新媒体环境下加油站服务营销创新

尤 卉

(中国石化销售股份有限公司湖南石油分公司 湖南 长沙 410005)

中国的油气产业呈现出市场化趋势，并逐渐开放化发展，促使加油站的行业竞争日益激烈，主要体现为加油站的服务营销模式上。处于新媒体环境中，加油站要占有更大的市场份额，就需要及时发现当前的加油站服务营销中所存在的问题，创新服务营销模式，提高加油站的经济效益，并创造较高的社会效益，以促进加油站更好地生存和发展下去。

一、新媒体环境下加油站服务营销问题

（一）服务理念相对保守

中国的油气产业呈现出市场化的发展趋势，而且在当前的互联网环境中有更加开放的发展空间。现在中国的加油站竞争更加激烈，尤其体现在服务营销竞争方面。虽然一些加油站为提高自身的竞争力而走上了创新发展道路，但是由于服务理念相对保守，对服务营销模式的创新不能很好地发挥指导作用。加油站要树立窗口形象，就要提高服务质量，然而没有树立新的服务理念，不仅会影响企业的形象，还会导致企业的营销利润下滑。现在加油站的服务人员年龄普遍年轻，基层人员掌握的行业知识没有及时更新，加之工作经验不足，服务方面不能达到客户满意，就会导致服务营销的整体水平无法提升。出现这种现象的主要原因，是加油站服务理念的更新比较缓慢，新的营销策略和相应的服务不能一并实施。比如，某加油站的工作是加油员为顾客提供直观服务，缺乏对新设备的探索，也没有有效地融合应用新媒体。由于加油消费流程没有优化，导致客户的服务体验没有升级。处于互联网技术快速发展的时代，如加油站没有把握新技术，没有提升油站的服务配套设施，导致客户的需求不能得到满足。

（二）服务竞争过于多元

加油站服务多元化方向发展，主要是加油人员为客户提供的服务，从主观角度实现多元化，整个的加油站在这方面没有整体推进，更没有与新媒体技术相结合。与跨国加油站相比较，中国的加油站在服务营销方面存在不足，服务的多元化局限于工作人员本身对客户的过度关注，即便采用了多元化的营销模式，却没有创新环境，也没有更新设备，没有在外观上优化，更没有合理应用新媒体技术为客户提供全方位服务，严重影响加油站的竞争力。

（三）服务技术比较落后

新媒体环境中，加油站合理应用新媒体技术可以扩展自身的发展空间。但是，加油站工作人员从业务上应用新技术的能力有限，导致服务营销受到影响。加油站工作人员要提高服务营销质量，就要掌握新技术，否则很难满足消费者的需求。加油站的服务技术相对落后，对新技术以及新媒体技术不能合理使用，必然会影响其行业竞争力。

二、新媒体环境下加油站服务营销创新办法

新媒体环境下加油站服务营销就需要创新。某加油站在当前的时代环境中，就走出了创新发展之路。加油站建于2001年，坐落在望城高乌大道旁，占地720平方米。有豪升加油机2台加油枪4条，三盈加油机2台加油枪4条。油罐4个其中92#汽油罐60立方米，95#30立方米，0#柴油30立方米。现有编制3人，该站属于全人工站，年销量2800吨。是一座三级加油站。该加油站在营销工作中创新服务理念，通过建立微服务营销、加强信息化建设，实现组合营销。通过创新服务过程，提高客户对加油站服务的满意度。

（一）创新服务理念

1.建立信息平台服务营销

该加油站要能够很好地适应当前的市场环境，就需要塑造微环境，为客户提供温馨、便利、快捷的有归属感的服务。在开展服务营销活动中将行业APP、微信等充分利用起来，开通营销微渠道，提高加油站的服务营销能力。使用微信开展营销服务，主要的目的是促进加油站与客户之间的互动，结合使用微博促进服务营销内容的传播，确保加油站与客户有效沟通。加油站通过将微博链接到网页端，为客户提供服务更加方便，客户也便于查询信息。用微信与客户采用封闭式的交流模式，通过“一对一交流”了解客户的需求，双方还可以建立良好的交流模式，提高客户对加油站的忠诚度。比如，该加油站建立干道流动客户网格化精准管理体系，将干道流动客户档案建立起来。细分物流车队、班线客车、旅游巴士、工程车辆等客户群体，逐一对接，根据客户类型分别建立站级微信客户群，针对性地推送活动信息，提升营销措施，确保服务精准。完善存档客户消费频次和购油量定期分析机制，对消费异常波动的客户及时进行回访，发现问题，迅速解决，确保老客户不流失，新增客户变成固定客户。

2.加强信息化建设

加油站要组织工作人员参与培训，包括信息系统管理员以及操作员都要定期接受培训。在基础管理工作中强化信息化建设，明确规定数据信息采集以及录入制度，在数据分析以及处理反馈信息方面都发挥制度的指导作用，保证信息质量，提高管理服务质量，为提出科学有效的营销决策创造良好的条件。强化网站建设工作，实施电子采购和销售，加大建设电子商务网站的力度，构建网上信息交流机制，各项工作都在网络平台上一体化运行，包括计划的制定、物资的采购、服务营销的监督等等都在网络平台上运行。此外，加油站还可以基于网络与物资供应商建立合作关系，运行企业资源计划系统，确保合作机制上各项工作顺利展开。比如，该加油站通过走访加油站网格辖区内的小区、单位等群体客户，践行“行商”理念，加强品牌和商品宣传，借助行业App应用等软件，落实线上与线下等多渠道、多方式的客户走访机制，开展零售组合营销，发挥综合效用，提高营销水平，实现扩销增量。

（二）创新服务过程

对工作人员的服务流程要不断完善，为客户的车辆加油的整个过程，都要提供一体化服务，从顾客开车进入到进入加油站开始就要享受服务，直到离开加油站。工作人员需要注重服装礼仪，服务不仅体现在业务操作上，还要体现在面部表情以及服务态度上，都要实现专业化。加油站为车辆提供“服务”，除了加油之外，还要注重细节服务，诸如主动擦拭车窗等等。整个的服务过程中都要发挥网络平台的作用，与顾客之间互动交流，对客户的需求认真听取并充分了解，对客户的意见悉心听取。在为客户提供服务的过程中，还要对加油站周边单位开展“五进活动”，在网络实现便利店服务、油品销售服务良性互动，实现“油非”销售额的双赢。结合客户加油、加油卡、便利店、汽服业务等消费需求，在社区、单位等客户居住或办公地开展形式多样的优惠、促销及抽奖等活动，营造浓厚氛围，扩大新客户覆盖面。任何营销活动以及有关的制度最终都要落实到员工和客户。首先，员工要转变观念。“赛一晒”实现“要我增量”变成“我要增收”，员工满意了，制度才能落实，要尊重一线员工的诉求，不搞官僚主义、形式主义，不让营销活动沦落为填表报数。其次，要达到客户满意。“一站一策”最终要落到客户满意的目标上。油品产品信得过，APP应用软件的操作流程要足够简便、省时，让顾客满意；在此，“五进活动”非油促销是适销对路的产品。现场开口营销也是顾客满意度提升抓手。

（三）多样销售方式

发挥网络技术的作用，为客户提供交叉销售服务，就是将自己的一切资源充分利用起来，介绍给客户或者合作伙伴的客户。采用网络交叉销售模式，需要运用网络销售模式，将自身的资源充分利用，如果两个用户之间的需求存在相关性，就可以采用交叉销售的方式。加油站不仅为客户提供油品业务，也提供非油品业务，两者之间相互合作，在业务上不断推广，具体的操作中需要与客户之间建立合作关系，也可以采用联名卡的方式、协作发卡的方式或者网络合作的方式建立联盟，从中可以将潜在的客户挖掘出来。

结束语：

通过上面的研究可以明确，处于新媒体环境下，加油站就需要创新服务营销模式，其中服务观念的改变非常重要。加油站要做好工作人员的培训工作，帮助他们更新服务营销理念，将服务营销活动落实到加油站的战略发展层面。加油站在管理工作中，需要充分考虑“互联网+”时代要求，对新产业发展变化相适应，以提升竞争优势。