新形势下我国高端酒店转型升级的发展与创新研究

王晓迪

【摘  要】論文以我国高端酒店为研究对象，初步分析了高端酒店经营发展的现状及存在的问题，并提出提高保洁标准、推动产品转型升级、实施差异化经营战略、向数字化与智慧化方向转型等策略，以期为我国高端酒店转型升级提供一定的借鉴。

【Abstract】This paper takes China's high-end hotels as the research object， and preliminarily analyzes the current situation and existing problems of the high-end hotels. The paper also puts forward strategies such as improving cleaning standards， promoting product transformation and upgrading， implementing differentiated management strategies， and transforming to digital and intelligent direction， so as to provide some reference for the transformation and upgrading of China's high-end hotels.

【关键词】新形势;高端酒店;转型升级

【Keywords】new situation; high-end hotels; transformation and upgrading

【中图分类号】F719.2                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）12-0106-03

1 新形势下我国高端酒店转型升级的意义

近年来，受到经济、社会治安、公共安全等因素的影响，我国高端酒店的经营环境发生了复杂的变化。国内的高端酒店普遍拥有豪华的硬件设施、优质的服务、良好的品牌与口碑。2012年，随着国家大力倡导厉行节约，严禁铺张浪费，大部分消费者的消费观念、消费行为也发生了巨大的转变。这一现象的产生改变了酒店业原有的接待模式与接待规格，大部分的酒店出现了餐标降低、住宿费用减少、会议规格精简、消费需求急剧减少、经济收益严重萎缩的现象。高端酒店急需进行改革与创新，重新设计酒店产品和服务，以满足市场的需求。

随着全球经济的不断回暖，酒店行业在国家政策的改革中不断探索新的发展道路。大部分的高端酒店无论是在经营规模、管理水平还是在接待服务能力上都有了大幅度改善，企业的经济收入也有了稳步提高。但是2020年突发的公共卫生事件，让刚刚复苏的酒店行业又一次面临挑战。酒店一系列的卫生防护举措不到位，市场需求急剧下降，酒店的经济收入呈现负增长，大量酒店选择暂停营业，甚至部分酒店因此出现了倒闭破产的现象。直至今日，虽然公共卫生事件得到一定控制，但是酒店行业仍没有完全从这次重创中修复和调整过来。面对严峻的考验，高端酒店转型势在必行，酒店管理者和经营者应该不断地探索新思路和新举措，以应对新的市场需求的转变。

2 我国高端酒店的发展现状与面临的挑战

2.1 我国高端酒店的发展现状

21世纪以来，随着经济的不断发展，经济全球化的浪潮涌入中国，国际高端品牌酒店也相继进入中国，同时，国内四星、五星级高端酒店如雨后春笋般蓬勃发展起来。与此同时，酒店行业的经营管理者不断加大对硬件设施的投资力度，高档酒店层出不穷。但是由于过度追求设施的“高大上”，一些酒店忽视了市场的变化，随着物价、能源、人工成本等费用的逐年上涨，高端酒店的运营成本也不断提升，致使酒店经营压力和运营成本不断增大。同时，高端酒店忽略了服务、管理等软环境的建设，出现硬件强、软件弱的现象。部分酒店缺乏服务品质、缺乏自身特色、缺乏企业文化，同质化现象十分严重，品牌形象也不突出。随着人们生活水平的不断提高，人们的消费观念和对生活品质的追求也发生了翻天覆地的变化，未来的酒店行业不仅仅停留在满足客人的吃与住的需求上，更要以提升服务品质、增强客人的入住体验为主，不断打造品牌特色、主题特色与智能化特色。

2020年，面对严峻的公共卫生事件，酒店行业在危机中不断探索生存与发展之路。但是由于需求萎缩，酒店出租收益迅速下滑，而人工费用、水电维护、楼宇租金、各类税费、委托管理费等固定支出依然十分庞大，这些费用均难以延期支付，致使大部分酒店出现了收支严重失衡问题，部分维持运营的酒店也存在面临资金链断裂的风险。

2.2 我国高端酒店面临的挑战

2.2.1 产品结构缺乏创新

从产品组合来看，我国的高端酒店属于“全服务”型酒店，提供的产品主要包括餐饮、住宿、宴会、商务、康体娱乐等。“全服务”型酒店除了要配备完善的基础设施和服务以外，还应该充分挖掘自身特色，为客人提供品质的服务。然而目前，国内大部分的高端酒店产品结构单一，产品设计没有与自身发展定位相一致，没有与资源优势相结合，缺乏主题特色、项目特色，同质性较强，缺乏市场竞争力。例如，某些高端度假型酒店在产品开发与利用过程中，没有结合当地丰富的旅游资源和旅游文化，没有注重绿色服务品牌的打造，缺乏主题特色;在酒店产品设计中，忽视了家庭型的消费群体对度假型酒店的重要性，没有将酒店产品与家庭型产品设计相结合，缺乏儿童娱乐设施、亲子主题房、亲子娱乐项目、亲子研学项目等。

从产品服务来看，目前，大多数高端酒店提供的产品服务形式单一，缺少让客人进行深度体验的项目。大部分客人虽然对高端酒店提供的基础设施和基础服务较为满意，但是酒店缺乏具有吸引力的服务和项目，无法做到延长客人的停留时间。酒店应该结合客人的实际需求不断探索与增设体验项目，争取把酒店打造成为旅游目的地。例如，为丰富顾客的住店体验，可以与康体医疗、美容养生、茶庄、电影院线等机构合作，增加体验服务项目，实现产品的差异化，以满足不同客人的需求。

2.2.2 消费升级催生新业态

近年来，随着人们收入水平的不断提高，国内消费者的消费能力不断提升，大部分消费者不再仅仅满足于“低价”的初级消费，而是更加注重高品质、个性化的产品和服务。为应对消费升级这一转变，企业需要深入挖掘消费者的需求，找准细分市场，主动适应市场变化，加快产品和服务的改革与创新，实现企业的快速发展。对酒店行业而言，消费升级对酒店的转型升级提出了更高的要求。近年来，由于民宿、主题酒店等一系列主题化、个性化的住宿新业态、新产品的出现，对国内高端酒店带来了巨大的市场竞争压力，国内高端酒店应该适应市场的需求，不断引进新技术、新方法创新管理模式，采取改进产品定价、增加预订方式和预订渠道等营销渠道。

2.2.3 数字化时代为行业带来新挑战

社会在发展，时代在进步，新技术的产生会对社会的发展起到举足轻重的作用。随着“互联网+”、电子信息技术、大数据、智能化时代的到来，尤其是各类电商终端APP的普及应用，对酒店行业管理模式、营销模式带来了深远的影响，同时，注入了新的活力。高星级酒店的经营管理必须深刻把握“互联网+”时代的发展契机，重视线上服务和线上管理的开发与应用，满足时代发展需要，推动“互联网+酒店”的发展。人工智能的出现，意味着第四次工业革命的到来，它正潜移默化地改变人们的生活模式、产业布局，正在对中国的经济发展、科技进步、社会繁荣等方面产生重大作用。目前，酒店行业的主流消费群体为80、90、00后，这部分消费者年轻、时尚，喜欢追求新意、尝试创新。所以酒店应该借助智能化的技术手段满足这部分消费者的需求，逐步优化以往传统服务的程序，不断提高酒店的服务效率。

3 新形势下我国高端酒店转型升级的策略

3.1 增强卫生意识，提高保潔标准

近年来出现的公共卫生事件提高了民众对个人清洁卫生的标准、提升了对公共卫生的意识。大部分消费者的卫生标准、防护措施以及消费行为理念发生了变化，他们对酒店的产品及服务质量要求会更加严格。客房清扫消毒、门把手消毒、遥控器深度消毒、电梯消毒、餐厅消毒等工作也不再是紧张期间的特殊要求，这些都要成为标准的工作程序和规范的制度保留下来。未来，酒店经营者和管理者应该在升级清洁标准上投入更多的精力，酒店的清洁标准必须上升到高标准、严要求、精细化的程度。

3.2 推动产品转型升级，实施差异化经营策略

高端酒店的转型升级不仅要在酒店的装修设计上体现豪华、在酒店服务上体现品质，还应该在酒店营销上进行资源整合、进行市场细分，制定差异化战略。面对激烈的市场竞争，高星级酒店要坚持把发展的重点放在打造产品的特色与差异上。可以从装修设计差异化、服务品质差异化、营销战略差异化这3个方面着手进行改革与创新：

①装修、设计差异化。传统概念中的酒店是以建筑物为主，通过为客人提供住房、餐饮、购物服务等获得经济效益。然而要体现经营方式和服务的特色，酒店除了要满足对客服务的功能需求外，还应该在设计理念、设计风格上进行差异化的建设与改造，避免与传统酒店雷同。例如，在客房的房型设计过程中，每个楼层可以针对不同类型、不同年龄的客人设计体现不同主题特色的客房，如女士房、亲子房、电竞房等;在餐饮包厢的设计中，应该体现中西文化的差异，可以设计主题文化包厢、地域风情元素包厢等。高端酒店应该尽可能将住宿、餐饮、康体娱乐等各个服务项目有机结合起来，体现酒店自身特色，满足客人的需求，实现经营效益的最大化。

②服务品质差异化。酒店要有效利用各类资源，作为转型升级的有效支撑，实现功能提升、服务提升、效益提升，设计消费者认可的产品。首先，可以根据酒店周边环境、自身服务接待能力、客源特征等，并结合当下流行元素，向主题精品、温泉度假、康疗养生等方向调整。例如，拓展康养项目。在此次公共卫生事件之后，消费者更加重视健康和安全问题。酒店可以根据客人的这一需求，为客人提供健全的防护保障、安全的设施设备、健康的营养美食、良好的卫生环境，让客人在酒店就能享受到有利于健康与养生的设备和服务。其次，注重品牌建设和文化建设，客人希望在满足舒适度的同时，能够学到知识，有所收获。如在菜品的设计上，除了要注重口味和造型，还应该注重美食文化的打造。所以酒店应该主动对标国际化水准，建立健全的产品服务标准体系，提升服务品质，彰显文化特色，有效避开同质化、低价竞争的“陷阱”。在餐饮方面也可更加灵活，转做标准餐，既可以减少投入、降低用工成本和经营成本，又便于移动终端客人的自助点餐。

③营销战略差异化。酒店应该做好市场定位，注重市场细分，针对不同的市场需求采取不同的营销策略。长期以来，国内大部分的高端酒店一直瞄准高端的客户群体。其实也可以多元化拓展客源市场，中端的消费者也是很庞大的消费群体。目前来看，高端酒店对中端市场的争取较少，且提供的产品同质化现象较为严重。酒店应该根据中端客人的需求及时调整营销策略，中端市场的客人同样需要品质化的服务、特色化的服务，不能只以价格作为衡量中端市场需求的标准。

3.3 开发线上运营模式，向数字化、智慧化方向转型

酒店传统的经营管理模式在数字化、智能化的时代竞争中逐渐处于劣势地位。为寻找经营、管理创新的突破口，各个酒店集团不断地探索新的发展路径。目前，国内大部分酒店已将数字化运营纳入日常的经营管理中，相较于传统的线下运营，线上运营不仅可以利用互联网进行营销和配送，还可以在管理、营销、服务等方面加强智能化改造。例如，酒店运用内部管理系统，可以召开在线会议、实行在线培训等。尤其是酒店提供的无接触式服务和采用的面部识别系统更是满足了现阶段客人对酒店安全防护服务的要求。因此，酒店应当把线上运营作为经营管理的常态和重点，充分借助网络、大数据技术等信息化手段，改革酒店的运营模式、提升酒店的管理水平、提高酒店的工作效率，创造更大的经济效益。

目前，大部分酒店除了实施数字化运营之外，某些酒店结合自身实际情况引进智能化系统，改造成为智慧型酒店。智慧酒店以物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术和设备为依托，通过对酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和挖掘分析数据，实现酒店现代化、智能化的经营管理，从而提升服务质量，创新服务模式。智慧酒店使酒店拥有一套较为完善的智能化体系，包括智能酒店管理系统、智能客房服务系统、智能餐饮服务系统、智能酒店娱乐休闲系统等，有效地推动了现代酒店行业的创新发展。例如，阿里巴巴公司推出了机器人智能酒店“菲住布渴”，客人可以用身份证在手机APP中提前办理入住，可以根据自身的喜好选择客房的朝向和楼层，直接刷脸乘坐电梯到房间所在的楼层，用人脸识别打开房门，退房也只需通过手机APP完成操作。客房内的电视、灯光、窗帘，甚至是物品配送都是智能的，这一创新大大提高了服务效率和客人的入住体验。

但是由于人工智能在酒店的投入使用时间较短，目前还存在一定的问题。首先，人工智能技术水平有待提高。由于人工智能发展时间较短，常由于网络故障、机器故障等原因影响酒店的正常使用。一旦出现故障，酒店由于缺乏专业的技术人员，无法进行维修，外请技术人员的维修費用较高、时间较久，甚至有些酒店出现智能机器闲置的现象。因此，应该研发更匹配、更适合的酒店人工智能设备，真正做到方便、快捷、高效。其次，人工智能运营成本过高。目前在酒店中使用的新型人工智能技术主要是提供办理入店手续和离店手续、智能查询信息、传送物品等服务。酒店购买的机器人，价格一般为6～10万元，每年需要一定的维护和保养费，总合计费用相当于2～3名基层员工一年的人力成本。如果酒店需要普及机器人服务，并与其他人工智能技术同时应用，将大大地增加酒店运营的成本。最后，人工智能缺乏微笑服务和精细化服务。高端酒店在为客人提供服务时，除了要高效、高质，还要提供微笑、温馨的品质服务，让客人感受温暖与关怀。然而目前的智能机器人只能机械地完成工作任务，声音和语气较为生硬。高档酒店可以尝试调整机器人的语调，做到抑扬顿挫，增加多种表情，并丰富肢体动作，提高体验感。由此可见，只有充分利用好人工智能这把“双刃剑”，才能让人工智能技术为酒店行业带来最大利润，为宾客提供更全方位的品质服务。

4 结语

在面对新形势、新阶段、新挑战、新技术的情况下，我国高端酒店行业转型升级势在必行，各酒店应该选择正确的发展之路，找准转型方向，勇于面对机遇与挑战，主动求变，加快推进转型升级，使我国高端酒店能够健康、有序、稳步地发展。

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