以及工作中遇到一些困难以及不顺心的情况，一旦在工作中表现出来，很有可能会影响工作，影响酒店形象。管理者一定要将消极因素积极进行分析，与员工多沟通，以便了解他们当前情况，分析员工情绪低沉的原因，通过不同方式进行了解，提高亲和力。

（三）关心员工生活

员工需要保持积极态度，员工生活一旦出现问题会使员工消极怠工，管理者在人性化管理过程之中，一定要对员工婚姻、住房等方面都多加关心，如果出现一些困难，可以给予一些帮助。酒店在进行招聘过程之中，也可以让员工感受到酒店管理者对待员工关心态度，从实际出发提供一些福利，比如为员工提供住宿，提供职工食堂以及文体活动场所，以保证职工衣食住行以及身心健康。也可以举办一些活动，比如可以每月固定一天举办员工日，为员工发放福利绩效或者是奖金。管理者只有为员工提供更多服务，才能保证员工能够积极乐观参与到工作中去。

（四）民主管理

管理人员要对员工进行民主管理，民主管理是让员工提高主动性，明确自己是管理主人，也是企业主人。让员工真正发挥主人精神，更加积极主动参与到酒店经营之中，在酒店管理过程之中，也可以让员工积极参与到重大事件决策中，比如说投票决策或者提出合理化建议，让员工的智慧为酒店管理助力。如果出现意见分歧，也要对员工加以平等看待，予以尊重，集思广益，才能让酒店管理走得更加长远。

（五）健全制度

在不同组织和社会之中，一个完善制度能够促进其长期发展，制度的作用难以代替，因此各个领域都需要相应规章制度，规章制度在酒店经营过程之中也需要保证原则性，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。如果制度很难实现公平公正，也会使员工创造性和积极性受到阻碍。

人性化管理必须以制度规范作为最基础模式，合理性和科学性一定要加以保证，可以让员工感受到制度带来的转变以及好处。人性化管理应该不仅仅只注重人性，这样会出现混乱，还要加以制度化，两者结合是完成各项任务基本保障，制度健全包括员工薪酬以及绩效考核等。

（六）加强培训

对员工进行再教育是酒店管理者需要重视部分，一方面酒店管理者可以通过对员工进行培训，提高员工专业素养，让员工有一定能力为酒店服务，能让酒店带来更高水平服务，同时也可以吸引优质员工，让员工自身不断提升自己，酒店工作人员一般年纪都不大，采取教育培训方法，也可以让员工意识到酒店重视员工发展，为其发展提供空间，在知识经济时代之下，才能满足自身实现高层次需求。一个优秀员工希望能够通过培训提升自己能力水平，从而促进酒店发展，对于酒店管理者来说这是软性投资，能够从软实力上培养人才，提高整体实力。

（七）建立企业文化

酒店经营者在进行人性化管理过程之中，在倡导顾客第一的同时一定要将员工第一的理念需要贯穿到企业各个方面，可以对员工进行满意度调查，询问员工对公司酒店文化以及发展模式等方面看法和建议，同时也要建立道德规范机制，对道德优秀员工进行奖励，对不诚实员工予以处罚，员工与酒店目标也要保持一致性，才能增强团队竞争力，每位员工有不同特点，因此可以通过实际情况对各个员工制定不同职业规划，在实现酒店目标过程之中，也要号召员工积极参加，让员工主动表达自己的建议，同时管理者应该让员工不断完善自身素质，不断进行学习，实现自身价值。

（八）人性化激励政策

酒店管理过程之中激励政策一定要采取人性化方法才能提高积极性，物质生活水平不断提高，要从不同方面进行激励，首先是物质方面，制定科学规范绩效考核，同时可以给予物质补助，对于潜力较大优质员工，也可以为其提供继续教育机会，另外一方面是精神奖励，精神上奖励需要管理者充分了解员工需求，认真关心爱护每一位员工，让员工创造力能够得到发展，奖惩机制要完善，对优秀员工进行奖励，对工作出现错误员工予以批评，这样才能够让员工不断创造价值，促进酒店有序发展。

四、结语

总而言之，人才是酒店发展必不可少一个领域，在酒店经营管理过程中，也需要采取人性化方法，需要职业经理人同员工相互沟通，采取人性化理念。满足员工工作待遇，充分调动热情。

如今全球化经济不断加快，酒店竞争日益激烈，所以采用人性化管理方法，不断要挖掘员工潜力，才能够让企业获得更高效益。

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