永远不要说“不”

李·科克雷尔 靳婷婷

我有位朋友要出趟差，比他3：40 的航班提前一小时到了登机口，恰巧在那儿碰到了他老板。

原来老板也要去同一个地方出差，不过搭乘的航班要比他早一些。于是，友人问登机口的工作人员：“请问是不是已经满员？”

工作人员回答说：“还有差不多一半的座位空着。”

“太好了！那我能不能换乘这个班次？”“不行！”

友人一再恳求行个方便，对方始终无动于衷。他得到的答案还是“不行”，没有商量的余地。

没人会喜欢听“不”这个字眼，它会激起人各种负面的情绪和反应。事实上，有研究表明，即便是父母，也不要轻易跟年幼的孩子说“不”，因为这个字眼会让禁忌更具诱惑力，令孩子更想去尝试。成年的客户实际上跟孩子没多大区别。一听到“不”这个字，他们的大脑就会进入防御模式， 使他们更坚定地去把“不”转化成“是”。

“不”是个让人绝望的字眼，有种懈怠的意味。如果第一反应就断然说“ 不”， 那就等于说，你图省事，不愿意为客户满意做出努力。对此，你要做的刚好相反——要么永不说“不”，要么说句“不用担心”。这句“不用担心”的意思是“我理解您的问题了，让我看看能帮您做些什么”或是“不用担心，我得把您的问题上报给主管，一小时之内回您电话可以吗”。

即使碰到无法满足客户需求的情况，也要尽量避免使用“不”这个字眼。用不同的方式来表述答案，不要把客户的希望完全掐灭。然后立刻着手满足客户的需求，或者另寻一种合理的解决方法。务必要在承诺的时限之前给出答复。回答或许依然是否定的，但是不要把“不”字说出口。

相反，要把注意力放在能为客户做的事情上，为谈话定下积极的基调。可以说“我可以送您商店的购物券，但是很抱歉，我不能给您退款”，或者说“我们很乐意给您维修，但是我没有得到上级的批准，所以不能给您换新的”。客户或许会感到失望，但是仍然会感谢你真诚的付出，也就很有可能会继续在你那里消费。

简而言之，不到万不得已，绝对不要说“不”。如果没有为满足客户需求而用尽一切办法，就不应用“不”去搪塞客户。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由上级领导来说。

如果觉得客户的需求太过得寸进尺，让你不仅想用“不”回绝他，甚至还想把他送到疯人院，这时你该怎么办呢？ 当然是忍耐。深吸一口气，笑一笑，然后请客户给你些时间，让你把问题再回顾一下，告诉客户何时会联系他，然后在时限之内给出答案。

经过一段时间的冷静，绝大多数人都会通情达理很多，如果能让他们看到你付出了努力，那他们就更能理解你了。

在迪士尼供职的时候，我接到过一个年轻客户的电话，对方大吵大嚷、怒不可遏。原来，在我们的一家主题公园的表演过程中，一位工作人员禁止他的女朋友拍照。我向他解释了相关规定，相机的闪光灯会对表演者的安全构成威胁，也会打扰其他游客。

但那位客户却坚持说，我们的工作人员对他们很无礼，要求公司对他们进行赔偿，其中包括迪士尼世界度假区的免费游，外加从纽约到度假区的飞机票，一样也不能少。

我知道，我们绝不可能满足这位客户的需求。即便如此，我還是跟这位抱着撞大运心态的客户讲，我会好好调查此事，过几天就会打电话回复他。等到我回复他时，他已经冷静了下来，我告诉他我无法完全满足他的要求，让他想想看还有没有其他方法作为补偿。最后，我们达成了一致——下次他打算来迪士尼世界游玩的时候，可以打我的工作电话通知我，这样我就可以为他和他的女朋友安排一些特别的游玩项目。请注意：在整个对话过程中，我一个“不”字也没有使用。

作为一名管理人员，你不仅可以针对客户使用这项策略，也可以以此处理员工的需求。比如，刚刚公布当周的值班表，谁知却有人说周六不能来上班了。如果直接说“不”，或许能为自己省去不少麻烦。但从长远来看，如果这名员工因不满答复而在工作中敷衍了事，抑或用你对待他的态度来对待客户，那这个“不”

字的代价可就大了。因此，应该告诉这位员工：“给我一天的时间处理一下这个问题，我试试看能不能找人代替你。”这句话里的关键词是“试试看”，如果真的做了尝试，即便最终拒绝了员工的要求，他还是会把你的付出看在眼里，感觉自己得到了尊重。

我自己就亲身经历了一次“永不说‘不”的一流服务。当时，我和普丽西拉在旅行，途中，住过一家名叫西芭丽的旅馆。那是个只有16 间客房的小旅馆。

一天傍晚，普丽西拉问大堂服务生亚萨尔有没有曲奇饼，我们并没有看到曲奇饼，菜单上也没有标注。亚萨尔没有给出否定的答案，反而问我们：“需要加糖吗？”

普丽西拉回答：“ 加糖。” 亚萨尔微笑着走开了。几分钟后，他有些上气不接下气地端着一盘巧克力曲奇回来了。普丽西拉觉察到他可能是特地跑到旅馆外面买的，于是便想询问究竟。亚萨尔坦言，这份曲奇的确是他跑到另一家旅馆拿来的。最终，普丽西拉吃到了美味的巧克力曲奇，亚萨尔拿到了一笔不菲的小费，我得到了一个好故事，而西芭丽旅馆也得到了我的大力推荐。

最重要的一点是，在绝大多数情况下，相对于不假思索地用“不”搪塞过去，努力寻找解决方法才是上策。在我的人生字典里，“不”这个字是带有消极色彩的。但是，“不用担心”在我听来却如同天籁，相信客户也必有同感。

（离萧天摘自《卖什么都是卖体验》，民主与建设出版社，禹天建图）