公共突发事件中的县级图书馆应急服务探究——以迁安市图书馆应对新冠肺炎疫情为例

张振慧

(迁安市文化广电和旅游局，河北 迁安 064400)

2020年初，新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)疫情在全国迅速蔓延，发展成为国家重大公共卫生安全事件，考验着社会各领域面对国家重大公共卫生安全事件的应急能力，图书馆领域也不例外。公共图书馆是我国图书馆领域的重要力量，而县级图书馆在我国公共图书馆体系中具有承上启下的作用，面临的是占全国人口八成的庞大的潜在读者[1]，其应急服务对公共图书馆领域有着巨大的影响。因此，研究分析县级图书馆应急服务对我国公共图书馆领域乃至图书馆领域都有着重要的意义。笔者以河北省唐山市迁安市图书馆为例，总结其应对新冠肺炎疫情的主要措施，分析存在的问题和不足，为县级图书馆应急服务建设提供一点思考。

1 迁安市图书馆应对新冠肺炎疫情的背景

1.1 发展壮大的迁安市图书馆

迁安市图书馆位于河北省唐山市，于2011年搬入现在位于迁安市人民广场的新馆，建筑面积5 138m2，在第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中被评为国家一级馆。一直以来，迁安市都十分重视公共图书馆事业发展，2015年以县级市获得创建国家公共文化服务体系示范项目的资格后，迁安市图书馆实施了图书报刊资源共建共享工程，①实行“统一采编、统一管理、通借通还”的“市级总馆+乡镇分馆”总分馆服务体系；②还实行了数字图书馆建设、24小时图书馆和手机移动图书馆建设，在数字图书馆中引进中国知网、万方数据、阿帕比电子图书等数据库资源，以及把馆藏图书实现80%的数字化，读者登录迁安市图书馆网站和手机移动图书馆就可以享受其海量数字资源。截至2019年底，其建设的自建期刊论文数据库、基层图书馆数字资源提升活动资源库、自建数字资源库、万方数据期刊库、中小学数据视频库和地方文献数据库等各类数字资源已到达22.554TB，是第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中的一级馆要求10TB的两倍多。这在县级图书馆来讲，数字服务实力很强。可以说，通过迁安市创建第三批国家公共文化服务体系示范项目、河北省首批公共文化服务体系示范区和第四批国家公共文化服务体系示范区等一系列工作，迁安市图书馆取得了飞速的发展，建立了物理服务空间的总分馆服务体系，数字服务空间的数字图书馆、移动图书馆，为其在新冠肺炎疫情开展工作提供了强有力的支撑。

1.2 火速蔓延的新冠肺炎疫情

大家沉浸正沉浸在过年的热闹气氛中，新冠肺炎疫情突然发生，让大家措手不及。从笔者的生活视角来看，在2020年1月23日之前，只是在吃饭时看新闻知道有这个事情，当时并没有认识到这个疫情会和自己的生活产生关系；1月23日-2月1日，这段时间开始认识到疫情的严重性，工作单位倡导少外出、要居家，生活开始缩回自己家里的空间，除上班值班外基本无对外公共空间活动，盲目地听从安排；在2月2日-3月10日，这一个多月里只能是居家生活，外出必须戴口罩，居住小区只剩一个门口，出入有工作人员检查相关证件，有证件才能出入，除了到社区志愿服务基本上完全封闭了自己的生活。可以说，新冠肺炎疫情蔓延的速度很快，没有给大家一个缓冲的时间，而且发生在春节这个特殊的时间节点，疫情本身和各项防疫措施让人民群众从心理和生理上接受起来都有很大困难。还有网络上存在着这样那样的信息，市民根本不知道哪些信息是真的、哪些是假的。疫情成了社会焦点，也应该成为公共图书馆服务服务的重点。

2 迁安市图书馆针对新冠肺炎疫情的应急措施

笔者选择迁安市图书馆作为研究对象，主要是因为迁安市图书馆对突发公共事件的应急措施，在一定程度上具有代表性的。这是因为河北省从公共文化服务领域来说，是划分到中部地区的，与东部地域有一些差距，但也比西部地区发展的好。并且迁安市先后创建了第三批国家公共文化服务体系示范项目、河北省首批公共文化服务体系示范区，现在又是唐山市创建第四批国家文化服务体系示范区的责任主体之一。迁安市图书馆在上述创建过程中，自身得到了快速发展，其有能力学习借鉴东部等发达地区的经验，逐渐赶上其发展水平，但因为它是县级市，在某些方面还是存在着发展限制。

2.1 应急措施的内容

2.1.1 迅速反应。 迁安市图书馆对于疫情反应迅速，并根据时间节点及时调整措施。由于没有收到明确的应对要求，又加上春节期间读者众多，2020年1月23日迁安市图书馆在微信公众号上敬告读者，会对馆内公共设施进行消毒，对所有进馆人员进行体温检测，超过37℃的人员劝离馆舍，以保障到馆人员的卫生安全。而就在一天之后，也就是在24日，收到上级机构指示，迁安市图书馆在其网站和微信公众号上发布紧急通知，其馆与乡镇分馆、读书驿站一起实行闭馆，手机移动图书馆、数字图书馆等线上服务正常开展。

2.1.2 推广线上服务。迁安市图书馆推荐读者享受其线上服务，在网站和微信公众号上发布荐书信息3篇，阅读人数1 000多人；开展不一样的元宵节-全家猜灯谜活动，参与人数300人；组织CNKI带你玩转《中华优秀传统文化百科知识库》和“答题闯关”活动，带领读者领会传统文化的魅力，促进亲子关系，关注人群有近1 000人；开展了迁图讲堂之公益培训网络讲堂，是迁安市图书馆携手华图教育联合开展的，旨在帮助迁安市广大备考青年网上学习，共有1 800多人关注信息、下载资料。

2.1.3 积极开展宣传工作。截至2020年3月26日，迁安市图书馆利用网站和微信公众号共计发布各类信息28条，累计阅读13 000人次。其中在网站上阅读人次最高的信息是迁安市图书馆携手华图教育开展公益培训网络讲堂，有1 065人阅读；微信公众号上阅读信息量上千的信息有“紧急通知，请扩散”“指尖上的图书——迁安移动图书馆”和“防控一线党旗红——图书馆李智慧事迹”，其中对于迁安市图书馆“紧急通知，请扩散”闭馆通知阅读人次达到2 200人。可见，迁安人民对于与其切身相关的服务和与疫情相关的事情还是十分关注的。

2.2 应急措施的特点与不足

2.2.1 特点。笔者在2020年3月26日对唐山市所辖的7个市辖区、3个县级市，4个县共计14家的公共图书馆网站和微信公众号进行了网上调研，其中既没有查到微信公众号，也没有查到网站信息的是3个地区；查到有微信公众号，而没有网站的有4个地区，这些图书馆微信公众号在疫情期间发布信息都在20条左右；还有6个地区能够查到微信公众号和网站，但是这个地区的网站基本上没有在疫情期间发布信息，有的话也就是闭馆广告等一两条信息。基本上只有迁安市图书馆利用网站和微信公众号双渠道对提供服务、开展活动等向全市人民宣传推广。迁安市图书馆针对新冠肺炎疫情反应及时，并充分利用已建设的手机移动图书馆和数字图书馆的数字资源，积极推广线上服务，实现疫情期间“图书馆服务不打烊”。

2.2.2 不足。虽然迁安市图书馆采取了措施，但工作人员都参与社区志愿防疫工作，人员缺少，以致其应急服务存在着服务内容相对单一、服务方式一致性差、服务延伸程度低和协调联动机制缺乏等问题。比如在笔者调研的过程中，丰南区图书馆在其微信公众号上分享了64条信息，内容包括丰图分享、微展、育儿、热点、活动、公告、头条、荐读、文学、原创、记忆、征集、讲座和故事等将近14个分类，从不同角度、不同读者群、不同服务形式等开展线上服务。而迁安市图书馆开展线上服务主要就集中在服务公告、活动、荐读、讲座这就4个方面，服务内容相对很单一。迁安市图书馆虽然在微信公众号和网站上双渠道开展线上服务，但是存在着两个渠道发布信息时间差距较大的问题，同一个信息在网站发布的时间和微信公众号时间前后相差了12天，这就容易导致信息滞后；还有就是一些信息只在网站和微信公众号某一个平台上发布，另个平台没有，既然是双平台宣传推广，就应该保证宣传推广的一致性，让读者能够在两种信息平台享受同样的服务。迁安市图书馆既然有海量的数字资源和专业的技术人员，基本上没有对自身资源和疫情以不同角度、不同用户需求等知识需求连接起来，完全没有深入挖掘资源，服务也只流于表面。同时，迁安市图书馆也缺乏和本级文化馆、博物馆以及上级领导机构，政府的应急服务相关机构的协调联动，没有充分发挥公共图书馆作为地域文献流、信息流、知识流、文化共享空间应有的作用[2]。

3 突发公共事件中县级图书馆应急服务原则

对于图书馆而言，开展应急服务不仅是图书馆承担社会责任应尽的义务，也是图书馆在充满竞争的信息化环境中，关注用户需求，创新、拓展服务以获得更好的社会关注和支持的良好契机[3]。我国县级图书馆正在落实《中华人民共和国公共图书馆法》、完成文化领域重点改革任务等工作，更应把针对突发公共事件的应急服务建设融入相关工作之中，齐抓共进，展现县级图书馆的时代责任。通过分析这次疫情事件，我们可以总结出以下3点县级图书馆针对突发公共事件应急服务原则。

3.1 从公共利益出发，随机应变

公共图书馆是一个面向全体社会成员开放、为所有公众提供平等服务的公益性机构[4]。作为一个公益性机构，公共图书馆做任何事情都需要从公共利益出发。尤其在面对突发公共事件时，更应该从广大读者的利益出发，根据事件具体内容做好应急服务，并根据内容变化而不断及时调整应急服务措施，以实现最大范围的公共利益。像此次突发的是公共卫生事件，具有一定的传染性，县级公共图书馆作为社会公共密集场所，应该采取闭馆的措施，以保障读者的人身安全。并且应该启动应急预案，开展应急管理，建立起应急服务为主，常规服务为辅的图书馆服务机制。而当发生诸如食品安全、地震救灾、抗洪抢险等其他类型的公共安全事件，就需要从公共利益出发采取不同的应急措施，在突发公共事件中及时“站位”。

3.2 从实际情况出发，量力而行

根据《文化和旅游部关于公布第六次全国县级以上公共图书馆评估定级上等级图书馆名单的通知》，共有2 522个公共图书馆上等级，而根据文化和旅游部2018年文化和旅游发展统计公报，截至2018年末公共图书馆3 176个[5]，而这两个数据的缺口就表明有超过1/5的公共图书馆没有上等级，虽然没有一一核对，但大部分没有上等级的公共图书馆应该是县级图书馆。所以我国县级图书馆发展存在着严重的不平衡，这些不平衡性不仅表现在地域差别、资金保障、馆藏资源、人员数量等图书馆基本服务要素，还表现在数字化建设、宣传推广能力、品牌活动建设等一些图书馆现代延伸服务应该具备的能力。在面对突发公共事件时，各县级图书馆应该从自身能力出发，根据馆藏资源、人员配置、资金保障等条件综合考虑开展应急服务，找出自身优势方面，巧妙施策弥补劣势，建设的应急服务机制既能恰好应对当前的突发公共事件，满足读者需求，也要展示图书馆的服务特色，提图书馆知晓度和认可度。比如，此次疫情期间迁安市图书馆因为拥有网站、微信公众号两个宣传推广平台，就进行充分利用进行双平台宣传推广服务，而丰南图书馆则根据实际重点推广微信公众号平台，做得效果也很不错。总而言之，县级图书馆总能在人员、数字资源、宣传推广、信息整合等方面找到自己突发的应急服务特色措施。

3.3 从管理服务角度，精益求精

美国图书馆界针对此次疫情采取了一系列措施，指导其图书馆界如何应对疫情，各州立和地区公共图书馆开展了诸如设置权威 疫情信息资源专题，发布包括残障读者等的新型冠状病毒爆发的最新情况公告，引导读者如何发现可信任的信息资源并回答包括如何保护自己和家人的安全、旅行安全吗、在哪里可以找到有关冠状病毒活动的准确更新、我应该去哪儿观看新闻和我应该从哪里开始读一本有关疾病暴发的书等读者迫切需要知道了解的问题，以及推荐阅读书目[6]。总之美国公共图书馆的服务细致有深度，能够基本满足读者对于此次疫情的需求。而我国采取的措施不像美国这么细化，尤其是在县级图书馆。

这也就是我国图书馆界学习美国等国外应急服务的地方。县级图书馆应该建设突发公共事件服务专页，从需求出发把突发公共事件的从哪里来、是什么、怎么办等方方面面的信息都提供给读者，为读者提供一个突发公共事件的服务“菜单”。同时也开设板块，能够让读者自己制定自己针对突发公共事件的服务“订单”，真正实现公共图书馆的服务宗旨。

服务社会突发事件是图书馆基础工作的延伸，是图书馆体现自身价值、展现自身能力的契机[7]。县级图书馆应该以突发公共事件为契机，检验自身服务能力，查找存在的问题与不足，深化应急服务机制建设，全面提升服务效能，在现代公共文化服务体系建设中展现县级图书馆应有的能力。

[注释]

①中共迁安市委办公室、迁安市人民政府办公室关于印发《迁安市公共文化资源共建共享工程项目实施方案》的通知(迁办字[2015]21号)