基于支付宝小程序的电力营销线上渠道服务系统设计

高伟，臧依璨，翟雨茜，贾嘉，孙继科

[摘要]当前电力营销线上服务已经大力推广，但仍有较大提升空间，文章充分依托支付宝渠道的实名认证会员、小程序服务建设和互联网推广等能力，建设支付宝小程序系统，通过支付宝作为电力营销线上服务的阵地，大幅提升电力营销的整体服务水平，提升客户满意度，助力优化营商环境。

[关键词]电力营销;支付宝小程序;线上渠道服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.145

1引言

在互联网高速发展的大背景之下，国家及各地政府纷纷提出“优化营商环境”“最多跑一次”等口号，就是为了更好地服务好每一个公民。当整个国家都在用互联网的思维去改进服务的时候，一个企业的竞争力高低，已经不仅仅取决于产品方面，服务体系和经营体系方面也极其重要。

“网上国网”是聚合电力服务的新型互联网形态产品，是推动国家电网公司现代营销服务体系建设的重要抓手，是提升企业服务现代化水平的内在需要，主要内容是通过整合掌上电力、电e宝、95598网站等在线服务资源，打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台。当前“网上国网”渠道用户数约为3.2亿，对于庞大的电力用户来说，仍有较大提升空间，支付宝渠道拥有海量的实名认证会员能力、小程序服务建设能力和互联网推广资源，通过支付宝作为超级App的互联网推广阵地，因此建设支付宝小程序系统，实现“网上国网”的有效宣传，助力优化营商环境。

2建设目标

充分利用支付宝渠道的海量的实名认证会、小程序服务建设和互联网推广能力，构建电力与客户直接点对点的服务渠道，一方面，作为“网上国网”吸引用户的重要工具和途径，提升“网上国网”注册率;另一方面，与政府合作的安全随手拍实现向社会群众普及用电知识，拓展电力安全风险识别途径，带动更多用户采用线上方式办理用能业务，实现推广、交费、办电、能源服务等业务“一网通办”，实现围绕客户为中心，开展客户全天候、全业务场景互联网化服务，全面提升电力业务精准营销能力和客户服务满意度。

3系统架构设计

文章设计的电力营销线上渠道支付宝小程序系统的架构主要包括三个方面：营销移动应用模块、应用管理模块和集成管理模块，主要技术架构见图1。

营销移动应用模块主要基于支付宝的小程序架构进行设计，满足营销移动支撑功能。

应用管理模块包括主页管理、用户缴费和代扣、电子账单、电力服务、用电安全、消息提醒、客户实名制、“网上国网”App推广8个应用模块。

集成管理模块主要是对电力营销系统内网支撑平台进行集成，满足支付宝对电力营销系统数据的应用。

4功能设计

4.1主页管理

（1）功能聚合。将国家电网主推的“网上国网”掌上电力（2019版）的主要功能，以及政府主导的“煤水电气公共设施保护及使用安全的认知功能”“安全隐患随手拍”“你拍我改”等功能通过接口打通和应用部署，聚合到自运营小程序中，功能服务可以整体的呈现给用户选择，给用户提供便捷化类似App的操作体验。

（2）主页配置化。主页的功能和模块支持配置化，顶部的图片支持上传配置，运营区域可按需配置显示或不显示，功能区域可配置顺序、跳转链接、图标icon等。

4.2用户缴费和代扣

（1）充值缴费。根据户号自動查询获取的即时欠费信息，用户确认缴费金额（可修改缴费金额），提交缴费请求（输入支付密码），小程序从用户的支付宝余额或者余额宝或者绑定的银行卡上进行扣款，扣款成功后向电力发起缴费销账请求，电力营销系统进行缴费销账，销账成功后返回结果信息。

（2）代扣缴费。小程序中直接支持开通自动代扣功能，代扣和代扣管理功能可以利用“网上国网”简约界面和通道实现代扣缴费。对接支付宝代扣功能，用户在线签约/解约代扣。

（3）缴费记录查询。用户根据户号查询获取的历史缴费记录信息，从电力端营销系统获取近48个月的缴费记录信息展示给用户。

（4）余额查询。用户根据户号查询获取即时测算余额或欠费信息展示给用户，并可进行快速缴费。

4.3电子账单

（1）我的账单。小程序中增加电子账单功能，增加电子账单订阅流程，可查询电量等功能。

（2）每日用电。针对远程费控用户，进行户号绑定后，查看近日的用电信息。

以趋势图的方式显示近7天每天的用电量趋势图，并对用电进行分级规划，倡导和鼓励用户节能用电。

（3）年度账单。策划与实施电力年度账单，提供盘点客户年度用电量趋势、峰谷值分析、月均用电分析、人群分析对比、节能知识分享等服务。配置具有趣味性、话题性、传播性的年度用电账单交互界面，利用互联网渠道结合电力自有渠道，通过话题互动、事件营销等传播手段扩大宣传覆盖面，提升宣传效果，传递关爱、温情、感动，在提升电力客户获得感的同时提升电力品牌服务形象。

4.4电力服务

（1）居民电价。居民电价发布模块，用户可通过该功能查询居民电价相关资讯。该模块是静态页面，依据电力需求更新。

（2）网点查询。在小程序实施网点查询功能模块，通过导入营业网点信息及经纬度数据，对接高德地图开放的GIS功能，建设网点查询服务，用于用户查询附近的机构营业网点，包含营业网点地址、联系电话以及地图信息等;同时提供GPS导航服务，引导用户到达就近营业网点。

（3）用电常识。建设用电常识模块配置，前台给用户展示电力知识、用电常识内容;同时提供后台用电常识发布和维护服务，通过小程序服务向用户传达安全用电常识，提升小程序与用户的交互服务能力和小程序活跃度。

（4）新手指南。在小程序建设新手指南模块，前台给用户展示小程序功能简介、户号查询等新手指南类内容;同时提供后台新手指南发布和维护服务;也可采用静态页面方式展示常态化新手指南服务。

（5）密码找回。在小程序实施密码找回功能，并在户号绑定页面，以及电力服务中提供密码找回服務，用户以营销预留手机号短信验证等方式找回用户密码和重置密码。

4.5用电安全

（1）随手拍上报。基于支付宝用电随手拍功能，用户随时将身边的用电安全隐患，安全生产中发现的各类违规违章行为，通过随手拍的方式将客户位置、现场照片、简要文字说明上传公司后端，由公司管理人员做出合理判断及处理。

（2）随手拍查询。用户根据随手拍上报的用电违规违章行为，按照时间、联系电话、工单编号等信息查询处理进度，主要显示“随手拍”工单处理进度、处理时间、处理结果等信息，能够实时掌握自己提交的业务信息处理进度。

（3）随手拍管理。根据大众通过“随手拍”提交的联系人、联系电话、描述、地址、拍照等信息进行判定，根据用户提交的窃电举报信息进行初步认定是否属实，如判定不属实并填写不属实原因进行提交后终止受理，如果认定属实并根据用户“随手拍”窃电举报内容进行正式受理，下发至对应的业务部室完成进一步核实处理。

4.6消息提醒

（1）公告资讯。通过支付宝小程序统一向用户发布公告资讯信息，内容包括：企业动态、用电法律法规等公共资讯及消息发布。用户在小程序可以查看电力公告资讯信息。

（2）账单通知。电费出账后通过支付宝PUSH、支付宝首页CARD等方式发送出账通知，告知用户当期费用账单以及欠费金额或当前余额。用户点击出账通知可进入明细账单显示页，并可进行立即缴费。

（3）催费通知。用于机构发送催费通知。当用户逾期未缴费已达到催费条件时，通过支付宝PUSH、CARD等向用户发送催费通知，通知用户及时缴费。用户点击催缴通知可进入明细账单显示页并可进行立即缴费。

（4）余额提醒。预付费用户当即将余额不足时发送余额提醒通知。通过支付宝小程序、PUSH、CARD等方式给予用户预警提醒。用户点击预警通知可进入当期余额页面，并立即缴费。

（5）停电通知。用于查询停电通知，主要是针对故障、临时停电，涉及停电范围内的用户，用户可通过小程序查看停电通知，用户点击通知信息进入计划停电详细信息展示页。

4.7客户实名制

（1）客户信息查询。首次未绑定户号的情况下，需要绑定户号，绑定户号分为：查询户号和绑定户号两步，查询户号场景下，常见的有手输户号、根据支付宝实名信息查询营销系统户号（户号直达）、获取支付宝生活缴费绑定户号列表3种方式，默认提供手输模式和获取支付宝生活缴费绑定列表，如机构上了户号直达，可增加户号直达方式，根据支付宝实名信息查询营销系统户号。

（2）用户户号绑定。查询到合法户号后用户即可点击绑定，绑定合法户号后当前认证级别为V1，引导用户进行更高级别的认证，V2级及V3级;V2级的为户号信息+户主信息认证，即在合法户号的基础上，当前操作用户对户主信息须有一定的了解，例如当前操作户知道户主的姓名、手机号、身份证号等信息;V3级的认证方式为户号+查询密码，对应信息安全要求较高的业务功能可以要求必须V3级别认证方式才能访问。

（3）电能表信息查询。通过移动终端，查询电能表信息，主要包括条形码、资产编号、供电单位、出厂编号、资产编号、设备标识、位置、类型、接线方式、用户编号、用电类别等信息。

4.8“网上国网”App引流推广

（1）在小程序进行“网上国网”App品牌宣传。其一，包装策划“网上国网”App的品牌宣传推广广告型软文，制定属地化品牌宣传策划，通过开展品牌影响力策划，实现“树品牌”的目标;其二，围绕品牌定位、核心业务定制策略，开展“互联网+产品”运营推广，在小程序进行首页大幅广告宣传，提升客户认同感和品牌影响力，实现“广传播”的目的。

（2）在小程序开展“网上国网”App注册和下载运营活动引流。在小程序中，开发设计“网上国网”App注册接口及下载链接，结合支付宝实名授权能力与权益类（如红包、优惠券等）活动，鼓励和引导用户注册、下载和使用“网上国网”App。

（3）通过“网上国网”App高价值功能提炼与露出，实现App下载推广。在小程序中，将“网上国网”App高价值功能进行提炼和露出，以“网上国网”独有的特色化功能吸引用户下载和使用“网上国网”App。通过在小程序加载“网上国网”高价值模板功能，并标注是“网上国网”特色化功能，需要用户下载“网上国网”App使用这类功能。引入的“网上国网”App模板功能入口主要如下：办电类业务、查询类业务、能效分析、电动车及新能源。

（4）小程序年度账单/月度账单等功能向“网上国网”App引流。利用年度账单、月度账单等运营事件促进用户活跃、分享和传播，同时结合权益将“网上国网”App的下载放到账单的宣传页，可以辅助结合一些权益，告知用户更详细账单信息，可在“网上国网”App中查看，引导用户下载“网上国网”App。

用电安全随手拍功能，电力公司反窃电部门根据大众“随手拍”提交用电安全信息，经现场处理人员审核为用电违规违章行为，并根据调查结果线上回复用户，同时以红包、积分的方式对用户进行奖励。

5用户评价结果

以优化营商环境为导向，通过设计并试点应用支付宝小程序电力营销服务系统功能，在某地区进行满意度调研，功能应用前发放调查问卷3000份，有效回收1035份，功能应用后发放调查问卷3000份，有效回收1760份，问卷依从度从34.5%提升到58.7%。问卷中，要求用户对农电服务整体主观感觉给出0～10分的评价，其中满分为10分。该问卷的实际汇总结果如表1所示。

如表1所示，给出满分评价的用户，从应用前的19.8%提升到应用后的27.8%，提升幅度为40.4%，给出0分评价的用户，从应用前的9.4%下降到应用后的1.0%，下降幅度为89.4%。综合评价得分，应用后9.43分，应用前7.52分，提升25.4%。

6总结

文章以客户需求为导向，通过深入研究电力客户线上服务技术，依托支付宝海量的实名认证会员能力、小程序服务建设能力和互联网推广资源，打造电力营销线上渠道服务功能，有效提升客户电力营销服务水平，提升“网上国网”的宣传力度，响应国家“优化营商环境”“最多跑一次”的口号，提升电力公司的整体形象。

参考文献：

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