用户质量感知视角下的移动公交查询APP持续使用意愿研究

孙立英，刘玮琳，林文涛

(青岛理工大学 管理工程学院，山东 青岛 266520)

通过对相关文献的梳理发现，目前对移动公交查询应用的研究主要集中在技术开发和应用现状两方面，而对用户持续使用意愿的研究较少. 如潘志宏等基于半正矢公式(Haversine)和心跳包机制算法设计了具有实时报站和到站提醒功能的移动公交APP[1]. 张桂芬等提出了智能公交信息采集系统的设计方案，并阐述了系统实现的关键技术[2]. 梁甜等对地方政府牵头开发的智慧交通APP进行调查，发现用户体验较差[3].

用户是移动公交查询APP的使用者，APP设计的成功与否，用户最有发言权. 因此，本研究从用户质量感知的视角，构建移动公交查询APP用户持续使用意愿的概念模型，通过假设检验识别出影响用户持续使用意愿的核心因素，以期为相关行业的发展提供借鉴和参考.

1 理论背景

1.1 信息系统成功模型

DeLone(德隆)和 McLean(麦克林)认为系统质量、 信息质量、 系统使用、 用户满意度、 个人影响、 组织影响是反映信息系统成功的六个主要维度，初步提出各维度之间的影响关系，形成初始的D&M(信息系统成功)模型. 随着信息系统领域的不断发展，DeLone和McLean对模型进行更新，在质量维度中加入服务质量，在系统使用中考虑了使用意愿，将个人影响和组织影响合并为净效益，最终形成D&M模型. 随后，D&M模型被广泛应用于不同领域并被验证. 孙绍伟等基于D&M模型对图书馆微信公众号的用户持续使用意愿进行研究[4]. Mohammadi(穆罕默迪)整合技术接受模型(TAM)和D&M模型，研究了电子学习系统的用户满意度和使用意愿[5].

1.2 期望确认模型

Oliver(奥利弗)于1980年提出期望确认理论(ECT)，该理论认为消费者的购前期望与购后绩效的符合程度越高，消费者就会越满意，再次购买或使用的可能性就会越大. Bhattacherjee(巴塔切吉)于2001年以ECT为基础提出了ECM(期望确认模型)，该模型引入感知有用性来研究购后期望的潜在变化及其影响，并通过实证研究表明，期望确认度通过影响感知有用性和满意度进而影响用户持续使用意愿.自ECM被提出，国内外学者根据不同的研究背景整合不同的理论来研究用户满意度和持续使用意愿. 赵雪琴等整合TAM和ECM研究微信小程序的用户持续使用意愿[6]. 董庆兴等以ECM为基础，结合感知价值理论构建在线健康社区用户持续使用意愿研究模型[7]. Joo(乔)等在ECM的基础上引入资源质量来研究在线图书馆资源(OLRs)用户持续使用意愿[8].

通过对上述相关文献的梳理，发现D&M和ECM模型广泛应用于信息系统领域用户持续使用意愿的研究中，因此本文尝试在引入D&M模型中的信息质量和系统质量以及ECM中的感知有用性和满意度的基础上，加入功能质量和界面设计质量，从用户质量感知的视角构建移动公交查询APP用户持续使用意愿的概念模型.

2 研究假设与概念模型

2.1 信息质量

信息质量指系统输出内容的质量，可用相关性、 可理解性、 及时性等指标来度量[9]. 学者建议应将信息质量作为评价信息系统成功与否的关键指标[10]. 如果移动公交查询APP向用户提供的交通出行信息越准确、 完整和及时，那么用户对该APP的有用性感知就会越强，进而提升用户满意度. 因此，本文提出如下假设.

H1a：移动公交查询APP用户的感知信息质量显著影响感知有用性.

H1b：移动公交查询APP用户的感知信息质量显著影响满意度.

2.2 系统质量

系统质量反映系统技术的成功，常用系统灵活性、 响应及时性和可靠性等指标来评价系统质量[10]. 系统质量对用户的感知有用性和满意度的显著影响已在移动图书馆、 电子政务等领域得到充分验证. 当移动公交查询APP系统具有较强的灵活性，能够快速响应用户的需求时，用户就会感知到该APP具有较高的系统质量，进而增强用户对移动公交查询APP的有用性感知和满意度. 因此，本文提出如下假设.

H2a：移动公交查询APP用户的感知系统质量显著影响感知有用性.

H2b：移动公交查询APP用户的感知系统质量显著影响满意度.

2.3 功能质量

功能质量指产品使用价值的高低，是评价产品是否为有用物的标准. 相关研究表明产品的功能质量对用户体验具有显著影响. 姚媛等证实用户对移动图书馆的功能体验显著影响用户的体验水平[11]. 陈娟等研究表明微信平台的功能质量对用户体验的影响较大[12]. 当移动公交查询APP向用户提供丰富的功能并能够极大地满足不同用户群体的交通出行需求时，用户就会对该APP产生功能全面、 质量优秀的感知，进而增强用户对移动公交查询APP的有用性感知和满意度. 因此，本文提出如下假设.

H3a：移动公交查询APP用户的感知功能质量显著影响感知有用性.

H3b：移动公交查询APP用户的感知功能质量显著影响满意度.

2.4 界面设计质量

界面设计作为用户体验最直观的体现，优质的界面设计会给用户带来愉悦的用户体验[13]. Liu等探讨了求职网站首页的美学设计质量对用户满意度的影响机制，结果表明美学设计质量通过感知易用性和情感对用户满意度产生间接影响[14]. 黄务兰等研究发现界面设计质量显著影响用户对移动图书馆的体验效果[13]. 当移动公交查询APP具有舒适的色彩搭配、 清晰的模块布局和通俗易懂的符号语言时，用户就能够快速找到所需要的模块，进而认为该APP对自己是有用的，最终提升用户满意度. 因此，本文提出如下假设.

H4a：智慧公交查询APP用户的感知界面设计质量显著影响感知有用性.

H4b：智慧公交查询APP用户的感知界面设计质量显著影响满意度.

2.5 感知有用性

感知有用性指人们认为使用一个特定的系统或应用可以提高其工作绩效的程度[15]. 感知有用性对用户体验的显著影响已被广泛证实. 当用户感知到移动公交查询APP能够缩短出行耗时，减少不必要的等待时间时，用户就会对该APP感到满意，同时也会增强持续使用意愿. 因此，本文提出如下假设.

H5：用户的感知有用性显著影响其对移动公交查询APP的满意度.

H6：用户的感知有用性显著影响其对移动公交查询APP的持续使用意愿.

2.6 满意度

满意度指人们在使用一个具体的系统或应用后产生的情感，表现为一种积极或消极的感觉[16]. 在移动公交查询APP的研究情境下，如果用户在使用移动公交查询APP后感到满意，那么用户在下次交通出行时可能还会继续使用该APP，进而增强用户的持续使用意愿. 因此，本文提出如下假设.

H7：用户对移动公交查询APP的满意度显著影响其持续使用意愿.

根据上述研究假设，概念模型如图1所示.

图1 移动公交查询APP用户持续使用意愿概念模型

3 研究设计

3.1 量表设计

本研究所用量表测量题项均来源于国内外的成熟量表，并根据移动公交查询APP的特点进行适当的调整和完善. 为保证问卷题项的准确性和易于理解性，在正式发放问卷之前邀请小部分用户进行预调查，根据预调查结果对相关题项进行修正，最终形成正式问卷. 量表测量题项均采用李克特5级量表来衡量，其中“-2”代表非常不同意，“0”代表一般，“2”代表非常同意.

3.2 数据收集

本研究通过问卷星平台采用滚雪球的方式发放在线问卷，共回收372份问卷，剔除无使用经历、 答案重复率超过90%、 答案前后矛盾的问卷，最终剩余264份有效问卷，问卷有效率为71%. 样本在性别结构方面，男女比例相当，各占47.3%和52.7%； 在年龄结构方面，20—30岁用户占比最多，为77.7%； 在职业结构方面，学生占比最多，为73.9%； 在使用频率方面； 每周使用1—3天的用户占比最多，为85.2%； 在用户常用的移动公交查询软件中，“车来了”占比最多，为58.3%； 在使用过程中，“实时信息不准确” “系统不稳定” “功能不完善” “界面设置混乱”等问题较为突出.

4 数据分析

本研究借助SmartPLS 3.0软件，采用偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)技术来分析样本数据. PLS-SEM适用于样本数量相对较小、 对样本数据正态分布限制较低的研究[17]. PLS-SEM与基于协方差的结构方程模型(CB-SEM)相比具有更高的统计效力[18].

4.1 测量模型

首先，通过克朗巴哈系数(α)和组合信度(CR)来评价研究量表的信度.如表1所示，各潜变量的α系数和CR值均高于0.7的标准，表明本研究量表具有足够的可靠性.

其次，通过内容效度、 收敛效度和区别效度来评价研究量表的效度.由于本研究量表均改编自国内外的成熟量表，所以量表具有较好的内容效度.因子荷载和平均方差萃取量(AVE)是收敛效度的重要评价指标，由表1可知，各测量题项的因子荷载均高于0.7的标准；AVE值均高于0.5的标准，表明量表具有较高的收敛效度.区别效度的评价标准是各潜变量的AVE的根号值均大于它与其他潜变量的相关系数[19]，如表2所示，各潜变量的AVE的根号值均符合上述标准，说明量表具有较好的区别效度.

表1 问卷测量指标的因子荷载、 α、 CR、 AVE值

表2 区别效度分析

4.2 结构模型

通过各内生潜在变量的方差解释率(R2)和路径系数(β)的显著性来验证研究假设，如图2所示，本研究模型对持续使用意愿、 感知有用性和满意度的方差解释率分别为62.7%、 35.7%和59.7%. 就显著性而言，除感知功能质量对满意度不显著以外，其余假设均得到验证，即H1aH1b、 H2aH2b、 H3a、 H4aH4b、 H5、 H6、 H7成立，H3b不成立.

注：*：P<0.05，**：P<0.01，***：P<0.001，ns：non-significant

通过非参数检验(Stone-Geisser检验)来评价结构模型的预测效度(Q2)，当Q2>0时，表明结构模型具有预测相关性[20].检验结果显示感知有用性、 满意度和持续使用意愿的Q2值分别为0.241、 0.429和0.446，表明本研究的结构模型具有较好的预测相关性.

5 研究结论

5.1 结果分析与建议

其一，用户对移动公交查询APP的信息质量、 系统质量、 功能质量和界面设计质量的感知显著影响其感知有用性，这一结论与陈娟等[12]和黄务兰等[13]的研究一致. 因此，在移动公交查询APP开发阶段应重视质量维度的设计. 在信息质量方面，移动公交查询APP运营商应向用户提供全面、 准确和及时可靠的实时出行信息，使用户感受到该APP提供的信息对自己的交通出行是有用的. 在系统质量方面，提高移动公交查询APP的流畅性和响应及时性，使用户能够快速流畅地获取交通出行信息. 本研究发现感知界面设计质量(β=0.252)对用户的有用性感知影响最大，感知功能质量(β=0.226)次之. 鉴于此，移动公交查询APP运营商在开发时，应重点关注APP的界面设计和功能这两方面. 在界面设计方面，运营商应确保界面简洁、 易于操作，可适当减少广告宣传，以提高用户获取实时出行信息的效率. 在功能质量方面，在满足基本功能的基础上，可加入一些人性化的实用功能，如借助5G(5th Generation Mobile Communication Technology)技术，为移动公交查询APP用户提供实时公交车内拥挤度信息，以方便用户提前安排自己的乘车计划.

其二，感知信息质量、 感知系统质量和感知界面设计质量显著影响用户满意度. 感知功能质量对用户满意度的影响不显著，这一结论与姚媛等[11]的研究不一致. 可能的原因是当前用户使用移动公交查询APP的主要目的是获取实时出行信息，而现存的移动公交查询APP基本都能满足用户的这一需求，当用户在使用过程中如果没有遇到超出自己预期的使用功能时，用户在获取到基本的实时出行信息后，只会感到该APP的有用性而不会感到满意. 因此，移动公交查询APP运营商在今后的设计中不仅仅要重视信息质量、 系统质量和界面设计质量，也要重视功能质量，可加入更多优质的实用功能以提高用户满意度.

其三，感知有用性和满意度是影响用户持续使用意愿的两个主要因素，而满意度又受到感知有用性的显著影响，这一结论验证了ECM在移动公交查询APP研究情景下的适用性. 满意度(β=0.571)对用户持续使用意愿的影响最大. 因此，移动公交查询APP运营商在今后的发展中可通过增强用户的质量感知，进而提高用户满意度和持续使用意愿.

5.2 研究意义及局限性

从理论层面看，本研究在D&M和ECM模型的基础上创新性地引入功能质量和界面设计质量，从用户质量感知的视角出发对移动公交查询APP用户的持续使用意愿进行实证研究. 本研究拓宽了D&M和ECM模型的适用范围，验证了这两种模型在移动公交查询APP研究情境中的有效性. 从实践层面看，本研究有助于移动公交查询APP运营商加深对用户需求的了解，可为如何提高移动公交查询APP用户的满意度和忠诚度提供可借鉴的设计思路.

尽管本研究对移动公交查询APP的发展具有重要的参考价值，但仍具有不足. 首先，与移动公交查询APP庞大的用户数量相比，本研究在保证数据有效和保证研究问题能得以解决的前提下，收集的有效样本量相对较少； 其次，受样本量的限制，本研究未考虑样本人口学特征(如性别、 年龄、 职业等)对用户持续使用意愿的影响. 后续研究将对以上不足开展进一步的研究，以期为移动公交查询APP的发展提供更完善的建议.