客户关系管理课程的教学创新活动探讨

李珊

[摘           要]  客户关系管理是电子商务和市场营销专业的重要专业课程。该课程教学内容中概念性知识偏多，学生因为没有实践不能很好地理解教学内容。讲授性的教学课堂氛围不活跃，学生对客户关系基础知识掌握不好。为了让学生更好地理解和掌握教学内容，采用“引入游戏教学，形成良好的师生互动课堂;引入思维导图，提高学生的自我学习能力;引入互评机制，构建自主学习的闭环;引入任务分解机制，激发学生人人参与”的措施，从而活跃了课堂气氛，激发了学生兴趣，达到了良好的教学效果。

[关    键   词]  教学创新;游戏教学;思维導图;互评机制;任务分解

[中图分类号]  G642                    [文献标志码]  A                  [文章编号]  2096-0603（2021）50-0130-02

一、引言

随着社会经济和信息技术的快速发展，需要以客户需求为中心，为客户提供更好的服务，才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地，因此，客户关系管理的地位越来越得到企业的重视。客户关系管理课程是电子商务、市场营销等专业的重要专业课，其课程体系包含理论、系统和实践三部分，但是因为学生缺乏实际的应用背景，在教学过程中往往不能很好地将三者有机结合在一起。为了让学生更好地理解和掌握客户关系管理的教学内容，本文紧密围绕“以学生为中心、以结果为导向”的教学理念，在教学过程中突出学生的主体地位，以学生的“学”为中心组织教学活动。尝试以游戏式、项目式、情景式为切入点，利用乐高、思维导图、视频、便利贴等智慧教学工具，通过团队合作、分组讨论、现场演示、角色扮演等方法组织翻转课堂，进行客户关系管理知识传授和能力培养，取得了较好的教学效果。

二、教学活动创新

（一）引入游戏教学，形成良好的师生互动课堂

在教学过程中，本文精心设计了乐高、小品表演等游戏来化解课程概念的枯燥，营造轻松、愉悦的学习氛围，让学生主动掌握和汲取课堂知识。通过合理的游戏安排，使学生内化理论知识，实现了寓教于乐，充分地调动了学生学习的主动性和积极性，构建了良好的师生互动课堂。

1.引入乐高游戏。讲授4P理论知识点时，利用乐高玩具，让学生分组讨论设计某个领域产品（Product）、制定产品价格（Price）、分析销售的渠道（Place）、设计广告词（Promotion）。学生参与积极性很高，群策群力构建产品。制定产品价格时，能够关注周围小组的定价情况（市场情况）合理定价，分析销售渠道时也能根据课本内容进行吸收借鉴，井井有条。在分组进行营销拉票的时候，有的组营销视角和广告词别出心裁，引来其他组学生的惊叹。4P理论的教学难点，就这样被学生“轻而易举”地突破了。

2.引入小品表演。“一对一营销”这一章节中，要求学生掌握一对一营销的基本方法。虽然在课本上和课堂讲授中阐述了很多方法，但是学生是不是真的掌握了还需要打个问号，重要的是学会灵活运用。我在教学中运用了小品表演，首先设计了7～8种一对一营销场景，比如旅游产品、家电、家具销售等，然后让学生分组抽签，要求学生根据场景自我设计一对一营销中营销人员和顾客会遇到的各种问题，学生需要现场进行演练，并拍摄成3～5分钟的小品视频，请观看的学生给出处理意见和方法。这样既给了学生展示自我的机会，又检验了学生对教学内容的掌握程度，可谓“一举两得”。

（二）引入思维导图，提高学生的自我学习能力

思维导图作为一种辅助工具，将“图像记忆”“自由发散联想”和“理解性记忆”“结构化思考”完美融合，因此，在教学过程中我引入了思维导图，以团队合作、小组讨论的方式，让学生对某些枯燥的知识点进行梳理，从而帮助学生更深入地理解教学内容，提高了学生的学习能力与思维能力。例如CRM系统功能模块的讲解比较枯燥，学生也没有直观印象。我让学生分组查阅资料、积极讨论，要求他们在一定的时间内高效地找到CRM关键功能模块，并画出功能模块之间的关联。好的思维导图，一般布局合理、交叉连线数量适中，层次清晰。要得到这样的一幅图，学生在小组讨论中必须了解各自的思维情况和顺畅交流，为了在一定时间内完成任务，学生必须分工合作，各自寻找相关信息，发表意见，以共同讨论的方式完成思维导图。学生课后反馈：“思维导图画出来后，对CRM具有哪些功能一目了然，印象深刻。”

（三）引入互评机制，构建自主学习的闭环

传统的团队汇报形式，学生只关心自己团队的情况，并不一定认真听取其他组的汇报，对知识并不能全部掌握。因此，我在教学过程中取消团队汇报的形式，把所有团队的作业（如思维导图等）张贴在墙上，并给每个学生3～4张便利贴，让他们仔细观察每组学生的作品，如有疑问写在便利贴上，并贴在对应的组别，一轮作业仔细看完后，实际上学生在脑海中已经把相关的知识点梳理了几遍，同时提出自己的问题深化了对知识的运用，最后由对应的小组对学生的提问进行解答。这样就构成了理解（作业）→提问（加深）→解答（再理解）的自主学习闭环，极大地提升了学生的自主学习能力。

（四）引入任务分解机制，激发学生人人参与

团队活动很容易导致少数人积极参与、大部分人“打酱油”的情况。在布置任务的时候，我把团队任务进行细化，并把每人要完成的任务以文档的形式进行固化，要求完成任务的学生必须作适当的记录，形成“人人有活干”的局面，很好地解决了“打酱油”的情况。例如借鉴李海芹《客户关系管理》中提供的《一对一营销》角色扮演活动，设计了客户角色、服务人员、观察员和实训总结四类表格。客户角色表需要填写自己具体的服务需求，看中服务人员哪些方面的表现，自己可能提出的问题以及在小品表演完后评价服务人员的表现。服务人员也需要提前填写服务过程中自己认为需要注意的问题，并在表演完后总结自己对客户需求的理解，观察员需要对客户和服务人员的表演进行评价和给出建议。表演完成后，小组人员通过讨论总结填写实训总结表，这样的任务分解机制能够很好地保证学生人人参与。

三、结语

本文设计的乐高、思维导图游戏教学方式、互评机制和“人人参与”的任务分解机制经过几轮的教学实践，取得较好的效果，每次课程教学评教都能得到学生的优秀评价。学生在评价系统中留言“课堂形式丰富，该课程学习提升了我的知识、技能与素养”“课堂与實践相结合，丰富多彩”“上课会安排各种课程活动，让我们参与课题，很有收获”……多样的活动和合理分解机制极大地激发了学生的学习兴趣，课程学习氛围浓厚和活跃，学生参与度较高;同时，也加强了师生之间、学生之间的互动交流，激发了学生之间的思维碰撞，唤醒了学生自我学习的意识，对客户关系管理课程中的疑难问题，能够通过查找资料、分析、讨论和协作，予以解决，从而有效地提升了对客户关系管理知识的学习效果。

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◎编辑 司 楠