高校文化和旅游志愿服务育人成效及提升研究——以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例

左 莉

(乐山师范学院 旅游学院，四川 乐山614000)

2018年3月，随着中华人民共和国文化和旅游部的成立，标志着文化和旅游将深度融合发展。2019年文化和旅游部对如何开展文化和旅游志愿服务工作提出了具体指导意见，并出台了《2019年文化和旅游志愿服务工作方案》，将进一步推动文化和旅游志愿服务工作制度化、规范化、常态化建设。高等学校作为人才培养的摇篮，同时肩负着文化传承、服务社会的责任，高校学生是志愿服务领域的主力军，尤其在文化和旅游志愿服务工作中将大有可为。文化和旅游志愿服务工作是高校实践育人的重要阵地，是培育和践行社会主义核心价值观的有效载体。对于高校来说，文化和旅游志愿服务本身就是一门集思想性、专业性、体验性为一体的实践课程，应将文化和旅游志愿服务纳入高校育人核心体系，积极培育学生的志愿服务精神，提升学生专业技能，拓展应用型人才培养路径。本文以“乐山市旅游咨询服务点志愿服务团队”为例，总结归纳高校文化和旅游志愿服务工作所取得的育人成效，并探索高校文化和旅游志愿服务工作的提升思路。

乐山市旅游咨询点志愿服务团队是由乐山市文化广播电视和旅游局、乐山师范学院旅游学院共建的一支大学生志愿服务团队。该志愿服务团队自2012年成立以来，运行至今已开展长达8年的旅游咨询志愿服务工作，累计接受国内外游客咨询达52万余人次，向游客发放旅游宣传资料72万余份。旅游咨询志愿服务团队自开展工作以来，深受国内外游客和乐山市民的一致好评，为进一步优化乐山旅游服务环境，巩固和深化乐山优秀旅游城市形象，促进乐山文明城市的创建作出了积极贡献，为促进乐山文旅融合发展注入了新鲜的血液，形成了良好的咨询服务品牌。

一、乐山市旅游咨询点志愿服务团队基本情况

旅游咨询志愿服务团队是一支由乐山师范学院旅游学院旅游管理专业学生组成的专业志愿服务团队，在乐山市文化广播电视和旅游局的指导下具体开展旅游咨询志愿服务活动。该团队成立初期在乐山市高铁站、乐山南高速路口、成乐高速(辜李坝出口)、肖坝车站、乐峨快速通道路口、乐自高速路口、乐山新大桥路口、乐山市客运中心站等8个交通枢纽路口设立咨询服务点开展咨询志愿服务，团队由150名在校旅游管理专业学生构成，每个咨询服务点安排1名或2名学生参与志愿服务，坚持365天在岗，每天志愿服务时间为早上9点至下午4点，如遇重要节假日延长至下午5点，团队为乐山旅游塑造了文明、优质、高效的服务名片，树立了良好的口碑。2019年，该团队具体在高铁站、乐山南、成乐高速(辜李坝出口)开展旅游咨询志愿服务活动，团队由53名旅游管理专业本科学生组成，参与咨询服务的志愿者达1 700余人次，全年累计接待游客咨询数为45 225人次，其中省内游客14 345人次，省外游客24 310人次，国外游客6 570人次，自驾游12 520人次，非自驾游32 705人次；发放旅游宣传资料20 805套。

(一)志愿服务理念

志愿者们秉承热情、礼貌、周到的服务理念，倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，通过所学的专业知识为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等方面的咨询服务，成为乐山市对外宣传和交流的窗口。

(二)志愿服务内容

1.提供旅游咨询服务

旅游咨询志愿服务的主要内容是为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动信息的非商业性咨询服务活动。

(1)为来乐山旅游者提供旅游线路、交通、住宿等信息咨询服务，为他们推荐乐山的著名景点、特色美食、交通住宿，并根据旅客个人需求为他们量身设计一条来乐旅游的路线，尽力为游客解答各种疑难问题。为游客提供热情、周到、礼貌、有品质的咨询服务，提升游客对乐山旅游的满意度。

(2)提供公共交通咨询和指路服务。

(3)开展乐山旅游品牌创建活动宣传，向游客提供乐山旅游宣传资料。

(4)旅游意见收集与反馈。接受旅游者投诉，并整理游客的意见和建议，向旅游行政管理部门和其他相关部门传达；接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。旅游信息咨询服务既可以是现场服务(如面对面咨询)，也可以是远程服务(如电话、网络服务)。

(5)助力乐山创建全国文明城市，提升旅游城市形象。旅游咨询点志愿服务团队是一年365天不间断在岗的志愿者服务团队，该咨询服务有利于树立乐山旅游品牌，有利于提升乐山城市文明形象。

2.开展旅游调查

对来乐山旅游的游客进行游客咨询量统计；对游客来乐山旅游具体目的地、旅游客源、游客乘坐交通工具、旅游消费模式、游客在乐山停留时间、游客对景区的满意度、对乐山餐饮酒店业的满意度、对旅游纪念品的满意度等问题开展相关问卷调查，并做好详实的数据分析，形成调研报告。收集游客对乐山旅游市场、旅游行政管理部门的建议，并针对这些合理化建议提出相应对策，从而进一步推动乐山文化旅游融合发展。

二、乐山市旅游咨询点志愿服务团队基本做法

(一)注入专业资源，加强文化和旅游志愿服务专业化建设

乐山市旅游咨询志愿服务团队由乐山师范学院旅游学院旅游管理专业的师生构成，一般配备3-5名旅游专业指导老师，50-150名旅游管理专业学生，在乐山师范学院、乐山市文化广播电视和旅游局的共同指导下开展志愿服务工作，和普通志愿服务相比，该团队提供的是专业化的志愿服务。一方面，高校旅游管理专业学生的参与，让乐山市旅游咨询服务点的志愿服务更加专业化、科学化、规范化，服务更加优质高效，学生能够用比较短的时间高质量地完成游客的信息咨询，满足他们的信息需求，从而达到人力、财力、物力和时间的节省。另一方面，该团队也让学生在积极参与社会实践的同时，提升了自身旅游管理专业服务技能，提升学生服务社会、服务地方经济的能力。该志愿服务团队的运行模式，促成了高校和地方政府部门的深度合作，双方互惠互利，提升了团队建设的内涵，使之能长效运转。

(二)定期开展志愿者培训，打造志愿服务菁英队伍

志愿者均属于高校旅游管理专业学生，所以该团队拥有丰富的志愿服务培训资源。团队每半年聘请2次旅游学院的专业教师为志愿者们开展志愿服务礼仪、人际沟通、旅游线路设计、旅游法规、旅游产品营销、旅游市场调研等培训活动，同时还邀请行业资深导游、旅游行政管理部门领导定期为志愿者开展相关业务知识、旅游政策培训。通过培训，志愿者的专业服务技能、人际沟通能力、咨询技巧等得到进一步提升，同时也让志愿者们感受到自己被重视，感受到组织的关怀，从而有效提升团队志愿服务质量。

(三)建立健全志愿服务机制，完善文化和旅游志愿服务制度化建设

一是制定了旅游咨询点志愿服务工作制度和旅游咨询点志愿者管理办法，对咨询服务工作进一步细化，明确志愿者工作职责。二是各级领导高度重视旅游咨询点志愿服务建设，加强了对志愿者们的关心和关爱，每逢寒暑假、春节，由乐山文化广播电视和旅游局牵头，会同旅游学院相关领导深入各旅游咨询服务点关心慰问学生，让学生倍感温暖。三是将志愿者的表现与学生在校的评优评奖挂钩，在推优入党、奖学金评定等方面给予适当倾斜，特别是在五四青年节评优时，将志愿服务表现优秀的学生直接评定为学校“优秀青年志愿者”。四是年终在旅游咨询点志愿服务团队中按10%的比例开展评优活动，表彰先进，进一步肯定志愿服务成效，激励志愿者。通过以上措施，进一步建立健全志愿服务机制，完善志愿服务制度化建设。

(四)团队坚持全年365天志愿服务，推动文化和旅游志愿服务常态化建设

现代旅游决策的科学化程度越来越高，迫切需要旅游咨询系统的支持。旅游咨询所收集的信息可以为旅游产业的管理者提供建设性意见。该团队自成立以来，坚持全年365天常态化志愿服务，志愿者们在各咨询点不辞辛劳、勤勤恳恳工作，在乐山树立了良好的志愿服务品牌，营造了良好的旅游咨询服务氛围。团队为乐山市旅游行政管理部门提供了科学化的旅游决策，也为游客提供了热情、精准、高效的咨询服务。

三、高校文化和旅游志愿服务育人成效

(一)落实“立德树人”根本任务，培养学生优秀品格

以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例，《乐山市旅游咨询服务点共建项目旅游调查》作为乐山师范学院服务社会的一个缩影，拓展了地方院校服务地方经济的新渠道。该项目是乐山师范学院旅游学院将学生思想政治教育工作融入旅游专业人才培养的一次创新之举，是“课程思政化”的一大体现。该研究团队学生志愿者坚持365天在岗，为旅游咨询点志愿服务、项目调查研究付出了大量的艰辛。项目一方面激发了学生的爱国主义情怀，培育和践行了社会主义核心价值观，鼓励学生积极投身到祖国建设中来，将自身所学知识用于实践，服务地方经济，真正做到学以致用。另一方面，该项目将学生的旅游专业知识与旅游咨询服务实践紧密结合，是当前高校应用型人才培养的有效途径，提升了学生的专业技能，拓展了人才培养路径。再次，该项目作为大学生志愿服务项目，进一步激发了学生“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是落实“立德树人”这一根本教育任务的有效载体。实践证明，该项目培养了学生吃苦耐劳、潜心钻研、乐于助人、无私奉献的优秀品格，是新时代开展大学生思想政治教育工作的一次积极探索。

(二)增强学生科研能力，提升学生专业化水平

学生在参与乐山市旅游咨询服务点志愿服务过程中，不单只是为游客提供旅游咨询服务，还需要做好常规的咨询统计和旅游调查，如问卷设计、开展人物访谈、问卷调查、问卷数据分析汇总等事务，为旅游行政管理部门决策提供参考性建议。以2019年为例，该团队50多名志愿者在为游客提供旅游咨询服务的过程中，对5213名游客进行了实地现场问卷调查；线上采用问卷的形式对2000多名游客进行了调查，形成了较为完善的旅游调研报告。调研报告中分析了乐山市文化旅游市场的15个特点，提出了“文旅大融合，创新旅游商品开发思路”“提升乐山住宿业服务品位”等9条建议，供政府参考决策。通过为期一年的旅游调研和数据收集，一方面让学生从专业的角度真实了解了乐山的文化旅游市场；另一方面也激发了学生参与科研工作的积极性，提升了学生的专业化水平。

(三)切实提升旅游专业学生实践技能

高校文化和旅游志愿服务实践育人效果显著。旅游咨询点志愿服务团队开展志愿服务工作8年以来，共计有710余名学生担任志愿者，有18985余人次参与了咨询服务。通过乐山市旅游咨询点项目建设和团队志愿服务，旅游专业学生的实践技能得到进一步提升。志愿服务学生通过实战训练，反哺自己的专业技能，在参与学科竞赛、创新创业、考取专业资格证方面取得了丰硕成果。近8年，在历届全国旅游院校导游服务技能大赛、全国高等院校旅游创新策划大赛、全国红色旅游创意策划大赛中，我校学生均以优异成绩崭露头角。其中闵双艳、程丽江、陈佳淼、苏婷等30人在“神州视景杯”第六届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛、“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛中荣获高等院校组一、二、三等奖，其中陈佳淼同学荣获“最佳才艺展示奖”，同时2016年乐山师范学院获得“巽震”杯全国旅游院校导游服务技能大赛“团队优秀奖”。2014年刘彦岑同学参加四川省导游大赛，荣获“金牌导游”称号；2016年苏婷同学在“百科文产杯”四川旅游院校导游服务技能大赛中，荣获“讲解之星”称号。在创新创业方面，旅游专业学生通过志愿服务机会接触旅游企业和旅游商品，创新创业能力进一步增强，其中，罗彤、樊茜、唐迪威等8人在四川省“挑战杯”、“创青春”青年创新创业大赛中荣获一、二、三等奖。志愿服务提升了学生的导游讲解能力和与人沟通协作能力，有160余人考取了导游资格证、茶艺师、会计从业资格证等证书。

(四)人才培养规格高，考取研究生人数逐年攀升

文化和旅游志愿服务工作激发高校关于人才培养的思路转变，尤其对地方普通高校而言，不仅要着眼培养适应现代服务业需求的应用型人才，同时还需要培养可进一步深造的研究型人才。以旅游咨询点志愿服务团队为例，学生通过志愿服务工作，深刻剖析自身优劣势，对标社会对旅游专业人才的需求，深度挖掘自身学习潜能。近年来，乐山师范学院旅游专业报考研究生人数日渐增多，由刚开始的寥寥无几，到如今30%的报考率，考研录取人数由2012年屈指可数的几人到现如今22人成功录取，同时2020年还呈现出“考研学霸寝室”(一个寝室5人报考研究生均被成功录取)。考研成果不仅是量上的积累，更是质的飞跃，两届咨询点志愿服务团队队长蒲丽、杨远利同学均成功考上研究生，其中杨远利同学以优异成绩考上中央民族大学民族学专业研究生。高校文化和旅游志愿服务工作在服务地方经济发展的同时，也催生人才培养路径的转变。实践证明，只有顺应时代发展，才能培养出高规格的旅游管理专业人才。

(五)学生就业核心竞争力突出，应用型人才培养成效显著

相关研究表明，当今社会不乏旅游行业基础岗位人才，缺乏的是高级旅游管理专业人才。通过文化和旅游志愿服务，让学生充分了解到行业对旅游人才的需求，认识到文旅市场发展的痛点和症结。以乐山市旅游咨询点为例，志愿者们在一线提供旅游咨询服务后，深知乐山旅游行业发展的人才需求，狠抓自身就业能力提升，涌现出一大批就业能力突出的学生。据统计，自2012年以来，参与过旅游咨询点志愿服务的学生中，有200余名学生被世界最大的酒店管理集团—洲际集团录用为洲际英才培养学院学生；有10%的学生在开元酒店、深圳观澜湖高尔夫基地等中国500强企业就业；有5%的学生就职于地方旅游行政管理部门；有6%的学生考取教师公招，服务在中等职业学校。旅游管理专业学生初次就业率达95%，高质量就业率占35%，学生就业核心竞争力突出。同时，还涌现出一批优秀学生典范，如2010级学生白贵书2013年在中央政府驻澳门办事处招聘中力压群雄被招聘到澳门工作；乐山师范学院首届“青马”班学生2014级郭佳鑫被评为“中国大学生自强之星”；2013级学生陈佳淼作为中国共产主义青年团第十八次全国代表大会代表出席团代会。实践证明，文化和旅游志愿服务工作进一步促进高校应用型人才培养，拓宽了人才培养路径，并取得显著成效。

四、高校文化和旅游志愿服务工作提升思考

高校文化和旅游志愿服务，在人才培养中发挥着重要作用，应围绕“培养应用型人才”这一目标，进一步加强对该课程的建设和改革。以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例，该项目已运转8年，从服务地方经济层面来看树立了良好的咨询服务品牌，对社会做出了贡献；从育人角度来看，近年来为旅游行业、旅游行政管理部门输送了大量应用型人才。但是，就文化和旅游志愿服务工作本身而言，还存在志愿服务机械化、形式化；志愿者参与度不高，被动式参与较多；志愿者评价体系不够健全；对志愿者的培训力度不够等问题。因此，应充分发挥高校、政府、学生、社会四方力量，积极探索以下改革措施提升文化和旅游志愿服务质量，创新志愿服务内容和形式。

(一)强化志愿者培训力度，提升文化和旅游志愿服务内涵

对志愿者的培训，应包括三方面的内容，即志愿者基本的服务礼仪、仪容仪表、仪态礼仪、日常交往礼仪、涉外礼仪等礼仪知识；旅游法规、旅游政策解读；旅游专业领域的业务知识、咨询技巧、线路设计等。通过强化培训，使志愿者自身基本人文素养和专业素质都得到综合提升，能有效提升咨询服务内涵，增强志愿服务品质。以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例，尽管邀请过优秀导游、政府相关人士、行业专家对志愿者进行过培训，但是由于经费、时间的原因，导致培训力度不够，特别是在寒暑假志愿服务高峰的时段，有的志愿者甚至未曾接受过培训就直接上岗，这无疑严重影响着志愿服务的质量。因此，开展文化和旅游志愿服务，高校应将重心放在志愿者培训上，将培训贯穿于整个志愿服务过程。

(二)深入开展文化和旅游课题研究，充分发挥志愿服务效能

高校文化和旅游志愿服务活动是一件一举多得的事情，在志愿服务社会的同时，高校应重点关注志愿服活动本身对学生成长成才所发挥的作用。因此，志愿者在开展志愿服务时，应该充分结合自身所学专业，深入开展文化和旅游方面的课题研究。作为高校志愿服务团队组织者应充分挖掘学生的潜力，结合志愿服务工作，引领学生参与文化和旅游领域的课题研究。以乐山市旅游咨询点志愿服团队为例，2019年该团队53名学生在完成全年旅游咨询任务的同时，还充分开展了相关旅游调查和课题研究工作，如游客客源地、旅游目的地、旅游消费模式、游客对景区的满意度、对乐山酒店住宿业的满意度、旅游商品市场的调查与数据分析，并形成了调研报告，供政府决策。这些调研活动和课题研究工作，进一步提升了学生的专业技能，进一步彰显文化和旅游志愿服务实践课程的育人精髓。未来，该团队将围绕“新冠肺炎疫情下乐山市文化旅游市场的振兴与复苏”、“后疫情时代游客心理剖析及旅游需求分析”、“成渝乐经济圈下的乐山旅游发展方向”等主题深入开展课题研究，切实提升团队科学研究水平，进一步发挥志愿服务效能。

(三)积极表彰志愿服务先进个人，催生志愿服务内在动力

志愿服务本身是无偿性的，是一种公益活动，但是从心理学的角度分析，志愿者在付出辛苦艰辛后，内心渴望得到组织和社会的认可。虽然，政府部门给志愿者发放了一部分餐饮和交通补助，但对于学生而言也只能是杯水车薪，学生内心更企盼的是精神上的奖励和宽慰。这就需要政府部门和高校联动，每年召开一次文化和旅游志愿服务总结表彰大会，肯定志愿者工作，每年以政府的名义表彰一批先进个人，充分肯定志愿者们为城市建设、地区旅游发展所付出的艰辛劳动。以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例，乐山师范学院每年“五四”期间都会向该团体单独倾斜一部分“优秀青年志愿者”指标，同时在各类奖助学金评定、入党、评优等方面优先考虑志愿者。尽管如此，该团队的激励措施仍然发挥不够，学生的志愿服务需要得到政府和社会的认可，未来应加强和政府部门的沟通协调，以政府的名义，表彰先进，进一步催生志愿服务内在动力。

(四)融入智慧旅游，创新开展“旅游互联网+”活动

传统的文化和旅游志愿服务活动，已无法满足公众和时代的需求。旅游消费者在接受咨询服务过程中偏向于通过互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游活动、旅游经济等方面的信息，以此来提升旅游体验感。因此，高校文化和旅游志愿服务应融入智慧旅游平台，创新性地开展“旅游互联网+”活动，提升服务的现时代性。以乐山市旅游咨询点志愿服务团队为例，乐山市文旅局可以开发“乐山旅游App”“乐山美食地图App”“乐山美景地图App”，游客通过扫码便可以清晰地了解乐山的旅游资源以及其他衍生旅游产品，为志愿者开展咨询服务提供科技支撑，为游客提供便利。志愿者在咨询服务点上也可以有针对性地开展手绘美食地图、手绘精品旅游线路等活动，并充分结合“旅游互联网+”开展一些网上景区推送、网上美食评选活动，提升志愿服务的科技含量和专业技术含量。

(五)完善志愿者评价体系，评选“星级志愿者”

如今的文化和旅游志愿服务，大多存在重使用、轻评价的现象，这将不利于学生的成长和高校德育评价。由于志愿服务是无偿性的、也很艰辛，高校组织者和政府部门碍于情面不愿意参与志愿者评价工作，有且仅有的评价就是每年的评优活动。众所周知，每年的评优活动指标有限，名额较少，意味着有绝大部分志愿者得不到有效的真实评价。而对于志愿者的服务水平和服务能力，受益对象最有评议权，因此应积极依托受益对象开展评价活动，通过开发“志愿者点评”网络平台，评选“星级志愿者”，让大众来评选自己心目中的“三星级志愿者”“四星级志愿者”“五星级志愿者”。通过乐山市旅游咨询点平台不难发现，对于志愿者的评价应充分发挥高校、政府、社会三方的力量，构建起完善的志愿者评价体系，从而有效提升志愿者的服务质量。