打造“数智客服” 唱响服务好声音

●袁小惠 黎腊红 韦露 谢忠敏

笔者从南方电网广西电网公司客户服务中心了解到，广西电网互联网服务平台客户数从2018年的259万户增长到目前的680万户，远程业务办理从2018年的26%增长到目前的99%以上。

这是广西电网公司成立客服中心5年来，扎实推进数字化转型，打造“数智客服”的显著成效。5年来，该公司坚持“以人民为中心”，持续优化电力营商环境，积极构建现代供电服务体系，不断唱响广西电网服务好声音。

“95598”热线覆盖“一张网”

广西电网公司95598供电客户服务热线 梁磊/摄

2019年，广西壮族自治区党委政府和南方电网公司联手破解“一省多网”供电管理体制造成的广西农村电网发展不平衡不充分问题，南方电网广西新电力投资集团有限责任公司（以下简称“新电力集团”）以央地合作方式应运而生，广西“一张网”建设稳步推进。广西电网公司以创新为引领，大力推进“一张网”改革实践，推动新电力集团所辖40个县级供电企业供电服务热线融合，实现全区2000万用户95598热线“一号对外”。

广西电网公司客户服务中心总经理黄冬生介绍，5年来，该公司着力打造广西呼叫行业新窗口，实现制度化、标准化、体系化，通过了CC-CMM国际标准L3标杆级认证，达到国内客服行业标杆级水准，热线人工接通率从39%提升到2021年98%以上，优于呼叫行业卓越值三个百分点，努力打造“人民来电，通通点赞”的优质服务。

广西电网公司在保持95598热线高接通率的同时，通过建设智能语音（IVR）系统、智能在线机器人等有效分流人工话务，在线客服智能机器人应答准确率超过90%。

同时，全力打造“数智客服”，当好客户服务的“最强大脑”。建设南方电网首个省级客户全方位系统，搭建省市县三级服务调度体系，打造客户热点、敏感诉求传递“高速通道”。建设配电抢修指挥平台，完善“3个5分钟”自动统计等功能，实现抢修数据协同共享，停复电信息定点推送、一键报障、全程跟踪，停电信息等传递时间由平均30分钟缩短为平均5分钟，客户问题处理及时率提升了31个百分点。

“指尖办电”再升级，线上服务更省心

广西电网公司着力优化电力营商环境，大力推行“互联网+供电服务”工作模式，推动新装、更名、过户等22项用电业务“指尖办理”，实现“一次都不跑”。打造南方电网首个省级“线上营业厅”，实现全区更名过户、更改缴费账户远程业务办理，创新“互联网+供用电合同”的办电模式，低压客户合同线上签署率达100%，实现全流程、全环节“不见面办电”。

广西电网公司还应用人工智能技术，实现“刷脸”“电子签章”功能，开通客户营业执照调取、不动产证（房产证）信息核验功能，实现“零证照”办理，进一步提高办电效率，助力广西“获得电力”指标不断提升。

同时，大力推动“一事通办”向全区延伸，打造与政务平台数据共享“双通道”。继2020年“爱广西”APP“电亮八桂”首次统一了全区政务平台的互联网办电窗口，2021年，推动“获得电力服务”模块入驻“广西数字政务一体化平台”，开启政电“一网互通”式服务。

“我在政务平台申请办理完房产交易手续，还可以办理用电申请，同步查询几个业务办理的进度，太方便了！”南宁市民洪女士高兴地说。

增值业务满足多元化用电用能需求

“现在打开APP就能查看到自家的‘低碳用电账单’，每月用电量的碳排放情况和碳减排建议，能有效帮助家庭节约用电，每个月能省下不少电费呢。”南宁市民周小西笑着说。广西电网公司创新绿色服务，在“电亮八桂”平台上线南方电网首个省级“低碳用电账单”，自7月28日上线以来，已向广西2万居民用户发送低碳用电账单。

进入新发展阶段，人民群众用电需求呈现多样化、深层次的新特点，广西电网公司秉承“为客户创造价值”的服务理念，充分发挥综合能源大数据作用，开发用电日历、趣味账单等功能，解决客户最关心的用电问题。同时，持续推进现代供电服务体系建设，打造“基础服务+增值服务”产品体系，升级“南网在线”智慧营业厅，助力打造“电能保”等广西电网特色的增值服务产品，满足用户多元化用电用能需求。