推动实现服务“标准多元化供给”

徐智

四川国际博览集团有限公司策划和运营管理部副部长王博认为，会议服务肯定需要标准化，但需要探讨“怎样做才是标准化”。他在发表于《中外会展》杂志的名为《以“经纪人”为定位开创会展业新商业模式》文章中对标准化的产生背景有所阐述：我们现在的会展业商业模式是落后的且是停滞没有发展的。疫情的出现正好刺破了包裹这一事实的繁荣市场外壳，突然间将掣肘行业发展的根本问题暴露出来，摆在了从业者面前。其实标准化的需求一直存在，但行业一直没有真正梳理清楚到底需要哪些标准，怎样做才是标准化。

标准化有助于企业、行业发展

王博表示，经历了疫情，从业者突然发现，客户的需求早已变得复杂和多样化，且这种需求变得越来越迫切和刚性，而采用传统的服务已经无法满足需求。行业同仁有必要对会展业进行重新审视，通过开展梳理标准这样的工作，帮助企业升级商业模式。通过对标准的梳理，大家才能清晰地认识现在的市场需求，把握现在的市场环境和未来的发展趋势，帮助大家从商业模式革新的角度，去提升企业的服务范围、能力和质量。

结合实际简单来划分的话，标准可以分为技术标准和服务标准两类。技术标准可以包括材料、技术、设备、解决方案等，服务标准可以包括响应能力、协调能力、预案应急、资源整合、附加值等。企业在这两方面标准的体现上，能力参差不齐、差距巨大，并且大家更多的是强调自己能满足的服务内容，尽量在回避超出自身能力的部分；如果为了满足甲方需求拿下项目，则可能要花费较大的代价去多方整合资源，导致成本增加、利润分流。因此，标准化的梳理有助于企业通过自身建设和合作共赢等多种方式进一步提高自身的服务能力，有助于行业对生产资料进行进一步的整合，以及再梳理和再分配，进而推动整个行业的加快发展，是具有很高价值的。

王博所在的四川国际博览集团承担了四川省一些政府功能性会展项目，也承担了整合和拉动四川省会展产业发展的职能。因此，集团需要对现代会展业高质量发展的评价标准进行梳理和学习，要落实有关的技术要求和服务能力，并就商业活动和政府活动的要求进行分类归纳。他表示，有些标准是比较宏观的，比如需要具备哪些资源、能力以及相应的团队力量等；有些标准是比较精细的，比如政府活动对会场布置、设备选择、声光处理的具体要求等。总体来说，会议服务在分类和分场景上比较复杂，是通过对众多个性化的整理来形成相对统一化的标准。

定制化与标准化间的矛盾转化

对于“会议服务定制化和标准化之间是否存在矛盾”这个问题，王博认为可以引申出一个课题，即服务的产品化。会议服务在分类和分场景上的复杂性，主要原因在于客户的需求差异较大，看起来个性化的程度很高。但同时应当看到，个性化的需求在经过归类之后，是能够聚焦在几个大版块中的，例如线上会议、现场规划、报名和信息提示功能等，而每个版块实际上也能够梳理出较为统一的标准。

王博认为，这种方式可以和互联网行业的Saas产品类比。Saas产品约70%左右的功能设计和模块是标准化的，能尽量满足相对普遍的需求；保留30%左右的定制化，作为满足更个性化的需求，且这部分工作也是新增价值的体现。同时，经过一段時间的运营，30%的个性化往往也能提炼成新的标准化的模块，这就是升级迭代。“作为会议服务来讲，每个客户、每个项目都具有高度的个性化需求，但当我们将需求归纳为几个大的版块后，我们是能够结合自身的服务能力、整合到的资源的能力等，得到一套标准化的服务工序和要求，这其中的个性化无外乎包括创意设计等，不影响整套服务的标准化执行。”王博表示，针对一些诸如开创式的策划，则属于定制化，往往将成为活动的亮点；一旦亮点出现，这种做法将很快被借鉴成为新的标准化的构成之一。

因此，定制化与标准化不存在绝对的矛盾，而是一种矛盾的转化，将自然带来服务的发展，而不是桎梏。当这种矛盾转化变成了企业的能力之后，整体的这套标准化加定制化的服务将成为企业的一个产品，不仅可以实际的提高企业的服务能力，还能为企业的品牌提升带来积极影响，有利于获得更多更高的市场机遇。

定制化是在标准化系统里革新

王博认为，会议企业想要通过标准化提质增效，提升服务品质，需要做到以下几点。

首先是自我定位。企业要对自身进行能力和资源的剖析及梳理，搞清楚自己具备什么、缺失什么，在这个基础上能够形成怎样的一套标准服务体系。

其次是对标行业。不仅是对标会展行业，还有对标服务所涉及的相关联行业；不仅是学习国内好的做法案例，还要借鉴国外的先进经验；要用自身已有的标准服务体系去对接行业标准，寻找差距、补充资源、寻求合作，逐步构建起更为完整、更加标准的整体服务能力。

最后是拓展升级。当企业具备了一定的标准化服务能力后，必然将进一步开拓视野和思路，获取更为广阔的市场空间和更多的市场机遇，这就有机会推动企业在发展的道路上更加明确方向、明晰道路；然后要争取从根本上升级企业的商业模式，拓展业务板块和领域，逐步走向一个良性积极的发展之路。

王博表示，总的来说，在分析讨论标准化与定制化的必要性、价值以及场景、内容的同时，不妨以更加发展的眼光，将标准化和定制化结合起来。标准化不是狭义的一套指标，而是一套系统、一个生态，可以作为评价、规范、升级的依据，在行业现阶段的需求更为迫切和强烈。定制化是在标准化的系统里革新，为拓展标准领域提供新的方向和思路。二者相辅相成，相互促进。

王博总结到，行业在探讨标准化时，是结合定制化的发展不断完善的过程，可以认为是市场标准的“标准多元化供给”，推动实现标准的多样化、综合化、一体化。行业在推动政府主管部门研究标准化时，要配合理顺政府标准与市场标准的分工与定位，通过团体标准快速响应会展业的市场与创新需求，实现这个层面的“标准多元化供给”。