旅游人才胜任力模型构建及评价研究

摘 要：本文基于胜任力理论，采用行为事件访谈技术，通过对优秀和普通两组旅游从业者的访谈，建立了旅游人才的胜任力模型。优秀组和普通组的对比分析结果表明，旅游人才胜任力模型包括10项胜任特征：游客心理洞察力、应变和处理突发事件的能力、导游技巧、心理抗压及情绪控制能力、组织协调能力、才艺特长、独立工作能力、工作兴趣热情、旅游文化知识、语言表达与沟通能力。其中，前5项胜任特征的显著性差异更大，是更为核心的胜任 力特征。

关键词：胜任力；行为事件访谈；旅游人才

中图分类号：F592.3 文献标识码：A

基金项目：2021年度河北省人力资源和社会保障研究课题“基于核心胜任力模型的高职旅游人才培养模式的构建与应用研究”（JRSHZ-2021-02166）。

引言

传统院校旅游人才培养模式往往偏重理论知识的显性教学，导致院校旅游人才培养与企业的旅游人才需求存在“错位”，旅游专业学生往往难以胜任工作岗位的实际要求。因此，近年来学界提出了很多新型教学模式，如“订单式”“双定生”“工学结合”“学工交替”“平台+模块”“现代学徒制”“课证赛岗融合”等[1]。这些教学模式的创新推动了旅游专业人才培养的进步，但无论哪种教学模式都要回答一个首要问题，即如何理清优秀旅游人才应该具备哪些素质和能力。

为此，我们引入了当前人力资源管理、职业培训和绩效管理的重要工具——“胜任力”理论。“胜任力”（competency）指能将某一工作（或组织、文化）中表现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特征。“胜任力模型”（competency model）是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征的总和，其构建方法主要包括“行为事件访谈法”“职能分析法”“情景法”“绩效法”“多维度法”等[2-4]。

牟红[5]较早将胜任力理论运用到旅游专业人才培养中，提出了“功能胜任型”旅游人才培养模式；李好[6]、姚瑶[7]、陶楠[8]等尝试构建了不同类型旅游人才的胜任力模型，分析了旅游人才胜任力特征的内涵及等级标准。这些研究扩展了胜任力理论在旅游专业教学实践中的运用，但多数研究是基于经验的总结或局限于小样本的数据分析，缺乏大规模调查和实验验证。

基于此，本文以旅游人才为研究对象，通过“行为事件访谈法”（Behavioral Event Interview，BEI），分析和构建优秀旅游人才所具备的胜任力特征和胜任力模型，为院校和企业选拔和培养旅游人才提供依据和借鉴。

一、效标样本

为了保证研究樣本的典型性和有效性，本文分别建立了专家组和被试组。首先，由专家组讨论确定效标样本的选择标准，并提名优秀组被试人选。专家组成员包括部分省市旅游相关部门领导、大型旅行社负责人和高校旅游专业专家等。专家组确定优秀组被试人选标准如下：具有国家中级或高级导游员资格证书；曾获得全国或省市级表彰或在导游大赛中获奖的，如“全国优秀导游员”“十佳导游”“金牌导游”等；近三年来从事一线导游服务工作，且无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%。被试包括优秀组和普通组两个小组，其中优秀组10人，均符合以上3项标准；普通组10人，均具有至少三年导游服务工作经验。两组被试包括男性7名，女性13名；年龄最大的为45岁，年龄最小的为24岁，平均年龄33.6岁。

二、数据采集

本文采用行为事件访谈法采集数据。行为事件访谈法是构建胜任力模型最主要的方法之一，其可信性和有效性在国内外学术界和企业的人力资源管理中得到了广泛认可和应用。本文通过分析被试所表现出来的胜任特征，对比卓越成就者和表现平平者的胜任特征差异，进而构建旅游人才的胜任力模型。

本文对20位被试进行了行为事件访谈，要求他们找出和描述在导游服务工作中最成功和最失败的3个事件，描述内容包括：事件的起因、场景、所涉及的人物及相互间的社会关系和权势地位；被试在事件过程中的想法、感受；被试在当时想完成什么和实际做了什么；事件的结果及影响。

访谈过程采用双盲设计，被试只知道自己被选来进行访谈，并不知道访谈的研究目的及优秀/普通的组别区分。每位被试的访谈时长被要求控制在2小时左右，实际时长最长的2.5小时，最短的1.5小时，平均2小时。

三、数据编码

本文的数据编码分为3个步骤：转写、试编码和正式编码。

首先，使用科大讯飞机器快转工具，将访谈录音转为文字，并人工校对。

其次，组建3人小组进行试编码，3人首先对同一份访谈录音文字稿分别编码，小组进行讨论，达成一致意见后，形成编码词典，然后重复该过程，修订编码词典。最终编码词典共确定素质、知识、能力、态度等4个维度上的20项胜任特征，包括道德品质、法律意识、职业道德、个人形象、身体素质、导游知识、旅游文化知识、游客心理洞察力、语言表达与沟通能力、组织协调能力、应变和处理突发事件的能力、心理抗压及情绪控制能力、服务意识、导游技巧、独立工作能力、工作兴趣热情、才艺特长、外向和幽默性格、沉稳和细致的工作态度、强烈的责任心。

最后，编码小组根据修订的编码词典对20份访谈文稿进行独立编码，然后由三名编码者对编码结果进行讨论，确定了每名被试在每项胜任特征上的平均分数。

四、数据分析

编码完成以后，采用了SPSS 26.0软件对3个分析员独立编码得到的数据进行汇总和独立样本t检验。独立样本t检验用于比较两个平均数的差异是否显著，主要技术指标包括：M（平均值）、SD（标准差）、df（自由度）、t（检验统计量）和P（显著性差异）等，当P<0.05时，说明两组数据存在显著差异。结果显示，优秀组和普通组在以下10项胜任特征存在显著性差异，如表1所示。

五、胜任力模型