“标准化”与“定制化”相辅相成

徐智

国测国际会议会展中心市场销售部总监张琳认为，在MICE领域，“标准化”与“定制化”这对在字面上看似矛盾的词，其实是相辅相成和不相冲突的。会议服务标准化是基础，是保证会议服务达到客户基本要求的前提；而会议服务定制化是满足客人个性化需求，提升会展企业自身差异化、附加值和竞争力的必然选择，就好比毛坯房和精装的概念。因此，可以说标准化和定制化是共生共存的，缺一不可。

虽然现在MICE产业链融合发展，边界愈加模糊，但服务标准化依然是行业衡量服务质量的重要因素，所谓“一流企业定标准、二流企业做品牌、三流企业做产品”，会议服务的标准化始终有其存在的价值。

张琳认为，标准化的服务体现在任何一个会议活动的方方面面。例如10月初， 国测国际会议会展中心（下简称“国测”）刚刚承接的新思路模特大赛少儿组决赛，全国有几百组家庭、共计1000余人参加此次活动。从团队办理入住流程、搭建手续和进撤场规范、到厨房出品时间和温度、会议摆台标准都是有据可依、按标准执行的，也因此得到了主办方的高度赞扬。

张琳告诉记者，国测国际会议会展中心在2019年4月开业以来，经历了疫情突发、疫情常态化时期，复杂多变的市场环境，对于企业和团队来说都是一种挑战。但是国测从未停止标准化的脚步。国测始终坚持引进专业、高端人才，目前也组建了由高端连号酒店管理背景组成的管理团队，而这些团队成员在会议服务标准化的认识上是统一和坚定的。一路以来，各运营部门始终坚持围绕“服务高端会议”这一定位，统一思想，贯彻标准化服务。“越来越多的客户和業界同仁对国测标准化的服务高度认可。同时，这些标准化工作，无论在提升效率、降低人员成本和业绩表现方面都给了国测很好的反馈，因此国测更加坚定了标准化之路。”张琳表示，从今年9月开始，国测启动了管理手册的编纂工作，逐步梳理各部门标准化工作流程，特别是将运营部门标准化服务流程设为管理手册的核心内容。国测希望通过管理手册的推出，建立自身标准化体系，通过标准化的制定，深入地推进标准化进程，提升服务品质，促进国内外同仁的交流。

张琳表示，目前，旅游业和会展业呈现出一体化、国际化的互动发展模式。考虑到当前自身特点和会展旅游业现阶段实际发展的状况，针对复杂的会展旅游产业链的核心需求，国测国际会议会展中心除了推进标准化的进程外，还在推进定制化的进程，具体有以下四点转变。

第一，完善标准化和多样化结合的客房产品。酒店会展旅游产品的开发应充分考虑会展旅游的特点，包括客户消费层次高、专业性强、停留时间长、团队规模大等。在客房产品供应上应当既能满足整体的同质化需求，提供标准化服务，又能针对会展旅游客人的不同需求提供个性化的客房产品。例如目前国测所配备的星级酒店客房（其中包含套房、行政楼层、总统套等）、行政公寓套房、商务快捷型客房，并配备相应的设施齐全的客房用品，在保证让客人享受舒适、卫生的居住休息空间的同时，感受到优质的客房管理水平。

第二，配备风味独特、主题新颖的餐饮产品。会展旅游的服务对象更多会选择在酒店用餐。国测不仅有着星级酒店的餐饮提供标准，还开发创新多种形式的餐饮活动，拥有不同风格的餐厅，能够满足不同地域、不同层次旅客的用餐需求。

第三，建设规格各异、商务设备齐全的会展场地。国测会议室、展览厅、宴会厅等都是会展旅游活动举办的重要场地。为了更好地满足会展旅游客人的各种商务需求，国测在相关场地配备了投影仪、LED、5G网络、视频会议设备等现代化媒体设备，并不断完善会议室、宴会厅等相关场地的装修以及扩建，争取在场地面积、商务设备、服务效率上具有差异化的竞争优势。

第四，打造满足商务客人需求的配套游购娱产品。国测希望让会展旅游客人能够通过相关游览线路的安排和旅游活动体会到会展旅游地的独特魅力。为此，国测结合自身地理优势，整合周边自然景区文化资源，在带给客人更好服务体验的同时延长会展旅游者的逗留时间，给酒店带来更多的收益和回头客。此外，针对商务客人对休闲娱乐项目的需求，除了自身配备网球、羽毛球、篮球、乒乓球、台球、KTV等休闲娱乐项目，国测还在进行景观商业街的建设。