南京市24小时自助式健身房会员满意度调查与对策研究——以浦口区乐刻健身房为例

李祥光

(南京体育学院 江苏南京 210014)

随着南京市浦口区人均收入的不断提升，人们对身体健康的认知越发全面，越来越多的人民认识到具备良好的身体健康水平是家庭幸福的前提，这也促使人们更多地参与体育健身消费。此外，2010年国务院办公厅颁布了《关于加快发展体育产业的指导意见》，要求积极地发展体育产业，提高人民参与体育消费的热情[1]。国务院于2016年6月23日发布《全民健身计划（2016—2020年）》，鼓励民间资金投入体育产业，积极发展第三产业[2]。其中，商业性质的体育健身房由于规模小，投入资金相对于健身俱乐部少，受到了很多体育产业投资者的青睐。近些年来，南京市浦口体育健身俱乐部如雨后春笋般涌现，使得健身俱乐部间的竞争日益激烈。如何在激烈的商业环境中降低运营成本，提升健身会员满意度，已经成为众多健身俱乐部思考的问题之一[3]。其中，乐刻运动，2015年在杭州成立，由杭州乐刻网络技术有限公司开发，是国内领先的运动O2O平台，全国规模最大的24小时连锁健身品牌。目前，浦口区乐刻健身房仅具备操课教练员和健身教练员，并没有其他相关的管理者，如会籍主管、教练主管、器械维修部管理者和保洁管理者等。这虽然有效地降低了健身俱乐部的运营成本，但是由于缺乏积极有效的管理，在一定程度上降低了健身会员的满意度[4]。然而对南京市24小时自助式健身房会员满意度的调研还较少，因此，该文通过文献资料法、问卷调查法、访谈法、实地调查法和数据统计法，对南京市24小时自助式健身房会员满意度评价进行调查，分析影响会员满意度的因素，并提出针对性的发展对策，旨在更好地提升浦口区乐刻健身房经营管理水平，并为其他地区无人健身房的运营提供指导帮助。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

该文以浦口区24小时自助式乐刻健身房会员满意度为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

针对该文研究的主要内容，在南京体育学院奥林匹克学院图书馆查阅健身俱乐部运营管理相关的书籍、报纸和杂志，通过中国知网，查阅大量与健身房会员满意度及其影响因素相关的期刊等文献资料，为研究奠定一定的理论基础。

1.2.2 问卷调查法

针对该文研究的主要内容，借鉴相关学者的研究，制定了与论文相关的问卷调查。在2018年12月10～20日，对浦口区24小时自助式乐刻健身房的健身会员进行问卷调查，共计发放问卷120份，其中男、女生各60份，采用现场随机发放、现场回收的方式，其中回收问卷104份，有效问卷95份，回收有效率为91.35%。

1.2.3 访谈法

针对无人健身房会员健身满意度的相关因素，制定出与该文相关的访谈提纲，并与浦口区乐刻健身房的教练主管进行访谈，了解南京市浦口乐刻健身房的运营状态。

1.2.4 实地考察法

实地考察南京市浦口区乐刻健身房的实际情况，在现场观看会员的日常锻炼，以更直观的方式发现健身房中存在的各种问题。

2 结果与分析

2.1 南京市浦口乐刻健身房会员情况分析

2.1.1 会员的性别

由表1可知，男性会员参与24小时自助式健身的比例较高，共有51人，占到总数的53.68%；女性共有44人，占到总数的46.32%。不难发现，目前南京市浦口区男性体育健身爱好者参与自助式健身的热情高于女性，这种情况的出现与不同性别对体育的认知有一定的关联。

表1 南京浦口乐刻健身房会员性别情况调查统计（n=95）

2.1.2 会员的年龄

不同年龄阶段的人对体育健身的认知和需求是不一样的[5]。通过表2发现，在南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员年龄结构上，会员主要集中在36～45岁，共有43人，占到总数的45.26%；其次，年龄在25～35岁的会员共有35人，占到总数的36.74%；年龄在21～24岁和45岁以上的会员各有7人，各占总数7.37%；年龄在20岁以下的有3人，占到总数的3.16%。可见，25～45岁的会员人数占比最大，此年龄段的人有足够的健身热情，所以目前南京市浦口乐刻健身房会员以中青年为主。

表2 南京浦口乐刻健身房会员年龄情况调查统计（n=95）

2.1.3 会员的学历

受教育水平对体育健身消费和健身房的认知是不一样的[6]。通过表3发现，目前在南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员受教育情况中，本科学历的会员有66人，占到总数的69.47%；大专学历的会员有13人，占到总数的13.68%：研究生学历的有9人，占到总数的9.48%；受教育水平为高中的会员有5人，占到总数的5.26%；受教育水平为高中以下的有2人，占到总数的2.11%。可见，受教育程度也与健身的积极性有一定的关联，健身是需要一定的训练理论来支撑的。目前南京市浦口乐刻健身房会员学历以本科为主，说明这一学历群体参与自助式健身的兴趣较高。

表3 南京浦口乐刻健身房会员学历情况调查统计（n=95）

2.1.4 会员的体育消费情况

健身会员的体育健身消费水平受到其经济能力和体育健身消费意识的影响[7]。通过表4发现，目前，南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员在该健身房中的健身消费主要集中在3001～5000元，共有37人，占到总数的38.95%；其次，健身消费在1001～3000元的有27人，占到了总数28.42%；健身消费在5001～10000元的有15人，占到总数的15.78%；健身消费在1000元以内的有10人，占到总数的10.53%；健身消费在10001元以上的有6人，占到总数的6.32%。可见，乐刻健身房会员的健身投资偏低，这种消费情况与其健身模式有直接的关联。目前，南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员体育健身消费水平主要集中在5000元以内，大多数会员由于各种原因不愿意投入太多资金，体育消费水平有待提升。

表4 南京浦口乐刻健身房会员健身消费水平情况调查统计（n=95）

2.2 南京市浦口乐刻健身房会员对场馆满意度的影响因素分析

2.2.1 南京市浦口乐刻健身房会员对健身器材设施的满意情况

目前，南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房开设体操器械、力量训练器械、有氧训练器械、瑜伽和搏击操课程，该健身房具备与之相关的健身器材。根据统计发现，主要健身器材中哑铃有32个、杠铃有15个、壶铃有8个、双杠有1个、绳有10个、杆有6个、弹簧拉力器有2个、滑轮拉力器2个、橡筋带有8个、自行车有4个、台阶器2个、跑步机有6个、划船器有6个等。通过表5发现，目前南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员对健身器材设施满意度评价中，对健身器材配置非常满意的有16人，占到总数的16.84%；基本满意的有42人，占到总数的44.21%；不满意的有37人，占到总数的38.95%。

表5 南京浦口乐刻健身房会员对健身器材设施满意度调查统计（n=95）

通过表6发现，南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房会员对健身器材设施不满意的原因主要包含了数量较少、配置不全、卫生较差和破损严重。其中，认为健身器材数量配置较少，而选择此健身项目的人数较多，且没有会籍顾问引导其进行其他健身项目的有16人，占到总数的43.24%；认为由于缺乏保洁人员管理导致健身器材卫生较差的有12人，占到总数的32.43%；认为该健身房体育健身器材配置不全的有8人，占到总数的21.62%；认为健身器材破损严重的有7人，占到总数的18.92%。可见，南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房由于缺乏及时的器材管理而影响了一部分会员对健身器材的满意度，这种情况需要乐刻的管理层重视起来，加强器材设施管理。

表6 南京浦口乐刻健身房会员对健身器材设施不满意原因调查调查统计（n=37，多选）

2.2.2 南京市浦口乐刻健身房会员对服务设施的满意情况

通过调查发现，目前南京市浦口乐刻健身房24小时自助式健身房由于受到经营场地的限制，导致服务设施类型与数量较少，仅有1个饮水吧台和1间休息室。而调查发现，该健身房的更衣室由于长久失修导致其破损严重，影响了健身会员的使用体验。

通过表7发现，目前南京市浦口乐刻健身房会员对服务设施满意度评价中，认为非常满意的有29人，占到总数的30.53%；认为基本满意的有41人，占到总数的43.16%；认为不满意的有25人，占到总数的26.31%。可见，目前有部分会员对该健身房服务器材的满意度评价较低。

表7 南京浦口乐刻健身房会员对服务设施满意度调查统计（n=95）

通过表8发现，目前南京市浦口乐刻健身房会员对服务设备设施不满意的原因主要包含了更衣室设备破损、饮水吧台卫生差和休息室卫生差。其中，认为更衣室设备破损的有20人，占到总数80.00%；认为饮水吧台卫生差的有10人，占到总数40.00%；认为休息室卫生差的有8人，占到总数的32.00%。这主要是因为24小时自助式健身房不像传统的健身房那样注重配套设施的服务管理，其主要推广的是新型自由健身理念。

表8 南京浦口乐刻健身房会员对服务设备设施不满意原因调查调查统计（n=25，多选）

2.2.3 南京市浦口乐刻健身房会员对场馆地理位置的满意情况

南京浦口乐刻健身房位于浦口区苏宁天润城十一街区强盛邻里生活美食广场负一楼（天润城地铁站2号口旁），可见其具备良好的地理位置。通过表9发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对场馆地理位置的评价中，认为交通便捷的有57人，占到总数30.53%；认为交通条件一般的有34人，占到总数43.16%；认为交通不便捷的有4人，占到总数26.32%。可见，南京浦口乐刻健身房会员对场馆地理位置评价较高，其选择了较好的地理位置，具备了良好的交通环境，让会员可以采用多种交通方式来健身，站在人性化的角度来说，方便了会员。

表9 南京浦口乐刻健身房会员对场馆地理位置评价调查统计（n=95）

2.2.4 南京市浦口乐刻健身房会员对场馆装修风格的满意情况

良好健身房装修风格能够体现出健身器材的机械感和场馆的温馨感[8]。目前，南京市浦口乐刻健身房风格为简洁现代风格，通过表10发现，南京浦口乐刻健身房会员对装修风格满意度评价中，认为非常满意的有59人，占到总数的62.11%；认为基本满意的有34人，占到总数的35.79%；认为不满意的有2人，占到总数的2.1%。可见，目前该健身房装修风格适合当前会员的审美需求，但是仍需要采纳不满意会员的建设性意见，对装修风格进行适当的改进。

表10 南京浦口乐刻健身房会员对装修风格满意度调查统计（n=95）

2.2.5 南京市浦口乐刻健身房会员对操课场地大小的满意情况

由于受到南京浦口乐刻健身房经营面积的影响，其操课场地面积较小，为50m2。通过表11发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对操课场地满意度评价中，认为非常满意的有49人，占到总数的51.58%；认为基本满意的有28人，占到总数29.47%；认为不满意的有18人，占到总数的18.95%。可见，目前南京市浦口乐刻健身房操课场地面积有待增加，乐刻健身房需要通过成本预算和场地规划来解决这个问题。

表11 南京浦口乐刻健身房会员对操课场地满意度调查统计（n=95）

2.3 南京市浦口乐刻健身房会员对教学满意度的影响因素分析

2.3.1 会员对教练员的满意度

（1）会员对教练员仪表体态的满意度

教练员的仪表体态能够反映出健身房的品牌形 象[9]。通过表12发现，南京浦口乐刻健身房会员对教练员仪表体态满意度评价中，认为非常满意的有38人，占到总数的40.00%；认为基本满意的有42人，占到总数的44.21%；认为不满意的15人，占到总数的15.79%。可见，目前南京浦口乐刻健身房教练员较为注重仪表体态。

表12 南京浦口乐刻健身房会员对教练员仪表体态满意度调查统计（n=95）

（2）会员对教练员工作态度的满意度

通过表13发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对教练员工作态度满意度评价中，认教练员工作态度较为积极的有46人，占到总数的48.42%；认为工作态度一般的有43人，占到总数的45.26%；认为工作态度不积极的有6人，占到总数的6.32%。可见，目前南京浦口乐刻健身房教练员工作态度较为积极，这主要是因为其薪资待遇是与其工作效率和工作执教态度紧密结合的。

表13 南京浦口乐刻健身房会员对教练员工作态度满意度调查统计（n=95）

2.3.2 会员对教学内容的满意度

通过调查发现，目前南京浦口乐刻健身房私教教学内容主要包括体育健身知识、健身器材的运动技巧、保健知识、运动损伤的预防与处理等。通过表14发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对教练员教学内容满意度评价中，认为目前教练员教学内容较为全面的有53人，占到总数的55.79%；认为教练员教学内容设计一般的有38人，占到总数的40.00%；认为教学内容不全面的有4人，占到总数的4.21%。可见，目前南京浦口乐刻健身房教练员教学内容设计较为全面，这主要是因为该健身房统一对健身课程教学内容进行规范，并将不同方面的内容为会员进行较为细致的讲解。

表14 南京浦口乐刻健身房会员对教练员教学内容满意度调查统计（n=95）

2.3.3 会员对教学方式的满意度

通过调查发现，目前南京浦口乐刻健身房教练员采用的教学方法有完整法与分解法、讲解法与示范法、练习法体育游戏法、预防和纠正动作错误法等，其教学方式多为1对1、1对2的教学方式。通过表15发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对教练方式满意度评价中，认为目前教练员教学方式高效的有28人，占到总数的29.47%；认为方式一般的有50人，占到总数的52.64%；认为教学方式低效的有17人，占到总数的17.89%。可见，目前南京浦口乐刻健身房教练员教学方式有待改善，需要继续完善课程方案来提升教学过程的趣味性。

表15 南京浦口乐刻健身房会员对教练方式满意度调查统计（n=95）

2.3.4 会员对教学结果的满意度

通过表16发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对教学结果满意度评价中，认为教学效果较好，自己完全掌握了教练员教学技能的有37人，占到总数的38.95%；认为部分掌握了体育健身技能的有54人，占到总数的56.84%；认为没有掌握体育健身技能的有4人，占到总数的4.21%。可见，目前南京浦口乐刻健身房会员课程学习情况有待提升，完全掌握教学技能的比例不高。

表16 南京浦口乐刻健身房会员对教学结果满意度调查统计（n=95）

2.4 会员对南京市浦口乐刻健身房的经营管理方式的满意度的影响因素分析

2.4.1 对乐刻健身房自助扫码进馆方式的满意度

健身房实施自助扫码进馆方式，会员可以更为便捷地进出健身房，但是由于自主扫码会存储健身会员个人信息，容易导致个人信息的泄露。通过表17发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对自助扫码进馆方式满意度的评价中，认为非常满意的有67人，占到总数的70.53%；认为基本满意，但存在安全风险的有25人，占到总数的26.32%；认为不满意的有3人，占到总数的3.15%。可见，目前南京市浦口乐刻健身房实施自助扫码进馆方式得到绝大多数健身会员的欢迎，但仍有极少部分会员对此方式不满意，认为其缺乏安全性。

表17 南京浦口乐刻健身房会员对自助扫码进馆方式满意度调查统计（n=95）

2.4.2 对乐刻健身房线上约课方式的满意度

健身房实施线上约课方式，相对传统约课方式而言，可以有效地提升约课效率，此外不受地理位置的限制[10]。通过表18发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对线上约课方式满意度评价中，认为非常满意的有46人，占到总数的48.42%；认为基本满意的有39人，占到总数的41.05%；认为不满意的有10人，占到总数的10.53%。可见，只要南京浦口乐刻健身房确保会员在线上约课过程中的个人信息安全就会提升满意度评价。

表18 南京浦口乐刻健身房会员对线上约课方式满意度调查统计（n=95）

2.4.3 对乐刻健身房官方线上处理事务的效率的满意度

目前，南京浦口乐刻健身房建立了微信公众号，这便于会员线上处理相关事务，也便于健身房管理者进行相关数据的统计，能够及时地发现经营管理中的问题，从而制定有效的处理措施。通过表19发现，目前南京浦口乐刻健身房会员对线上处理事务的效率满意度评价中，认为非常满意的有39人，占到总数的41.05%；认为基本满意的有54人，占到总数的56.84%；认为不满意的有 2人，占到总数的2.11%。可见，南京浦口乐刻健身房线上处理事务的效率赢得了会员的高度评价，这与乐刻健身管理层对处理会员问题的积极态度密不可分。

表19 南京浦口乐刻健身房会员对线上处理事务的效率满意度调查统计（n=95）

2.4.4 对乐刻健身房办会员卡费用的满意度

目前，南京浦口乐刻健身房在会员卡价格的制定中，月卡定价为129元，季卡定价为359元，年卡定价为1288元，其一节私课定价在150～200元。通过表20可见，南京浦口乐刻健身房会员对办卡费用的满意度评价中，认为价格合适的有62人，占到总数的65.26%；认为价格偏高的有27人，占到总数的28.42%；认为价格较高，难以接受的6人，占到总数的6.32%。可见，目前南京浦口乐刻健身房办卡定价适中，经调查得知其定价主要是受租金的影响。

表20 南京浦口乐刻健身房会员对办卡费用的满意度调查统计（n=95）

3 结论与建议

3.1 结论

（1）南京市浦口乐刻健身房会员中男性多于女性，年龄集中在25～45岁，学历以本科学历为主，体育消费集中在5000元以内。

（2）南京市浦口乐刻健身房会员在场馆满意度中，对健身器材和服务设施的满意度不高，主要是受到体育健身器材数量较少、配置不全、卫生较差和破损严重的负面影响；而对场馆地理位置和对场馆装修风格的满意度较高；对操课场地大小的满意度有待提升。

（3）南京市浦口乐刻健身房会员在教学满意度的影响因素的评价中，对教练员的评价较高，主要体现在仪容仪表、教学内容、教学方式和教学效果方面。

（4）会员在南京市浦口乐刻健身房的经营管理方式的满意度评价中，对自助扫码进馆方式、线上约课方式、线上处理事务的效率、办卡定价的评价较高，但是对个人信息的安全存在担忧。

3.2 建议

（1）南京市浦口乐刻健身房需要加强社会宣传，并适当地开展市场推广活动，提升浦口区市民对24小时自助式健身房的认知，加强其参与体育健身消费行为的引导。

（2）南京市浦口乐刻健身房需要正视相关自助式健身房经营管理中的弊端，加强对健身器材、场地环境卫生、健身器材损耗等方面的动态管理，提升会员满意度。

（3）南京市浦口乐刻健身房需要充分利用自助式带来的优势，降低运营成本，进行市场调研，对办卡定价进行适当的调整，并提高场地利用率。