突发公共卫生事件生命周期中高校图书馆服务研究

魏园婷 郭 桑 李婷婷

（1.西安理工大学图书馆 陕西西安 710048；2.温州医科大学 浙江温州 325035；3.西安理工大学图书馆陕西西安 710048）

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。突发事件的发展有其生命周期，图书馆面向突发事件所开展的一系列应急服务也应具有生命周期，包括预警期、爆发期、缓解期和善后期四个阶段。图书馆也应根据突发事件的发展，提供符合其生命周期的服务。2020年，“新型冠状病毒”就属于突发公共卫生事件，在此突发事件中经历了图书馆长期闭馆、限流开馆与正常服务三个阶段。

本研究对此次突发卫生事件中36所A类双一流高校图书馆的应急服务措施进行调查、总结，为今后图书馆应对此类突发事件，做好应急服务提供借鉴。通过调查发现，在突发公共卫生事件发生后，图书馆做出了及时的响应。第一时间发布免逾期通知；扩展校外访问方式；对阅读推广和素养教育的新模式进行探索；启用在线预约的新型工作方式；积极建立QQ群、微信群等社群，方便答疑解惑。整体来说，36所A类双一流高校提供的服务主要集中在以下几个方面。

一、资源保障体系的构建

（一）“送书上门”，满足阅读需求

馆藏服务是图书馆的基础服务。纸质书不仅能够满足读者的阅读需求，更能满足其心理需求。为保障馆藏图书需求，有8所院校图书馆开启了纸质书预约借阅的服务。北京大学图书馆最早在2月3日率先开展“送书到楼”服务，并开设了“送书上门服务系统”，短短4天就完成送书到楼64单。

（二）打造多元校外访问渠道，保障电子资源获取

在互联网环境下，通过网络随时获取电子资源成为科研人员的主要需求，图书馆采用了代理服务器、VPN等技术保障校外用户使用电子资源的权利[1]。在疫情防护期间，因校外访问需求剧增，并发用户过载，导致访问速度变慢、访问失败等问题。在图书馆和数据库商的共同努力下，探索新的校外访问方式，保障多元的校外访问渠道，满足师生文献需求。根据调查，我们共了解到以下7种校外访问方式。1.VPN技术。传统的VPN技术主要有PPTP、L2TP、IPSEC 和SSL VPN等。在被调查的36所高校中，仅有中南大学、国防科技大学图书馆未提供或未介绍VPN校外访问方式，其余34所高校均提供了VPN方式的校外访问。2.WebVPN技术。WebVPN是基于反向代理技术，WebVPN无需用户安装客户端软件及浏览器插件，用户只需要进入WebVPN页面，输入用户名密码，通过身份验证即可登录VPN访问内网资源，做到了即开即用。厦门大学、山东大学、西安交通大学和兰州大学图书馆共有4所院校提供WebVPN的校外访问方式。3.代理服务器。代理服务器是为IP通信受限的用户转发访问请求到电子资源服务器，并将访问结果返回给用户的主机[2]。复旦大学、上海交通大学、中国科学技术大学及武汉大学图书馆共4所院校图书馆为师生提供代理服务器的方式实现校外访问。4.校外远程访问系统。目前，大多数高校图书馆利用的校外远程访问系统，是通过“URL重写”的方式，使得用户在校外合法使用电子资源[3]。在双一流高校中，共有11所院校开设了校外远程访问系统，分别是中国人民大学、清华大学、天津大学、山东大学、武汉大学、中南大学、中山大学、四川大学、重庆大学、西安交通大学及国防科技大学图书馆。5.利用远程漫游。远程漫游是数据库为机构开通的远程访问服务。用户注册个人账户，通过学校邮箱注册或在校园IP内登陆激活后，即可获得一段时间的访问权限，但在使用时间内要求浏览器版本、个人账户均不得更改，如失效后需再次激活。如爱思唯尔（ScienceDirect）、IEEE Xplore等数据库均开通了远程访问（Remote Access）。据调查，共有25所院校图书馆提供了通过数据库远程漫游实现远程访问的服务。6.CARSI方式。CARSI是2008年12月由北京大学计算中心发起建设，在国内高校已经普遍建设完成的校园网统一用户管理和身份认证系统基础上，面向中国高校和科研机构提供跨域身份认证和资源共享服务[4]。在36所院校中，有10所高校在疫情前加入了CASRI，有19所院校在疫情防护期间加入CARSI。共有26所院校图书馆向用户提供此种远程访问方式。7.MyLoft方式。该方式可以实现对图书馆订购资源的无缝、可靠的访问，具有发现、获取、保存、分享、阅读及管理电子资源的功能[5]。浙江大学图书馆第一时间开通MyLoft试用。随后，清华大学、兰州大学、东南大学等学校图书馆也开通试用，现在可支持60余种资源的访问，且用户不用通过特定路径进入数据库，实现了便捷无障碍访问。

（三）保障远程教学，提供教参服务

早在19世纪，美国高校图书馆就开始流行将与课程相关的教学参考资料集中整合起来，配合教师的教学，为学生提供资料服务[6]。图书馆通过参与高校的教学活动开展电子教参或电子保存本（E-Reserve）服务，既有很强的必要性，亦有确实的可行性[7]。图书馆购买了大量的中外文电子图书及电子教材数据库，能否在关键时期为师生远程教学免去后顾之忧，图书馆的教参服务显得至关重要。在36所高校中，有17所高校图书馆向师生提供教参服务。有11所图书馆对教材平台进行了推介，如爱教材、超星以及疫期免费开放的出版社等数据库平台。有4所院校提供电子教参服务平台，在平台上对全校学生所需教参进行推送，分别是：北京大学、清华大学、四川大学和电子科技大学图书馆。其中，四川大学和电子科技大学图书馆在疫情期间紧急搭建了教参服务平台。此外，北京航空航天大学、吉林大学和同济大学图书馆提供电子教参精准服务，用户可通过邮件、QQ提交电子教参需求，馆员负责找到相应电子书发送给用户。

二、展开创新阅读推广活动

阅读推广是推进全民阅读，培养学生良好的阅读习惯，助力书香校园建设的重要途径。共读打卡是现在比较热门的阅读推广活动，共读活动即图书馆利用微信群、数字图书馆讨论组等软件，通过共同阅读图书馆进行打卡，发表读书感想而形成的活动。如南开大学图书馆组织的共读三本书，并附带读书笔记线上打卡，即有机会获得Kindle。华东师范大学图书馆开展“共享书架，分享感悟”活动，并建立活动讨论组，读者可在讨论组里分享读书感悟。复旦大学图书馆推出的“锦鲤图书大礼包活动”也引起了相当高的热度，参与者只需将活动推文转发至朋友圈，并将截图发给工作人员，即可获得抽奖资格，获奖者可得到特定书单里的22本书。此活动得到了很好的裂变效果，该推文共获得1.4万阅读量，得到了很高的关注度和参与度。

三、多元素养远程教育

多元素养教育是指以信息素养为核心，将信息意识、信息查找与获取能力、信息处理、信息管理等能力延申至各个素养之中，如数据素养、学术素养、文化素养、健康素养等。通过多元素养教育培养学生双创能力，提升批判性思维，助力终身学习。闭馆期间，图书馆主要利用微信推文、直播授课的方式来进行信息素养教育。北京大学图书馆利用图文形式开展“一小时讲座”；厦门大学图书馆的“i学堂”信息素养项目，在调查时间内，已成功利用腾讯课堂、B站成功开展了4次讲座，体现了较高的响应力。同济大学图书馆发布“以艺战疫，文化慕课”等系列内容，向用户介绍口琴、钢琴、工笔画等内容，提高用户的艺术素养。

四、空间服务

在学校分批次开学后，图书馆为满足用户到馆学习、阅读的需求，对馆舍进行开放，刚开始的时候要求用户戴口罩进入，在阅览区需同向相隔入座，对入馆人数也进行了限制。当突发事件步入缓解期后，只对用户的健康状况进行监测，体温合格即可进入，不再进行人数限制，极大地保障了用户对图书馆空间的需求。

五、总结

当突发事件发生的时候，图书馆原本的服务模式已经不能满足当时的需求，需尽快进行服务流程重塑，实现服务模式再造。本次突发事件后，图书馆应全面总结经验，形成应急服务领导小组，多关注新闻动态，加强馆员应对突发事件培训，在以后的不确定事件中，提供更好的服务。