吕梁市物业管理存在的问题及对策分析

刘庆珍

(吕梁市住建局，山西 吕梁 033000)

所谓物业管理，是指通过专门的机构和相应的从业人员，按照单位或小区与业主之间的合同约定，对房屋及配套的设施设备和场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动[1]。随着城市化进程加快，物业管理服务已经成为承载城镇居民追求高品质生活的重要平台，物业服务企业已经成为市场参与基层社会治理的一支重要力量。同时，物业管理服务的短板也不断凸显，问题逐年增多，引发的矛盾纠纷日益攀升，已经影响到了人民群众的生产生活和城市改革发展稳定。

一、物业管理的基本情况

以吕梁市为例，经过实地调查，目前物业管理的类型基本上存在着新建住宅小区物业管理、老旧小区物业管理和小区自管三种类型，其中，老旧小区物业管理又分为单位自管房、社会集资房、直管公房三类。

(一)新建住宅物业管理情况

目前新建住宅的物业管理覆盖率已经达到100%。

(二)老旧小区物业管理情况

目前老旧小区的类型主要包括单位自管房、集资建房和房产部门管理的直管公房，单位自管房和集资建房的物业管理绝大部分由单位聘请物业公司进行小区简单的物业管理；直管公房由专业的物业公司负责日常的清洁卫生以及水、电费的收取，共用部位的维修则由房产部门负责。

(三)自管型小区的物业管理

这种模式纯粹由小区业主自己组织管理，雇佣1-2人负责日常卫生打扫，费用由所涉及业主分摊，这种模式只能维持基本垃圾不乱扔标准，小区共有部位的维修只能是谁有问题谁家负责，或者涉及几家的业主进行分摊。

总体看，吕梁市的物业管理有四个特点：一是物业管理工作起步阶段较晚；二是小区类型复杂，尤其是老旧小区物业管理率低，管理起来成本高，难度大；三是物业企业承接查验不规范，致使开发商遗留问题与物业管理责任不清，业主与物业企业矛盾频出；四是物业小区的业主委员会成立率低，委员会成员素质参差不齐，难以发挥应有的作用；五是物业管理地方的规章制度不完善，致使行业监管不力。

二、物业管理存在的主要问题及原因分析

(一)物业管理的体制机制不健全

在《物业管理条例》中明确:房地产行政主管部门是物业所在地的物业管理主管部门,对辖区内的物业管理活动进行监督管理[2]；业主大会、业主委员会做出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主[3]；县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督[4]。同时物业管理服务在管理的过程中，需要公安、工商、规划、市政、环保、物价、街道办事处、社区居委会等多个部门的协调配合,但由于相关部门都以各自部门规章为原则，各自为政，不能形成工作合力，加之部门间缺乏沟通和配合，导致物业管理中存在的问题日趋突出。

(二)物业服务企业规模小、管理小区散

近些年，随着人民生活水平的日益提高和房地产市场的日趋规范运作，物业服务企业的数量也在急剧增加，但企业发展参差不齐，大部分规模小，实力差，专业化水平低，致使企业效益差、效率低，同时，从事物业服务企业的人员工资报酬相对较低，进一步导致难以吸引优秀人才从事物业服务行业。

(三)房地产开发商遗留问题

由于部分房地产开发商在开发过程中追求工期快、节约成本，销售过程中追求利益最大化，向业主收取不合理费用，导致部分房屋及附属管网质量受到影响、开发商挪用业主资金时有发生。随着业主的陆续入住和维权意识的逐步加强，意见越来越大，只能找物业服务企业，而物业服务企业又对此类问题无力承担，投诉就会变得越来越多。

(四)老旧小区设施设备陈旧，管理难、成本高

老旧小区的房屋建造年代较长、建设标准较低、失修失养严重，原有的生活服务配套设施已不能满足居民的生活需求，物业管理用房、公共休闲绿地、机动车停车场、自行车停放点、环卫设施等缺乏；违章建筑比较多；住户车辆占据院落空间，影响小区交通；小区路面破损；住户自发的改造行为严重；占用小区院落绿化、开放空间乱堆乱放；室内外管网老化，易堵塞，屋面、地下室存在漏水问题；各种电线、电缆在小区内乱搭乱建，存在安全隐患；有的小区没有院落、有的小区缺乏门禁系统；普遍缺乏安保监控设施；普遍缺乏消防设施。

(五)物业服务企业的经营管理不规范

有少数物业服务企业在经营过程中，擅自侵占小区公共区域，例如小区停车位、绿化带以及楼道等业主共有财产不经全体业主同意，私自经营收费，并将经营收入私自吞没，侵害了全体业主的利益。

(六)业主委员会成立率低，发挥作用不到位

统计显示，吕梁市全市住宅小区业主委员会成立率仅为10.3%，大多数业主权利意识淡漠，对小区管理采取不闻不问的态度。成立业委会的小区往往是物业服务不到位，存在较多历史问题，以炒掉物业企业为目的。业委会成员素质参差不齐，很多委员夹杂个人私利，无法发挥业主自治作用。

(七)物业管理企业服务人员素质参差不齐，服务思想意识不够

由于物业企业整体工资薪酬较低，物业企业员工大部分文化水平低，专业技术缺乏，再加上一些员工服务态度不端正，对业主提出的日常维修不及时、不到位，服务态度不好等正当要求也不能满足，致使业主对物业服务企业的满意度不高，服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。

高校生涯规划课程现状 我国的生涯规划经过10年的摸索与实践，取得一些进步，如社会上成立了一些专门的生涯辅导与培训机构，高校也普遍开设了大学生职业生涯规划课程。但是，目前大部分高校只是在大一开设大学生职业生涯规划课程，而且学时也较少，任课教师多是辅导员或负责学生工作的行政人员。任课教师往往只是去相应的培训结构接受为期几天的培训，然后上岗，虽然经过精心备课，课上也是大量引入案例，组织学生做活动、讨论等，但是由于缺乏体系完整的知识架构，加之被其他大量繁杂的工作所累，指导效果总是不尽如人意。

三、疫情期间物业管理服务凸显的重要作用及出现的短板

(一)疫情爆发以来，物业服务企业承担了部分社会责任，很好地完成了落实街道办、社区下达的防控任务

疫情爆发以来，物业服务企业增加人员，设防设卡，认真履行社会责任，对疫情防控做出了较大的贡献。

1.帮助政府了解小区内人员流动情况，在第一时间给政府提供一份全面的业主信息及人员流动情况，确保政府可以第一时间了解小区内的人员构成及流动情况。

2.利用物业所属保安等人员帮助政府控制小区人员流动，在每个小区都设有专业的保安人员，在政府下达封锁小区的指令时，小区物业第一时间安排保安人员封锁小区，大量减少小区外来人员的进入，有效的控制人员流动，并协同政府工作人员张贴隔离告知书，调解小区内部分业主的不良情绪，维护小区治安。

3.疫情期间加强对物业管理区域公共空间和重点部位的清洁和消毒，保证小区内的垃圾按时清理，楼道内、电梯厅、停车场、垃圾房、活动门卫室等公共区域及重点部位按时消毒，保证业主的日常生活不受影响。

4.做好返岗返回人员的信息采集工作，在复工期间合理安排小区内上班人员出入时间表，业主从外地返回返岗做好信息采集，协助属地社区相关部门落实人员排查和防控措施，严格把控小区人员流动，避免病毒交叉感染，对区域内有疑似病例或疫情发生的及时向社区上报，并配合做好隔离、消杀、调查等工作，被隔离的家庭由物业专业人员送菜上门，实施全方面服务，减小病毒传染的几率。

5.积极帮助政府在小区内联系志愿者，在政府最需要人员、物资的时候，物业企业积极联系小区内业主有序进行志愿者报名以及合理安排业主捐赠的物资。

(二)在疫情防控期间，也有少数物业服务企业的服务人员由于工资低，工作时间加大，部分员工有时出现不满情绪

四、物业管理发展的建议及管理趋势

(一)加快地方政府立法，加大政府扶持

2017年国务院取消物业服务企业资质审批，使以资质审批作为主要管理手段的物业主管部门一时失去抓手，物业服务企业只需办理营业执照就可以从事物业项目管理，房地产市场上小、散、弱的物业服务企业快速增多。因此地方政府急需加快完善物业管理立法，加大部门间沟通协调力度，政府要从各方面创造条件，积极鼓励物业服务企业做大、做强、做好自己的品牌，对从事老旧小区管理服务的物业服务企业给予扶持和优惠，使业主和物业管理企业能够和谐相处，提升城市的整体水平。

(二)完善物业收费标准

规范物业服务收费行为，政府相关部门要对物业服务的等级标准做出明确规定，包括基本要求、共用设施设备的运行维护、共用部位的维修养护、公共秩序的维护以及环境卫生和绿化的养护等相关服务项目，依据服务等级确定出对应收费标准，以此来保障业主和物业服务企业的合法权益，进一步提高物业服务质量，减少业主与物业服务企业之间的矛盾。

(三)推进城镇老旧小区改造工作

要改善居民的配套设施、居住环境，满足新时期居民对于改善居住条件的期盼和需求。据统计，吕梁市区一个地级市就有272个老旧小区，涉及656个楼栋、20037户、190万平方米建筑面积。有序推进城镇老旧小区改造，包括完善破旧缺乏的附属设施、配套管网、小区绿化等适合居民居住生活的配套设施。

(四)做好物业的承接查验工作

物业管理企业要从源头上抓起，对新接管的项目，在建设单位向物业服务企业移交物业的过程中，就必须组织相关专业人员接收查验物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程以及其他公共配套设施，对承接查验的公共部位及公共区域设施设备建立查验台账，所发现问题收集整理并提交给建设单位，由建设单位提出处理方法和整改意见，对整改完工的办理查验手续，这样有利于分清建设单位和物业企业的权责，杜绝问题蔓延，避免遗留问题再留给物业公司，进而引发业主因建设遗留问题与物业公司产生的不满和矛盾。

(五)提高物业服务企业管理水平和服务意识

随着物业管理市场的不断规范和发展，对物业管理企业的运作要求越来越高。物业服务企业应当严格执行《物业管理条例》《山西省物业管理条例》《物权法》等相关法律法规规定，由公司统一领导、计划、组织员工熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识；熟练掌握职业礼节礼貌、物业管理法律法规、安全常识；熟练掌握所从事专业技术技能；科学掌握与业主沟通的方式方法，顺利完成物业管理服务活动，满足业主的需求，提高物业管理服务的品质。

(六)加强社区物业党建联建，促进物业管理服务水平提升[5]

积极探索物业管理新模式，确立了“政府主导、市场运作、重心下移、属地管理”的创新机制，初步建立市、区、街道、社区四级管理体制，街道(乡镇)要统筹做好辖区内住宅小区综合管理工作，建立辖区内会商处置机制和联席会议制度，协调处理小区重大事项；将物业服务纠纷纳入街道(乡镇)、社区(村)人民调解委员会的调解范围；社区协助街道(乡镇)开展物业管理相关工作，鼓励在社区居委会下设物管会，监督业委会和物业服务企业履行职责。推动社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的管理模式，强化街道、社区的一线作用，逐步规范小区的物业管理，提升广大人民群众的满意度。

(七)对物业服务企业进行信用评价

属地物业监管部门会同社区、街道结合日常工作情况对物业服务企业进行严格信用评价，提出评价意见，记入信用档案，并向社会公布评价结果，对物业服务企业施行守信联合激励和失信联合惩戒，对信用等级评定为A级以上的物业服务企业优先推荐参与政府重大项目或企业大型项目招投标活动，在招投标时可给予加分，对纳入“黑名单”的物业服务企业实施行业禁入，不得进行政府招投标活动。

(八)探索实施老年人居家适老化改造

顺应广大老年人居家养老的意愿与趋势，以满足其居家生活照料、起居行走、康复护理等需求为核心，改善居家生活照护条件，增强居家生活设施设备安全性、便利性和舒适性，提升居家养老服务品质，拓展物业服务适老化改造业务[6]。

总之，物业管理是城市管理的基础，规范的物业管理能够提升城市品位，直接影响居民的幸福指数。