后疫情时代酒店服务质量提升策略

娄在凤 林冰洁

嘉兴职业技术学院，浙江嘉兴 314036

引言

后疫情时代是指2020年后新冠肺炎疫情过后的时代，它对酒店业产生了广泛影响。面对新的形势，顾客的需求发生了很大变化，对酒店业的服务质量提出更高的要求。

一 服务质量文献回顾

服务质量研究最早开展在国外，Gronroos（1982）从顾客角度首次对感知服务质量进行了全面合理的解释，他把过程和结果都归纳到服务质量，服务质量最终取决于客人的期望与实际感知的对比。 “北美学派”Parasuaaman、Valarle A.Zethaml 和Leonard L.Berry(简称PZB，1985)进一步提出了服务质量从可靠性、响应性、可信性、安全性以及能力、礼貌、理解等10个维度。1988年，Parasuaaman等把10个维度中相关性较强的内容合并整理，提出了服务质量五维度模型：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。他们把项目库最终简化为22个项目，这个模型为服务质量维度在后人研究中被普遍接受采用[1-4]。此后，国内对于服务质量评价方法的研究在初期大多以PZB的SERVQUAL服务质量差距模型为参照，酒店业、景区等进行了广泛研究，从宾客角度出发，较为直观的分析服务质量。

二 调研问卷及分析

本调查问卷参考SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度，即有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性，结合后疫情的变化，共列出20个指标，记录了顾客对酒店服务的期望。采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。在2021年2月1日到4月1日期间发放问卷，在东部发达地区国内外知名品牌酒店发放300份，有效问卷286份。

（一）基本情况分析

由表1样本频数分布情况可知，286份有效问卷中男性共 172人，女性 114人，比例分别为 60%和40%，男性宾客多于女性。从年龄上看，顾客主要集中在31—45岁和23—30岁这两个年龄段，这部分人数一共占了总体比例的 65%， “80 后”和“90 后”两代人成为主要消费主体。从职业分布上看自由职业和企业员工位居前两名，新冠肺炎疫情后，各大企业接待活动不断增加，很多酒店出现满房现象非常普遍。从学历来看，本科和大专学历较多，分别占到了45%和35%；预订方式，线上预订量较大，顾客大多通过携程等第三方平台渠道进行预订，占比高达35%，通过饭店官网预定的仅为25%，官方预订方式也走进消费群体中。

表1 客户基本情况统计表

（二）各维度分析

调查数据显示，有形性、可靠性、相应性、保证性、移情性的五个维度，20项指标中，平均值较高，都在4分以上。有形性中，后疫情时代，酒店更加重视消毒防疫设备的充足，服务人员佩戴口罩、客房消毒整洁、餐具的消毒。可靠性维度中，“酒店自始至终能够提供他们承诺的服务”和“服务人员能够准确告知您饭店提供各项服务的时间”项目中，最低分为1，说明疫情后，客人需要更强的专业知识和安全感。保证性维度中，“酒店重视您的利益，入住该饭店期间令您感到安全放心”平均值略低。移情性项目中，能够为客人提供关怀、办理手续便捷等等，客人的期望值较高（见表2）。

表2 酒店服务质量体系统计表

三 后疫情时代酒店业发展存在的问题

（一）现有服务模式跟不上市场结构的变化

80后、90后已经成为酒店消费的主力军，这一代人消费能力较强，并且追求个性化，对服务品质有着较高的追求，更加青睐品质消费，这就要求酒店要打造更有场景化体验。随着技术的不断进步，越来越多的功能应用到酒店之上，让科技更多地服务于消费者。如看房、选房、订房、退房、客房服务等等，全部在智能终端上进行。即使是送餐、送货，都由机器人执行，构建全程无接触的送物服务。

（二）业务部门面临用工人员紧张问题

面临宾客消费水平的升级和消费量井喷式的增加，酒店业服务质量的提升受到人力紧张的严重制约。浙江某连锁餐饮企业在4月份就需要500左右的员工， “招工难”、“用工荒”已经成为制约酒店业发展的普遍问题。

（三）酒店数字化运营人才有着严重不足，人力资源结构亟待优化

疫情加速了线上渗透，比如短视频、直播等线上销售手段层出不穷，极大程度上丰富了酒店营销渠道，数字化宾客体验是未来核心差异化竞争力。绝大多数酒店放在OTA渠道上，在酒店数字化运营的岗位和人才数量有着严重不足[5-6]。

四 后疫情时代酒店业内部服务质量提升措施

（一）积极探讨“无接触”服务新模式

因为疫情，改变了当下很多人的生活理念和习惯。从办理入住手续，到乘客梯上房，再到无钥匙开门的“智能入住”；从总台提前通过电脑打开空调的智能客控系统，到零接触下实现服务的机器人服务，再到手机扫码取物的自助售卖机的“智能客房”；从刷脸用早餐到大堂吧消费挂账，再到IPAD、手机点菜的“智能餐饮”，无需人与人之间的接触交谈，客人仅凭着“一张脸”，就可走遍全酒店。

（二）重点挖掘线上销售，精准定位线下营销

后疫情时代，更加催化“线上营销模式”的快速发展，酒应店认真分析线上外卖渠道的顾客消费心智，在美团、饿了么等第三方外卖头部APP上开通商家店铺，上传官方的资料和图片，正确引导餐饮消费者。

（三）严格把关菜品原料，打造“网红”特色菜

疫情下，更加注重菜品原料和质量，打造“网红”特色菜。根据酒店特色，菜肴研发小组围绕菜品，从主材、副料、细节、火候等几个方面出发，结合历史性、地域性、故事性，对酒店特色进行挖掘，去同质化形成差异化竞争。

五 结语

服务质量是酒店的生命线，面对后疫情时代，酒店业要更加主动探索新的服务模式，挖掘线上线下营销，进行广泛的数字化营销，促进酒店业创新发展。