网络问政背景下政府回应策略的优化路径——以苏州“寒山闻钟”论坛为例

苏州大学政治与公共管理学院 张奕雯，胡雯

一、问题的提出

党的报告明确指出我国行政体制改革需要进一步转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。近年来，随着信息技术发展的日渐蓬勃，“大数据”“互联网+”“云计算”“物联网”等概念层出不穷，并由社会领域逐步扩展到公共治理领域，赋予了政府治理新动能。在此环境下，政府纷纷搭建多种政民互动的平台，比较典型的有“12345政务服务便民热线”“市长信箱”“网络问政论坛”等。这些新型网络问政平台能够发挥“信息沟通”“便民服务”“施政监督”的作用，体现政府对公众利益的关切，加强政府与公众的互动韧性，强化决策的科学性与透明度。然而，由于信息孤岛、数据烟囱、决策不透明等问题的固化存在，政府在与公众互动的过程中往往掌握着主动权，使得公众在与政府的互动中形成了地位不平等的尴尬局面，无法形成良性互动。如“不能真正解决实际问题”“后台无人处理且大量邮件内容不公开”、实名认证机制让参与者有所顾虑等。由此，本文以苏州寒山闻钟论坛为分析载体，以论坛中典型的政民互动案例作为具体分析对象，重新审视政府在政民互动平台中的回应性行为，以期构建政民互动的改进模式和提升路径。

二、寒山闻钟论坛政府回应的案例研究

苏州寒山闻钟论坛是苏州市第一个由政府主办并推进的网络问政平台，于2012年成立。其由苏州市纪委直接领导下的作风效能办全程跟踪、督办市民投诉的问题，致力于打造“24小时不下班的服务型政府”。论坛运行至2021年，注册用户已达到6.4万余名（次），访问量已超过1亿，累计回帖数已超过600万。由此，寒山闻钟作为拓宽群众诉求渠道的网络平台，在排解民难、汇聚民力、集结民智、监督政府等方面有着不可或缺的意义。本次研究将从公众诉求、政府回应和满意度评价三个维度阐述寒山闻钟政民互动的案例，分析政府端回应性策略的多样性。

（一）案例一：“沧浪医院伽马刀”事件

（1）公民诉求。2012年，一位居民在寒山闻钟论坛上发帖，投诉在资质不够、手续不全的情况下，小区内的沧浪医院违规引进伽马刀。因伽马刀的辐射危险性，引起周边居民的强烈不满，医院附近居民纷纷在寒山闻钟上发声抗议，引来众多围观、声援，帖子一度发酵。（2）政府回应。很快，苏州市纪委、监察局及沧浪区委、区政府等多方参与到事件的处理中。经调查后发现，此医院确实没有医用设施配备许可证，该项目也未通过卫生部门审查。最终沧浪医院伽马刀放射源被安全搬离苏州，医院负责人向居民道歉。（3）满意度评价。由于政府对此事件的及时关注和回应，关注伽马刀事件的居民纷纷表示，这次政府的及时回应妥善解决了此次事件，并有效缓解了社会矛盾，维护了社会稳定，避免了群体性事件的发生。

（二）案例二：“某广场违章搭建”事件

（1）公民诉求。2019年，一位张家港某广场的业主投诉在广场处有一栋在路口违章搭建的平房，严重影响了广场形象和入口交通。业主向房产公司了解到该平房根本没有规划手续，是在2011年私自搭建的平房。业主也曾多次向有关部门反映，要求将该违章建筑拆除，但是每次诉求都石沉大海。2019年，因为张家港市“三治”办的成立，业主在寒山闻钟论坛投诉，希望将违章搭建的平房予以拆除。（2）政府回应。业主在寒山闻钟发帖后，政府回应的解决办法并没有满足业主的期待。政府相关部门回复：“经现场查看核实，反映的小屋为多年前建成。已按照程序将搭建情况抄告至规划部门就该处是否是违章搭建进行认定，城管中队将根据认定结果跟进处理。”业主于2019年10月、11月、2021年4月多次在寒山闻钟上请求相关部门的跟进解决。政府相关部门最后一次回应为：“此平房属于历史遗留问题，根据苏州市违法建设治理相关政策要求，对历史遗留的存量违建并非一拆了之，而是需要根据实际情况，依法进行分类处置。目前已进行上报，待具体政策出台后统一予以处置。”此事尚未解决，业主再次在网站上投诉，政府部门再次领办。（3）满意度评价。业主在寒山闻钟论坛上共投诉6次，但其诉求未得到解决，且其态度呈现焦躁的趋势，网友也跟帖不断。此次事件具有“历史遗留”的特殊性，政府无法“一次性解决”且没有安抚公众，导致公民诉求的解决满意度较低。在上述两个案例中，我们能够发现，两起事件中公民的诉求解决的满意度不一。在“沧浪医院伽马刀”事件中，政府及时回应了诉求，平息了一场群体性事件。也因此成为网络政民互动的范本。而在“某广场违章搭建”事件中，公众的诉求没有得到政府的有效回应与解决。由此可知，在对待不同的事件中，地方政府在与公众互动的过程中有着多种行动策略。

三、网络问政背景下政府的回应策略

（1）及时性回应策略。及时回应公众的诉求，离不开地方政府对反应强烈的问题的有效处置。及时、高效的“接诉即办”是基层政府治理能力现代化的衡量标准之一。“沧浪医院伽马刀”事件这一居民投诉—部门及时处理—处理结果反馈的回应性闭环，不仅让政府的信任度提高，还有助于畅通民意渠道，让公众“敢讲”“敢议”“敢论”。（2）选择性回应策略。选择性回应易于造成政府高度回应公众的假象—看似条条回应，实际上只是官话套话，减弱公众政治参与的积极性。在选择性回应的机制下，只有公众诉求与政府偏好一致时才能形成政策输出。尤其在涉及政府官员问题、政府的作为正当性问题等时，习惯于保持缄默或者不予以正面回答。寒山闻钟论坛的选择性回应的表现也十分明显，例如上述的“某广场违章搭建”事件中，政府消极选择性回应，这会促使公众再度发帖，或产生情绪化反应。（3）安抚式回应策略。安抚式回应是舒缓公众当前焦虑的重要一环，可以在一定程度上维持社会秩序。寒山闻钟论坛中也不乏安抚式回应策略：如诉求者提出某小区出行困难的问题，回复内容为：“您的建议公交公司已收悉并记录备案，公交线路的调整是根据苏州市公交线网的规划逐步予以实施的，公司会结合苏州市公交线网的总体规划等情况，在今后线网优化调整时进行统筹考虑。”此安抚式回应在某种程度上可以缓解居民的焦虑，避免形成突发性舆论，维护社会稳定。

四、网络问政背景下政府回应策略的优化路径

（1）价值塑造—培育回应型行政文化。文化的价值培育与塑造对政府的回应性行为有着潜移默化的影响。回应型行政文化贴合了新公共管理理论中的“受顾客驱使的政府”与“以公民导向的政府”的观念，塑造了政府行政人员和行政组织积极、主动、敢于回应公众需求的以民为本的价值导向。从网络问政的角度看，回应型行政文化意味着政府以“为民服务”的价值追求为初心，在自己的职责范围内尽可能满足公众在网络问政平台上提出的诉求与意见，以“民众满意”为绩效考核指标，不断营造回应型行政文化的氛围。同时，法治精神也是回应型行政文化的基石，要求行政组织和行政人员在网络问政回应的过程中加入法治的意识、理念，形成法治为主、人治为辅的治理模式，坚决杜绝政府“推诿扯皮、滥用权力”的违法违规行为。由此，网络问政平台的价值塑造应以培育回应型行政文化为抓手，以法治精神为基石，在软约束的手段下由被动回应转变为主动回应方式，真正站在公众的立场，解公众之诉求。

（2）信息挖取—加强社会治理数据思维。网络问政平台引入了“大数据”“云计算”等专业性与技术性并存的科技方法，将传统的一对一、一问一答式问政模式转变为现代的一对多、多对一甚至多对多的双向互动、开放式问政模式。问政模式的转变也伴随着社会治理思维的转变：信息的挖取与数据的分析利用变成了至关重要的一环，因为公众诉求的内容、类型、回应的满意度等都能通过信息的获取和数据的分析利用得到反映。数字驱动的社会治理时代已经来临，只有加强社会治理数据思维，提高数据的利用意识，才能创新社会治理方法，促进精细化、人性化、高效化的治理水平的生成。具体地，一方面，培养专业性人才。引入大数据专业方面的相关人才，在获取数据、分析数据、运用数据等方面深入落实对数据的挖掘和利用。如在平台中增加历史数据搜索，诉求类型汇总、诉求满意度研判等功能，提高平台大数据利用效率。另一方面，加强治理水平。社会治理数据思维即以数据为中心，以需求数据撬动社会治理水平。这要求相关技术人员利用数据的研判，分析民众诉求、梳理民生民意，对标治理对象的偏好并预测其需求和行为。

（3）监督常态—引入群众媒体监督。监督常态化，就是要以常态化的监督，不断绷紧行政人员和行政组织的廉洁自律之弦，使其行为接受公众的评议。在网络问政平台中表现为公众对行政人员的诉求认领、诉求解决程度、办事效率等的监督。公众在网络问政平台上发布咨询、求助、意见等信息，相关行政部门根据信息内容领办并在规定时间内反馈给公众。若政府在相关环节中职责履行不到位，公众则可以行使自己的权利进行监督：可以在回访中或在满意度反馈中明确表达自己的不满意程度，也可以形成一定的舆论压力，促使政府各个部门更加主动积极、高效地回应公民的网络诉求。新闻媒体的舆论监督作为社会的一面透视镜，在网络问政中也可以揭露政府部门的“不作为”或“作为不力”的情况。无论是电视、广播、报纸等传统媒体，还是微信、微博、短视频等新媒体，都是促进政民互动的监督媒介。新闻媒体应该广泛宣传网络问政平台，切实鼓励公民行使自己的权力进行网络问政，并针对平台上公众关切的热点帖子采取电话回访、实地暗访等形式进行督办和舆论监督，保障公民的监督权以及知情权等合法权益，促使政府的权力在阳光下运行，提高政府公信力。