信息化赋能高校志愿服务工作模式创新研究*——以福州大学“志愿汇”平台为例

刘 玮

(福州大学团委，福建 福州 350108)

1 研究背景与问题的提出

信息化改变了社会生产和生活方式，也成为推动高校志愿服务发展的重要动力。2015年8月，中央文明办、民政部、共青团中央联合下发《关于推广应用<志愿服务信息系统基本规范>的通知》，对推动志愿服务信息化提出明确要求。伴随互联网、大数据技术以及数字化校园建设的发展，福州大学志愿服务工作依托“志愿汇”平台进行志愿服务工作管理。“志愿汇”为“志愿中国”网站的移动端，是在共青团中央指导下建设、开发、运营的中国注册志愿者系统，提供志愿者注册、公益组织入驻、参与志愿服务、记录志愿者志愿服务时长、志愿者信用激励等功能。福州大学自2017年开始使用“志愿汇”平台，截至2021年10月15日24∶00，福州大学累计开展志愿服务活动7819场，志愿服务活动总时长达748943.03小时，参与志愿服务活动总人次达308617人次，其中，2017—2021各年度的具体数据见表1。

表1 2017—2021年福州大学“志愿汇”平台相关数据

高校志愿服务信息化平台建设具有极强的现实意义，但也存在许多问题与障碍。现阶段，如何有效利用志愿服务工作信息化的阶段性成果，如何明确志愿服务工作中存在的问题，以及在此前提下如何实现更为创新的、可持续的志愿服务工作模式？这些问题在大学生志愿精神培育不断深化的新形势下显得尤为重要。

2 信息化推动高校志愿服务工作模式升级

2.1 志愿者注册系统化

志愿服务信息化能让志愿者快速通过平台进行注册，实现注册系统化。以往福州大学志愿者认证工作由团省委统一负责注册并发放志愿者证，需要逐层审批。改为在平台注册志愿者、报备审核志愿服务活动之后，不仅降低经济成本，还提高工作效率。

电子志愿者证的认定和发布，有利于方便快捷认证志愿者身份，解决了纸质证件容易丢失的问题。除此之外，高校形成一套更完整的注册系统，通过线上交流帮助师生解决注册过程的疑难，建立班级、学院、学校志愿汇管理员，实现分层管理。这些信息化手段不仅提高了总体注册率，还增强了志愿者注册流程的组织性和规范性。

2.2 志愿者招募社会化

信息平台的扩大有利于发挥资源整合优势，促进志愿者招募的社会化。扁平化管理使招募信息能快速有效地深入大学生群体中。以往多由团省委或校团委下达通知，调动相关部门组织动员志愿者招募，不仅信息转递效率低下，还存在志愿者个人需求与项目需求之间的信息差；而改为微信、微博、QQ空间等网络平台并拓展宣传板、现场宣讲等渠道，有助于打破信息壁垒，扩大社会影响力。

以“志愿汇”平台为主体、“钉钉”或其他平台或媒体为依托，不断丰富招募形式，改善了以往招募形式单一的弊端，不仅实现了招募过程的系统化、规范化管理，还广泛对接社会需求。信息化为志愿者充分发挥志愿服务功能、增强志愿服务的社会凝聚力提供了有力保障。

2.3 志愿者培训多样化

渠道方式的拓宽有利于增强信息可得性、多元性，助推志愿者培训的多样化。

一方面，培训渠道不断扩展。2020年上半年，共青团福州大学委员会启动“前线有你，后方有我”为战“疫”一线医务工作者子女提供线上支教志愿服务，短时间内获得1200名学生志愿者响应。为此，福州大学利用信息化手段发展线上培训，依托线上会议与讲座，建立一套应急线上培训方式，以满足疫情期间的志愿培训需求。

另一方面，培训方式日渐丰富。疫情期间福州大学还大力开发线上培训课程，通过网络媒体等形式进行实时活动分享。除此之外，2021年9月福州大学成立以隔离服务、文明倡导、防疫宣传、核酸检测4个突击队为主体的疫情防控青年突击队，创新培训方式，为疫情防控常态化志愿服务提供了坚实的后备力量。总之，信息化为志愿服务培训的常态化、组织化奠定了基础。

2.4 服务时长认定程序化

平台管理制度化有利于服务时长认定程序化，提高了志愿时长认定的效率。以往，志愿者需要通过校团委负责志愿服务工作的部门统一审核并在志愿者证上盖章，以完成对志愿服务时长的认定。而现在，通过在活动规定区域进行签到、签退的方式计入志愿时长，不仅方便快捷，也更加有序。

“荣誉时数”提高了志愿时长认定的灵活性。通过对纸质材料或其他量化材料的审核，为志愿者录入遗漏时长，避免了单纯依靠平台计算的局限性。不仅解决了特殊情况下的时长认证问题，还有效维护了志愿者个人的权益。信息化手段提高志愿服务时长前端数据采集的科学性、有效性，提升收集数据的质量。

2.5 志愿者评级标准化

“志愿汇”平台的构建和完善有利于建立一套标准化的评定体系。

为志愿者评级提供了标准化的时长认证。以往志愿时长未纳入星级志愿者评定，而现在依据福州大学出台的“星级志愿者”评定细则，首先明确评定时长、人员范围与评价方式，再依据志愿者累积服务时长和志愿服务活动记录认定评级。不仅进一步增强志愿服务工作的规范化和有序性，还有效激发学生参与志愿服务的热情。

为落实各项评奖评优工作提供技术支撑。平台系统时长的生成，有利于实现长效的、档案化的志愿服务规范化管理，避免遗失。同时，依托平台而不断细化的评级、评优标准也极大发挥了制度标准化的功能。

3 信息化视角下高校志愿服务工作存在的问题

3.1 信息渠道不畅通，造成志愿者招募效果不佳

志愿者招募渠道闭塞，不利于志愿服务项目招募到足够数量的志愿者并合理对接供需。

一是宣传深度不足，精神培育弱化。校级志愿活动宣传不精细，宣传重点往往放在招募人员环节，对志愿理念、志愿精神的宣传较少；宣传范围局限、形式单一，有时仅在志愿组织内部进行，且宣传形式流于服务表象，弱化个人精神理念的收获，不利于提升志愿者个人主体性。

二是信息不均衡，招募人数差异大。学生本身对公共场所志愿服务、日常维护等耗时长、相对枯燥的一般志愿服务项目缺乏认同、获得感低。针对大型赛会、校外省级志愿服务等项目的宣传较多，宣传力度不均衡，再加上平台未能进行科学引流，导致学生盲目集中参与热门活动，造成资源过剩和浪费。

三是志愿服务活动推送不够精准。现有志愿服务平台不能将学生根据专业类别、特长、能力等特征细分。学生个人能力素质与对应的资源需求相对分散，无法精准获取和匹配到合适的服务组织和擅长的服务项目。对于需要特殊专业技能需求的志愿服务活动，则难以通过有效渠道招募专业志愿者。

3.2 培训体系不健全，造成人岗匹配度不高

志愿服务项目与志愿者专业能力不匹配是当前高校志愿者培训的痛点[1]。

一是培训内容专业化不足。福州大学公共场所志愿服务、校内赛会志愿服务、校外或省级志愿服务等不同项目所需能力、专业化水平各不相同。而现有志愿服务平台缺乏相关的专业培训教学视频、辅助学习教材等资源，且较多志愿组织以学院为单位，社会专业培训资源的链接较少。

二是培训机制没有常态化。不规范的上岗行为、执行松散、服务成效低等问题时有发生。部分项目仅在活动前开展小范围知识培训，造成志愿者群体的知识结构不完善、缺乏长效性。常规项目也缺乏统一的培训指导，往往因志愿者公民意识、人际交往能力、实践经验的差异等而出现服务效果的分层。

三是应对突发性情况的专业性不足[2]。当前福州大学处理大型突发公共卫生事件虽然反应较为迅速、动员较为及时、线上联动较为灵敏。但是针对疫情防控的线上专业知识的集中培训较少，且疫情防控志愿服务大多依靠校内学生群体，他们的应急意识培训较少，缺乏专业人员指导。

3.3 激励机制不完善，造成志愿者获得感不强

信息化服务平台的激励机制在增强个体能动性和社会认同方面亟待健全。

一是未能彰显青年的认可度、荣誉感以及使命感。仅靠志愿时长无法完全体现志愿者个人的付出，其自身的专业基础、学习能力、花费精力等因素均是志愿时长无法体现的；针对志愿服务先进事例的宣传报道不及时、宣传范围局限，不利于提高个人获得感和社会认同感。

二是未能及时落实精神与物质的双向激励。福州大学将志愿服务纳入评奖评优体系、党员志愿服务时长转换、餐补等对学生进行激励，但志愿时长累计过程相对漫长，仍缺乏快速、有效的激励措施；激励形式较为单一，物质激励较少，导致志愿服务成果未能及时变现。

三是没有打通社会认同渠道。由于青年信用体系政策导向不明确、建设针对性不足，高校师生也尚未意识到青年信用与个人发展之间的关系，导致平台志愿服务参与情况与学生个人信用体系关联度不高[3]；而激励制度缺失、志愿服务功利化趋势所造成的志愿服务吸引力弱化、志愿者队伍人员迭代频繁，不利于青年学生提升个人信用意识，也削弱了学生个人信用向社会征信体系过渡的正向激励过程。

3.4 考评内容不全面，造成志愿服务质量不均

以志愿时长为唯一标准，使志愿者容易忽视志愿服务效果的评价。

一是志愿服务在技术和管理上存在漏洞。志愿者存在利用事先获得的服务签到码蹭志愿服务时长的违规现象，而部分管理者则在签到签退方面弄虚作假。单纯依靠系统时长实施评价，容易使志愿者忽视对服务对象的责任意识、忽视志愿服务活动的实际成长和收获。

二是志愿服务监督制度化水平不足。存在上岗不及时、服务效果差的问题。由于签到范围等限制不够严谨，加上平台对服务内容审核不严格，导致一些志愿服务把控不严；服务过程中服务质量有效监督较少，随意性较大，存在偷懒磨洋工等问题；部分活动因为形式、地点单一且普遍化，活动执行情况不充分公开，导致监督上断层。

4 信息化赋能高校志愿服务工作模式创新

4.1 搭建信息资源共享机制

4.1.1 多渠道、全媒体，增强社会化动员

利用宣传与技术成效，以拓展信息渠道、加强社会化动员。

一方面，开拓新的招募渠道，扩大信息影响力。充分利用各种网络渠道加强对资源的有效整合、优化和共享，扩大信息影响力和支持度；同时联动其他平台或媒体，通过信息交流、活动互动、经验分享的方式实现资源互通。

另一方面，利用大数据精准推送志愿服务信息。实现志愿服务私人定制化，针对志愿者专业及能力在平台上精准推送志愿服务信息，有效对接供需；或利用云计算技术，将大学生志愿服务资源共享到云大学生志愿服务平台，与全国高校信息共享[4]。

4.1.2 加强事前、事中、事后信息化传播

分组、分维度深化宣传与培训工作，使志愿者全面了解并有序参与。

一是挖掘宣传深度，注重精神培养。在增强对活动本身宣传的基础上，充分发挥媒体的舆论导向作用，通过制作专题宣传片、公益广告等新颖的方式，强调志愿服务精神与理念。

二是加强典型宣传，扩大社会影响。宣传志愿服务典型人物、典型团队和先进事迹，借助线上平台充分展示志愿服务工作成果，讲好“志愿服务故事”。

三是创新培训方式，提高培训质量。线下与线上相互结合，融合体验式训练、情景教学等相对活泼生动的培训形式，增加即时评论、点赞、弹幕以及短视频等新功能，提升吸引力从而提升培训效果。

4.2 建立志愿者成长机制

4.2.1 制定志愿者培养计划，积累后备力量

常态化后备力量的培育，能够提升志愿服务专业性、灵敏度。

一方面，推动志愿者培训机制长效化。建立一套完善的培养计划，将计划纳入长期项目的范畴，从项目中积累和选拔有经验的志愿者重复参与或指导，避免志愿服务流于形式、浅尝辄止而导致服务反复出现问题、无法深入。

另一方面，实施服务资源蓄养机制。依照学生专业、个人特点等分类管理，培养志愿服务骨干队伍，提升高校志愿服务水平；针对突发情况或专业赛事培育成熟的常态化后备力量，增强志愿服务的专业性、即时性。

4.2.2 建立志愿者考评机制，分层精准管理

分级分组管理推进志愿服务体系向个性化和精准化方向发展[5]。

①能力分层，项目分层。参照志愿者“星级评定”标准，规定高星级志愿者可参与难度等级较高的服务项目，反之则仅能参与层次较低的一般项目，尽可能提高人岗匹配度，减轻因人员素质不同而导致的筛选和培训的难度，同时激励志愿者积极积累时长。

②建立标准，对接供需。改变集团化、统一性的人员集中模式，根据不同层次、不同能力及需求，安排分层化、精细化的服务内容[6]；培养专业化团队，为平台运营发展提供专业服务，着力解决服务活动碎片化、服务组织松散化、服务方式被动化等问题。

4.3 整合志愿者激励机制

4.3.1 整合高校内外资源，健全激励体系

依托平台建立精神奖励为主、政策性补偿为辅的激励机制。

①物质与精神结合，创新激励形式。精神层面，建立健全评价体系，志愿服务评奖评优科学、公平、公开；纳入德育分，提升志愿时长在综合测评、课外学分、保研、奖励方面的参考比例。物质层面，可建立志愿服务积分的回馈制度，志愿服务时长积分累计可用于在校内兑换生活用品。

②纳入“第二课堂”，健全育人体系。在高校课程项目体系中设定“志愿公益服务”学分，归入教育教学指标；并通过学校部门对成绩单进行权威认证，建立向社会用人单位的推广渠道，以实现志愿活动参与度对学生人生发展的导向功能。

4.3.2 纳入社会征信体系，打通认同渠道

建立健全与征信系统共享信息的青年信用体系。学生通过参与志愿活动并积累时长，提高信用积分，利用积分兑换赋予出行、金融等社会生活诸多便利，或为学生提供丰富的公益性信用服务和市场化信用产品。

打通校园志愿服务信用体系过渡到社会征信体系的渠道，使校园志愿服务成为学生探索社会参与建设的新模式。

4.4 完善志愿服务督导机制

通过技术和管理手段着力避免违规行为的发生。

一是增强自律管理能力。规范要求，组织中的管理者、志愿者在服务活动中保持严格自律的工作方式；明确奖惩，在事前、事中、事后完善相应的惩罚措施。

二是寻求平台技术支持。在不侵犯志愿者隐私、征得同意的前提下，通过定位系统记录签到直至签退的完整活动轨迹图，以确保志愿活动真实性。

三是建立健全评测体系。建立志愿者黑名单和白名单制度。对志愿服务成果进行分级评价，评级持续较低者纳入黑名单，以促进志愿者规范自身行为。

5 结束语

信息化对高校志愿服务工作带来管理、制度和技术上的挑战，促进高校志愿服务工作模式不断优化，开辟了志愿服务工作模式新路径。“志愿汇”平台的建设和应用，实现信息快速共享，推进志愿服务管理信息化，增进志愿者与高校志愿组织双向的沟通交流，有助于大学生志愿精神的培育，同时也使高校志愿服务制度更加具有时代特色。只有不断更新管理理念、管理方式，对系统平台加以完善和创新，才能更好地发挥信息化在高校志愿服务工作模式创新中的作用。