[摘要]当前银行服务同质化现象非常严重,促使银行的竞争意识提升。为了争取更多的客户,增加客户的粘性,使客户对银行品牌有较高的忠诚度,就需要提高服务水平,实现服务多样化,对服务形式不断创新。文章着重于研究有效提升商业银行客户服务能力的应对措施,以供同行借鉴与参考。
[关键词]商业银行;客户服务能力;个性化服务
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.049
1商业银行服务现状
1.1客户服务成本高
银行客户越来越精明,他们对于金融产品和各种理财产品有更多的需求,而且逐渐个性化,对银行的服务质量要求也更高,银行为客户提供的服务需要消耗更多的成本。
1.2客户服务没有做到精细化
客户更倾向于精细化服务。银行在为客户提供优质服务的同时降低服务成本,已经成为当前银行业的重点研究课题,也是银行客户服务工作中的一个难题。
1.3衡量客户服务水平的方法需进一步优化
银行要提高服务水平,就要优化衡量客户服务水平的方法,包括所采用的度量方法以及考核评价体系都要不断完善。但是,由于一些银行没有采用科学的度量方法,不能将服务质量以及服务水平展现出来,且考核评价方式缺乏合理性,无法发挥其监督作用,更不能获得良好的激励效果,客户服务水平很难有效提升。
2影響商业银行服务水平的因素
2.1客户所具备的个人特征
客户的个人特征主要体现为客户的性别、年龄等方面。
客户的性别方面,男性客户比较理性,喜欢简洁,所以需要将收益和风险列明。女性客户对计算讲求精益求精,银行员工就要注重服务态度,发挥环境条件的作用让客户对银行服务有良好的感性认识。
客户的年龄层次不同,需求也有所不同,年轻人要求银行业务办理速度快,能够节省时间,对新鲜事物有较强的接受能力。所以,银行为年轻人提供服务的时候,可以引导其开通网上银行、手机银行或微信银行进行业务操作。年龄比较大的群体在时间上较为充裕,对服务的安全性要求很高,更愿意到柜台办理业务,希望有专门的人员指导,所以,银行要为这部分客户群体提供等待时间的服务,办理业务的时候为客户讲解要更有耐心,才能获得客户满意的评价。
2.2银行员工的职业能力
银行员工的职业能力主要包括三种:业务种类、业务能力和业务费用。
业务种类是指银行的产品以及业务的类型。当前银行已经推出了网上金融产品,使客户的多元化需求得以满足。企业客户对金融产品的服务需求比较多,不仅是贷款融资需求,还需要银行提供财务顾问服务、资产管理服务和投资银行服务。
业务能力方面,要求员工有较高的业务能力,不仅要积累丰富的经验,还要具备很强的专业知识应用能力,这是提高银行服务质量的关键。员工有较高的业务素质,才能逐渐改变传统的业务模式,尤其是个人客户提高了收入水平,家庭财富积累也逐渐增多,银行就要从客户多种金融服务需求出发提供服务,诸如理财服务、财富管理服务、保险服务,还可以为客户提供私人银行服务。这些都需要银行从客户需求出发制订多种多样的金融服务方案。
业务费用是指办理业务需要投入的手续费以及时间成本等。比如,某银行在2017年就已经将小额账户管理费取消,账户管理费的流水查询问题不再出现,也不会因此导致投诉。互联网金融产品在这方面突出了其优势,这也是传统商业银行的发展趋势。
2.3银行的服务环境
银行服务水平衡量指标中,服务环境是软性指标,主要体现为两个方面,即交通状况和大厅内的环境。银行所在的位置要交通便利,与服务对象的生活区域和工作区域比较近,方便到银行办理业务,有助于提高客户对银行服务的满意度。银行的大厅要干净整洁、灯光的亮度要给人以舒适感,令客户感到安全,有助于改善服务水平。
3商业银行提高客户服务能力的有效措施
3.1提高银行员工的职业能力
银行网点的基层员工起到窗口作用,直接为客户提供服务。基层员工对银行的认可度与其服务表现具有直接的相关性,所以,银行建立内部服务机制,以“人”为中心开展,让员工的需求得到满足,提高员工对银行工作的认可度,促使员工积极对待银行服务工作。银行的管理人员对员工基本需求予以满足,还要建立考评机制,作为衡量员工绩效的一个重要标志,以此作为员工服务指标,与员工的薪酬挂钩。比如,员工服务指标的量化,主要包括的内容为员工每天的工作时间、所办理的业务量、服务的客户量以及服务评价器的满意率等,考评者根据所获得的数据评价员工的服务能力。当然,还可以根据实际需要采取各种新的措施,作为考评机制中的一项,对员工的收入起到决定性作用。
但是,仅仅用满足员工收入需要的方式提高员工满意度是不够的,还要充分考虑到员工的精神需求,让员工感到有安全感、对银行有归属感,感到自己在银行工作能够实现职业价值。这就需要考虑到多个方面的问题,比如改善工作环境、领导对员工的关心、了解员工对职业发展的期待等,采取相应的措施帮助员工解决。银行管理人员将员工服务水平结合到职业发展中,让员工感到自己有一个美好的职业未来,通过自己的努力能够实现自我价值,让每一位银行员工在这种激励下更加积极努力地工作,每天全身心投入到工作中,对工作充满热情,其服务水平不断提高。
3.2满足客户个性化服务需求
客户对银行的服务需求逐渐多元化。银行的服务要围绕着客户的需求开展,做好市场分析工作,对金融市场的变化充分了解,全面了解客户的需求,对客户需求的变化情况予以把握,不断完善服务方案,否则很有可能导致客户流失,如果高端客户流失,对银行的发展非常不利。
客户在选择金融产品的时候,个性化服务需求已经发生了明显的变化,对需求的服务形式也多种多样。一些优质的客户多会选择股权、债券等融资方式,一些企业如果资金富足,则会选择委托理财的方式管理资金,或者采用信托等方式管理资金并获得更高的收益。现在个人客户有了更高的理财意识,其会对各种理财产品比较机会成本,对于银行储蓄存款采取了分流的方式,投资到股票、基金以及保险中。所以,面对客户的金融需求多样化和个性化,银行就要不断开发新的客户产品,不断创新客户的服务模式,以满足客户的个性化需求。
现在的商业银行业务主要包括两个部分,即线上服务和线下服务。线上开通网上银行和手机银行,这是适应了当前人们生活方式,根据人们需求的变化对服务模式作出调整。现代人生活节奏快,没有更多的时间到银行排队办理业务,客户对银行的服务要求趋向于安全、快速、简单,线上银行产品满足了部分客户的需求。但是,对于银行而言,为客户提供线上银行服务,开通手机银行,或者启动微信银行服务模式,要符合客户的使用习惯,要方便操作,提高线上服务的安全性,才能博得客户的信赖。这就需要银行与互联网公司合作,从用户的角度出发开发新的服务产品,根据用户的个性化需求设计产品。
对于线下业务的创新需要强化各营业网点的建设工作,科学定位各个营业网点的功能,对优质客户妥善处理,为大众客户提供更为优质的服务。科学定位营业网点,主要的工作是做好营业大厅的功能分区,对于优质客户要提供“绿色通道”,享受到特殊的服务,大众客户可以享受到标准化服务。具体的工作中,需要将营业网点的营业面积扩大,做好功能分区,银行服务大厅要为客户提供一体化服务,营销服务人员的数量适当地增加,对不同的客户提供的服务要有所差别,让客户感到亲情般的温暖。包括大堂经理、各个网点的管理人员以及客户经理都要走出柜台,与客户直接交流,及时发现客户的非柜面需求,提供相应的服务,还可以提高工作效率。如此,帮助客户解决疑难问题,促使客户的经营价值提高,并增加了附加值。在这个过程中,还可以与客户建立朋友关系,使客户对银行有较高的满意度。对于优质客户服务与大众客户服务之间的关系要处理好,制定优质客户的标准,有能力对优质客户准确识别并提供相应的服务,还要不断完善客户档案。
3.3对客户的不同需求予以满足
银行每天都需要面对各种客户。由于服务对象不同,需要提供的服务也要差异化。从群体性的角度划分银行服务对象,优质客户是重点服务对象,可以享受优质的服务。比如,这个群体的客户可以到贵宾室享受服务,由专职的客户经理提供服务,或者使用专业化的服务模式。但是,随着线上银行服务的开通,银行柜员数量越来越少,一些服务形同虚设。这并不意味着优质客户不能享受优质的服务,而是根据优质客户的特殊需要提供服务。比如,一些银行取号设置上采用了VIP客户优先叫号的服务,如果设置VIP专用窗口,就不会引起普通客户的不满,贵宾可以优待,大众客户也不会流失。
4结论
通过上面的研究可以明确,中国的商业银行在近年来强化了服务管理,并取得了一定的成效,其他的行业也相继效仿。随着客户需求的不断提高,对商业银行的服务管理也提出了更高的要求,商业银行在业务不断发展的进程中实现经营转型。在同行业竞争日益激烈的今天,中国商业银行的服务管理上存在诸多的不足,这就需要采取科学有效的应对措施解决。
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[作者姓名]谈金明(1987—),男,汉族,浙江湖州人,本科,研究方向:金融、银行柜面业务管理。