政务网络舆情回应机制初探

马缘园

(南京晓庄学院 新闻传播学院，江苏 南京 210017)

web2.0时代，信息传播技术的发展和社会化媒体的勃兴成为网络舆情产生的推力，网民爆料、质疑与诉求声日盛。如果各级政府未能及时、正确地回应网络舆情,则可能导致舆情的激化和次生舆情的产生，甚至演化为社会危机事件，极大地威胁到社会稳定发展和国家长治久安。

在新媒体蓬勃发展的时代背景下,习近平总书记多次强调领导干部要经常上网，积极回应网民关切、解疑释惑。2016年国务院办公厅发布《关于全面推进政务公开工作的意见》(1)中共中央办公厅,国务院办公厅:《关于全面推进政务公开工作的意见》，中华人民共和国中央人民政府网2016年2月17日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042630.htm.、《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(2)国务院办公厅:《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,中华人民共和国中央人民政府网2016年8月12日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-08/12/content_5099154.htm.和《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》(3)国务院办公厅:《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，中华人民共和国中央人民政府网2016年11月15日，http://www.gov.cn/xinwen/2016-11/15/content_5132853.htm.重要文件,成为我国各级政府推进政务公开与网络舆情回应的重要纲领和行动指南。此后又在《2018年政务公开工作要点》(4)国务院办公厅：《2018年政务公开工作要点》，中华人民共和国中央人民政府网2018年4月24日，http://www.gov.cn/xinwen/2018-04/24/content_5285488.htm.中强调要“围绕社会重大关切加强舆情回应”，2019年、2021年又重申了“加强政策解读和舆情回应”的要求。一系列重要文件和重要讲话表明了政务网络舆情回应已成为政府工作的一项要务。正如习近平总书记深刻指出的，“互联网已经成为舆论斗争的主战场。在互联网这个战场上，我们能否顶得住、打得赢，直接关系我国意识形态安全和政权安全。”

地方政府的舆情回应工作处在发展过程中，目前仍存在互联网思维意识缺乏、误把舆情当“敌情”的问题。有的地方虽然跳出鸵鸟心态，但回应却是被动使然；有的地方回应话语刚性或模式化，回应效能低下；有的地方舆情回应机制不够细化、后续考核问责难以实现。根据我国各级政府推进政务公开与网络舆情回应的具体要求，可细化为“主体、客体、本体、速度、效能”五维度标准。

一、 舆情回应主体：落实责任、联动回应

政府是网络舆情尤其是政务舆情回应的主体。在我国,政府组织条块分割、逐级管理的行政方式在网络舆情回应上易导致上下信息传播不畅、回应主体不明、各级之间推诿等现象。网络舆情回应不力和混乱很大程度上是责任主体不明晰、不主动导致的。因此，网络舆情回应首先必须明确第一责任主体。责任主体不仅要落实到组织，而且要细化落实到部门和个体，考虑启动相应的问责程序,从源头上破除“谁来回应”的僵局。同时,涉及多部门的网络舆情需按照职责分工进行回应，多部门之间回应必须保持联动，确保信息回应的同时性和一致性。

环保工作是网民极为关注且易产生负面舆情的重要领域，每一次环境污染舆情的出现都伴随着极高的舆论热潮，易引发公众群体性恐慌。@山东环境政务微博矩阵树立了良好的政务舆情联动回应榜样。2019年3月18日上午8点15分，有网民爆料青岛某河流排污口散发出刺鼻的气味，希望有关部门及时处理。@青岛环保于9点19分跟进事件，指示@李沧环保进行排查整治，同时上级部门@山东环境开始督办整治工作。11点9分，@李沧建管发声表示正在进行疏通，问题至此处置完毕。各级接棒处理并联动发声，仅两个多小时就完成了“网民爆料—环保发声—上级督办—基层处理”的全过程。山东省已建立以@山东环境为中心的231个环保政务微博，由此形成了省、市、县(市、区)和部分乡镇环保办的四级环保政务微博矩阵。一旦环保舆情产生，即启动四级联动处理和微博联动发声，明确主体、主动回应、快速解决，体现出高效的政务舆情回应能力和水平，打造了环保舆情回应的新范本。@山东环境政务微博矩阵舆情回应的主动性亦时刻提醒领导干部需以开放与主动的心态接纳新媒体,认识到舆情回应是积极解决社会问题、谋求共识的现代社会治理方式。

二、 舆情回应客体：政策解读、回应关切

网络舆情回应的客体解决的是政府要对何种网络舆情进行回应的问题。《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确了政务舆情回应的客体为：政策舆情、公共利益舆情、道德舆情、突发事件舆情和谣言舆情。《2019年政务公开工作要点》中强调了“在重要政策出台、重点工作推进、重大事件发生时，要带头解读政策，主动引导预期”和“对群众关切和社会热点，要主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑，推动解决实际问题，赢得群众理解和支持”等。可见，“政策解读”和“回应群众关切的共性问题”成为当下政务舆情回应的主要客体与对象。

进入web2.0时代，信息传播技术与信息传播环境产生了深刻变化，成为舆情事件频发的技术推动力量。“人人都有麦克风”的互联网时代使得公众获得了网络赋权，成为网民权利抗争的表现形式，网络舆情往往呈现出抵制型力量的姿态。在文化政治学学者约翰·菲斯克的研究中,“大众生产意义并不参照主流的价值体系,而是反对或规避主流意识形态的价值体系。”(5)赵勇刚：《文化政治与符号权力——约翰·菲斯克的大众文化理论研究》,中国社会科学出版社2017年版，第154页。网络舆情时常体现出与宏观权力、主流文化的对抗与碰撞。而当下中国正处于社会转型的多元化时代，观念交锋激烈、利益博弈复杂、矛盾问题凸显，是网络舆情产生的现实土壤。疫情防控、房地产金融、工资拖欠、环境污染、生态破坏、食品药品安全、教育医疗养老、安全生产、困难群众生活等是网民密切关注的、易暴发负面舆情的关键领域。政务机构必须明确舆情回应的客体，在与舆情的碰撞博弈中化解矛盾、达成共识。

2020年是中国全面建设小康社会宏伟目标的实现之年，也是决胜脱贫攻坚战的重要年份。2020年11月，全国多地“脱贫摘帽”的新闻陆续发布，立即掀起舆论关注热潮。政务官微和主流媒体的联动传播，以@沿江检查、@高密普法、@国务院扶贫开发领导小组办公室等政务官微为中心，通过数据新闻、短视频、设置微博话题等方式展示各省市地区为脱贫攻坚做出的努力和脱贫取得的真实成果，顺利引导网友正面情绪的产生，网络热词以“骄傲、决胜小康、奋斗、振奋人心”等激励性语言为主，稀释了“面子工程”等负面言论，正面情绪高达71%，营造出积极正面的舆论氛围。舆情的互动回应应成为塑造政府形象、营造良好对话氛围的常规方式。只有及时解读政策、回应网友关切，才能逐步建立信任关系，在突发事件及负面舆情中，政务舆情回应才会有人听、有人信，真正取得回应与引导的效果。

三、 舆情回应本体:柔性互动、符号多样

政务网络舆情回应的本体即为回应话语本身。《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中要求政府回应要实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。

自说自话、官话套话，甚至出现雷人雷语是当下政务舆情回应话语存在的严重问题。如2017年宁波某区发生爆炸事故，区官微在进行情况通报时大篇幅罗列领导姓名职务，而公众关心的伤亡情况、救助进展和原因调查等信息寥寥十余字，引发网友批评；又如在丽江深陷“旅游乱象”舆论漩涡时，区官微回复的“你最好永远别来”的雷言雷语。此类回应话语体现了回应方没有真正从思维方式上接纳网络舆情的话语对抗与碰撞，漠视舆情与公众期待，缺乏对话交流的意识与技巧,对政府形象造成损害，并易引发次生舆情，让政府成为舆情炮轰的靶子。

近年来，警方通报中的话语实事求是、有的放矢，接地气、贴人心，是符合互联网话语方式的正确榜样。2019年初，山东莘县公安局微信公众号发布的一则情况通报当日阅读量破十万。“今天是正月初五，正是新春向好。可是，一条年轻的生命就这样从眼前殒落，大好的年华就这样提早结束，让人不禁扼腕叹息”，通篇人性化的行文有温度、有态度，令人动容。又有2021年3月在宣传新冠疫苗免费接种的政策时，@深圳卫健委“我们一起打疫苗，一起苗苗苗”的微博博文刷爆网络，利用高传唱度的抖音神曲开展舆论动员，话语方式的转换与创新有助于拉近距离、消除抵触心理，取得了立竿见影的宣传动员效果。

在互联网时代，采用何种话语方式有效发布信息、表达态度成为考验政务舆情应对水平的重要因素。首先,政府对舆情的回应话语应具体,并基于危机公关策略提出问责和解决方案,避免空话、套话类形式化回应；其次，回应话语要注重交流与互动性,避免自说自话；第三,话语要接地气，以柔性话语替代刚性话语,尤其要避免雷人雷语；第四，话语符号要多样化,要采用符合互联网思维的图片、音频、短视频、漫画、小游戏等，与网友形成共通的意义空间,建立日常良性的互动回应关系。

四、 舆情回应速度:快且精准、注重有效

《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中对于舆情回应的时效提出：重大舆情24小时内举行新闻发布会,其他政务舆情应在48小时内予以回应。这是国务院第一次在回应时间上对政务舆情回应工作提出的明确标准。在《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》中进一步规定：对于重大舆情要在5小时内发布权威信息。足见对政务舆情回应速度与主动性的要求越来越精准和严格。

对于网络舆情的回应首先必须追求及时性，“求快”不仅是一个时效性的问题，更是一个抢占舆论桥头的战略问题。舆情的发展极为迅猛，如果不抢先占领话语高地，舆情的漩涡易酿成更大危机，给政府公信力带来极大损伤。2021年5月29日晚9点45分许，南京新街口一嫌疑男子驾车撞人捅人恶性事件引发网友极大关注，迅速登上微博热搜。南京市公安局于零点36分发布警方通报，距离案发仅两个多小时，没有错过舆情回应的最佳时机，有力遏制了恐慌情绪和谣言的产生。5月30日，南京市政府新闻办举办新闻发布会进一步公布案件详情和救治情况，网络舆情趋于稳定，全程没有舆情发酵，也没有谣言产生，市民生活迅速恢复正常。此案例堪称侦查效率、信息整理发布效率和舆情回应效率的标杆，全程“极速、坦诚、透明”，教科书式的舆情应对起到了定海神针般的释疑、定心的效用。

反观2018年安徽六安教师因工资拖欠集体上访的网络舆情，事发两天后市政府才在官网上回应，舆情的回应速度远远跟不上舆情扩散和发酵的速度，即使回应态度不失诚恳，却错过了疏导民意的最佳时机，一时难以扭转负面既定印象，陷入被动。

舆情的回应应将快速与回应效果相结合考虑。既要求快，也要求效。在首次回应时不能急于下结论，防止因快出错或因草率处理招致次生舆情。如山西和顺矿难舆情产生后，地方政府未经调查就迅速发布情况通报称无人员伤亡，草率“辟谣”，对事件进行绝对性判定，导致后续工作十分被动，舆论哗然，政府公信力受损。同时，在快速回应时要避免生搬硬套“套模板”，不考虑效果的盲目求快并不能达到消解、引导舆情的最终目的。

五、 舆情回应效能：长效回应、术道结合

网络舆情的成因复杂，且过程发展迅猛、容易反复，政府对于网络舆情的回应效果具有一定的不确定性。譬如关于政府回应次数的问题,既要避免拒不回应的鸵鸟思维,也要避免走向过度回应的极端；又如回应主体如何柔性回应、采取何种后续处理措施等，无一不带有复杂的策略和技术要求，难以用具体的行为框架囊括所有舆情事件的解决方案，因此必须要以“回应是否消解舆情、引导舆情,是否有利于政府形象与公信力建立”作为回应效果的基本判断标准。

但在进行效果测评时要考虑到影响政府回应效果的因素是多方面的,正如学者韩志明所言:“即使政府坚持正确的价值取向，明智地选择了回应技术，建立了规范的回应制度，但也很难确保能够得到一个令人满意的回应效果。因为网络社会特有的多中心的信息结构、公民与政府之间的基础性关系以及复杂多变的舆情环境,都会不同程度地决定着回应效果。”(6)韩志明,韩阳：《政府回应中的多重悖论——应对网络舆情的政府行为分析》，《中共天津市委党校学报》2014年第1期，第74页。因此,追求网络舆情的回应效果是一项系统工程和长期工程，是民主法治社会建设中的重要一环。

在追求舆情回应与引导效能的长期性上，@江宁公安在线给予了正确的示范。在运营过程中，@江宁公安在线将破除网络谣言和识别诈骗作为突破口，在不断的答疑解惑中和网友实现良性互动，形成了良好的群众基础。因此在此后诸多重大舆情事件中，江宁公安在线的回应与引导更能获得网友的支持和认同。可见：政务网络舆情回应只有尊重公众参与社会治理的合理诉求、长期致力解决网友关注的具体问题、持续获得公众认可与支持,才能从根本上产生积极的效果。政府要在“术”与“道”结合的轨道上追求网络舆情回应的效能。此外，着力培养公众认可和信任的舆情回应官员、学者与网络意见领袖以增强舆情回应效能也值得积极探索。

六、 小结

在新媒体蓬勃发展的时代背景下，传统的传播格局正处于深刻变革中，舆论生态正在被重塑，互联网成为舆论斗争的主战场。对于现代领导队伍而言，提高网络舆情回应能力是政务信息公开的必然要求，更是治国理政的一项基本功。

各级政务部门必须打破因循守旧的老思维，积极回应并引导舆情，坚守网络阵地，这是贯彻习近平总书记“民生观”“人心论”治国理政思想、推进民主政治、凝聚共识的工作落脚点；是牢牢把握网络空间主权、有力维护网络意识形态安全、实现中国梦的跬步之行。只有进一步细化回应机制、全方位考察回应效能，并形成配套的问责机制，才能确保政务网络舆情回应朝着制度化、规范化、常态化的方向不断发展完善。