肿瘤专科医院门诊患者满意度调查分析*

郑 唯，于青松，何润佳，吴 莹， 代一丁

四川省肿瘤医院(成都 610041)

满意度是患者就诊过程中期望与实际感受到的服务之间的差距[1]。医疗服务秉承多元化理念，以患者为中心需求，患者满意度是评价医院管理及医疗工作是否成功的重要因素[2]。患者满意度调查对医疗机构的综合管理服务能够起到有效促进、改善、协调作用[3]。规范门诊合理化建设、改善就医环境、优化就诊流程、提高医疗服务质量、提升窗口人员优质服务等，都可以通过患者满意度调查搜集基础信息，通过问卷分析掌握患者切实需求及不满，及时调整并解决问题，从而提高患者综合满意度、提升就医获得感，起到和谐医患关系的作用。四川省肿瘤医院作为大型专科医疗机构，门诊患者流量大，疾病种类较多，开展患者满意度调查工作具有良好的社会效应和实质意义。本调查随机抽取四川省肿瘤医院400名门诊患者进行满意度调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

四川省肿瘤医院于2020年9月1-30日通过志愿者服务团队开展门诊就诊患者满意度调查工作，调查对象包含医院所有门诊科别的门诊就诊患者，共纳入400名。纳入标准:1)年龄19～75岁，具有一定认知、理解能力者；2)对本研究不抵触，能合理安排时间完成整个满意度问卷调查过程。排除标准：1)非门诊就诊患者；2)年龄不符合调查要求；3)不乐意配合者；4)不具备有效完成问卷的能力。

1.2 研究工具

1.2.1 前期预调查工作 在国家满意度平台中提取四川省三级以上专科医院门诊满意度数据做为参考，对患者最不满意的就诊流程、医疗环境、治疗费用、医患沟通4项内容进行分析。

1.2.2 门诊满意度调查问卷 问卷来源于“国家卫生健康委满意度调查平台——门诊患者满意度”调查内容，四川省肿瘤医院结合门诊工作实际，选取其中15个能够有效达到调查目的的重点内容进行现场满意度问卷调查和意见建议收集。患者需在10 min内完成15个纬度的评分、评分原因及意见建议3方面内容。调查表采用0～10数字计分法(numerical rating scale, NRS)。对不同条目进行评分，0分为“十分不满意”，10分为“十分满意”。

1.3 调查方法

志愿者团队分为10个小组、每组1名调查员，分4周对门诊就诊患者本人或陪伴/家属进行满意度调查。采用纸质问卷形式，对表格中15个调查项目进行评分。门诊各区共计发放400份纸质问卷，回收问卷400份，其中有效问卷391份，有效率为97.75%。

1.4 统计学方法

将调查结果用EXCEL工作表录入统计，在进行满意评价统计时，按照分数区间值全部勾选完成的问卷视为有效问卷，漏项或其他原因无法计入统计的问卷视为无效问卷，不计入数据统计中[4]。定性资料采用例数(%)表示。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

调查对象男197名，女194名；年龄结构：19～39岁50名、40～59岁212名、60～75岁129名(表1)。

表1 调查对象基本情况[n(%)]

2.2 调查对象门诊满意度结果

在调查中通过开放式提问收集到253名患者提出的意见、建议407条。本调查结果显示：15个维度调查中平均分值最高的3项内容分别是“对就诊医生诊疗技术是否满意”得分8.49分、“就诊过程中是否注意保护患者隐私”得分8.46分、“对导医台服务接待是否满意”得分7.82分；平均分值最低的3项内容分别是“缴费、取药、检查等是否方便”得分6.63分、“对就诊环境和卫生情况印象如何”得分6.52分、“就诊流程是否便利”得分6.13分(表2)。

表2 调查对象门诊满意度得分情况(分)

2.3 调查对象评分原因

391名患者的评分原因显示：1)就诊标识标牌不够清晰、排队等候时间过长、就诊环境不尽人意、人文设施不齐全、医护人员态度有待加强、导诊人员服务态度不够亲切、技术人员业务熟练度不够等，一系列在就诊过程中体现出的问题及意见，应切实从方便患者就诊、提高良好就医体验等角度进行改进和完善。2)42.5%(166/391)调查对象认为急诊、候诊、交费、检查、取药及等待结果应该简化为一站式服务；35.3%(138/391)调查对象认为导诊电话线忙、咨询内容、解决问题等不清楚；33.5%(131/391)调查对象认为标识标牌太小、不够清楚和明白；28.1%(110/391)调查对象认为就诊环境、设施、设备有待改进；20.2%(79/391)调查对象认为医护人员医德高尚、医术精湛、有责任感；13.0%(51/391)调查对象认为治疗费、检查费、药品费用偏高；11.8%(46/391)调查对象认为医生对病情了解不够仔细、与患者交流缺少耐心。

3 讨论

3.1 医院门诊对患者满意度的重视度直接影响患者依从性及预后

基于“患者满意”是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志[5]。满意度测评是评价医院与社会、医生与患者之间友好度的量化载体[6]，也是医院与公众沟通，接受社会监督的有效形式[7]。不同的患者特征、医院特色、文化环境氛围等全方位的调查对患者满意度的评定比例产生影响，因此问卷设计初衷应是测量患者满意度各方面的高质量问卷，为今后的满意度调查提供科学有效的测量工具[8]。门诊应做好解释和告知工作，减少患者就医过程的无效奔波或折返，打造良好的门诊服务窗口形象[9]。患者满意度是患者对医疗服务的主观评价，是医疗机构改善和提高医疗服务质量的重要参考依据，患者满意度直接影响患者依从性及预后[10]，因此肿瘤专科医院患者满意度关系到患者整个康复过程。四川省肿瘤医院近年来优化多种可行性措施，持续加强整体投入，旨在为患者提供愉快、舒适、安全、便捷的就医环境，提升门诊窗口肿瘤患者就医亲切感及安全感。

3.2 门诊患者满意度工作思考

四川省肿瘤医院门诊工作受到了绝大部分患者的好评，通过改进后仍存在不足，下一步可根据患者对门诊工作需求，从信息化建设、内涵建设、优化就诊流程、环境等方面出发切实提高门诊患者就诊体验，提升整体实力。肿瘤是中老年常见病、疑难病、慢性病，主要群体为中老年人。患者就诊满意度与其生理、心理因素密切相关，应充分引导、协助患者顺利完成整个就诊流程，从而提高满意度[11]。基于满意度涵盖患者年龄、性别、地域、学历、保险类型、职业分类等多种因素，医院诊疗环境是否舒心、导诊服务解决问题的速度与能力、排队等候时长、门诊医生诊断室开放数量等一系列方便患者就诊的实际问题显得非常重要。有研究[12]认为，患者满意度和药物依从性间呈正相关。姜增誉等[13]研究认为，年龄是影响不同类型医院满意度的共同因素，且年龄越高，对医院的满意度越低。作为省级三甲肿瘤专科医院特殊地位，医院应该更好为老年人、肿瘤慢性患者提高服务质量与内涵，打造区域肿瘤中心以提升品牌。

3.3 基于医院门诊满意度调查对提升门诊管理合理化的建议

1)门诊区域整体科学布局、服务流程梳理。专家们进行多次座谈研讨，优化患者往返诊室与窗口间的路线，避免患者集中人流汇聚区域或相邻窗口；提供检查、检验报告自助打印，在各楼层及服务大厅设自助设备打印检查报告，优化报告打印拥堵的弊端。2)位置指引、标识清晰准确。标识分级别、有区分样式、合理规格，按照整体布局标识、所在楼层标识、具体方向位置标识，增加地面明显标识，标划出主要就诊路线、重点突出区域标识及房间标识；采用悬挂式标识，以不同颜色、图案进行标注区分。3)患者及家属耐心在等候区域等待叫号。就诊、接诊设计分诊台、语音图像叫号、挂置电脑显示屏幕，实时显示诊室内接诊及候诊患者的状态。4)自助服务方便快捷。门诊和医技增设立式自助机、壁挂机、预约取号、门诊缴费打印报告、清单查询、取消预约等，提高患者就医的便捷满意度。

3.4 “以患者为中心”做好规范化服务

1)组建志愿者服务队伍，纳入规范管理。设党员志愿者服务岗，正确引导患者就诊，减少患者来回奔波的次数，尽量一次完成。2)医技护人员各岗位做好系统工作。 如医生开具检查单后，告知患者缴费、做检查位置；医技人员做好检查后，告知取报告时间及方式；收费窗口收费后告知就诊环节；药房发完药后，告知用药注意事项等超值服务模式。3)建立便民服务中心。实行投诉处理、咨询、帮扶一站式服务。4)推行6S精细化管理。有制度、有追踪、有落实和有整改，为患者提供清洁、整齐、安静、舒适的诊疗环境。

3.5 持续改进质量，完善满意度管理体系

医院每月或每季度汇总满意度意见箱、评价系统和第三方调查等多渠道的数据，形成调查报告，分析问题，及时整改。完善、规范收费公示相关制度，提高收费透明度，不让患者自觉费用较高、部分自费项目未充分告知等情况发生[14]。实时监控服务价格的公示、查询和清单制度。医务部、医保部、药学部定期或不定期对收费项目是否存在不合理用药及收费情况进行专项检查。

加强医务人员医德医风素质教育，让服务态度等问题不再是患者不满意的因素[15]。开展示范性服务，开设党员示范岗，让患者合理要求都得到及时、有效回应，并积极处理应对。院内信息发布平台定期进行满意度调查结果公示，使科室、个人能快速全面了解反馈问题，及时整改。应用PDCA循环管理模式，找出服务过程中尖锐问题与不足，切实提升服务质量[16]。发挥肿瘤专科医院优势，发扬中西结合肿瘤特色内涵，给患者提供最佳的就医体验。四川省乃至全国的肿瘤专科医院数量都在不断增加，不同地域、规模、等级的肿瘤专科医院医疗水平和服务质量等各方面都存在差异，本研究由于可行性限制，无法在全国所有的肿瘤专科医院进行调查，因此存在一定的局限性，后期可在本研究基础上采用更科学的抽样方法获取更多数据，开展进一步的分析与研究。

综上所述，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，应更加重视满意度体系建设，将医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、环境、费用、就医流程等方面进行多维度推动，多措并举，坚持以问题为导向，实事求是开展满意度调查，持续改进，才能更好促进卫生事业发展。