博物馆工作人员与参观者互动关系的案例观察与研究

潘守永 雷虹霁 三友洋子

摘 要 除了藏品、建筑、展览、活动以及观众外，工作人员也是构成博物馆的重要因素。很可惜，在博物馆学的研究范畴内，对于博物馆工作人员的研究报告少之又少，少量的工作报告也主要集中在服务态度方面，这是一个非常笼统而难以聚焦的话题。我们对北京6处名人故居和纪念馆（徐悲鸿纪念馆、梅兰芳故居、郭沫若故居、宋庆龄故居、茅盾故居和老舍故居）的部分“一线”工作人员和部分馆长进行学术访谈。利用周六、周日的时间对上述场馆进行了系统性的实地观察，形成访谈和观察记录。访谈和观察的中心主要围绕什么是博物馆工作、岗位意识以及如何处理和参观者的关系几个方面。所获得的初步结论具有某种普遍性，对于理解“转型期”中国博物馆事业发展有一定的参考价值。遵照人类学伦理，本文对这些场馆和被访谈人做了一定的“纹饰”处理。

关键词 工作人员 参观者 职业觉悟 北京名人故居

0 引言

上海科技馆在20周年馆庆期间举办了以“科学博物馆的未来”为专题的征文活动，要求围绕5大选题提交论文：（1）走向世界：博物馆展览的未来形态;（2）走向现代化：作为博物馆教育的研究与实践;（3）走向数字化：博物馆的数字资源生产及利用;（4）走向学术：研究型博物馆的建设与困境;（5）走向社会化：科学博物馆的社会使命。

这5个选题都是非常重要的关键性议题，总体上也可以概括为“发展博物馆学”这个范畴。社会学家、人类学家认为，社会和文化发展的核心是人，也就是说，人的发展才是社会发展的核心关键。顺着这个思路，这些年我们也一直在思考，如何从研究“人”的角度来思考博物馆发展议题。我们认为，博物馆工作人员在过去的研究中是一直被忽视的部分。因此，借助上海科技馆20周年这样的机会，将我们对北京名人故居所做的一点点还不够成熟的研究，提交出来，供批评指正。

本文采用的研究方法为质性研究方法，调查时间的选择是从观众视角选定的，以周六、周日为主，属于典型的“参观时间”，而非典型的“工作时间”。深度的参与观察还应该涵盖周六、周日以外的所有时段，因此这项研究是不完备的。

1 工作人员也是博物馆的核心

构成博物馆的主要因素除了藏品、展览、活动、建筑、参观者以外，工作人员也是非常重要的一个方面，有时是最核心的关键要素。肯尼斯·赫德森（K. Hudson）在讽刺蓬皮杜中心是最丑陋的博物馆建筑时说到，这是一个“无人需要的博物馆”，当然对于在那里上班的人来说还是有人需要的，那毕竟是一个提供了工作岗位的地方[1]。赫德森因撰写了《有影响力的博物馆》《八十年代的博物馆》而知名。这篇发表在《国际博物馆》杂志“直言”（Frankly Speaking）栏目上的文章，题目就是《一个无人需要的博物馆》，吸引了众多的眼球，当然大部分博物馆人并不赞同他的观点，他不喜欢“大型”博物馆，所以就发表了这个带有“负面情绪”的看法。即便如此极端，他仍然承认博物馆作为“岗位”的意义和价值[2]。

但在以往的学术研究中，关于博物馆工作人员的研究少之又少。“研究人员”在博物馆评级和评估中，虽然也是重要因素，但通常简化为学历、职称、学术发表等非常“概念化”的表格内容，难以形成为学术性的博物馆学议题。此外，在观众研究中，工作人员的态度是与观众满意度这个基本指标项联系在一起的，“态度”对于服务行业而言属于显性指标，但作为知识型服务机构的博物馆则属于“模糊性”的指标，都难以概括“工作人员”“岗位认知”等议题。我们曾经系统调查过“馆长是谁”，也只是做了纯“静态”的文献学统计分析，给全国2 000多个馆长发放的调查问卷，只回收到74份有效问卷。这个2004年进行的“全国博物馆馆长问卷调查”只具有“事件”的意义，没有获得什么有价值的结论[3]。

国外学者关于“博物馆职业生涯”的研究，可以部分弥补博物馆人如何认识自己和如何认识博物馆岗位，但与本文所要讨论的主题仍然是“隔靴搔痒”。篇幅关系，这里不一一征引已有的学术文献，对现有认识不做过多的评述。总体而言，以往的学术研究数量较少，而且往往是概念性的泛泛而议的论述多，实际研究的案例比较少。

中国具有悠久的历史和灿烂的文化，每个博物馆展示、收藏的文物都是十分珍贵的。自然科技类的博物馆更是青少年最重要的第二课堂。一般观众都是通过博物馆的核心产出即展览来认识一个博物馆的，不管藏品多么宝贵、建筑有多么悠久的历史，如果没有科学的展示方法，就会大大降低博物馆的魅力。同时，从展示的方式方法上很容易反映出管理工作人员对博物馆的工作和藏品的认识水平和态度。每一位来博物馆的参观者主要是在博物馆展馆、活动室来获得相关信息的，因此展馆及其活动空间也是观众与工作人员的重要交流空间。有些参观者可能只要看到展示的文物藏品就满足了，而有些参观者则希望得到对藏品及展览相关知识的进一步理解，有的还会提出商榷性的意见建议。这样的参观者为了了解展览、藏品的價值，愿意跟工作人员进行交流，向工作人员提问并获得帮助也是参观者的最基本权利，是博物馆基本效益的组成部分。因此，工作意识、工作觉悟是一项很重要的指标。如果工作人员觉悟不高的话，参观者的愿望被当作是额外服务，属于“增量”，那么这些愿望也就不能实现。

如何将“人的因素”纳入到博物馆学的研究中？对我们而言这是一个非常具有挑战性的课题。营销学大师菲利普·科特勒在所著《博物馆战略与市场营销》中，指出5P原则（product产品，place地点，price价格，promotion营销，people人员）也适用于博物馆等非盈利机构，“工作中的人”也就是“工作人员”是博物馆战略和营销的核心要素之一[4]。

2 为什么选择北京的名人故居博物馆做调查？

项目组在2005年、2008年和2019年（新冠肺炎疫情之前），结合《博物馆学概论》《文物学》《文化人类学》等课程，对北京名人故居与纪念馆进行了比较系统的调查，这些调查的重点核心是工作人员对于自身工作岗位的认识与实际表现。

在“预调查阶段”，我们安排的4位调查员主要是女同学。在他们提交的初步调查报告中，提到参观几所故居的时候，都觉得那里的工作人员态度不太好，服务质量差，专业水平不够。工作人员的服务态度和水平不仅影响到参观者对展览的了解程度，而且也直接关系到参观者对博物馆的最基本印象。博物馆工作人员从事的首先是一个专业性的服务行业，应该具有自觉的服务态度和意识，这也是展示博物馆面貌的最重要的一扇窗户。然而事实上，大部分参观者对工作人员的态度往往不太满意。

因此，在正式调查阶段，就将工作人员、工作岗位、服务意识、服务态度等作为研究主题，从实践理论的视角来制定研究计划和策略。

为什么中小博物馆工作人员的专业程度不够呢？而且通常在服务态度方面也缺乏和善呢？有参观过博物馆经历的人，对这样的问题多多少少应该有所经历，它可以发生在博物馆参观过程的任何一个环节里。参观者与博物馆工作人员之间仿佛隔着一条河，很少思考过彼此的心理关系，参观者站在博物馆工作人员的立场上考虑的机会特别缺少。在这次调查和访谈中，我们要求自己要用同理心，尝试站在工作人员的立场来做观察和思考问题，也就是希望尝试打通主位立场（etic）和客位立场（emic）。这些研究者虽然都有很好的人类学训练，对于如何从客位，也就是我们常说的局外人角度来看问题，有很好的把握，但是对于从主位立场，也就是我们常说的局内人角度来看问题，还觉得有困难。人类学研究中对于文化表现的不同理解角度，也是我们本次研究的焦点，希望在方法论上有一点点的突破。

3 我们研究了什么？获得了哪些基本认识？

这次对北京的6处名人故居、人物纪念馆的工作人员进行了调查问卷和结构性访谈，希望能够找到关于工作人员对故居工作的态度和对于工作岗位的自觉意识。以下是分别针对徐悲鸿纪念馆、梅兰芳故居、郭沫若纪念馆、宋庆龄故居、茅盾故居和老舍故居的工作人员进行的问卷调查（图1），同时配合问卷也做了一般性访谈。

为了遵循人类学的实地调查原则，我们对于这几个机构，适当做了“拟名”，也就是像其他人类学田野调查一样使用了“化名”，分别使用北京A馆、北京B馆、北京C馆、北京D馆、北京E馆和北京F馆，且排序不分先后*。

首先说明这样设计问卷的原因。第1题，是想了解他们的工作经验。第2、3题，想知道他们对故居的工作到底有没有兴趣，因为兴趣是行动的原动力，有些人不是自愿在故居工作的，而是通过介绍、分配等原因不得不做出的选择，所以问卷里提到他们原来和现在的情况。除了兴趣以外还需要一定的专业知识，在名人故居工作则需要对相应的生活主人有一定的了解，所以设计了第4题。为什么只问“工作之前”，是因为我们相信现在的工作人员对名人肯定有一定的了解。而经过整理问卷结果，原来调查中没有提到“现在，您对名人的了解有多少？”的问题，是原来设计问卷的失误。第5题问了去没去过其他故居，这样对比是客观地认识自己的有效方法之一，如果去过其他故居的话，就可以与自己工作的故居进行比较，通过这样的比较工作人员应该可以更客观地看待自己的工作环境。最后在第6题和第7题，是想了解工作人员对自己的工作环境和内容的关注程度，从当事者或管理者或第三者的角度请他们提出这里的优点和不足之处。

需要补充的是，本文中针对这6所名人故居或纪念馆的问卷调查曾经做过多次讨论，最后执行起来，还是根据参观乘车路线选定，有一定的随机性。每处收集到的问卷数量虽然不一样，但操作中每处每次都准备了15～20份，根据当天实际调查的情况显示，基本上询问了所有在场的每一位工作人员。

下面根据各馆所获得的调查结果，试若干分析和解读。

3.1 北京A馆（周二、周四、周日，共3次）（图2）

北京A馆的工作人员都很热情地回答了问卷。通过以上结果发现他们在那里工作的时间都很短，最长是2年。他们大部分是已经退休的阿姨。比如③的阿姨以前在柯达的工厂工作，④的阿姨以前是售货员。他们都是临时工，一天的工资30元，只有周一休息一天。该馆有一位给参观者讲解作品的美术专家。我们以前也听过他的讲解，他的讲话含有哲学批判意味，很精彩有意思。平时也很受大众欢迎。采访的时候正巧他也在办公室，但是很可惜他没有回答问卷。后来听其他工作人员讲，这位专家看自己心情好坏，自己想讲解才讲解。

我们问一位工作人员是不是周末参观的人最多，她回答说什么时候参观人都不多，这里艺术家的杰作很多，应该让更多的人来参观学习。工作人员觉得现在的北京A馆对市民的教育作用还不够。我们觉得虽然对市民的教育也很重要，同时也需要加强对工作人员的专业教育。因为他们自己也觉得对徐悲鸿的了解不够，②的男工作人员想了半天也想不出来该纪念馆的优点和缺点，这说明他虽然在这里工作2年，其实什么也没有学到。北京A馆不是故居，所以参观者的目的很清楚，就是喜欢艺术大师，想看他画的画。附近有个少年宫，上次参观的时候看到有很多小朋友和父母来这里。所以对小孩子的传播宣传应该并不困难。

北京A馆门票不贵，展示方法也很充实，跟几位参观者交流，他们中的大部分都满意该馆的展览。工作人员也对本馆的工作有一定的热情，但是看起来他们不知道自己会做什么，该做什么，所以整天只呆着看参观者，吃饭的时候也甚至会议论不同展区的参观者。如果给他们培训本馆展出的纪念人物的基本生平、主要贡献、趣事等知识，我们相信这些临时工在和参观者互动时，肯定会有更亲切的态度。

3.2 北京B馆（2005年10月某周日，2018年某周三）（图3）

北京B馆，面积不大，我们去的时候只有3个工作人员。其中两位女工作人员回答了问卷。他们都是从故居对外开放开始的那年（1986年）就一直在该故居工作。①的工作人员以前对故居工作的兴趣、对“传主”的了解都一般，但通过20年的工作现在对工作本身和传主都有感情。她对我们的问题回答得很爽快。②的工作人员虽然也不是专家，没有受过关于博物馆或本馆相关的教育培训，不过现在参观者问什么她都能回答。工作人员有丰富的经验，这点跟北京A馆是很不一样的地方，但是她们20年天天在那里，好像有点麻木、缺乏主动性的样子。我们向②的工作人员提问题的时候，她爱理不理地说，“你明天来吧，明天后面（可能她说的是管理故居的办公室）有人”。她的意思是要想得到更正式的回答，建议我们改天去办公室的人问一问，其实我们最想了解她的意见，因为跟参观者距离最近的还是这些工作人员。而且第二天是周一，故居休息，我們怎么能进去呢。②的工作人员还跟我们说，可能其他人的回答结果差不多，不用调查了，这样的对待令人失望。

工作人员看我们跟其他参观者交流的样子，好像渐渐意识到自己的工作，最后从展示厅出来陪参观者一起在院子里聊天。她在展示厅里看报纸的时候，大部分的参观者已经走马观花地离开了故居。但当她在院子里跟参观者聊天的时候，不少参观者明显地放慢脚步，靠拢过来听她讲话。虽然本馆的工作人员已经有丰富的经验，对“传主”也怀有敬佩的感情，但是她们实在太麻木了。希望她们觉悟到，大部分的参观者也是怀着对“传主”敬佩的感情第一次访问这里的。

3.3 北京C馆

两次调查，没有馆方的人愿意配合回答。

我们先向门口的售票人员、检票人员、卖纪念品的4位工作人员很客气地说明情况，并询问能否配合填写问卷，做一些调查。他们都拒绝回答。馆内2位展示厅人员和1位讲解员，也拒绝配合。意外的是，馆内现场的所有工作人员都拒绝回答调查问卷，也拒绝访谈，但是言语都很客气，好像收到专业训练。他们拒绝的原因是：第一，他们属于国家部门的，不会随便回答这种问卷。第二，现在是工作时间，不能帮我们回答问卷。第三，没有上级领导的许可。他们自己不能决定可以不可以进行这种活动。第四，不能对外随便回答问题。第五，就是不愿意回答。

在被全部工作人员拒绝两次之后，我们也曾试图仔细向他们说明这只是研究性质的问卷调查，并不具体针对哪一个博物馆机构，也希望听一听他们对于博物馆工作和岗位的意见建议，没有什么营利目的，并解释说其他的故居工作人员也已经帮我们们回答了等等，但是他们仍然很客气地拒绝了。

不愿意回答这种调查问卷和接受访谈也是很正常的，他们当然有拒绝的权利，可是其拒绝原因听起来没有道理。首先我们当然不愿意打扰人家的工作，尽量找看起来有时间的人或者等他们有时间才提问题，如果不能在工作时间里跟我们交流的话，那么我们到底什么时候能见到他们呢。

虽然他们属于全国重点文物保护单位，但我们所提的问题内容并不高深，主要问他们个人的工作觉悟。

后来去北京D馆调查，同样是全国重点文物保护单位，而他们则热情地接受调查和访谈。北京C馆的工作人员好像怕麻烦，所以以各种各样的理由来回避回答问卷。他们几个聚在一起看着我们说悄悄话，这样的不友好的态度真叫人丧气。我们调研组中有中国学生和学者，也有日本学者和留学生，工作人员的不友好态度令大家莫名其妙，很不理解。

因为没有收获，所以我们对参观者进行了采访。一位从浙江来北京旅游的中年男人，他喜欢“传主”先生，看了“传主”生活过的地方以后觉得伟人和自己的距离近了一点。我们还问他北京C馆哪个部分需要提升改善，他说门票太贵了。他还描述说，在买票的时候他跟工作人员说门票是不是太贵了，工作人员当即反问道“那你说多少钱！？”，他觉得很不愉快。该工作人员回答观众问题的作风，很明显的是缺乏对自己在本馆工作的自觉意识。

还有问了一位从美国来的50多岁的男性观光客，当被问到觉得北京C馆的哪个部分最好时，他的回答是“没有什么可说的”，原因是这里没有英语的讲解员、导游、说明书什么的，什么也不会了解。他只是拿了一张北京旅游地图自己在附近闲逛，看到纪念馆的标示就进来了。

北京C馆坐落在后海、什刹海旁边，是北京的重要旅游点，天天有很多国内外旅客蜂拥而至。本来这个馆的建筑保留很好、展示方法也还不错，只可惜工作人员对参观者的关怀没有达到“国家单位”的水平。

3.4 北京D馆（8月某周三，11月某周六）（图4）

北京D馆与其他故居比较起来，参观者明显很多。因为我们都比较喜欢传主，也喜欢该故居的气氛，所以我们中的很多人都是多次参观，一位学者是第四次参观。以前看见有一位讲解员带领参观者按顺序来讲解，今天则是讲解员不在，而是有很多年轻的志愿者在陪参观者浏览展厅。志愿者大概有10多位，是中央财经大学志愿社团组织的，那天是她们志愿活动的第一天，她们跟我们说打算以后在该故居帮助讲解工作半年至1年。听②的副主任说，本馆经常接受志愿者和利用学生志愿活动。比如五一、十一的观光旺季时候，参观的人特别多，工作人员根本不够，这时候有附近的中学学生（北京四中等）来做简单的讲解工作。这样的工作体验和经验，对学生来说肯定有很大的收获，他们的帮助也应该减少了该馆工作人员的一些负担，而且他们的态度认真，十分热情，大量年轻志愿者的加入给博物馆带来活气。

但我们认为，志愿者就是志愿者，不应该让他们负责全面的接待讲解工作。我们到展示厅的时候除了志愿者以外没见到正式工作人员的影子。参观者一进去展厅，1、2个紧张的志愿者就跟在他们后面，然后突然开始讲解刚刚背下来的关于传主的一段故事，真有不适应。通过跟几个志愿者交流，我们马上了解到他们对传主的知识没有那么深，他们的专业跟传主或者博物馆工作也没有关系，有些参观者向他们提出的问题也不能得到令人满意的回答。这样的水平如果进行独立讲解，效果显然不好。他们如何看待自己呢？他们都不承认自己是故居的工作人员。当听到他们定义自己“不是该馆工作人员”时，参观者的感受是不愉快的。志愿者如果不认同自己正在服务的岗位，这个工作也是难以做好的。不论免费参观还是购票，观众遇到的第一个工作人员就是售票员、讲解人员，如果他说自己不是这个单位的，观众的印象会是什么？

我们建议如果积极接受学生志愿活动的话，起码让他们觉悟到他们今天在这里讲解就是上班，是博物馆的一份子。还有，系统的专业培训是非常必要的，特别中小馆越来越多利用志愿者和志愿服务，一定要花时间做有针对性的专业培训。否则，受损失的不仅仅是参观者，还有博物馆自身。

总体来说，北京D馆的工作人员的服务态度还不错，在门口卖票，检票的师傅一直很忙，没有时间回答我们的问题，他马上给我们介绍管理中心②的副主任。副主任很大方爽快地接待了我们的突然访问。北京D馆工作人员接待客人很有经验。也当然支持多采用志愿者的故居管理部门的态度，志愿活动对参观者（尤其是一个人来参观的人）以及提高故居的活力和年轻人对文物的興趣等有很多好处。不过我们还是对该故居有缺乏专家和多余外行人的印象，这个问题有待进一步研究。

3.5 北京E馆（8月份的某星期四）（图5）

北京E馆只有周二、周四、周六开放，到了这里的时候，工作人员只有两位，他是原来在文学馆工作的先生，不知道还有其他工作人员，反正看起来他负责故居一切的工作。北京E馆虽然面积小，除了工作人员所指出问题如建筑的破损比较严重外，该故居肯定还有其他方面的问题。我们曾经去过三次该故居，每次它留给我们的印象都一样，展品上积有灰尘、说明展品的纸被太阳晒得都褪色了，感觉这里的时间好像一直处在停止状态。有一次，在我们参观的时候，一堆法国人的旅游团跟着导游进来了，他们大概30多人，故居的院子马上被挤满了。有几个人在认真听导游（60多岁的老爷爷，他说话很不清楚）的讲解，但看起来大部分的人闲得慌，他们这样的态度也可以理解，既看不懂又缺乏魅力的展示方法怎么能叫他们满意呢？

我们问工作人员有没有人在这里买纪念品，他回答纪念品都卖不出去，偶尔能卖出几本传主的书。纪念品跟我们第一次去的时候没有变化，积着灰尘的纪念品也快变成展品的一部分了。传主的书也可以去书店买到更干净的，没有一定要在这里购买的理由。

北京E馆坐落在一条幽静恬然的胡同里，故居本身也充满了魅力。我们想在这里最缺乏的并不是工作人员回答的诸如故居建筑维修之类的问题，他们目前需要改善的是不亲切的展示方法和对参观者放任不管的工作态度。工作人员好像把故居的办公室当成宿舍，能不能改变这种不主动接触参观者的“非茅盾”空间呢？

3.6 北京F馆（9月某周五，11月两次调查）（图6）

第一次到北京F馆时，那里正在进行大规模的维修，除了维修的工人以外没有人影儿，在一片狼藉的故居里有一位卖票、检票的师傅。维修的声音真是打扰参观，展示厅的状态也不象话，不值得买票参观，不能理解他们为什么不干脆停止开放。首先向那位卖票的师傅打听能不能帮我们回答问题，他说自己帮不了，给我们介绍后院的正式工作人员。后院可能是管理部门的办公室，从里边出来一位青年女工作人员。她的专业是旅游，很热情地回答了我们的问题。

该故居她给参观者最推荐的地方是触摸屏幕。设置这样的工具是很好的展示方法，我们已经试了这触摸屏幕，设计很讲究，通过这个机器可以得到很多传主的知识。但是也不可以完全依赖触摸屏幕。那时候只有我们在参观，所以我们可以尽兴地利用触目屏幕，如果人多的话利用触目屏幕的机会就会减少，而且触摸屏幕里的说明有时候很不够，触摸屏幕只能表示输入好的信息，它没有回答参观者各个问题的能力，最好还是工作人员从办公室里走出来在展示厅与参观者多多交流。

她觉得现在北京F馆缺乏的是面积、宣传和资金。北京F馆坐落在距离王府井很近的地方，在地理位置上，旅客参观应该比较方便。况且传主是国内外著名的大作家，还需要大张旗鼓地宣传吗？故居的面积与北京C馆、北京D馆相比虽然较小，但是故居的目的是什么？体验名人的私人空间嘛，如果参观者体会到传主在这样的空间里刻苦写稿的日子，以及悠然平静或不平静的生活，那也可以说是非常成功了。

很遗憾的是，这次北京F馆的参观不能让我们体会到传主生平的魅力，工作人员在意识到宣传、资金这些外部因素之前，有没有认真思考可以改善的其他地方，特别是展示方法、工作人员与参观者的交流等等自己内部因素呢？

4 研究结论和讨论

“量才录用”，这是目前中国的名人故居、人物纪念馆的管理人员最缺乏的概念。问卷第7题“您觉得目前这里最缺乏什么？”，很多人回答“宣传”。虽然参观故居的市民还不多，应该让更多人了解和参观，但是对现在的工作人员来说，更重要的是针对已有的参观者，能够让他们满怀兴致的参观，并心满意足地离去。这比对故居没有兴趣的人进行大面积宣传更有意义。

有的故居工作人员接待参观者时缺乏工作热情和自信，好像害怕参观的人靠近他们提问题，可能是因為他们没受过专业培训，工作经验很少的缘故。这并不全是工作人员的责任，而是管理人员的责任。在回答调查问卷和接受访谈时，不少工作人员都想知道前面的同事如何填写意见，对待问卷完全模仿别的同事的回答，有一种“从众心理”。这也说明不少工作人员对自己的工作没有信心，缺乏负责的工作态度和专业精神。

我们接触的故居工作人员，大致可以分为两种：一种是负责售票、讲解、纪念品销售等接待参观者的业务人员，另一种是故居文物管理、人事管理之类的办公室管理人员。我们平时在工作中会接触不少故居的管理者，但作为普通观众接触管理者的机会其实是很少的。一般来说，管理者大部分都是专家或有一定的专业知识，但他们并不会传授给前者，所以，前者缺乏专业精神和认真负责的工作态度。从管理角度看，原因是由管理者造成的，反映出管理者的工作觉悟问题。当然，这只是“间接的推论”，应该对管理者者进行细致的调查。可惜的是，周末我们去调查的时很少碰到专业的管理人员。一般来说，周末参观的人较多，可是管理上的安排，他们是要休息的。个别值班或者加班的工作人员（包括自己在办公室做一些研究工作），周六日的参观时间里一直呆在办公室不出来。当然，如果展示厅的工作人员能够得到专业的培训和足够好的教育的话，有专业知识的管理人员从办公室里出不出来或是否与参观者交流也无所谓。然而事实并非如此，管理部门的人根本没有重视参观者，有独立思考的讲解员也不多，甚至有些人像机器一样向参观者背诵呆板的信息。

免费开放政策实施以来，博物馆观众大幅增加，新冠肺炎疫情爆发前的2019年全国博物馆观众总数已经超过11亿人次，给博物馆带来空前的压力。而总体上人员编制不足，对于博物馆这类知识密集型和人才密集型机构的工作人员要求也越来越高。

2015年我国《博物馆条例》颁布，涉及工作人员及其工作场所的条款比较“笼统”。《博物馆管理办法》中规定，申请设立博物馆，应当具备下列条件“具有与办馆宗旨相符合的专业技术和管理人员”“馆藏一级文物和其他易损易坏的珍贵文物，应设立专库或专柜并由专人负责保管”“鼓励博物馆研发相关文化产品，传播科学文化知识，开展专业培训、科技成果转让等形式的有偿服务活动”。这里说到的“专业技术”具体指的是什么？“管理人员”又是具体指的哪些人？“专人负责保管”的人需要什么样的资格等等，几乎没有具体详尽的说明。

日本的《博物馆法》（1951年法律第24号）及《同法施行规律》（1955年文部省令第24号）中非常明确地具体载明了“学艺员资格”（博物馆里面工作的专业人员）[5]，日本的学艺员必须通过国家统一规定的专业知识考试，才能获得录用资格。即使这样，对学艺员有意见的参观者也不在少数。日本的一位博物馆爱好者在其个人网站上发表了一篇《博物馆杂感》文章，说“我（参观者）向工作人员提问题的时候，如果他们知道了我对展示内容有一定的兴趣和基本知识的话，马上会非常高兴地回答我的问题。参观者的好奇心与工作人员的职业觉悟之间发生的一种较量可以给我带来心灵的愉悦。但是有些博物馆雇用的工作人员好像阿姨照看铺子一样，甚至回答不了参观者的问题，碰到这样的博物馆真令人失望。学艺员为什么不会更积极地来到展厅呢？不少博物馆的学艺员都一直在办公室不出来，这样的状态如果在企业的话简直是不能想象的事。学艺员应该与热心地与参观者主动交流。”

日本学艺员的资格在法律上有明文规定，不过学艺员如何跟参观者进行交流等问题还是靠每个人的职业觉悟。所以不管《博物馆条例》有没有提及到博物馆工作人员的具体资格要求、任职条件，最重要的是各个博物馆的管理部门应考虑如何提高每个工作人员的职业觉悟。

随着时代的变化，博物馆的存在意义也在发生变化。今天如果博物馆僵化地把持着只重视收集和保存资料、以文物为主的态度，肯定会使大众离开博物馆。如今，世界的主要博物馆都走向了重视参观者的方向[6]。

博物馆如何适应时代潮流是目前世界范围博物馆的共同课题。法国博物馆局的乐哈勒（Evelyne Lehalle）认为，考虑博物馆如何回归于市民，首先应该了解公众。他介绍几个理解公众的有效方法，其中特别有效的是好好观察参观者及他们的行动。这个理念在美国更加普遍，在美国，相关的博物馆著作已经出版了1 000种以上，在欧洲却只有20多种。为了理解公众，就需要这样实实在在的功夫。乐哈勒一方面对法国博物馆工作人员表示同情，如他们一直站着工作，喝水的机会少，不容易请假，在工作当中很少快乐等等;另一方面，又激励他们;“不要害怕进行市场调查和资料的自动化、不要歧视公众、应该对所有的参观者公平对待，否则无论多么优秀的学艺员也管理不好博物馆[7]。”

20世纪的70年代，美国博物馆学者芭芭拉·纽森（Barbara Y. Newson）、阿黛尔·斯尔佛（Adele Silver）对博物馆工作人员进行了调查。他们发现：“很令人吃惊的是，博物馆工作人员总是说博物馆的利用者是‘没有教养‘不懂规矩等等，好像博物馆工作人员和利用者（他们一般属于有教养的中产阶级）中间隔着一条非常大的沟壑似的[8]。”那个时候，参观者比较容易感觉到博物馆工作人员与自己之间存在鸿沟，工作人员对此如何反应呢？我们对6个故居的工作人员也问了“您对参观者有什么意见？”。他们的回答是都一样，“没什么意见”！他们对自己面前的参观者没什么意见，也没有什么兴趣，这是不是目前所有的北京名人故居工作人员最大的问题呢？

20年前，大多博物馆的使命陈述都是标准的如下格式：（1）收集、管理和保存代表性的实物、艺术品或标本;（2）在适当的环境下进行展示;（3）促进关于藏品的研究和知识学习;（4）促进教育、传播和交流等。这些使命陈述具有明显的“博物馆中心主义”倾向。最近20年以来，博物馆的使命陈述则发生了很大的变化，呈现为一种全新的“社会叙述模式”，其基本格式如下：（1）给予博物馆使用者满足与感动是最优先的课题，为了把科学家与艺术家的思维传给人们，促进大家对科学与艺术的理解，好好利用藏品;（2）博物馆的目的是创造一个让人們通过接触艺术感觉到过去、现在和未来的连接的跃动，同时被人们感激的地方;（3）“面向未来的博物馆”，创造一个满足世界各地的利用者都可以学习的、充满革新和亲切的场所。总之，博物馆使用者成为博物馆考虑最多的因素。

在欧美的诸多博物馆中，虽然其工作人员的工资仍然难以与企业相比，但是仍然有大量的高学历专家非常愿意在博物馆工作，因为这是受人普遍尊敬的职业。博物馆工作人员通过社会及文化贡献，得到金钱以外的精神性的满足和自我价值实现，所以每个博物馆的专业岗位招聘现场都异常火爆。只有不断努力和探求，真诚满足公众需求，才能得到人们的尊敬。

每一位博物馆工作人员（包括临时工和志愿者）都应该充满信心地工作，同时每个人都要觉悟到“自己为了谁服务”而选择在博物馆工作。那些来到博物馆，包含热情地读着展览介绍的人，首先是参观者，他们不辞辛苦坐车、换车，才到达这里。他们也是知识的渴求者，是爱好学习的人，这里有他们需要的信息，与他们交流，工作人员也同样会获得更多。

参考文献

[1]Hudson K. An unnecessary museum[J]. Museum International， 1989， 41（2）： 114-116.

[2]Mazaud H. About 'an unnecessary museum'[J]. Museum International， 2010， 42（3）.

[3]博物馆馆长实行任命制 专业素养引关注[N].人民日报，2011-08-26.

[4]菲利普·科特勒、尼尔·科特勒.博物馆战略与市场营销[M].北京：燕山出版社，2006.

[5]全国大学博物館学講座協議会西日本部会編.概説博物館学[J].芙蓉書房出版，2002.

[6]McLean K.博物館をみせるー人々のためのプランニング[M].井島真知，芦谷美奈子，译.东京：玉川大学出版，2003.

[7]Montmayeur M B. et al. フランスの博物館と図書館[M]. 松本栄樹，小浜清子，译.东京：玉川大学出版部，2003.

[8]同[6].

作者簡介：潘守永（1966—），男，上海大学文学院特聘教授，法学博士，研究方向为博物馆学、文化人类学与社会文化变迁，E-mail： spann@shu.edu.cn。

本文的做法并不完全可取，名人故居采用拟名之后，对于各位名人也只好统一使用“传主”来称呼，这是一种很大的损失。

The Mutual Relationship Between Staffs and Visitor in Museum： A Case Study on the Staffs Consciousness of Their Works in Former Residences in Beijing， China// PAN Shouyong， LEI Hongji， MITOMO Yoko

First-Author's Address School of Liberal Arts， Shanghai University， Shanghai 200444，E-mail： spann@shu.edu.cn.

Abstract Besides cultural assets， facilities and the visitor， the staff is indispensable factor to make a museum matter. But a lot of visitor is discontented with the staff of museum whom manner. Well then， how are staffs of museum thinking about their works？ We did an anthropological survey of six former residences and memorials in Beijing. And through a interview， questionnaire and partly participation observation in museum， this paper tries to analyze about their consciousness of a professional based on a sort of participation observation.

Keywords The staff of museum， The visitor， The staff's consciousness of their works， Former residences in Beijing