高校图书馆知识服务的互动生态圈

项姝珍

(上海财经大学浙江学院，浙江 金华 321013)

印度图书馆学家阮冈纳赞曾提出：“图书馆是一个生长着的有机体”[1]。生长的特性决定了图书馆必须不断革新，适应现今社会信息技术迅猛发展的新环境，以维护自身的生存和发展。知识服务便是21世纪以来，图书馆服务新的生长点[2]。但是近20年的理论与实践的探索，图书馆知识服务仍然处于起步阶段，并未形成良性的服务生态圈，推动图书馆联结资源和用户，产生永续发展的生命力，实现有机生长。而这之中，互动是图书馆服务生命力勃发的关键，建立知识服务的互动生态圈，是推动知识服务良性发展，实现图书馆有机生长的必要且可靠的路径。

1 高校图书馆的知识服务

知识服务的理念在图情界引入并应用，源于现今图书馆生存环境的变化。信息技术的迅猛发展，读者获取信息资源的途径越来越丰富且便捷，图书馆的资源中心地位被撼动，而读者面对轻易获得的超量信息，无法准确地辨别并提取有价值的知识供己所用，图书馆需要适时地承担起为读者进行知识建构，引导读者获取、使用有效知识的职责。国内各大图书馆特别是高校图书馆和科研单位的图书馆便在知识服务上进行了一些有益的尝试，注重隐性知识的挖掘、利用数据平台提供知识数据分析、嵌入学科服务等等，但这些服务更多的只是蜻蜓点水式的接触，并未深入读者需求，很少能够真正解决用户需求，为他们提供真正有价值的增值服务。

知识服务与图书馆传统的文献服务、信息服务相似，都是图书馆为了满足用户需求提供的服务，是服务形式的一种。它们都以用户为中心，文献资源为基础，以服务为导向，更进一步的，需要以信息技术为手段展开服务。知识服务的不同在于，它是图书馆传统服务的延伸和拓展。知识服务中的用户需求与传统用户需求相比，不再仅仅是找某本书、查询某个数据等可以直接获取的显性知识，而是更具系统化的立体的知识网络，是知识本身，而非简单的知识载体。这之中，要求馆员拥有极强的服务能力，运用自身的技术、经验、认识等积累，挖掘馆藏资源内部知识的联系，分析潜藏的知识脉络，为用户解决更深层次的服务。因此，知识服务关注的是知识本身，是在充分利用显性知识的基础上，综合运用隐性知识为用户提供增值服务的过程。更重要的是，知识服务是一个环状上升的服务形态。图书馆为用户提供相应的知识服务，辅助用户科研、工作、学习。同时用户的体验也是知识服务进一步延伸的导引。与传统服务借阅归还的闭合服务状态不同，知识服务是开放型的，不可缺少服务过程及服务告一段落后服务主体与服务对象之间的沟通互动。它是提升并推进知识服务的动力，也是实现图书馆服务革新、寻求新发展的关节所在。而互动正是现今高校图书馆知识服务过程中较为薄弱的环节，想要深入拓展知识服务，构建高校图书馆知识服务的互动生态圈是十分必要的。

当前，知识服务在图书馆服务体系中越来越受重视，各类图书馆尤其是高校图书馆有很多经典案例，并形成了几种常见的模式供其他图书馆借鉴推广，如学科服务模式、真人图书借阅、信息检索课程等等，都是馆员利用现有的馆藏资源、信息数据等显性知识和自身的经验、认知等隐性知识为用户提供符合其需求的综合性服务。但是，其中我们会发现几个问题：①服务的限定性，未能掌握用户真正需求，提供针对性的服务。类似于真人图书馆的服务模式，尽管过程中借阅人和被借阅人之间有互动，被借阅人可以融合自身的学识、经验、认知与借阅人交流，优于传统书本借阅为读者提供的有限信息。但这类交流仅限于用户根据对借阅的真人图书现有的认知，在有限范围内地提问，本质上是图书馆提供限定的知识源，让读者来获取，而非读者有某方面的需求，图书馆根据需求为其提供相应的知识服务。这种限定性的服务，使得图书馆在知识服务过程中缺少应变，降低知识服务水平。②服务深度不够，用户并未能真正获得有价值的增值服务。真人图书的借阅是短暂的，用户无法长时间与之深入交流，信息素养课程的开设，虽是长期的，但教师与学生之间也缺少更深层次的经验交流，其间更多的是表层技术的传递，较少深层知识的熏染。即便针对高校教师及科研群体的学科嵌入，其间的知识服务由于馆员专业素养的不足也难以为其提供有效的服务，更多时候是表层数据信息的简单分析，难以深入专业知识的提炼探究。由于深度不够，用户需求难以获得满足，彼此的互动也难以进行，缺少互动，更加大针对性服务用户的难度。③未建立反馈机制，后续服务跟不上，用户黏性不强，不利于知识服务的优化提升。习惯于传统借阅归还的闭环式服务模式，馆员在面对新的服务形式时也会倾向于存在满足用户现有需求就完成服务的意识，以至于用户在获得一阶段的相应知识后，便终止了联系，没有跟进用户，去了解用户体验如何，是否有进一步的要求，自身的知识服务是否有提升的空间，知识服务就此夭折。这也导致了知识服务的碎片化，缺少系统性。

纵观知识服务中存在的问题，我们会发现其中的症结在“互动”。服务主体和服务对象之间缺少互动，彼此之间信息传递不充分，整个服务过程或自说自话或难以延续，使得图书馆知识服务始终难以常态化，成为当下图书馆的主要服务形式，推动图书馆服务的提升。

2 高校图书馆知识服务的互动生态

“互动”是指两个对象之间彼此作用或发生变化的过程。彼此之间有相互性，互相作用，互相影响，双方都发生着动态变化。所以，我们认为，互动是一种状态，循环往复、生生不息的状态。互动生态是这种状态良性发展的环境。高校图书馆的知识服务在一个良性发展、循环推进的生态环境中开展，形成互动生态圈，才能实现生生不息的有机生长。

2.1 勾连贯通，互为表里的运行要素

一个良性动态的生态圈的构成离不开各要素的相互联结、和谐共生。高校图书馆的知识服务包含了五大要素，分别是服务环境、参与主体、服务内容、服务手段、服务评价。他们彼此之间勾连贯通、互为表里，共同推动这个互动生态圈的良好运行。

服务环境即包括现今社会信息技术发展下的大环境以及特定图书馆的小环境，这是知识服务催生并发展的土壤，是所有后续服务开展的前提。大环境中，传统图书馆逐渐式微，海量信息、高端技术不断冲击传统图书馆的生存。新环境对图书馆提出新要求，传统固守的、局限的、单一的图书馆，逐步转型成开放式、社会性、智慧型的图书馆才能寻求生机。与此同时，信息的获取、大数据的分析、知识管理的深入又为图书馆知识服务提供条件。大环境既迫使图书馆转型服务又为图书馆开展知识服务提供条件。而作为小环境的各个特定的图书馆，馆舍环境的物质存在、面临的读者、拥有的服务能力、现有的资源都成为各自开展读者服务的先决条件，决定了其知识服务的方向、深度和广度。这场服务中，作为读者的用户和提供服务的馆员都是参与主体，是整个服务的牵引者和受益者。服务过程中，读者与馆员之间主客关系随着服务的深入不断变化，同时也在主客关系互变中推进知识服务的开展，彼此之间是双向共生的。知识服务的内容是整个服务的核心。图书馆是一个知识环境，馆员在这个环境中，利用馆藏资源以及通过信息技术获得的资源，以自身的专业素养、经验认知帮助读者获取知识，实现馆藏知识价值的同时也提升图书馆的自身价值。故此知识服务的内容是以隐性知识为主，并且是一个动态的过程。服务手段则更多的是利用信息技术，融合馆员自身内化的知识，以技术与人文相结合的方式实现。服务评价是知识服务的最后一环，即是对前一阶段知识服务的总结也是相应知识服务进入更深层次的开始，是知识服务实现前进式循环的关键。

五大要素在知识服务的运行过程中，环境是背景，是推动知识服务进行的外力，同时也为知识服务提供作为手段的技术；内容是核心，联结着参与主体(服务者与服务对象)的两端，以手段为工具实现参与主体间的知识传递；评价是循环的开启，总结前一阶段的服务，对下一阶段服务提出新要求，是实现知识服务螺旋上升的按钮。运行过程中，五大要素勾连贯通、互为表里。内容是最深层次的要素，是整个知识服务得以运行的根本，而内容的生成与选择又受外部环境的制约与导引，并在持续的知识服务中反作用于外部环境。参与的双方也在服务的过程中根据服务进行的程度主客互变，没有定势。评价机制让知识服务的循环得以开启。各要素间彼此作用，相互影响，组成有机的生态圈。

2.2 主客互变，循环推进的动态模式

参与主体是知识服务的施行者。服务对象(用户)和服务者(馆员)作为复杂的生命体参与知识服务中，并非机械式的一往一复。两者在服务进行的过程中融入情感体验，无论是提出需求还是发起服务，随着双方沟通互动的深入，主与客的身份在情感交流中不断互变，以此推进整个服务过程的深化。

通常的服务形式中服务者作为主体对服务对象发起服务，主客身份清晰。一次服务结束后，下一次服务重现开启。而知识服务中服务者(馆员)可以主动向服务对象(用户)提供服务，如高校图书馆深入学科建设，根据自身学科馆员的素养为相应学科老师提供科研、学习、工作等方面的知识服务。这时馆员是主体，用户是客体。而当图书馆知识服务形成体系，用户有需求时会主动寻求服务。这时，用户反客为主，传递信息给服务馆员，馆员根据用户信息设计服务方式、内容和方向。这是简单的主客变化。实际运行的过程中，由于知识服务动态化的特点，双方在参与过程中主导地位一直在变化。服务过程中信息的交流传递，知识的整合升华，用户提出需求、馆员回应服务，用户在馆员第一阶段的服务的基础上反馈信息，再次提出进一步需求，馆员根据用户反馈，获取新的经验，针对进一步需求提供更深入的知识服务。如此循环，馆员的认知与经验持续积累，服务能力不断提升，用户也在越来越优化的服务中获取更有价值的知识，并以此充实自身的知识经验，指导工作与学习，进而提出更深层次的服务需求。知识服务在生生不息地循环推进，形成一个动态生长的机制。

2.3 共生互利，螺旋上升的服务生态

生态圈的概念源于自然生物领域，讲究的是环境中有机体或其群体与周围环境的相互联系、彼此作用，形成一个相互依存、和谐共生、动态平衡的立体网络的系统形态。这一系统形态的结构是多样的、系统是复杂的，在物质循环中伴随着能量的流动，整个系统呈现出动态变化的状貌，并且在系统内部拥有自我调节的能力，保证系统良性平衡发展[3]。高校图书馆的知识服务也需要建立这种良性动态的生态圈。

知识服务生态的网络结构由五大要素组成(环境、主体、内容、手段、评价)，核心的服务生态链是参与主体的双方和服务内容的互动往还。各要素间处于一个共生的状态。由互动带来的能量流动不断补给运行中的各个要素，以此促进各要素的融合，实现服务生态的动态良性发展。大环境的改变，信息技术的强势压迫，使得图书馆不得不寻求新的服务方式，并不断改进服务方式，提升服务质量。作为小环境的图书馆也借此改善馆内结构，加强知识管理，提升图书馆综合素质，以适应大环境改变。参与主体双方在环境中都不断发生着变化。同时他们又是环境的组成部分，与环境之间是双向作用的关系，影响着环境的走向。通过参与主体的自觉变化，调节着整个服务生态的正常运转。而主体双方在实际的知识服务过程中，又相互依赖，相互促进。没有用户，馆员服务就没有目标，没有馆员，用户需求也难获得服务响应。馆员以自身知识储备服务用户，用户反馈体验，对馆员服务提出新要求。双方知识交换的过程中实现1+1>2的效果，馆员和用户各自的知识所得都有所提升，一方面馆员可以以更高的素质投入知识服务，为读者提供更优质的服务，另一方面，读者在获得优质服务的同时，取得了有价值的知识并优化了自身原有的知识储备，对馆员服务提出了更高的要求。双方环状互动，共生互利，服务形态也呈现螺旋上升的态势。五大要素因为服务的运行有机地组合在一起，形成一个良性发展的互动生态。

3 高校图书馆知识服务互动生态的实现路径

互动生态圈是图书馆知识服务良性发展的状态。改善现阶段知识服务的不足与困境，构建知识服务的互动生态圈是十分必要的。其实现路径需要从管理、使用、资源、技术等方面入手，推进知识服务的有机生长，让图书馆在新的环境中维护生存和发展。

3.1 加强知识管理，凝聚馆员服务能力

知识服务要求馆员综合运用自身的知识素养为用户提供针对性的服务。其中对馆员的服务能力有极高的要求。而知识管理的方式正有助于馆员服务能力的全方位提升。

知识管理的概念最初是应用在企业管理中的，其核心要义是通过综合性手段收集组织信息，并不断整合优化信息，将之传递给需要的人。图书馆作为一个信息中心，实现知识资源的共享是现今图书馆存在的意义。而知识管理的强化可以使高校图书馆将现有的资源系统化成知识，将知识作为资产进行管理，从原先的储存转向处理，从传统资源支撑的职能转向知识应用导向的职责。这要求馆员拥有过硬的学科背景，丰富的经验和认知，并且能熟练运用先进技术手段和信息工具，结合自身知识储备整合分析出海量信息之下所蕴藏的知识，将之传递给需要的用户，实现知识服务的功能。与此同时，知识管理要求让知识活动起来，在合适的时间传递给合适的人，这进一步要求馆员有足够的能动性，以用户为中心，为用户提供合适的服务，甚至于要走在用户的前面，收集、整序、提炼知识，主动为其服务。馆员队伍建设也需要根据所服务对象的学科结果，保证队伍学科背景的全面与互补，能够让整个馆员队伍凝聚成一个能够应对多样知识服务需求的团队，提升服务质量，以此增加用户群体。团队内部，全体馆员形成竞争机制，主动学习、相互学习、形成良好的知识氛围，提供图书馆知识服务的后续力量，保证图书馆持续发展的活力。

3.2 融合多种媒体，及时掌握用户动态

外部环境不断变化，要求图书馆有灵敏的反应，积极接受新事物，并利用新技术为图书馆发展服务。近年来，媒体形态趋向多样化、智能化。传统电视、报纸等媒体形态的用户越来越少，图书馆纸质资源借阅量也逐年降低。知识服务作为以信息技术和互联网技术为手段的服务模式，尤其需要适应用户对各类媒体的使用习惯，融合多种媒体，辐射更广泛的用户，及时掌握用户动态，并以适合的媒体途径将知识传递给读者。

目前，已有相当一部分高校图书馆在融合媒体进行服务上取得了不错的成绩，如：北大图书馆的微信营销、清华大学图书馆的微电影推广、四川大学图书馆的微博传播等等。用户习惯于或倾向于使用移动媒体发布信息、获取信息、交流互动，对传统知识载体使用较少。图书馆在开展知识服务时，如果忽略移动网络媒体的信息，①馆员自身技能和眼界跟不上时代发展，无法了解网络媒体上新兴的知识信息，知识服务也就跟不上外部环境的要求；②网络媒体记录了用户的足迹、喜好、关注热点等信息，馆员不了解，无法清晰描画用户图像，不能准确获知用户需求，知识服务会偏离方向甚至无从下手；③传统服务的沟通互动方式落后、效率不高，利用网络媒体与用户互动，即时、高效且能获取大量用户信息，便于掌握用户动态、分析用户构成形态。通过多种媒体的融合，用户传递更多的信息给馆员，馆员从中也能获取更多的用户动态，并即时交流信息，形成多媒体的综合互动平台，推动知识服务生态圈的良性运行。

3.3 建立服务档案，推进个性化知识服务

知识服务是一种动态发展、螺旋上升的服务状态。与传统文献服务和信息服务相比，知识服务有阶段性、延展性的特点，以此构成有机生长的良性生态。建立服务档案可以较全面地记录用户每一阶段的需求、提供的知识服务内容与程度、用户与馆员之间的知识交流、用户对此一阶段服务的反馈。这些信息是实现知识服务评价环节的关键信息，也是推进下一阶段知识服务的基础。

①每一份独立的档案，是接受服务的用户知识需求的系统呈现。馆员根据档案信息，进行整序、提炼、归纳、总结，给用户做出准确清晰的画像，了解用户现阶段的知识状态，并预测下阶段的知识需求，便于馆员对其开展主动的知识服务。②根据服务档案提供的主动服务，更能针对用户的需求，为用户提供个性化的服务，减少馆员与用户在服务过程中彼此沟通的偏颇与障碍，提高服务质量，优化用户体验。③一阶段的用户服务档案，是这一阶段馆员知识服务的总体呈现。分批次建立服务档案，便于馆员根据档案信息及时总结此一阶段的服务情状，积累有益的经验用于推广，吸取实践教训便于改进。档案里记载了知识服务双方的沟通交流、评价与反馈，是推进知识服务质量螺旋上升的内在动力。

4 结束语

生态共生是一个有机体最理想的生存状态。知识服务也是高校图书馆现阶段最理想的服务形式。其互动生态圈的运转，是提升高校图书馆面临新环境的应变能力、维护自身生存和发展的永续动力。知识服务互动生态圈的构筑，仍需要图书馆馆员们长期不懈地钻研努力，让图书馆更好地成为一个生长着的有机体。